洗浴广场经营规章制度.doc

洗浴广场经营规章制度前厅人员工作制度 岗位职责1、自觉遵守公司各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便谋私利、干私活；2、熟练掌握所用设备的性能、操作使用程序，以便迅速、准确地为客人提供服务；3、做好工作区域内环境卫生、设备清洁保养工作，保持工作台上、台下整齐有序；4、坚持站立服务、微笑服务、敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候；5、对客人的问询要热情、礼貌地回答，尽量满足客人的要求，耐心解答客人的疑问；6、负责收票、开牌、发锁牌，向客人介绍和推销新的服务项目；7、准确受理委托寄存、保管贵重物品，办理登记等有关手续；8、保管好现金和重要物品，发票按规定使用、登记；9、遇到突发事件不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录；10、负责客人结帐工作，准确、快捷地打印收费帐单，及时完成客人的消费结算；11、认真解答客人提出的有关结帐方面的问题，不清楚的问题及时向上级报告处理；12、注意了解投诉客人的意见和要求，及时向上级反馈信息；13、按规定处理24小时过期帐单，掌握客人的消费情况，发现可疑时及时通知上级；14、认真做好交接班工作，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性；15、每天工作结束后，将当班报表、帐单、票据、现金按规定上交财务部；工作流程一、点名工作（7点55分）参加点名的员工必须穿指定服、佩戴胸卡、仪容要整洁，保持端正姿势、集中精神、及时报出勤（不能代替），认真学习各项规章制度；等候点名时不许大声说话、聚众闲聊、坐顾客用沙发或躺在地上。二、交接班工作（点名结束后，正常接待顾客的同时上下班员工一起做交接班工作）1、点库：商品（月票、休息门票、赠送票、招待毛巾、发票等）；流动物品（交接班时总台和鞋台一起清点锁牌和鞋，顾客丢失锁牌结帐时赔偿，员工丢失锁牌写借据上交赔偿后交接给上班员工）；备品（电脑纸、收据、清洁用品等）2、上交：现金（多款上交、少款写借据上交）、票据、处理24小时过期帐单。商品、赠送商品、赠送票、月票/卡、发票、零钱等采购单（书面形式上交）；点库少的商品、流动物品、备品写借据上交赔偿；3、交接：顾客保管品（手机等贵重物品）和现金；岗位卫生（上下班员工一起检查，不合格的地方下班员工重新做一次）；设备（电脑显示器、服务器、验钞机、电话等）、锁柜等物品的卫生和维修（维修单上交主管）；岗位员工（交接工作结束后发现的问题，由接班员工负责处理）；三、服务前准备工作（11点以前完成，客人少时）1、补充：交接后先补充商品、换零钱；补充丢失的流动物品（丢锁当日补充，丢锁牌3日内补充，根据各分店情况调整日期，每月1号互换男女锁）；维修品维修好后检查不合格时要求重新做或汇报上级；2、清扫：做好总台里外各个角落、台面、地面、锁柜、垃圾桶、设备、工作台等清扫工作，卫生工作结束后必须喷指定香水，保持整天香味；4、整理：清扫工作结束后，流动物品和清扫工具整齐摆放在指定位置，整理工作结束后要重视平时的卫生，有杂物和灰尘时及时清扫，保持干净；5、自查：准备工作结束后再检查一次自己责任区内的工作，发现未完成的工作，及时做好；四、服务过程（11：0024：00 客人多时）1、接待工作：站立服务,面带微笑，使用指定用语（顾客到时“欢迎光临”，顾客离开时“欢迎下次光临”）【洗浴部】开票：应随时留意客人的到达，问候客人，确认顾客是否有票或卡（客房桑拿卷、免费休息门票、招待卷、足疗套票、洗浴月卡、贵宾卡、金卡、会员卡、VIP洗车卡等），收票或刷卡后开牌（招待卷、足疗套票、客房桑拿卷赠送洗浴用品），发锁牌或换锁牌（按大循环顺序发锁牌，平时发上层的更衣箱锁牌，先接待结帐的顾客），门票上注明钥匙号，一起来的顾客（电脑上注明同行）给连号，以便于记忆，要提醒顾客夹好自己鞋、妥善保管好钥匙，发现饮酒的顾客提醒一起来的顾客代为保管，接待顾客后要主动热情地引导顾客消费，主动推销客房、按摩、搓澡等项目和总台商品（不要强迫顾客消费）；结账：主动收锁牌，消费项目中有客房时询问客人是否退房，确认房间内是否有人后再通知客房查房（指引顾客在沙发上休息等待，重视等待的顾客），接到客房通知后给客人结账（防止跑单，违反工作顺序造成损失由总台承担责任），打印消费账单告诉顾客消费金额，请顾客确认消费项目之后收钱、找零钱，顾客要发票时不得超过实际消费金额（必须准备好充足的发票），结账后打出取鞋单，让顾客取鞋（未结帐先给取鞋单，造成锁头丢失、跑单等经济损失，由总台负责赔偿，将电脑收据贴交款证上交），一位顾客买多张门票，其中一位先离开时，必须确认同来客人鞋柜里是否有鞋；业务规定：1）保管现金：先点钱验钞后开二联单收据（填写要求：日期、保管金额、收款事由、客人锁牌号、经办人签字、客人签字、客人联系电话），把底单给客人，原单与现金一起存放，取款时必须核对好收据，再次验钞后点钱交给顾客。