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QC小组知识介绍 概述 质量的概念 质量的概念 一组固有特性满足要求的程度 ISO9000 2000 质量 品质 品 众口皆碑 质 斤斤计较 管理的概念 管理的概念 指挥和控制组织的协调的活动 ISO9000 2000 管理的两个目的 有效性 完成预定任务 效率 少投入多产出 质量管理的概念 质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 ISO9000 2000 质量管理的对象是广泛的 包括 产品质量 服务质量 工作质量 等等 质量管理小组的概念 质量管理小组的概念 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕企业的经营战略 方针目标和现场存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高人的素质和经济效益为目的的组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 为什么开展QC小组活动 解决问题 解决什么问题 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕企业的经营战略 方针目标和现场存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高人的素质和经济效益为目的的组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 达到什么目的 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕企业的经营战略 方针目标和现场存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高人的素质和经济效益为目的的组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 运用什么手段 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕企业的经营战略 方针目标和现场存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高人的素质和经济效益为目的的组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 QC小组的特点明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性 QC小组的分类 按照QC小组参加的人员与活动课题的特点 分为四种类型 现场型 服务型 攻关型 管理型2000年中质协又提出 创新型 现场型 以班组和工序现场的操作工人为主体组成 以稳定工序质量 改进产品质量 降低消耗 改善生产环境为目的 活动范围主要是在生产现场 服务型 由从事服务工作的职工组成的 以推动服务工作标准化 程序化 科学化 提高服务质量和经济 社会效益为目的 活动范围主要是在服务现场 攻关型 通常由领导干部 技术人员和操作工人三结合组成 以解决技术关键为目的 课题难度较大 活动周期较长 通常技术经济效果显著 管理型 由管理人员组成的 以提高业务工作质量 解决管理中存在的问题 提高管理水平为目的 课题有大有小 创新型 是指小组成员运用新的思维 创新的方法 开发新产品 项目服务 新工具 新方法 实现预期目标的课题 是对原有四种类型课题的一种补充 QC小组的组建组建原则 1 自愿参加 自由结合 2 灵活多样 不拘一格 3 实事求是 联系实际 4 自上而下 上下结合 QC小成员的组成及职责组长的职责 组织领导 指导推进 联络协调 日常管理 组员的职责 按时参加活动 按时完成任务 支持组长工作 配合其他组员工作 QC小组的人数为便于自主地开展现场改善活动 小组人数一般以3 10人为宜 QC小组的注册登记 主管部门负责 纳入管理计划 每年注册一次 QC小组活动程序 解决问题需要的两种技术 专业技术 管理技术 QC小组的管理技术 遵循PDCA循环 以事实为依据 用数据说话 应用适当的统计技术 PDCA循环 P Plan计划D Do执行C Check检查A Action处理 PDCA循环的特点 1 循环前进阶梯上升 P D C A P D A C PDCA循环的特点 2 大环套小环 P D C A P D A C P D C A QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 创新型课题的活动程序 选择课题 设定目标 制定对策表 按对策表实施 确认效果 Y N 标准化 总结及今后打算 P D C A 提出各种方案确定最佳方案 并 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 选择课题 选择课题 选择课题就是 大家一起来改进什么 选择课题 预期 现状 差距 选择课题 课题的来源一般有三个方面 指令性课题 指导性课题 小组自选课题 选择课题 例如 某市 十佳宾馆 评比要求顾客满意度应当达到90 而某宾馆2002年顾客满意度只达到70 为创建 