普通住宅三级物业服务标准及收费构成.doc

普通住宅三级物业服务标准及收费构成单位：元/月平方米序号项 目基 本 要 求服 务 标 准住宅类型人力配备收费标准1综合管理1企业应具备与物业服务规模相适应的资质等级；管理人员按有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。2应具有固定办公服务场所，办公场所整洁有序，标识清晰。3有完善的物业服务管理方案和年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，各类物业管理档案资料立卷规范，保管完善4.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。5按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。定期公开物业服务费收支情况，及代收代缴代办费用情况。6. 服务人员应行为规范，服务主动、热情；公开服务部门、人员岗位配置信息。7.建立客户投诉处理程序和预约服务控制程序。8.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度，签订装饰装修管理协议书，告知业主或物业使用人装修管理流程和注意事项。12.开展针对业主的意见征询调查、座谈，听取业主意见不断完善物业服务。13组织业主定期举办健康向上的社区文化活动与企业文化活动。1.项目经理应具有岗位任职能力。2.办公服务场所应配置必要的办公家具和设施设备。3.公司须建立员工行为规范培训、检查与考核制度，并有效落实。每年至少对员工进行一次全面检查、评估并按要求整改。4.服务人员应着装得体，语言行为规范。5.报修服务时间：公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场。6.开展有偿代办服务，公示服务项目及价格。7.客户投诉处理流程明晰，收到投诉一周内反馈处理意见。8.周一至周日每天为业主提供业务接待服务不少于8小时。9.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。10.每年组织不少于一次社区活动。11.每年组织不少于一次企业文化活动。各类住宅1. 规模在15万平方米以下时，设经理1人，客户助理1人（可兼任内勤），人事出纳与前台接待可兼设1人。2. 15万平方米以上每五万平方米可增设客户助理1人，30万平方米以上可设专职会计一人，可增加客户主管或项目副总一人0.31序号项 目基 本 要 求服 务 标 准住宅类型人力配备收费标准2秩序维护1建立公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公共秩序维护员培训制度。2设有专职公共秩序维护员。秩序维护人员身心健康，具有秩序维护职业能力，公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。3对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。4属于消防通道的次出入口应当在非开放时间段内也保证通道无障碍物，并保证通道24小时可随时开启。5控制危险品进入小区，公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等危险品存放；对烟花爆竹燃放按相关规定实施安全管理。6巡逻区域覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点，巡逻岗明确巡逻内容和巡逻重点。7车辆按位停放，无堵塞消防通道现象，发现堵塞行为及时制止，制止无效及时上报公安机关。8有监控设施小区，监控录像存留时间不少于30天。9保持监控人员与流动秩序维护人员通讯联络通畅。10监控岗对闭路监控、门禁异常、各类报警及时发现并通知岗位处理。11对新员工进行必要的岗前培训和技能训练；定期进行岗中持续培训，组织不同背景下的突发事件秩序维护演练。1.小区主出入口有24小时人员值守。对待来访人员热情接待，耐心解答询问，谢绝无关人员进入小区。2.临时进出的人员实行登记（证卡）管理。3.车辆进出有序、按位停放。4.各出入口门禁系统设施配备齐全、良好。5.