2）卖保管箱：顾客购买保管箱时联系衣保，让衣保领顾客选保管箱，顾客同意后衣保开单（填写要求：登记日期，保管箱号、期限、金额、总台和衣保签字、顾客签字、顾客联系电话），总台将顾客资料输入电脑，单子和票据一起上交。3）转账：顾客要求转账时，先打印消费单后请结账顾客签字后转账处理（违反规定造成的损失自己承担责任）。4）顾客管理：交接班后先查询顾客消费，发现有开牌超过24小时顾客，电脑加提示（内容：已超过24小时，禁止消费！），通知顾客先结帐再消费，加收一天休息费。顾客丢失锁牌时，电脑做丢锁提示（防止其他人拾到锁牌后乱消费），并汇报上级，在顾客同意赔偿的情况下，主管领导在顾客的面前将锁打开。顾客购买套票后没做按摩时，按18元招待卷结账。发生突发事件或顾客的要求不符公司规定时，马上联系上级领导处理。退房时发现顾客弄脏白床单赔偿10元，其它按照客房物品赔偿单的规定处理。处理顾客投诉，解决不了的问题及时联系上级领导处理。准确为客人提供电话叫醒服务，电话铃声响三次以前接电话，熟悉整个大厦的服务项目以便接听外线电话时准确回答顾客问询，接到内线顾客需要服务电话时马上电话联系相关部门安排服务，接打内线电话与员工通话时不许谈业务以外的事情，电话机有异常及时通知维修人员修理；打错单子超过5个罚款处理，多打单子由本人买单的同时罚款处理；为顾客手动免单时必须有结账顾客的签字和领导签字；发现一起来的顾客中有未开牌的客人时由本人买单的同时罚款处理；5）会员卡管理：月票卡开牌时使用，每人每次刷卡10元，可以多人同时使用（洗浴+休息）；贵宾卡开牌时使用，只限本人，每天使用一次，每次刷卡1元（洗浴+休息）；VIP金卡结账时使用，全部消费可以一次性刷卡结账；会员卡开牌时使用，可以多人同时使用，28元门票享受优惠价：18元（洗浴+休息+洗浴用品）；健身卡开牌时使用，只限本人使用（洗浴+休息+健身）；招待卷开牌时使用，每人只限使用1张，28元门票享受优惠价：18元（洗浴+休息+洗浴用品）；足疗套票开牌时使用，每人只限使用1张，享受优惠价：39元（洗浴+休息+足疗+洗浴用品）；桑拿卷每间客房只限2张，过期无效，发锁牌，开牌（门票编号#）与客人的房间号并团，结账时必须交现金，如果客人要求转到客房消费时看房间消费金额不超过押金金额的情况下才能打印消费账单让客人签字后转到客房消费里。【客房部】（*注：顾客同时预订5间以上房间或连续住5天以上的必须向营销部联系，必须记录顾客联系方式）接受预订：问候客人，倾听客人预订要求，查询电脑及客房预订记录（确认可销售房间类型、数量、待售日期），向客人推荐客房，顾客要求看房间时通知客房接待客人看干净的房间，满足客人需求时可以接受预订：1）询问预订情况并填写客房预订单（预订人姓名、联系电话、单位名称、入住时间、离店时间、人数、房间种类和数量等），按日期存放资料。2）收取订金100元/间，取消订房时不予退还，开三联收据（填写要求：预订金额、收款事由、预订日期、入住时间、入住天数、房间种类和数量、经办人签字、顾客签字、顾客联系电话），收款单给客人，记账单与订金一起存放后上交，存根做记录。入住手续：1）团队接待：根据团队预订单，提前一天进行排房，并将团队分房情况通知客房部，早餐情况通知餐厅（就餐时间、人数、早餐类型），团队到达前，根据排房表准备房间钥匙（如团队要求一个房间需要两个钥匙，要提前准备好）。团队抵达时，根据客人信息查找团队预订单，根据预订单安排房间，办理集体入住手续（请领队出示团队全部人员的身份证或外国人护照，填写团队住宿登记单），入住资料输入电脑后再次进行核对，团队如有变更情况，及时与相关部门联系。预收押金200元/间（入住天数+1天），住店期间的消费超额时加收押金，开三联收据（填写要求：押金金额、收款事由、开房日期、房间号、房间单价、入住天数、经办人签字、顾客签字、顾客联系电话），收款单给客人，记账单与押金一起存放后上交，存根做记录。将证件、房间钥匙、桑拿卷（按人数赠送）、早餐卷一起交给领队（记下领队姓名、联系电话），通知客房部团队入住。2）散客接待：应随时留意客人的到达，问候客人，确认顾客是否预订（已预订的顾客，根据客人订金收据查找客房预订单，与客人进行核对后办理入住手续，根据预订单安排房间；未预订的顾客，有空房时向客人介绍房间种类、价格、位置，是否有淋浴，等候客人选择，根据客人要求安排房间），要解释清楚房价（门市价和优惠价，钟点房价和续住房价），中午12点没退房，续住到晚6点按半天房价入单，晚6点之后按全天房价入单。开房时间24:00-06:0006:00-24:00退房时间18:00（当天）12:00（第二天）办理入住手续（请顾客出示身份证或外国人护照，输入电脑登记，入住资料输入电脑后再次进行核对）。