浅论酒店的优质服务——以微笑服务为例.doc

日照职业技术学院 毕业设计 论文 题目 题目 浅论酒店的优质服务 以微笑服务为例 院院 部 部 旅游学院旅游学院 专专 业 业 酒店管理酒店管理 学学 号 号 学生姓名 学生姓名 指导教师 指导教师 二 0 一二年三月十五日 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 2 浅论酒店的优质服务 以微笑服务为例 摘要 酒店业是旅游业的三大支柱之一 现代酒店业是通过提供社会化接待 服务来满足客人住宿 饮食 购物和康乐娱乐需求的服务行业 服务质量 是酒店业的生命 在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中 酒店所提供的产品就是服务 谁能始终提供优质服务 谁就能兴旺发达 谁要提供劣等服务 谁就必然被淘汰出局 因此 经营管理和优质服务是 现代酒店业生存和发展的两大车轮 酒店员工要提供优质服务 提高服务 质量 就必须具有强烈的服务意识 就必须掌握广泛而丰富的专业服务知 识和质量标准 在当今的新经济形势下 早有专家断言 未来的企业竞争就是服务竞 争 服务体系的完善程度 服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品 牌得综合满意度 将成为未来竞争强弱立判得最大试金石 微笑服务 并不仅仅是一种表情的表示 更重要的是与顾客感情上的 沟通 当你向顾客微笑时 要表达的意思是 见到你我很高兴 愿意为 您服务 随着生活水平的不断提高 人们购买商品 接受服务时 早已 不再局限于物质方面的需求 精神和心理上的满足程度会对消费行为造成 极大影响 开展微笑服务 将微笑贯穿于服务全过程 满足用户全方面需 求 让用户享受服务就成为服务工作的最大目标 关键词 关键词 微笑服务 服务质量 机制 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 3 AbstractAbstract The hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry Modern hotel industry is to provide socialized reception services through to meet the guest accommodation food shopping and recreation amusement demand service industry Service quality is the life of the hotel industry In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market hotel provide products is service Who can always provide high quality service who can prosperity Who will provide shoddy service who will be out of the game Therefore business management and quality service is modern hotel industry survival and development of the two big wheel Hotel staff to provide high quality service improve the service quality must have strong sense of service it is necessary to have extensive and rich professional service knowledge and quality standards In today s new economic situation early have experts say the future of the enterprise competition is service competition the perfect degree of the service system the quality of service and the bad or good degree to bring customers for brand to 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 4 comprehensive satisfaction will become the future competition strength to make the biggest touchstone Smile services not only is a kind of expression of that and more important and customer emotional communication When you smile to customer to express meaning is nice to meet you willing to serve for you With the continuous improvement of