次出入口设有8小时值班看守人员。6.人行通道安装门禁，实行凭卡进出；非开放时间上锁管理。7.重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次。其他区域至少每天巡查一次。定期考核调整巡查方案。9.有监控设施小区，实施24小时安全监控，至少应提供小区范围内各出入口的监控管理。10.每半年岗位技能培训不少于一次。11.项目应制定典型突发事件应急预案，每年至少演练1次，有演练记录。消防紧急集合每年至少一次，并按要求做好相关记录。各类住宅本标准按15万平方米设置3个主出入口，2个次出入口考虑。无专设部门主管，主出入口每日两班，次出入口每日1班，每个主次出入口每日每班至少应设置1人，流动岗设2人（15万平方以上每增加5万平方米流动岗增加1人），有监控设施的监控岗设1人。0.11序号项目基 本 要 求服 务 标 准住宅类型人力配备收费标准3共用部位管理(不含日常维护)1有详细的房屋维修管理制度，包括房屋勘查鉴定、房屋日常检查巡视制度、房屋维修计划管理、房屋维修资金使用及业主讨论通过程序、房屋维修质量管理、维修工程预算管理、维修工程招投标管理、房屋维修施工项目管理、房屋施工监理等。2定期对房屋进行安全检查，能随时掌握房屋的状况，及时发现房屋的危损情况，及时安排专项修缮，排除险情，延长房屋的使用寿命。3根据房屋主体的完好情况，编制年度维修计划，安排年度维修投资，审核维修方案，维修后的房屋必须要达到房屋维修质量完好要求和技术标准。4定期对园区内路面、边石、方砖、隔离墩、侧石进行巡视检查并保持基本完好，发现破损处要详细记录，集中列专项维修计划。1.每季度对房屋外墙面彻底检查一次，检查是否有裂纹，外墙涂料、墙砖是否有松脱，墙面是否有污渍，墙体结构是否破损。发现损坏及时安排专项修膳工程。2.每季度检查一次房屋屋面，检查防水层有无破损，楼顶有无渗漏，屋面排水是否通畅，（雨季每月检查一次）。对屋面防水层破损隐患应及时发现并列专项维修计划。3.每季度对房屋安全进行一次检查，发现问题及时处理。能及时委托相关维修部门及时安排房屋主体结构涉及安全部位的应急维修工程项目，并按照维修资金应急使用程序妥善处理。4.每月至少检查一次共用楼梯间、厅堂地面、墙面、地面、窗户。 检查地面有无沉降、明显开裂；地砖无空鼓、破损；墙面涂料有无脱落、污迹；窗户开启是否灵活，配件是否完好玻璃有无破损。对发现破损的部位和设施及时列维修计划。5.对园区内路面、边石、方砖、隔离墩、侧石等设施彻底检查每月一次。路面或方砖破损处单项不能超过5平方米；边石不能超过5延长米。各类住宅1.10-15万平方米设部门主管1人，共用部位维护人员2人(专职1人,兼职1人)，共用设施设备维护2人，其中水暖工1人，电工1人。2.10万平方米以下不专设部门主管,共用部位维护人员可设1人，水暖工、电工各1人。3.15万平方米以上每10万平方米共用部位维护人员增加1人，每5万平方米共用设施设备专业维护人员增加1人。0.014共用设施设备维护管理1房屋配套设施设备要保证正常、良好使用，并定期检查巡视。2及时联络到电业、燃气、水务、市政等各专业部门，发现涉及专业部门责任的维修问题，能及时协调、沟通解决。3对检查、巡视中发现的水、电、煤气、消防等设施存在问题和隐患的，要根据设施损坏及老化程度，及时制定专项维修计划。4.定期对园区内监控系统、可视对讲门系统进行检查、巡视，发现问题及时予以解决，保证监控及对讲系统正常使用。5定期检查巡视楼道及园区内共用照明、宅前路灯、庭院景观灯及避雷装置等，根据季节定时关闭景观灯具，并定期维护，保持灯具及避雷装置完好。对发现破损的要及时修复；已到使用年限的各种设施，要列计划更新。6定期检查巡视园区内景观设施、休闲椅凳和体育健身器材，保证其正常安全使用。对景观设施发生损坏的，要列计划修换。7定期检查、巡视园区内围墙、护栏等维护系统，发现安全隐患及时处理，需要维修的要列专项维修计划解决。1.每月对楼内共用配电线路、开关等用电设施等定期检查不少于一次，保证电气设备运行安全正常。2.每季度对给排水管网系统检查不少于一次；每年对窨井化粪池至少疏通清理两次，每半年至少检查一次。发现问题及时处理，日常不出现淤堵现象。3.消火栓箱内配件要齐全，每季度对消防栓、箱、灭火器、防火门、消防指示灯等及其它消防设施检查不少于一次，灭火器临近失效要及时更换或充压，发现消火栓箱配件缺失要及时补齐；消防水泵每年要进行二次测试。