物业服务标准及处罚细则(客服与环境保洁类).doc

环境管理模块岗位名称内容及要求巡查频次对应记录（中央公园）责任人对应罚则环境楼层清洁擦地时，须放置“小心地滑”等提醒警示牌，直至地面干燥，环境主管负责监督每次操作时员工使用记录表，主管使用检查记录表10元/次地面洁净，无污渍、烟头、水渍、纸屑。项目经理每天巡查1次；环境主管巡查1次；所有员工人过地清同上10元/次3米以下墙面无污迹、灰尘，无乱贴乱画。环境主管巡查一次，人见必报，24小时处理完毕同上10元/次消防设施设备表面无灰尘、污渍；1季度大扫除1次同上10元/次采光窗定期清洁，明亮无污迹。内侧1月1次，外墙1年2次同上10元/次环境每天清洁，确保楼梯扶手干净无明显脏污每日2次同上10元/次每周清洁，确保天花无蛛网、积尘，贴脚线无积尘；无卫生死角每周1次同上10元/次公共区域清洁每天清洁，确保道路无明显垃圾杂物，无积水不定时清理主干道；雨后30分钟内确保无积水同上10元/次每天清洁，确保各种装饰物、标识牌表面无污迹、积尘、蛛网每日1次同上10元/次确保各地下管井、管道通畅无堵塞，无异味外溢每季度疏通1次，汛期及台风前疏通1次，同上10元/次每天清洁，确保园区垃圾桶内垃圾量不超过3/4，旁边无堆放垃圾，桶身洁净无污迹，桶内无异味每日2次同上10元/次每天清洁，确保游乐设施每日清洁，每周2-3次消毒，设施表面光亮无污渍、锈迹，游乐场内无垃圾，并有记录每日1次游乐设施清洁，每周2-3次消毒，每日不定时清理垃圾同上10元/次每半月清洁1次，确保路灯灯柱表面无污迹，无蛛网；嵌壁灯每周清洁1次公共部位灯具每日清洁，2米以上灯柱每半月1次，嵌壁灯每周清洁1次同上10元/次环境天台每周清洁1次，台风及雨季即时清洁；雨棚每月2次，台风及雨季即时清洁；确保天台、雨棚表面无垃圾杂物，无积水、青苔天台每周1次，雨棚每月2次台风季节即时清洁同上10元/次每季度清洁1次，确保外露的管道表面无积尘、蛛网每季度1次同上10元/次每日清洁，确保绿化带内无垃圾杂物每日不定时清洁同上10元/次每日清洁，确保公区内无卫生死角每日不定时清洁同上10元/次每日清洁，目视无明显积灰每日不定时清洁同上10元/次每日清洁，确保设施表面无灰尘、污渍，无乱画乱贴，水锈每日擦拭，锈迹报工程部处理每日1次同上10元/次垃圾清运垃圾房垃圾每日清运，地面干净无污渍，无异味每日1次10元/次每日两次，时间按项目情况定，避开业主上下班高峰期每日2次主管现场随机抽查10元/次垃圾房每日进行四害消杀每日1次10元/次环境办公环境室内通风，每日保洁每日不定时10元/次每日清洁，确保地面洁净光亮，无垃圾、污渍每日2次同上10元/次垃圾桶日产日清，无污渍、异味每日2次同上10元/次每日清洁，确保门窗洁净明亮，无灰尘、污渍每日1次同上10元/次每日清洁，确保办公设施设备及附属设施洁净，无灰尘、污渍每日1次同上10元/次每日清洁，确保标识牌表面无灰尘、污渍每日1次同上10元/次每日清洁，确保卫生间干净整洁无异味，台面无水迹；每日消毒1次每日1次，卫生间台面不定时清洁同上10元/次外立面清洗外立面根据物业服务合约约定提供外墙清洗服务，1年2次，结合外立面材质、气候情况定期清洗，同时所选用的清洗单位应具有高空外墙作业资质和作业人员保险等手续每年2次10元/次环境消杀物业公司应每年制定消杀计划，按计划进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。爱卫会每周消杀1次；物业每周消杀1次爱卫会每周消杀1次；物业每周消杀1次10元/次无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路春秋各一次灭鼠10元/次投放药物应预先告知，投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效的防范措施。爱卫会投放药物，环境主管签字确认投放鼠药处必须由醒目警示牌目视抽查10元/次水景清洁目视水池清澈见底，水面无杂物每日不定时检查漂浮物10元/次采用石材铺装的池底无沉淀物，池壁无污迹每日1次10元/次客户服务模块岗位名称内容及要求巡查频次对应记录（中央公园）责任人对应罚则客服信息管理各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处负责人进行审核后才能张贴，并保证在有效期内。通知公告包括：停水、停电、防台防汛、消杀、电梯检修及维保、各类演习、业主服务报告、社区活动、物业费催缴等。及时性：提前3天（突发情况除外）有效性：张贴、短信、电话、口头告知张贴类：停水、停电、防台防汛、消杀、电梯检修及维保、各类演习、业主服务报告、社区活动、物业费催缴等。短信类：停水、停电、各类演习、电梯部分故障。电话、口头告知、短信确认类：停水、停电、电梯全部故障。实时公布和每周检查1次10元/次客服建议公司建立机制。各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿，应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上。每日1次10元/次成立业委会，建立沟通机制-向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话用及相关政府部门投诉电话。业主手册：交房时公示：前台公示，楼栋公示栏。VI标准：大小、张贴位置等由公司统一规定。实时更新物业服务中心前台抽查10元/次BI行为规范参见员工BI行为规范每日2次检查提问、现场抽查10元/次业主入住业主搬家前提示业主到客服中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程。物业手册签收；增加微信平台；口头告知；便民服务卡；现场服务点（水、电、宽带、有线电视、电话）。实时更新10元/次客服各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务，如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等。提供手推车、平板车；提供成品保护物资；专人跟进；建立台账。实时10元/次业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共配套设施（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）等。建立统一标准：格式、字体、形式。每月1次更新物业服务中心前台抽查10元/次报事投诉报事投诉必须有记录。每日实时思源信息同步10元/次客服有专人跟进，向业主反馈进度。每日实时，接报后24小时内反馈和回访20元/次投诉处理完毕后，进行100%回访；报事回访率不低于80%，客户提出的意见、建议、投诉在1 个工作日内进行反馈每日实时，接报后24小时内反馈和回访10元/次物业公司应针对业主诉求建立相应的机制。投诉途径：邮箱、电话（保证畅通）。每日实时，接报后24小时内反馈和回访10元/次社区文化大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次10元/次业主关系建立24小时接听电话制度，并做好相关记录每日实时，接报后24小时内反馈和回访10元/次管理处每季度编制物业服务报告向业主公布，其中包括物业服务合同履行情况、收支情况及本年度收支预算每季度1次10元/次管理处至少每半年召开1次业主座谈会半年1次,根据社区活动标准流程10元/次管理处服务项目内至少每年进行1次业主意见调查，公示调查结果及整改情况每年1次10元/次每年组织业主参观共用设施设备机房每年1次10元/次按计划对业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80，对于高端住宅项目争取达到100%。规定动作：入住一周内要电话预约、拜访，且有拜访记录。及时跟进，24小时内反馈。每月1次10元/次客服客服利用短信平台，春节、中秋、圣诞、元旦、强台风时给业主发短信问候。标准：经营管理部统一模板，各项目在节日提前5天把名单发送至经营管理部实时发布10元/次对于发生意外或重病的VIP客户，应在得到消息后第一时间电话慰问，有条件的