预收押金200元/间（入住天数+1天），住店期间的消费超额时加收押金，开三联收据（填写要求：押金金额、收款事由、开房日期、房间号、房间单价、入住天数、经办人签字、顾客签字、顾客联系电话），收款单给客人，记账单与押金一起存放后上交，存根做记录。将证件、房间钥匙、桑拿卷（按人数赠送，每间最多2张）、押金收据一起交给顾客，并告诉客人退房时必须把押金收据和钥匙拿来方可退房，客人离开总台后在登记薄上登记并用对讲机通知客房部几号房间顾客入住。结账退房：顾客办理退房，先确认房间内是否有人之后通知客房服务中心查房，接到客房通知后给客人结账，收回房间钥匙和押金收据，核对后，打印消费账单请顾客确认消费项目之后结账（押金扣除消费金额后剩下的余额退还给客人，消费账单贴在押金票据上按现金交账），顾客要发票时不得超过实际消费金额，顾客离开后在登记薄上注明以退房。业务规定：1）取消、更改预订：询问并核对要求取消预订的客人的姓名、到达日期、房间类型和数量，记录取消预订联系人的姓名及联系电话，告诉客人取消订房时不予退还预收订金，客人同意取消预订后，将取消预订的信息输入电脑，找出原始订单，将取消预订单放置在原始单据订在一起，将取消预订信息通知有关部门。询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现要更改的日期或房间数，将原始预订单找出，在确认新的日期或房间数前，先查询电脑客房状态和预订记录，在有空房情况下可以为客人确认更改预订，重新填写预订单并更改预订记录，将更改后的订单与原始订单订在一起，按日期和客人姓名存档，将更改预订信息通知有关部门。2）换房：接到客人换房的要求时，问清原因，根据客人要求，选择适当房间，办理换房手续(调换的房间有差价时告诉客人房价同意后，填写换房单，收回钥匙发放新房间钥匙，换房信息输入电脑)，根据客人换房情况更改房态和客人资料，通知客房顾客换房情况。3）续住：问清客人姓名、房号、续住时间，了解当日和近日客房状态（查询电脑及客房预订记录），办理客人续住手续（填写续住单，提示客人重新缴纳押金，续住信息输入电脑，需要调房时收回钥匙发放新房间钥匙），根据客人续住情况更改房态和客人资料，通知客房顾客续住情况。超过退房时间，给房间打电话，询问客人是否续住，如果续住请客人到总台续交房费，不续住告诉客人超过退房时间按规定加收房费。【健身部】刷卡：应随时留意客人的到达，问候客人，确认顾客是否有健身卡（月卡、季卡、年卡等），刷卡后开牌(查看会员照片，只限本人使用)，发锁牌，要提醒顾客夹好自己鞋、妥善保管好钥匙。结账：主动收锁牌，打印消费账单告诉顾客消费金额，请顾客确认消费项目之后收钱、找零钱，结账后打出取鞋单，让顾客取鞋。业务规定：1）办卡：会籍顾问带领顾客到总台缴费，根据入会申请表开据二联单收据，让顾客确认金额后签字（原始凭证交财会，底单交健身房），收取办卡金额，给会员照相。2）续费：会籍顾问带领顾客到总台缴费，开据二联单收据，让顾客确认续费金额后签字（原始凭证交财会，底单交健身房），收取续费金额。2、视线：（勤看，顾客动一起动）服务中观察顾客正常进出，重视在大厅逗留的顾客，发现异常及时汇报发现自带食品的顾客，说明公司规定，物品代为保管；发现染发的顾客，说明公司规定，让顾客回去洗发；3、及时处理：（要细致勤快，必须2分钟内处理；先做要紧工作，后做日常工作）及时擦台面、地面，整齐摆放营业用品，及时倒垃圾（垃圾桶内的垃圾超过一半就要倒掉），天黑及时开灯；顾客投诉时，按顾客投诉的内容马上汇报上级处理（2分钟内）；停电或预告停电时，先打印出未结帐单、安定顾客情绪的同时按先后顺序结帐；吧台人员入错单子（故意往客人手牌多录单或操作失误）时本人买单的同时罚款（入错单子处理不能超过2分钟）；顾客损坏物品对赔偿不满引起双方争议时，马上向上级汇报及时处理；五、服务后工作（24：0008：00 客人少时）1、清扫：夜12点后，利用客人少时搞大清扫，大清扫结束后跟鞋台对鞋和锁牌，大额现金保管金库，安排值班后休息；2、值班：值班员工正常接待工作的同时，保持好卫生，保管好现金和重要物品（严禁空岗或睡觉造成财物丢失），值班员工12点以后可以坐凳子休息；3、起床：值班员工负责早晨叫醒岗位员工按时起床（夏5点/冬5点30分），起床后马上投入工作，检查设备运行情况，搞好设备卫生和岗位卫生工作，负责按时关灯（广告灯-夏2点/冬4点，门灯天亮）。4、交接准备：填写日报表，查票，商品和流动物品点库（利用顾客少时对鞋和锁牌），写交款证和采购单，做好交接班前的清扫、整理工作。