保证消防水泵、水枪水袋、灭火器随时好用。4.对园区内监控系统每月至少检查一次，对可视对讲门系统每月至少检查、巡视二次。发现问题，尽快予以解决。5.对园区内共用照明、路灯、景观灯等每10天至少检查一次，楼道灯完好率达到90%以上，其它景观灯完好率达到85%以上。4-10月，每三个月检查一次避雷装置，每年对避雷装置测试一次接地电阻。发现问题及时处理。6.对景观设施、休闲椅凳和体育健身器材每周巡视一次。对健身器材发现损坏应立即禁止使用，待修复后再允许使用。7.对园区内围墙、护栏等维护系统每半个月巡查一次。多层0.06高层0.11序号项目基 本 要 求服 务 标 准住宅类型人力配备收费标准6保洁服务楼内保洁1.楼内地面擦拖、清扫；消防楼道地面、墙面、防烟门擦拭。2.2M以下墙面擦拭、扫尘；信息栏、信报箱、宣传信息张贴日期查看、清理。3.玻璃擦拭达到无灰尘、无污迹、水迹。4.楼梯地面无明显灰尘，无污迹。5.栏杆扶手擦拭达到无灰尘、无污迹。6.单元门擦拭；楼道窗台、窗口、窗框擦拭；单元雨搭、单元门玻璃擦拭。7.电梯轿厢地毯吸尘、清扫，轿厢内地垫清洗，电梯轿厢顶部、四壁及灯具擦拭。1.地面清扫每天一次，地面擦拖每周一次；消防楼道地面、墙面、防烟门擦拭一次/周。2.2M以下墙面擦拭、扫尘每周一次；信息栏、信报箱一次/天。3.普通扶手每周两次；消防通道扶手两天一次。4.单元门擦拭一次/周；楼道窗台、窗口、窗框擦拭一次/周；单元雨搭擦拭一次/周。5.楼道内玻璃每月两次；单元门玻璃每周一次。6.电梯轿厢清扫一次/天；地垫清洗一次/月；电梯轿厢顶及灯具擦拭、地毯吸尘一次/月，内壁保持表面光亮。多层1.每1.5万平方米设清扫工1人，每10万平方米设垃圾清运工1人2.规模不足15万平方米时，可不设主管，规模不足5万平方米时垃圾清运工可兼设。0.02高层0.03楼外保洁1.园区地面清扫；草坪灯、园区标识擦拭、园区地垫清洗、栏杆及附带玻璃擦拭、理石台面除尘。2.园区内休闲、景观照明、娱乐健身设施擦拭与绿化带整洁洁。3.园区除雪、雪后修型，保障通行顺畅。除园区草坪内可堆放的雪以外，均运至园区外。4.垃圾站及周围整洁无污渍，无明显异味。5.合理设置垃圾桶、果皮箱，并定期擦拭、消杀；垃圾日产日清。6.窨井、化粪池等流通顺畅，无堵塞、污水外溢现象发生。1.园区地面清扫每天清扫一次；草坪灯擦拭一次/周；园区地垫清洗、栏杆及附带玻璃擦拭、理石台面除尘一次/周 。2.休闲椅、信息栏擦拭一次/天；广场刷洗4-10月一次/月；其余月份酌情处理4.绿化带杂物拣拾二次/天，绿化带清洁一次/月。树林每日捡拾杂物清扫1次。6.照明灯具擦拭2M以下一次/周；2M以上一次/月。7.雕塑小品擦拭2M以下一次/周；2M以上一次/月；10-4月两次/月。8.小雪雪停即扫；中到大雪边下边扫，视天气情况，全员除雪，雪后即清运。9.垃圾桶、果皮箱擦拭两次/月；消杀4-11月四次/月，高峰期一次/天。10.垃圾箱内的垃圾每天至少清运一次。11.垃圾站冲洗1次/日（夏季），1次/3天（春秋季），1次/月（冬季）。12.有水时打捞杂物一次/天；清洁、投药一次/半月；无水时清扫一次/两天。13.每年对园区内窨井、化粪池至少进行清掏2次；发生堵塞和污水外溢时随时疏通清理。各种住宅0.09序号项目基 本 要 求服 务 标 准住宅类型人力配备收费标准7绿化服务1.目视基本无明显杂草，保持草面平整。2.根据实际情况适时施肥、适时浇水、适时补种。3.草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在8CM以下。4.造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。5.乔木骨架均匀，树形美观；行道树下缘线整齐，人车通行处不低于2M；不影响高压线、路灯和交通标识。6.及时喷药，绿化植物无明显病虫害。7.根据气候状况和季节适时组织防冻保暖。8.现场无明显绿化垃圾。1.无明显高大杂草，每年至少两次清除杂草。2.每年施肥至少2次。3.按实际情况进行洒水（一般至少每月1次，低温天气除外）。4.造型灌木不低于2次/年；乔木1-2次/年。5.修剪频次不低于2次/年。6.草坪保存率不低于80%。7.每年11月前做必要防冻防护。8.积极防治，防止大面积