物业管理中心岗位职责及工作流程.doc

瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 1 页 共 19 页 物业管理部物业管理部 岗位职责及工作流程岗位职责及工作流程 编制 编制 物业管理部物业管理部 生效时间 生效时间 2012 年年 月月 编号 编号 RJ WYGLB 201201 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 2 页 共 19 页 目录 序言 3 一 物业管理部 编制及构架 4 二 物业管理部 职责 4 三 物业管理部 各岗位说明 6 四 物业管理部 部分工作流程 9 五 物业管理部 各部职责 13 六 物业管理部 工作规范 17 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 3 页 共 19 页 序序言言 物业管理是一个服务性行业 它的最终产品是 最大限度地满足客户需要的服务 在此过程中 不管 是作为主体的物业管理部的工作人员还是作为客体的 业主 都首先有一个适应环境的问题 房屋交付给业 主以后 接下来的问题就是物业管理如何最大限度 地满足业主在这一环境中的生活 学习和工作 就需 要物业管理处做好大量的服务工作 营造良好的环境 氛围 让业主能够得到身心的休息和陶冶 同时保 证房产保值增值 那么 作为物业管理部 实际上就 是管好所辖范围内的物 为所辖范围内的业主提供优 质便利的服务 构建一个和谐的社区 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 4 页 共 19 页 一 物业管理部编制及构架 一 物业管理部编制及构架 4 4 人 人 物业管理部经理 客服主管工程主管安保队长 岗位设置原则 岗位设置原则 物业管理部岗位设置按照物业管理部服务内容及 先业主之忧 而忧 后业主之乐而乐 原则 二 物业管理部职责二 物业管理部职责 1 选择 评定与自身环境活动有关的环境因素 重要环境因素 2 按照政府 行业和公司的有关规定对项目实施管理和服务 保证设备设施的正常和业主的总体满意 3 根据公司规定和业主 业主委员会 的合理意见与要求 修 改管理处工作手册 4 维护房屋及配套设施设备的完好 定期安排养护工程 5 对进入辖区的各种车辆实行管理 实行定点停放 并按规定 收取费用 6 配合派出所管理日常治安工作 积极配合政府相关部门的工 作 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 5 页 共 19 页 7 按规定向业主收取管理费 本体维修基金等一切应缴费用 对逾期不缴纳者 按规定追收滞纳金 8 向小区业主 用户开展有偿性多种经营服务活动 合理收取 费用 安排管理人员对管理项目进行日巡视 保证体系目标指标得 到有效监控 9 实行依法 文明 民主 高效的管理 定期征求客户意见 10 认真热情接待业主或当事人来访或投诉 并做好相关记录 11 负责协助成立业主委员会 并注意做好与相关单位沟通和 协调工作 12 对管理处的员工和客户进行环保知识的宣传和培训 爱护 辖区环境 13 对相关方有关活动进行现场控制 14 相关法律 法规及信息的收集和交流 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 6 页 共 19 页 三 物业管理部各职位说明三 物业管理部各职位说明 物业经理职位说明 职 位 名 称 物业管理部经理 所 属 部 门 物业管理部 人 员 编 制 1 直 属 上 级 总经理 直 属 下级 客服主管 工程部主管 安保队长 岗位职责 1 对管理处日常事务工作有决策权和指导权 领导员工完成公司下达的责任 目标 2 执行国家 地方政府有关物业管理法律 法规文件及行业管理要求 协调 好与政府相关职能部门的公共关系 3 执行公司的各项规章制度 负责管理处工作计划制定并上报公司核准 4 以身作则 关心员工 奖罚分明 提高自身素质和修养 使管理处具有高 度凝聚力 最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感 5 负责所辖物业的装修审批 违章和投诉的处理工作 6 对管理处所管小区的整体服务质量情况负责 7 对管理处所属小区的财务情况有监督职责 8 对管理处部门主管级员工使用有人事建议权 对主管以下员工使用有人事 决策权 9 完成总经理交办的其它工作 关键考核指标 1 部门的执行力情况 2 部门服务工作的完成情况 3 部门运行情况 