living standards people buy goods receiving a service no longer limited to the needs of material spiritual and sychological satisfaction will be made a great impact on consumer behavior Carry out smiling service will run through the whole process smile service to meet user requirements let all users to enjoy service will become the biggest target service work KeyKey wordswords smile services service quality mechanism 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 5 目录 一 微笑服一 微笑服务务 5 一 微笑服务的意义 5 1 微笑服务是一种魅力 5 2 微笑服务是一种力量 5 二 微笑服务的现状 6 1 只见笑脸不见服务 6 2 只见耐心不见笑脸 7 3 皮笑肉不笑 7 4 服务质量参差不齐 7 二 二 导导致酒店微笑服致酒店微笑服务务差的原因差的原因 7 一 员工服务意识淡薄 7 二 酒店管理机制存在问题 8 三 酒店培训机制存在问题 8 四 酒店存在明显的阶级性 8 五 客人素质良莠不齐 9 六 员工对微笑服务的认识不正确 9 七 员工流动率高 9 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 6 三 如何提高微笑服三 如何提高微笑服务务 10 一 加强培训机制 10 1 加强新员工的入职培训 10 2 制定微笑训练课程 10 二 定期了解员工心情 11 三 为员工开展有益于心情的文体活动 11 四 管理者的微笑很重要 11 五 酒店业从业人员要调整心态 12 结论结论 15 参考文献参考文献 16 致致 谢谢 17 一 微笑服务 一 微笑服务的意义 1 微笑服务是一种魅力 它可以对他人 一笑值千金 如果把这种 微笑与友善 热诚的目光 训练有素的举止自然地融为一体 那实际上就 是一道令他人赞不绝口的 美味佳肴 他人一见就知道你是乐意助人 乐于为他人服务的 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 7 中国有句老话叫做 朱唇未启笑先闻 其实从某种意义上讲 微笑 本身就是语言的一种 或者说是语言的添加剂 有微笑做伴侣的服务语言 将会产生多么巨大的威力 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感 保持 微笑服务的人 走到哪里都是受欢迎的 谁都喜欢同其打交道 微笑着赞 扬他人使对方感到你的诚心 微笑着批评他人使对方感到你的善意 微笑 着拒绝他人使对方体谅你的难处 不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐 不及 这样 服务工作的优劣 经济效益的高低也就自然泾渭分明了 2 微笑服务是一种力量 它不但可以产生良好的经济效益 使其赢 得高朋满座 生意兴隆 而且还可以创造无价的社会效益 使其口碑良好 声誉俱佳 在服务市场竞争激烈 强手林立的情况下 要想使自己占有一席之地 优质服务是至关重要的 而发自内心的微笑 又是其中的关键 事实上 微笑服务是后勤管理 服务和保障工作中一项投资最少 收效最大 事半 功倍的措施 是为各个服务行业和服务单位所重视 所提倡 所应用的 谈到微笑服务促进服务事业的发展 没有比美国的希尔顿饭店更为成功的 了 当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有 5100 万美元的时候 他得意洋洋 地向他的母亲报捷 老太太对儿子的现有成绩不以为然 但却语重心长地 提出了一条建议 事实上你必须把握住比 5100 万美元更值钱的东西 除了对顾客诚实以外 还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还 想再来 你要想出一种简单 容易 不花本钱而行之久远的办法去吸引顾 客 这样你的饭店才有前途 希尔顿冥思苦想了很久 才终于悟出了母 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 8 亲所指的那种办法是什么 那就是微笑服务 从此以后 希尔顿饭店服 务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光 在这条高于一切的经营方针指 引下 希尔顿饭店在不到 90 年的时间里 从一家饭店扩展到目前的 210 多家 遍布世界五大洲的各大城市 年利润高达数亿美元 资金则由起家 时的 5000 美元发展到几百亿美元 老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘 飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作 但是所有的雇员都知道 他 问讯你的第一句话总是那句名言 你今天对客人微笑了没有 二 微笑服务的现状 通过网络上一篇名为 