十佳宾馆 宾馆质管部QC小组决定选择 提高顾客满意度 作为课题进行QC攻关 选题理由 宾馆方针 创建 十佳宾馆 标准要求 顾客满意度90 以上现状水平 顾客满意度70 选择课题 提高顾客满意度 选择课题 选题要注意以下问题 课题宜小不宜大 课题应直接明确 选题理由应充分 选择课题 争创一流 争创十佳宾馆 让顾客满意在XX宾馆 选择课题 常用工具 调查表 分层法 排列图头脑风暴法 简易图 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 现状调查 现状调查 现状调查就是 把我们的问题彻底搞清楚 现状调查 现状调查的主要目的是 找出问题的症结即 关键的少数 现状调查 调查分析问题的层次 表面的深入的根本的显现的潜在的主要的 现状调查 2002年顾客满意度统计表 现状调查 2002年顾客满意度统计表 现状调查 2002年顾客满意度统计表 现状调查 2002年顾客满意度缺陷统计表 现状调查 频数 累计 ABCDE 现状调查 调查分析问题的要点 用数据说话 数据应有客观性 可比性 数据要整理分类 分类应把握问题特征 数据要把握时效 必要时现场调查跟踪 现状调查 常用工具 调查表 分层法 排列图水平对比法 直方图 控制图散布图 简易图 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 设定目标 设定目标 设定目标就是 我们要把问题解决到什么程度 设定目标 设定目标的基本要求 目标要与问题相互对应 目标应有明确的目标值 目标制定应有充分依据 设定目标 课题目标 顾客满意度 90 目标论证 1 十佳宾馆的基本要求 2 如果客房服务满意度达到90 顾客满意度即可以达到92 3 从宾馆的硬件和软件条件看 实现目标是可行的 设定目标 设定目标要注意的问题 目标以一个为宜 最多不超过两个 不能量化的目标一般不能设为课题目标 既要有一定挑战性 又要经过努力可以实现 设定目标 常用工具 水平对比法 简易图 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 分析原因 分析原因 分析原因就是 我们的问题到底出在什么地方 分析原因 分析原因的要点 要针对所存在的问题分析原因 分析原因应当展示问题的全貌 分析原因要彻底 一直到末端 要正确 恰当地应用统计工具 分析原因 什么是5M1E人Men机器Machine材料Material方法Method测量Measure环境Enviroment 分析原因 什么是末端因素所谓末端因素就是指可以直接采取对策的具体因素 分析原因 客房服务满意度低 分析原因 客房服务满意度低 分析原因 常用工具 因果图 系统图 关联图头脑风暴法 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 确定主要原因 确定主要原因 确定主要原因就是 我们一定要找到问题的主要元凶 确定主要原因 确定主要原因的步骤 把原因分析中的末端因素收集起来 剔除末端因素中的不可抗拒的因素 对末端因素逐条确认 找出真正影响问题的主要原因 确定主要原因 确认要因常用的方法 现场验证 现场测试测量 调查分析 其他客观方法 确定主要原因 常用工具简易图 要因确认表 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 制定对策 制定对策 制定对策就是 我们要拿出解决问题的办法来 制定对策 制定对策的步骤 提出对策 研究确定所采取的对策 制定对策表 制定对策 对策表中的5W1H指什么 即 What 对策 Why 目标 Who 负责人 Where 地点 When 时间 How 如何做 措施 制定对策 制定对策 常用工具 PDPC法 头脑风暴法 计划阶段 计划阶段的要点 三思而后行 计划阶段 计划阶段的要点 三思而后行1 问题的主要症结在哪 2 问题能解决到什么程度 3 问题的原因如何消除 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 按对策实施 按对策实施 按对策实施就是 说到的就要做到 遇到困难要努力克服 按对策实施 实施一 实施效果 实施二 实施效果 实施三 实施效果 按对策实施 常用工具 PDPC法 头脑风暴法 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 检查效果 检查效果 检查效果要针对课题目标要有对应性 检查效果 常用工具 排列图 简易图 检查效果 实施前目标实施后 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 制定巩固措施 制定巩固措施 有效措施要标准化 制度化巩固期要注意效果跟踪检查 制定巩固措施 有效措施要标准化 制度化巩固期要注意效果跟踪检查 制定巩固措施 常用工具 简易图 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 总结及下一步打算 总结及下一步打算 总结开展活动的无形效果找出尚未解决的遗留问题 总结及下一步打算 常用工具 简易图 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A QC活动中常用的工具和技术 QC活动中常用的工具和技术 