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 7 页 共 19 页 客服主管职位说明 职 位 名 称 客服主管 所 属 部 门 物业管理部 人 员 编 制 1 直 属 上 级 物业管理部经理 直 属 下 级 1 在管理部经理的直接领导下开展工作 协助经理制定本区分管项目的各项管理制度和 工作计划 并监督实施 2 对所属区域物业的清洁 绿化与消杀工作质量负责 3 负责业主 用户需求服务质量的有效监控 4 对管理处有效开展小区社区文化活动 各类档案资料管理规范负责 5 负责本部门和管理处的培训与考核组织工作 6 组织定期 非定期的业主 用户意见调查与分析 确保业主 用户的满意率达到 95 以 上 7 负责与业主 用户的沟通与协调工作并处理日常的投诉问题 8 完成管理中心经理交办工作 关键考核标准 1 与各单位工作协调情况 2 业主投诉的解决情况 对业主回访工作的完成情况 3 业主的满意率 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 8 页 共 19 页 工程主管职位说明 职 位 名 称 工程主管 所 属 部 门 物业管理部 人 员 编 制 1 直 属 上 级 物业管理部经理 直 属 下 级 岗位职责 1 制定本部门工作计划 并组织具体实施 2 负责制定设施 设备月 年运行 维修保养计划 报管理处主任审批后执行 3 及时处理业主 用户维修服务需求及公共部分的维修 对维修服务质量负责 确保公共设施 设备完好率 4 负责组织所属区域物业的及时抢修工作 5 负责收集 整理并保存设备技术资料 并督查各岗位记录 6 负责本部门所需维修物料 设备零配件的申购计划 报管理中心经理初审 并 负责对采购的物料 设备零配件组织人员检验和试验是否合格 7 负责组织本部门的业务培训与考核 8 负责管理中心有关工程项目分包 外委质量的监督检查 9 完成管理中心交办的工作 关键考核标准 1 所辖区域内各种设备的维护 检修情况 2 值班记录情况 3 对业主一般性维修情况 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 9 页 共 19 页 安保队长职位说明 职 位 名 称 安保队长 所 属 部 门 物业管理部 人 员 编 制 1 直 属 上 级 物业管理部经理 直 属 下 级 岗位职责 1 负责拟制本部门周 月工作计划 并组织具体实施 2 负责制定安全 消防宣传工作 3 负责区域内的消防系统日常巡视检查 并就巡查中发现的消防问题跟踪 相关部门处理 并负责组织区域内义务消防队员进行消防演习 4 对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查 督导 并负责处理护卫员执勤 中遇到的疑难问题 5 负责对所属区域内的车辆管理工作 6 负责所属区域内的应急情况处理 7 负责本部门的业务技能培训计划拟定 培训和考核 8 做好区域内防盗 防火 防破坏 防自然灾害事故等 9 完成管理中心经理交办的其他工作 关键考核标准 1 公司治安管理及消防安全落实情况 2 各项安保和消防安全条例的执行情况 3 管理中心安排其他工作的执行情况 四 物业管理部部分工作流程四 物业管理部部分工作流程 一 业主投诉流程示意图 物业管理部应及时公布受理客户投诉的渠道 包括投诉的电 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 10 页 共 19 页 话 传真 电子邮箱地址 联系人 客户意见箱等 保证 24 小时均 有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利 畅通 住户投诉 管理员记录 责任人采取 投诉内容 正确方法 处理 管理员回访 处理完毕交 并填写投诉 予物管处 回访表 签收 管理员统一 每月整理 汇总所有投 编号装订投诉 诉统计表 分析投诉重 处理单 回访表 点 类别等信 息 信息反馈至主管经理 经 理采取有关措施 加强有 关工作 减少投诉 二 流程描述 1 投诉的受理 接到业主的投诉应及时登记 受理业主投诉时应收集的信息包 括 业主的姓名 房号 电话 投诉事件等 受理住户投诉时应注 意表示对业主的尊重和关心 了解事件的真相 业主的感受和业主 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 11 页 共 19 页 想通过投诉达到的意愿 受理结束时 要对业主致歉或感谢其对我 们服务工作的支持 