微笑服务 离我们有多远 的文章 反映出 微笑服务在服务业中的现状 1 只见笑脸不见服务 现在在很多酒店中都存在此类现象 尤其在处理客人投诉问题的时候 在接受客人投诉时 服务人员可以做到微笑倾听 慢慢解释 但在客人需 要处理结果的时候 却迟迟等不到应有的回答 2 只见耐心不见笑脸 有些服务人员有热情 也又耐心为客人提供服务 但作为酒店业的从 业人员还没有完全达到标准 不能时刻将微笑挂于脸上 这不得不会让客 人产生错觉 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 9 3 皮笑肉不笑 还有一些从业人员 由于酒店内部奖惩制度的牵涉而露出极其不自然 的微笑 使客人感到十分的不舒服 4 服务质量参差不齐 这中现象不仅存在于不同酒店之间 而且酒店内部所表现出来的服务 质量也是不同的 高星级酒店的微笑服务要好于低星级酒店 在同一家酒 店中 客人在表扬客房微笑服务的时候也会投诉前台的微笑服务不足 二 导致酒店微笑服务差的原因 一 员工服务意识淡薄 微笑服务的效果如此之好 影响如此之大 那么为什么有的酒店就难 得给以重视 难得下决心去抓呢 为什么有的员工就难得一笑 甚至千金 难买一笑呢 比较关键的原因就在于服务意识的淡薄和服务素质的低下 他们不懂得 笑迎天下客 满意在我家 这句流行语中所包含着的深远意 义 对于自身职业的淡漠和对于广大顾客的冷淡 使有的单位和有的人在 他们长期的服务工作中下意识地坚持着计划经济条件下的那 一张职业面 孔 应该指出 这种画地为牢 作茧自缚的官商服务之法 服务质量是 很难得到提高的 服务工作也是很难开展和生存下去的 严格的说 是一 种 自杀行为 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 10 二 酒店管理机制存在问题 每天检查员工是否有笑容 在一些酒店中成了每天必作的工作 每天 派不同的领导带有阶级性的检查员工的笑容 如果员工脸上没有笑容会得 到一定的惩罚 这给员工的心理造成很大压力 从而导致了更多 皮笑肉 不笑 的员工 三 酒店培训机制存在问题 在新员工入职前没有培训或缩短培训时间 使员工在入职后对所服务 的酒店的经营理念和酒店的设施设备都不清楚甚至是不了解 这样的员工 连最基本的素质都没有达到 更何况是 软服务 真诚的微笑服务是建 立在良好的业务素质之上的 四 酒店存在明显的阶级性 在有些酒店中 领导见了客人可以不问候 见了员工可以无笑容 这 让员工有不满情绪 当员工有了错误不是去分析原因 而是一味的批评员 工 让员工每一天都处于精神紧张的状态 又怎会露出真实的笑容 五 客人素质良莠不齐 作为服务业的从业人员 会每天每时接触到不同的客人 客人的素质 良莠不齐 素质较高的客人会对为其提供服务的员工微笑并表示感谢 素 质低下的客人 会报着 我是上帝 我是你们的衣食父母 的想法来进行 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 11 消费 行为 把为其提供服务的服务人员也视为一种 消费品 作为 服务人员 还要以 职业的微笑 来压抑心中的不满和不快 六 员工对微笑服务的认识不正确 酒店有些员工对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理 即使他们做到微 笑服务也会受到顾客的投诉和领导的责骂 久而久之 在他们的心灵深处 没有形成微笑服务的意识 所以在服务的过程中对其从事的职业没有深刻 的情感和情绪体验 也认识不到微笑服务的意义和作用 以至于他们无法 全身心地投入到工作中去 自觉地为客人提供微笑服务 七 员工流动率高 员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的 一般来 说 员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里 工作不如以往认真 负责 酒店在员工离去后 不仅需要一定时间物色新员工 培训新员工 但往往由于培训不足 新员工各方面的素质难于满足服务需要 员工流失 还会影响士气 对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 12 三 如何提高微笑服务 一 加强培训机制 1 加强新员工的入职培训 要对每一位新员工进行 3 4 天的入职培训 让每一位新加入的员工了 解酒店的企业文化和经营理念 让每一位员工在加入酒店之初 就树立企 业自豪感和责任感 以 我是酒店主人 的积极心态去投入到工作中去 2 制定微笑训练课程 对着镜子训练 对着镜子微笑 首先找出自己最满意的笑容 然后不断地坚持训练此 笑容 从不习惯到习惯微笑并以此笑容为客人服务 情绪记忆法 将生活中自己最美好的情绪储存在记忆中 当工作要微笑时 即调动 起最好的情绪 这时脸上就会露出笑容 视顾客为 上帝 财神 上帝 和 财神 的到来 均可给企业和个人带来经济效益 只有 当服务人员内心深处真正有了 顾客就是上帝 顾客就是财神 的观念 时 才能在服务中形成一种条件反射 一见到客人就会自然的微笑 借助一些字词进行口型训练 微笑的口型为必型或微启型 两唇角微向上翘 除对着镜子找出最佳口 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 13 型外 还可以借助一些字词进行口型训练 如普通话的 茄子 切切 姐姐 钱 等 