为什么要运用统计技术 或工具 TQM演进 质量管理发展三阶段 质量检验阶段 20世纪初 二战以前统计质量控制阶段 二战开始 50年代全面质量管理阶段 20世纪60年代开始 全面质量管理的基本要求 全过程的质量管理全员的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理 八项质量管理的有关要求 以事实为基础进行决策有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 八项质量管理的有关要求 过程方法任何活动都是通过过程实现的 八项质量管理的有关要求 增值过程 输入 输出 测量点 反馈 改进 八项质量管理的有关要求 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 八项质量管理的有关要求持续改进不能满足于 把事情做完 而应致力于 把事情做好 看谁摘的 果子最多 QC成果发表评审表 中质协2004年1月修订 1选题 6 工具运用正确 适宜4效果 6 工具运用正确 适宜6特点统计方法运用突出 有特色 具有启发性 测试1 某人抛硬币 前10次均为正面朝上 请问下一次正面朝上的可能性比反面朝上的可能性 A大B小C一样 测试1 某人抛硬币 前10次均为正面朝上 请问下一次正面朝上的可能性比反面朝上的可能性 正确答案为A大B小C一样 测试2 某医院对某种疾病的初诊准确率为90 即10个患病者中可能有1人被误诊为无病 而10个无病者中可能有1人被诊断为患病 某人在体检中被初步诊断为患此种病 请问此人确实患此病的可能性是多少 A90 B无法确定 测试2 某医院对某种疾病的诊断准确率为90 即10个患病者中可能有1人被误诊为无病 而10个无病者中可能有1人被诊断为患病 某人在体检中被初步诊断为患此种病 请问此人确实患此病的可能性是多少 正确答案为 A90 B无法确定 测试2 某医院对某种疾病的初诊准确率为90 即10个患病者中可能有1人被误诊为无病 而10个无病者中可能有1人被诊断为患病 某人在体检中被初步诊断为患此种病 请问此人确实患此病的可能性是多少 另知该病在本地区发病率为10 A10 B90 C无法确定 测试2 结论 可能性为50 QC活动中常用的工具和技术 什么是统计方法统计方法是指有关收集 整理 分析和解释统计数据 并对其所反映的问题作出一定结论的方法 统计方法一般分为描述性统计方法和推断性统计方法 统计方法的性质 描述性 推断性 风险性 数据分析中 平均值的分析比较重要 但如果不 能正确应用 仅仅应用平均值会让我们犯错 概述 一 产品质量波动正常波动 由随机原因引起的产品质量波动异常波动 有系统原因引起的产品质量波动引起产品质量波动的因素 人 机 料 法 环 测二 统计数据及其分类计量数据计数数据计数数据又分为计件数据和计点数据 三 总体与样本四 随机抽样方法五 统计特征值样本平均值样本中位数样本方差样本标准偏差样本极差 调查表 概念 调查表是收集和记录数据的一种形式 便于按统一的方式收集数据并进行分析作用 是系统地收集资料 积累数据 确认事实并可对数据进行粗略的整理和分析 调查表 应用步骤 1 明确收集资料的目的2 确定所需收集的资料3 确定资料的收集方法4 设计记录资料的调查表格式5 对收集和记录的部分资料预先检查6 如有必要 评审和修改调查表 调查表 应用举例 调查表 注意事项 1 项目设计要合理 适当2 不要漏掉调查时间 地点 调查人 调查方式的必要栏目 3 记录数据要准确 分层法 定义 是按照一定的标志 把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类 整理和汇总的一种方法原则 使同一层次内的数据波动幅度尽可能小 而层与层之间差别尽可能大作用 用于归纳整理所搜集到的统计数据 常与其他统计方法结合起来应用 分层法 应用步骤 1 收集数据2 将采集到的数据根据不同的目的选择分层标志3 分层4 按层归类5 画分层归类图表 分层法 注意事项 1 分层目的要明确2 分层标志选择要合理3 必须考虑各个因素的综合影响效果 排列图 一 排列图定义 是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术用途 1 按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用2 识别进行质量改进的机会 统计表 排列图 频数 累计 ABCDE 排列图 注意事项1 抓住关键的少数2 不太重要的项目并入 其他 项 并放到最后 3 检查效果时 一般还要重新画排列图 因果图 定义 是揭示质量特性波动与其潜在原因关系 即表达和分析因果关系的一种图表 因果图 应用程序 1 规定需要解决的质量问题2 规定可能发生的原因的主要类别3 开始画图4 层层展开 因果图 应用程序 1 规定需要解决的质量问题2 规定可能发生的原因的主要类别3 开始画图4 层层展开 人 机 料 法 环 问题 结果 1 2 3 因果图 注意事项 1 质量问题要明确 清晰 2 只能用于单一问题的分析3 分析要全面 原因类别不要遗漏4 层次要清晰 直到可以采取具体措施 树图 定义 是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系 从而明确问题的重点 寻求达