鞋台工作制度【岗位职责】1、自觉遵守公司各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便谋私利、干私活；2、熟练掌握鞋台工作程序与擦鞋技术，以便迅速、准确地为客人提供服务；3、做好本区域内的环境卫生、鞋台设施的操作及保养，保持鞋台内无异味；4、坚持站立服务、微笑服务、敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候；5、为客人指路，对客人的问询要热情、礼貌地回答，尽量满足客人的要求，耐心解答客人的疑问；6、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齐，确保顾客鞋的安全；7、做好收鞋、给鞋工作，向客人推销擦鞋项目，负责擦鞋备品的补充与控制；8、负责做好与总台清点锁牌和鞋，提醒总台按时开、关灯光照明；9、遇到突发事件不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录；10、注意了解投诉客人的意见和要求，及时向上级反馈信息；11、认真做好交接班工作，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性；12、员工之间互相团结，密切配合，完成上级交办的其他任务。【工作流程】一、点名工作（7点55分）参加点名的员工必须穿指定服、仪容要整洁，保持端正姿势、集中精神、及时报出勤（不能代替），认真学习各项规章制度；等候点名时不许大声说话、聚众闲聊、坐顾客用沙发或躺在地上。二、交接班工作（点名结束后，正常接待顾客的同时上下班员工一起做交接班工作）1、点库：交接班时鞋台和总台一起清点锁牌和鞋；流动物品（鞋牌、鞋夹子、鞋拔子、鞋柜号、烟灰缸、沙发垫、清扫工具等）；备品（鞋油、清洁用品等）；2、上交：丢鞋及时查找原因，写借据上交赔偿后处理；点库少的流动物品、备品写借据上交赔偿（丢鞋夹子当日补充，丢鞋牌3日内补充，根据各分店情况调整日期）；报废的物品上交（按以旧换新的方法补充）；3、交接：顾客保管品（手机等贵重物品）；岗位卫生（上下班员工一起检查，不合格的地方下班员工重新做一次）；鞋柜、沙发、茶几等物品的卫生和维修（维修单书面形式上交主管）；岗位员工（交接工作结束后发现的问题，由接班员工负责处理）；三、服务前准备工作1、补充：丢失或报废处理的流动物品、缺少的备品（清扫用、顾客用）；维修品维修好后检查不合格时要求重新做或汇报上级；2、清扫：（应由上到下的顺序进行）打开门通风换空气，扫天棚、墙面（无蜘蛛网、灰尘），擦鞋柜、鞋台里外（无尘土），大厅地面、卫生间等清扫工作，喷香水（9点/15点/19点/22点），保持整天香味；4、整理：清扫工作结束后，流动物品和清扫工具整齐摆放在指定位置；5、自查：准备工作结束后再检查一次自己责任区内的工作，发现未完成的工作，及时做好；四、服务过程（11：0024：00 客人多时）1、岗位分工：1号岗位接待客人、收鞋；2号岗位做卫生清扫、擦鞋；2、接待工作：顾客到时：站立服务，面带微笑，确认顾客人数，主动迎接顾客，使用指定用语“欢迎光临”“请问您几位？”“请在这边脱鞋”“您需要擦鞋吗？”主动热情地引导顾客擦鞋，详细介绍擦鞋项目和价格（不能强迫顾客消费）；顾客离开时：站立服务，面带微笑，使用指定用语“欢迎您下次光临”；3、业务规定：收鞋：服务员先把顾客鞋放到台面上，帮助顾客夹上鞋夹子，给顾客鞋牌（根据各分店实际情况调整放牌顺序），一起来的顾客鞋摆放方向一致，做好标记（防止一起来先走的顾客串鞋）；擦鞋：看准顾客鞋牌号，下擦鞋单要准确，擦鞋要求干净光亮，如顾客不满意，要重擦一遍（要注意鞋的颜色）；取鞋：指引顾客先结账、后取鞋；给鞋前先收回取鞋单或鞋牌，看准鞋号后给鞋（无取鞋单先给鞋，造成的经济损失由鞋保承担）；4、视线（勤看）重视夜间可疑人员的行动（醉酒、小偷），发现异常及时汇报；对于老人和行动不便的客人及时主动去搀扶，做好儿童顾客的安全管理；发现自带食品的顾客，说明公司规定，物品代为保管；顾客找人时，应代为寻找；拾到顾客遗留物品时，先总台登记，上交主管（严禁个人保存）；5、及时处理（时间标准：2分钟/顾客动一起动，先做要紧工作，后做日常工作）及时捡地面垃圾，及时整理沙发垫（规定时间内清洗沙发垫），及时处理烟灰缸（有客时不超过3个烟头，无客时不准有烟头），提醒总台天黑及时开灯；顾客取鞋后及时擦鞋柜、鞋台、地面，及时捡鞋台周围垃圾（垃圾桶内的垃圾超过一半就要倒掉）；五、服务后工作（24：0008：00 客人少时）1、清扫：晚上12点后，利用客人少时搞大清扫，大清扫后，客人少时跟总台对鞋和锁牌，安排值班后休息；2、值班：值班员工和平时一样做好随时接待顾客的准备，及时收鞋、擦鞋、给鞋，加强值班管理，保管好顾客物品（严禁空岗或睡觉造成顾客财物丢失），负责协助总台保卫金库；3、起床：值班员工负责早晨叫醒岗位员工按时起床（夏5点/冬5点30分），起床后马上投入工作，搞好岗位卫生工作，负责提醒总台按时关灯（广告灯-夏2点/冬4点，门灯天亮）；4、交接准备：早起床后利用顾客少时点鞋、做好交接前的清扫、整理工作。