受理邻里纠纷投诉时 注意不要强行索要业主 房号 姓名等 以免投诉业主反感 受理人员对于不了解的事情 忌猜测和主观臆断 受理人员能 够及时处理的投诉要及时处理 不能及时处理的 应与业主明确最 快反馈信息的时间 然后立即将投诉信息转交相关责任人处理业主 投诉 物业管理部各类人员接到业主投诉时均应准确记录并及时反映 至指定岗位 物业管理部每日需对当日受理的投诉进行日盘点 以防止遗漏 和信息传递上的失误 延误投诉处理的时机 导致投诉升级或矛盾 激化 2 投诉的处理 物业管理部服务负责人根据投诉内容 安排协调专业人员对业 主投诉信息进行现场了解 根据了解的情况拟定处理措施 在约定 或规定的时间内进行回复 如果业主同意 则按双方达成的一致意 见处理 如果业主不同意 则进一步与业主沟通和协商 直至双方 达成一致意见 对于上交到或直接投诉到公司的投诉 物业管理部验证处理措 施后 应将结果及时反馈至公司 以便于回访 对于业主的无理投诉 也应该给予合理 耐心的解释 通过适 当的沟通技巧让业主接受 3 业主投诉回访 业主投诉处理完毕经过验证合格后 管理中心服务负责人应及 时回访业主 并对业主意见进行记录 4 客户投诉档案 1 业主投诉处理过程中形成的记录 均为该投诉的档案 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 12 页 共 19 页 2 业主投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存 或输入 OA 中 定期备份保存 4 重大投诉应单独立卷保存 5 业主投诉统计 1 统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉 包括来 访 来电 书信 电子邮件 网上论坛 报刊等 同时也包含上级 公司 相关单位传递的与物业服务相关的投诉 2 所有受理的一线投诉 投诉受理人都应予以完整记录 由指定专 人负责核实 确定是否予以统计分析 3 对于同一业主提出的不同投诉 应在对应的投诉类型中分别统计 投诉件 4 多次多人对于同一事件投诉 按一件投诉统计 但应在投诉内容 中具体说明投诉人数 次数及影响程度 5 对于网上投诉的统计 应按投诉内容区分 多次多人对于同一事 件投诉或跟帖 按一件投诉统计 但应具体说明跟帖反应热度及网 下影响程度 对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计 6 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计 避免根据客户投 诉时所描述的表象进行分类 除分类定义指定外 7 投诉是否关闭 以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为 判断依据 对于无须回访的投诉 以处理完毕后一周 内无再次投诉作 为投诉关闭的判断依据 二 业主房屋装修管理流程 业主及装修施工 签署 业主房屋装修申请表 收取业主 及施工单位装修押金 附装修注意事项 小区管理处接待 确定装修日期 人员登记表 办施工入 场证 小区管理处经理 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 13 页 共 19 页 维修部主管 保安部主管 保洁部主管 有无违章装修 拆 进场人员有无入场证 楼梯扶手 阶梯是否 改 私接水 电 是否使用电炉 是否留 破损 是否占用楼到 将装修垃圾冲入 宿 游玩火灾隐患 是 乱倒垃圾 不按规定 下水道 否超时装修 放装修垃圾 无问题至装修完毕 有问题 小区管理处接待员 业主 小区管理处接待 小区经理采取必 装修队 维修 保安 保 员填写违章装修 要措施停水 停 洁验收装修 填装修验收 通知单 电 罚款 单 合 格 不合格 业主及施工队限期整改 至合格 退押金 收管理费 五 物业管理部各部职责五 物业管理部各部职责 一 管理部经理职责 1 坚决执行国家的各项方针政策 法律法令 有关物业管理的规定 政策以及 公司的有关规章制度 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 14 页 共 19 页 2 通晓有关物业管理 市容卫生 消防管理等法规 以及创建模范 文明商业区的标准和条件 组织全处的人员学习政治时事 业务知 识 坚持依法管理与主动服务相结合的原则 搞好物业项目管理各 项工作 3 根据统一管理与专业分工负责的原则 领导全处人员对物业项目 的验收交接 环境卫生 绿化 安全防范 公共设施 供水供电 保安保卫 