QC课题--降低渠道离网率.ppt

降低用户离网率 绵阳移动涪城分公司高新营销服务中心QC小组2011年3月 一 小组概况二 选择课题三 设定目标四 目标可行性分析五 原因分析六 要因确认 七 制定对策八 对策实施九 效果检查十 制订巩固措施十一 总结和下一步打算 目录 高新营销服务中心QC小组隶属于绵阳移动涪城分公司 主要负责高新片区集团客户服务工作 渠道商家管理工作 保证涪城分公司高新片区各项工作正常运行 涪城分公司 片区 集团客户部 市场部 图1 小组概况制图人 敬心茹 小组概况 综合部 高新营销服务中心QC小组 小组概况 小组概况 表1 小组概况制表人 敬心茹 小组概况 名词解释 用户离网率 离网用户数 在网用户数 小组概况 选定课题 降低用户离网率 0 97 选择课题 表2 活动计划表制表人 张永乐 选择课题 设定目标 6 目标 用户离网率控制在6 以内 图2 目标设定制图人 周双鑫 设定目标 同等条件下 该目标是有可能实现的 历史数据 图3 历史数据制图人 胡进 可行性分析 与兄弟片区现状比较 图4 兄弟片区情况制图人 邹炆函 可行性分析 用户离开本地 小组成员为了找出问题症结所在 调取了2009年12月及2010年1 2月三个月的离网率用户数据进行分析 对此 我们抽取350名用户 进行分类分析 图5 症结分析制图人 李菲 影响用户离网率高的主要症结是 欠费弃卡 和 二次入网 可行性分析 解决症结测算分析 目标值6 结论 能够使高新片区渠道用户离网率降到6 以下 可行性分析 小组成员针对 欠费弃卡 和 二次入网 的关键症结并运用关联图进行分析 整理出末端因素共9条 如下图所示 二次入网 欠费弃卡 未按实名制要求办理 营业员实名制办理意识不强 业务知识培训不达标 用户存送参与率低 代理商新增任务重 存送宣传方式单一 任务下达不合理 用户未提供身份证 营业员业务不熟悉 无渠道实名制办理比例要求 无渠道实名制办理考核办法 市场代表走访频次不够 市场代表管理代理商分工不明确 未严格执行渠道激励制度 商家为方便售卖 代理商管控力度不够 图6 原因分析制图人 周杰 原因分析 由于用户不愿意提供身份证是不可控因素 所以小组成员运用 5M1E 的方法制作了要因确认表 对其余9条末端因素逐一进行确认 表3 要因确认制表人 周双鑫 要因确认 5月4日 小组成员调取了高新片区1 4月营业员培训记录及营业员考试试卷 效果显示营业员培训每月1次 参培率达100 营业员考试合格率达92 要因确认 5月25日 小组成员抽查了高新片区6个渠道实名制办理记录 其中104个新入网用户仅14个实名制登记 占比13 33 不符合标准 26 67 标准 现状 图7 要因确认制图人 胡进 要因确认 小组成员对9条末端因素进行了逐条确认 确定以下三个原因为影响用户离网率的主要原因 要因确认 要因确认 表4 制定对策制表人 赵朦 制定对策 对策实施一 下达渠道实名制办理比例要求 对策实施 对策一效果检查 图8 对策实施制图人 吕杰峰 13 33 47 82 活动后 活动前 40 目标 对策实施后渠道实名制办理比例从13 33 增加至47 82 达到目标 对策实施 对策实施二 增加存送宣传方式 每月对上月新入网用户进行存送宣传并上报回访记录 对策实施 对策实施二 增加存送宣传方式 每月各渠道商家进集团或社区摆点至少两次并上报记录 对策实施 对策实施 对策实施三 制定市场代表渠道走访频次标准 渠道支撑服务记录表 对策实施 图12 效果检查制图人 赵朦 6 97 5 98 活动前 目标值 活动后 6 效果检查 活动前后高新片区用户离网率 0 0 175 75 250 350 图13 效果检查制图人 胡进 小组成员调查了2010年9月渠道用户离网数据 并制作排列图进行分析 效果检查 用户离开本地 0 75 100 50 25 60 82 24 76 100 61 5 转网 欠费弃卡 二次入网 活动后 35 14 58 57 93 14 其它 123 症结成功解决 0 87 5 用户离开本地 小组成员通过本次活动 加强了对渠道经销商的管控能力 提升了用户满意度 渠道代销商利润也有所增加 通过加强对渠道的检查与考核 渠道业务操作规范化 展现了中国移动信息服务专家的良好形象 图14 效果检查制图人 敬心茹 客户满意度 效果检查 制定巩固措施 活动中 活动后 巩固期 活动前 结论 高新片区渠道用户离网率从活动前的6 98 降到了活动后的5 72 证明我们的巩固措施行之有效 图15 制定巩固措施制图人 何玲 截止9月 高新区渠道用户离网率降至5 98 在实施巩固措施后继续观察 得出以上数据 其显示出 本次课题成果稳定保持在6 以下 证明我们的巩固措施行之有效 制定巩固措施 小组成员在QC活