浴池工作制度【衣保岗位职责】1、自觉遵守公司各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便谋私利、干私活；2、熟练掌握工作程序和电脑操作使用程序，以便迅速、准确地为客人提供服务；3、做好工作区域内环境卫生、设备清洁保养工作，保持工作台上、台下整齐有序；4、坚持站立服务、微笑服务、敬语服务，向每一位客人致意问候；5、掌握大厦的一切设施及各项服务项目，向客人主动推销商品，下单要及时准确。6、负责收票、商品开票、做好汗蒸服发放和收回，协助客人开锁；7、提醒客人贵重物品要存放总台，严禁私自保管客人的贵重物品；8、做好更衣室的安全工作，要注意客人所携带的是否有危险品，发现及时上报领导；9、对客人遗失或遗留的物品要及时归还客人或上交部门领导，拾遗不报，按偷盗处理；10、送洗衣物时，一定要检查好衣物状况；11、做好备品管理工作严禁流失，对节约下来的客用备品，及时上报；12、认真做好交接班工作，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性；13、遇到突发事件不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录；14、注意了解投诉客人的意见和要求，及时向上级反馈信息；15、团结同事，与其他岗位相互配合共同做好本职工作。【工作流程】一、点名工作（7点55分）参加点名的员工必须穿指定服、仪容要整洁，保持端正姿势、集中精神、及时报出勤（不能代替），认真学习各项规章制度；等候点名时不许大声说话、聚众闲聊、坐顾客用沙发或躺在地上。二、交接班工作（点名结束后，正常接待顾客的同时上下班员工一起做交接班工作）1、点库：商品（水、饮料、洗浴用品、搓澡美容用品、内衣、袜子等）；流动物品（流动汗服固定数、擦脚巾、双锁、吹风机、梳子等），汗蒸服点库时多余的及时入库，不能私自占用或销售多余的汗服；备品（棉棒、方巾纸、搓澡床单、牙膏、清扫用品等）；2、上交：商品销售日报表、票据、商品采购单（书面形式上交）；点库少的商品、流动物品、备品写借据上交赔偿；报废的流动物品上交（按以旧换新的方法补充）；3、交接：顾客保管品（手机等贵重物品）；岗位卫生（上下班员工一起检查，不合格的地方下班员工重新做一次）；设备（电脑显示器、服务器）、电器（展示柜、体重称、电话、吹风机等）、家具（梳妆台、更衣箱）卫生和维修（维修单上交主管）；岗位员工（交接工作结束后发现的问题，由接班员工负责处理）；三、服务前准备工作1、补充：交接后先补充商品（水、饮料冰镇），购进的商品入库（检查品种、数量、质量、保质期、开票、签字）；补充丢失或报废处理的流动物品、缺少的备品（清扫用、顾客用）；维修品维修好后检查不合格时要求重新做或汇报上级；2、清扫：（应由上到下的顺序进行）先打开门通风换空气，扫除天棚蜘蛛网、墙面的灰、擦拭更衣箱上面、地面（必须用手抹布擦地面），擦拭垃圾桶、汗服筐，卫生工作结束后必须喷指定香精，保持整天香味；更衣箱：检查更衣箱锁，调整合页，贴好掉的纸，每个更衣箱内必须保持2个衣挂，擦更衣箱里面和角落、外面锁周围手印。梳妆台：擦拭镜子上的白点，洗梳子、筐、垃圾桶、棉棒盒，擦拭吹风机排风口灰，之后装好备品指定位置摆放整齐。展示柜、陈列台：擦拭里外、玻璃上的白点和灰（玻璃明亮），商品摆放整齐美观（出售商品的同时调整位置），无杂物,检查照明灯完好。4、整理：清扫工作结束后，流动物品和清扫工具整齐摆放在指定位置，整理工作结束后要重视平时的卫生，有杂物和灰尘时及时清扫，保持干净。5、自查：准备工作结束后再检查一次自己责任区内的工作，发现未完成的工作，及时做好。四、服务过程（12：0024：00 客人多时）1、岗位分工：1号岗位负责收门票、商品开票、发汗蒸服；2号岗位负责送单子、送洗衣物和卫生清扫。（两个人要每天交换工作）2、顾客到时：1号岗位站立服务，面带微笑，主动迎接顾客，使用指定用语“您好！欢迎光临”收票后要主动热情地引导顾客消费，推销各种商品（不要强迫推销），客人要商品时记住顾客手牌号和时间，下单要准确迅速（跑单时由衣保赔偿），“请问您的手牌是多少号”“您的更衣箱在这边”指引更衣箱位置或引领顾客到更衣箱前。2号岗位送商品单、送洗衣物、做好及时处理工作（要细致勤快，发现，必须2分钟内处理；先做要紧工作，后做日常工作）及时擦地面的水（防止顾客滑倒）和长凳子上的水；及时处理垃圾桶（垃圾桶内的垃圾超过一半就要倒掉），用以净换脏的方法换烟灰缸（有客时不能超过3个烟头，无客时不准有烟头）；及时捡地面上的碎头发、及时清除梳妆台上已用过的棉棒、头发等垃圾、整理好梳子、棉棒盒、吹风机、汗服筐、垃圾桶等物品；及时更换擦脚巾，不能使用损坏或有消毒水痕迹的脚巾（使用者罚款5元），保持干净，指定位置平整摆放。