交通管理 费用收支及行政事务等到各项工作实施全面 的管理 完成公司下达的各项任务指标 4 熟悉物业项目的楼宇分布 楼宇结构 单元户数 公共设施 机 电设备和业主的基本情况 制定切实可行的管理措施与方案 5 制订本处工作并组织实施 定期检查 监督 查处违章 提出改 正措施 6 负责处理物业使用人对本处工作和管理人员的投诉 作到不拖延 不推诿 搞好与物业使用人的友好关系 7 加强本处员工的团结协作 公正 公平地评价员工的工作和奖惩 员工 关心员工的生活福利 调动员工的积极性 8 重视物业使用人的建议 自觉接受业主委员会和物业使用人的监 督 搞好与社区 派出所等有关部门的友好关系 争取各方面的理 解和支持 共同搞好物业项目的各项工作 9 配合有关部门做好安全防范和社区文化建设等工作 10 完成公司交给的其他工作 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 15 页 共 19 页 二 客服管理职责 1 负责小区业主服务研究工作 2 负责小区业主 用户服务服务需求的接待与处理 3 接待业主 用户投诉 并负责日常情况下的投诉处理工作 4 负责小区的清洁卫生监管工作 5 做好小区的绿化 环境消杀监督管理工作 6 负责小区社区文化有效开展工作 7 负责管理处各类档案资料管理 8 负责接待与协调业主 用户间的纠纷问题 9 负责管理处范围内的公共场地 会议室出租 为业主 用户 提供代办性服务 代理家政服务等经营活动的开展 10 负责管理处日常接待 办公文具请购 工程材料采购等内 务工作 11 组织定期业主 用户意见调查与分析工作 12 接待业主 用户咨询并负责解答 13 负责与业主 住户沟通 广泛收集业主 用户好的建议上报 领导 14 负责管理处例会 员工培训与考核的组织工作 15 做好本部门与管理处其它部门的日常协调工作 三 工程管理职责 1 负责小区范围内机电设备 各种管道 房屋本体 业主 住 户 室内水电 公共设施等运行 维护 检修工作 处理一般性故 障 确保建设设施完好 机电设备运转正常 2 维修班人员必须熟悉小区的供水 供电 电梯 空调等机电 设施 设备情况 掌握相关设备的操作程序和应急处理措施 3 按时完成机电设施 设备的各项维修 保养工作 并认真做 好相关记录 4 负责每天的日检查工作并填写日检记录 每天巡视一次各部 位机电设备运行状况 认真做好巡查记录和值班记录 发现异常及 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 16 页 共 19 页 时报修 5 负责各种井 池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作 6 实行 24 小时值班制度 负责监控设备运行 并作好值班记 录 7 节约材料及水电消耗 坚持低耗优质服务 8 负责小区每月定期抄录水电表数据 并负责水电用量分析与 上报工作 9 负责处理业主 住户 一般性维修服务 为业主 用户 提 供免费或有偿性维修服务 并保证服务质量 10 执行经公司及管理处审批制定的设备定期维修保养工作计 划 11 保持值班室 高低压配电房和水泵房等设备房的清洁及物 品的有序摆放 12 负责设备房的安全管理工作 禁止非工作人员进入 禁止 各种违反设备房管理规定的行为 13 遇到突然停电或发生其他突发性事故时 应按规程操作 及时排除故障或采取应急措施 迅速通知相关人员处理 14 加强防范意识 做好配电房 水泵房 电梯机房等设备房 的防水 防火 防小动物的安全管理工作 15 遵守公司规章制度 勤奋工作 努力提高业务水平 完成 管理处领导交办的其他工作 四 安保管理职责 1 落实公司治安管理和消防安全管理工作 2 负责落实管理处布置的各项治安 消防工作 3 建立健全各项安保和消防安全制度 并严格监督执行 4 经常对治安 消防工作进行检查 巡视 发现问题及时协调 处理 5 经常对小区消防设施进行监督检查 确保消防设施处于良好 备用状态 6 在坚持消防安全监督原则的前提下 树立服务观念 依照消 瑞嘉物业管理部岗位职责及工作流程 第 17 页 共 19 页 防法规规定的 谁使用 谁负责 原则 积极为业主提供方便条件 7 制定消防设施年度检查计划 并配合有关部门实施 8 负责治安 消防宣传工作 经常对管理处员工进行治安 消 防等安全教育 防患于未然 9 负责小区户籍登记及流动人员管理 10 负责治安隐患应急处理方案及防范措施 11 完成管理处布置的其他工作 六 物业管理部工作规范六 物业管理部工作规范 一 服务用语标准 服务用语的礼貌 规范 将直接关系