当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口 型 二 定期了解员工心情 我快乐 所以我笑 我笑 所以我快乐人一开心就会笑 呼吸自然而 顺畅 全身放松 走路轻快 因为心情影响了外在的肢体动作 而人不开 心时则绷着脸 呼吸急促不流畅 走路沉重 作为酒店的领导要定期了解员工的心情 让员工有机会说出自己的后 顾之忧和发泄心中的不满情绪 三 为员工开展有益于心情的文体活动 外在的肢体动作也会反过来影响心情 如果一个人强迫自己做出开心 的动作 呼吸均匀 全身放松 走路轻快 几分钟后会觉得开心 同样 地 如果一个人强迫自己做出不开心的动作 呼吸有快有慢 走路不抬腿 绷着脸 几分钟后便会有不开心的感觉 故我快乐我就笑 我笑我就快 乐 这是每位员工需要认识的观点 四 管理者的微笑很重要 管理者脸上的微笑是现代酒店管理所不可缺少的 管理者对员工主动 的微笑意味着其平易近人的管理风格 整日板着脸 动辄对员工训斥的 管理人员永远不可能被下属当知己看待 因此员工不可能在工作中投以 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 14 全部精力与智慧 管理者的微笑还有助于培养员工的服务角色意识 随时 提醒员工对宾客提供微笑服务 管理者微笑又向员工展示其理解 宽容和 感激的内心世界 酒店员工的工作时常很机械 易引起心理疲劳和生理疲 劳 员工在形形色色的宾客面前难免会受到一些委屈 他们必须忍气吞声 当他们看到管理亲切会心的微笑时 身体的疲乏和内心的怨气可以缓解 又可减少与消除上下级之间的矛盾 可增强员工的勇气和信心 减轻受监 督的压力 过于严峻的管理者常使员工不寒而栗 如果在接待客人的第一 线突然出现绷紧脸的管理者 员工便会顿时手足无措 忐忑不安 以致发 生质量事故 管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力 它是对员工劳动的 认可和赞赏 又是一种勉励 管理者的微笑是对员工的感情传输 员工受到鼓舞 便能给客人以感 情化的服务 客人对酒店服务的满意度必然相应提高 从而又促进了管理 者与员工的信心 这样便形成了一个循环 微笑管理 微笑服务 宾客的满意 微笑管理 微笑不等于不严格 不等于一团和气 在 管理者中提倡既严格执行制度 掌握原则 又要实行微笑管理 严而无笑 或笑而不严都是不可取的 五 酒店业从业人员要调整心态 美国式服务 一文中讲到 微笑要发自心底 自然而真诚 而且 我们要让它成为一种习惯 只有把工作当成一件快乐的事情 把客人当成 最亲的人时 我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑 多方面的技能掌 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 15 握对服务人员来说是必不可少的 优质服务的前提是要有优秀的综合素质 为顾客提供优质服务 除了要求服务人员掌握全面的工作技能之外 还要 求服务人员具有非常高的付出精神 积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天 例如 有 人坐公交车丢了手机 事后他会苦恼不已 早知道不带手机就好了 早知 道不坐那辆车就好了 我怎么总是这么衰等等 其实我们知道 这已经于 事无补了 最多只能增添烦恼 说不定因为心情不好又做错了事 挨了骂 正所谓 屋漏又遭连夜雨 祸不单行 不划算啊 任何一件事物 都 有两面性甚至多面性 总有好的和坏的 积极的和消极的 就看你如何看 待 以下有个例子很能说明这个问题 美国总统罗斯福小时候 有一次他 家失窃 一般人都会苦恼不已的事情 罗斯福并不认为是坏事 反而认为 有三件好事 1 还好只被偷了一部分东西 没有全部被偷 2 还好 只是丢了东西 人平安无事 3 还好小偷是别人 不是我 您是否能这 样想 我敢肯定你不能 所以你无法当总统 心理学家叔本华说过 事物本身不影响人 人们只受对事物的评价与 看法的影响 也就是说 开心还是不开心 积极还是消极 不在于你遇到 了什么事情 关键在于你是从哪个角度来看待 不管你怎么想 你都是对 的 从来就没人规定丢东西一定要不开心 那我们为什么不往好的想 往 对我们的心情有利的方面想 就像罗斯福那样 人有喜怒哀乐 生活在世 难免会遇到烦心事 当在做服务工作时产 生不愉快的情绪时 不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 16 营业大厅是戏台 服务人员是演员 顾客则是观众 演戏的规则是 演员 要擅长演技 剧情需要演哭 他就得一把鼻涕一把泪的 剧情需要演笑 他得马上破涕为笑 观众喜欢看什么 演员就演什么 观众喜欢喜欢看哭 他就得演哭 观众喜欢看笑 他就得演笑 在服务这场 戏 中 作为 观众 的顾客喜欢看什么 是笑还是哭 当然是笑了 作为 演员 的 服务人员得抛弃一切多愁善感 伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情 将自己打扮成一个 白脸小生 等 戏 演完后 卸下 妆 洗把脸 露出最真实的自己 躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼 即使是泪满襟也 无伤大雅 旅游学院旅游学院 酒店管理专业 09 级毕业论文 17 结结 论论 在今天这个产品严重同质化和产品技术水平高度近似的时代 消费者 每天紧张的生活节奏和脑