3、顾客离开时：1号岗位站立服务，面带微笑，使用指定用语“欢迎下次光临”，告诉顾客出口方向。2号岗位检查更衣箱里面，及时收汗蒸服（必须用手捡，上衣和裤子一起叠好后放进筐里保管），检查汗蒸服口袋（发现顾客遗留物品一律上交值班主任并记录），及时送到洗衣房（衣服不能超过筐的高度）。4、业务规定：收票：衣保要认真收票，缺票罚款（一张5元），不准与总台合伙毁票或一张票卖两次，不准私自收现金和销售旧毛巾，先收门票后发汗蒸服。开票：(1)销售商品时必须先开票后给商品，现场不准私收现金。（饮料和水必须事先冰镇后出售、不许卖过期商品、强迫推销商品）搓澡开错票跑单时由本人买单，跑单后用退单的方法处理时由本人买单的同时双方罚款处理，不开票给熟人搓澡时由本人买单。销售保管箱：由衣保领顾客查看保管箱，顾客同意后，将顾客资料输入电脑登记；每月1日检查保管箱登记使用情况，超过一个月不使用时要汇报主任与顾客联系，连续两个月不使用时及时收回，保管箱内的物品上交保管两个月后处理；回收的保管箱要及时入库，禁止本单位员工私自占用。5、视线（勤看，顾客动一起动）服务中观察顾客正常进出，重视夜间可疑人员的行动（醉酒、小偷），发现异常及时汇报，对于老人和行动不便的客人及时主动去搀扶，做好儿童顾客的安全管理，发现顾客自带食品时，说明公司规定，物品代为保管；发现染发的顾客，说明公司规定，让顾客洗发后再来洗澡。顾客找人时，应代为寻找。顾客使用保管箱时，主动为顾客擦保管箱里面。拾到顾客遗失物品时，先总台登记，上交主管（严禁个人保存）。顾客锁牌丢失时，在总台电脑做丢锁提示（防止其他人拾到锁牌后消费），顾客同意赔偿的情况下，在顾客的面前将锁打开。顾客因出汗多要换汗蒸服时，说明公司规定再开一张汗蒸票（发现没开票给汗蒸服时罚款50元）。 6、营业用品管理规定：双锁：每天点双锁（保持固定数），损坏及时以旧换新，丢失写借据上交赔偿后当日补充，每天晚上必须给过夜的顾客更衣箱上加锁，不加锁罚款5元的同时丢东西造成的经济损失由衣保承担。流动汗蒸服：每天点流动汗蒸服固定数（商品汗蒸服+脱下来的汗蒸服+顾客穿的汗蒸服），有损坏的以旧换新，发现丢失写借据上交赔偿后给补充。擦脚巾：每天点擦脚巾（保持固定数），有损坏的以旧换新，丢失或有消毒水痕迹的脚巾先写借据上交赔偿后给补充。电脑：由专人操作，禁止更换图片和玩游戏（违者罚款），不许打错单子，白天和后半夜客人少时关闭显示器（保养和维护，节约用电）。电话：电话铃声响三次以前必须接电话，接电话时使用指定用语“您好，男池”“您好，女池”，通话时不许谈业务以外的事情，电话机出故障及时通知维修人员修理。五、服务后工作（24：0008：00 客人少时）1、清扫：夜12点后，利用客人少时搞大清扫，安排值班后休息。2、值班：值班员工和平时一样做好随时接待顾客的准备，12点以后向顾客宣传手机等贵重物品寄存吧台，保管好顾客物品，加强值班管理（严禁睡觉或空岗造成财物丢失），负责顾客安全、防火、防盗管理（夜15点开更衣箱取东西的客人，填写夜间开更衣箱记录）；3、起床：值班员工负责早晨叫醒岗位员工按时起床（夏5点/冬5点30分），起床后马上投入工作，检查设备运行情况，搞好设备卫生和岗位卫生工作；4、交接准备：填商品销售日报表、查电脑、查票、商品和流动物品点库、写商品采购单、做好交接班前的清扫、整理工作。【搓澡、清扫岗位职责】1、自觉遵守公司各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便谋私利、干私活；2、注意仪容仪表及个人卫生，服务主动热情；3、做好浴池内的环境卫生及设备清洁保养工作；4、熟悉各种设施设备的使用方法，注意加强检查和保养，发现损坏时尽快处理；5、节约用水、安全用电，增强安全意识、保障洗浴顾客的安全；6、熟练掌握搓澡按摩技术，为客人提供优质服务；7、顾客做搓澡时主动推销各种搓澡服务项目，为客人认真的服务；8、根据顾客的不同要求，按操作规程，提供搓澡按摩服务；9、为客人搓澡按摩时严格遵守程序，不能偷懒减少步骤；10、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平及服务技能；11、坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况；12、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇报；13、遇到突发事件不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录；14、认真做好交接班工作，对重点情况重点交待，协助主管控制成本及物品的消耗；【工作流程】一、点名工作（7点55分）参加点名的员工必须穿指定服、仪容要整洁，保持端正姿势、集中精神、及时报出勤（不能代替），认真学习各项规章制度；等候点名时不许大声说话、聚众闲聊、坐顾客用沙发或躺在地上。二、交接班工作（点名结束后，正常接待顾客的同时上下班员工一起做交接班工作）1、点库：流动物品（盆、凳子、水桶、垃圾筐、下水盖、清扫工具等）；备品（搓澡巾、搓澡床单、牙膏、清洁用品等）；2、上交：商品采购单（书面形式上交）；点库少的商品、流动物品、备品写借据上交赔偿；报废的流动物品上交（按以旧换新的方法补充）；3、交接：顾客保管品（手机等贵重物品）；岗位卫生（上下班员工一起检查，不合格的地方下班员工重新做一次）；水龙头、喷头、手链子等物品的卫生和维修（维修单上交主管）；岗位员工（交接工作结束后发现的问题，由接班员工负责处理）；三、服务前准备工作（浴池地面消毒时间：上午9点/下午3点）1、补充：交接后先补充商品（水、饮料冰镇），购进的商品入库（检查品种、数量、质量、保质期、开票、签字）；补充丢失或报废处理的流动物品、缺少的客房用品（白床单、白枕头等）清扫用、顾客用的备品；维修品维修好后检查不合格时要求重新做或汇报上级；2、清扫：（应由上到下的顺序进行）搓澡工和清扫工做好天棚、墙面、台面、浴池内各个角落、地面、桑拿室、蒸气室、卫生间、设备、顾客使用物品等清扫工作（不准用热水清扫）。3、整理：清扫工作结束后，流动物品和清扫工具指定位置摆放整齐，整理工作结束后要重视平时的卫生，有杂物和灰尘时及时清扫，保持干净。4、自查：准备工作结束后再检查一次自己责任区内的工作，发现未完成的工作，及时做好。四、服务过程（11：0024：00 客人多时）1、搓澡工、清扫工工作A、普通搓澡（要求：顾客需要搓澡时热情地接待客人，告诉顾客搓澡前先登记等待，按登记先后顺序做搓澡（合理安排顾客，点客和常客不能先给做）老人优先、不许抢活、不许挑活，搓澡工不在岗位时取消当次搓澡顺序）搓澡前：顾客需要搓澡时，准备好消毒的搓澡巾，用温水冲洗床面，铺床单，扶顾客躺在床上，看顾客的手牌号，说指定用语“您好！*号搓澡师为您服务，您需要做什么搓澡？”，主动热情地向顾客宣传新的搓澡项目和高档搓澡按摩的好处引导顾客消费（不要强迫推销高档搓澡）、帮助顾客选择适合的搓澡后，“对不起，请稍等，我去开票”向顾客表示歉意，到衣保处开搓澡票（写时间、手牌号、搓澡工代号、搓澡项目等），取搓澡备品。搓澡时：先用毛巾给顾客擦脸后做2分钟面部按摩之后开始做搓澡，搓澡工站在顾客侧面从脖子、肩部、胳膊、胸腹、身体两侧、腿、脚等部位由上到下的顺序进行搓澡（要求：搓澡时不许强迫推销，高档搓澡要告诉价格，员工之间不许互相聊天），搓澡时和顾客沟通询问力度，颈部、胸部等皮肤比较薄的部位要轻一点，后背、腿部可以用力大一点，相同部位搓的次数不得超过5次，用短搓长拉的手法搓（不能用手指尖搓），胳膊、腿等部位用手托着搓，冲水时必须先试水温，用手挡住顾客脸部小心冲水，翻身时必须扶顾客，顾客翻身后从颈部开始搓澡。按摩时：力度不能太大，从头部开始先按摩穴位，每个穴位做3-5次，然后按揉、推拿、拍的顺序做按摩（男士做局部按摩/女士做全身按摩）。按摩后：搓澡按摩结束后，主动扶起顾客，询问顾客的满意度（如果顾客不满意，要主动为顾客重新做一次），对顾客说“搓澡服务结束，欢迎您下次光临”，将搓澡床单拧干水后放到垃圾桶里，冲洗搓澡床和地面，检查电脑票（看准顾客手牌号、搓澡项目和价格，搓澡开错票跑单时由本人买单，跑单后用退单的方法处理时由本人买单的同时双方罚款20元，不开票给熟人搓澡时由本人买单），核对搓澡票后在浴池转一圈搞清扫（捡洗发精袋、下水盖头发、收盆、凳子、整理坐浴手链子、检查流水的水龙头及时关闭、制止池子里搓灰的顾客），回到指定位置等待下一位搓澡顾客。10元搓澡标准：普通搓澡+局部按摩（男）/全身按摩（女）赠送：洗脸、面部按摩准备用品：搓澡床单1个、搓澡巾2个、小毛巾1个20元搓澡标准：普通搓澡+美容按摩赠送：洗脸、面部按摩准备用品：美容用品、搓澡床单1个、搓澡巾2个、小毛巾1个30元搓澡标准：普通搓澡+美容按摩赠送：洗脸、面部按摩，蒸背准备用品：美容用品、搓澡床单2个、搓澡巾2个，小毛巾1个，美容毛巾1个50元搓澡标准：普通搓澡+美容按摩赠送：洗脸、面部按摩，水疗，蒸背准备用品：美容用品、搓澡床单4个、搓澡巾2个，小毛巾1个、美容毛巾2个100元搓澡标准：普通搓澡+美容按摩赠送：洗脸、面部按摩，敷面膜，水疗，蒸背，修脚准备用品：美容用品、面膜1个、搓澡床单4个、搓澡巾2个、小毛巾1个、美容毛巾2个、修脚板1个男搓澡服务项目： 项目 服务内容精油美容美体搓澡（100元/80分） 普通搓澡+精油美容按摩珍珠美容美体搓澡（ 50元/50分） 普通搓澡+珍珠美容按摩玉美容搓澡 （ 30元/45分） 普通搓澡+玉美容按摩盐奶美容搓澡 （ 20元/30分） 普通搓澡+盐奶美容按摩普通搓澡 （ 10元/20分） 普通搓澡修脚 （ 12元/15分） 修脚板修脚女搓澡服务项目：项目 服务内容精油美容美体搓澡（100元/80分） 普通搓澡+精油美容按摩珍珠美容美体搓澡（ 50元/50分） 普通搓澡+珍珠美容按摩玉美容搓澡 （ 30元/45分） 普通搓澡+玉美容按摩盐奶美容搓澡 （ 20元/35分） 普通搓澡+盐奶美容按摩普通搓澡 （ 10元/25分） 普通搓澡修脚 （ 12元/15分） 修脚板修脚B、上岗规定：新上岗的搓澡工30天做普通搓澡（3个月内延长搓澡时间5分钟），30天后开始做30元以下搓澡，3个月后考试合格可以做高档美容按摩。C、投诉规定：搓澡工被顾客投诉时罚款100元，检查没达到规定时间时没收单子同时罚款20元。D、就餐规定：清扫工、搓澡工就餐时必须安排值班人员（防止空岗）。E、浴池内禁止事项：不准衣保到浴池洗营业用品，不准洗脸盆内洗抹布、烟灰缸。2、视线（勤看，顾客动一起动）顾客需要我时：帮助顾客调淋浴水温度，为顾客指引桑拿室、卫生间、出口方向；顾客管理：提醒顾客先淋浴后进池子，禁止顾客在热水池泡浴时搓灰；禁止顾客在浴池内洗衣服，桑拿或蒸汽房晾衣服；禁止醉酒顾客进入池子、桑拿、蒸汽室（对顾客人身安全负责）。3、及时处理（要细致勤快，发现必须2分钟内处理；先做要紧工作，后做日常工作）及时用凉水冲浴池、桑拿室、蒸汽室、卫生间等地面（30分钟一次），及时擦台面，及时擦桑拿、蒸汽室木板和长椅上的奶、盐渍，玻璃上的白点；及时捡地面、台面上的洗发精袋、下水口的头发（2分钟一次）；通下水口，检查下水口盖情况，防止头发堵塞下水道（2分钟一次）；垃圾桶内的垃圾超过一半就要倒掉；搓澡桶流水、顾客走后水龙头流水时及时关闭，整理手链子，收回盆、凳子在消毒区做清洗消毒；及时擦天棚上的水珠（防止掉在顾客身上或形成黄色的水迹）。4、管理规定：搓澡巾、美容毛巾管理：每天更换损坏的搓澡巾、美容毛巾（保持固定数），班组统一管理（清洗消毒、保管），搓澡时必须使用消毒的搓澡巾、美容毛巾（违反时罚款10元）。水质管理：清除热水池、搓澡桶内的飘浮物，凉水池中的沉淀物（30分钟一次），按时放药物保持水透明度，按规定时间接水、换水、加水，保证水质量。温度管理：热水池接水后每1个小时检查水温保持38-41度（冬天和夏天的水温要有所差别），每30分钟查看一次蒸汽、桑拿室的出气情况，测调温度（标准温度：65度）。香味管理：蒸汽、桑拿室艾蒿和中药每周一、四换1次，艾蒿上每天喷3次水（上午9点/下午3点/晚8点），保持24小时出香味。五、服务后工作（24：0008：00 客人少时）1、大清扫：夜12点后，利用客人少时搞大清扫（不能先休息后清扫，搞大清扫时不能为了自己方便，让站浴和坐浴的顾客挪位置，顾客周围不能用凉水冲，顾客投诉时罚款10元，等顾客离开后冲地），先关凉水池瀑布的开关，开始做卫生、维修工作结束后把清扫工具整齐摆放在指定位置，安排值班后休息（女浴池维修时要安排好值班人员，防止女顾客投诉）。维修：A、设备：全面检查水龙头、喷头出水情况，有堵塞的喷头或漏水的水龙头及时清洗或维修（维修时必须用软布包上，防止损坏镀金层）；每天检查坏的灯泡及时更换（以旧换新）。B、装修物：检查玉石墙壁和地面，掉落的玉石或瓷砖块及时粘好；桑拿、蒸汽室的长椅、木板损坏及时修理，调整白钢玻璃门的合页，拧紧松开的拉手螺丝。卫生：A、天棚：先把洗涤精或洗衣粉倒在抹布上擦天棚、排风口（禁止使用消毒水、清洁粉、除锈灵），擦格栅时里外每个角落都要擦干净，重点擦桑拿、蒸气室门上边的天棚，必须用清水擦干净（标准：无水迹、锈迹，保持原色），及时调整歪的格栅；日光灯要每周一次用洗衣粉擦灯罩上的灰尘、水珠（标准：无锈迹，无白点、保持灯罩的透明度），平时加强日光灯的卫生管理，保证明亮。B、墙面：把洗衣粉倒在抹布（青绒）上擦墙面，重点擦1.5米以下的瓷砖和墙面各个角落，用清水冲洗干净，最后用干抹布擦干净。（标准：不打滑、保持玉石、大理石的原色、无白点、无瀑布）C、台面：把洗衣粉倒在抹布上，擦洗大理石台面侧面和角落（禁止使用消毒水、清洁粉），用清水擦干净，有白点的地方用镪刀或刷子清洗干净。（标准：不打滑，保持原色）D、地面：先把洗衣粉和清洁粉泡水后洒在地面上10分钟后用长刷清洗，墙角和搓澡床地面用小刷清洗，清除锈渍之后用凉水冲地面，最后喷消毒水。（标准：干净、不打滑、保持原色）E、设备：擦镀金的水龙头、喷头、手链子、镜子时，用柔软的抹布沾牙膏、洗洁精、洗衣粉等清洁用品擦拭设备（禁止使用消毒水、钢丝球、钢丝抹布），冲水之后用干抹布擦净。（标准：亮泽、无白点、无锈渍）F、桑拿、蒸汽室：先开门流通空气，按照从天棚、墙面、地面的顺序擦干净，擦木板和长椅（标准：干净、不打滑、保持玉石、大理石的原色），换艾蒿、中药。G、卫生间：按照由上到下的顺序清扫擦天棚、日光灯、通风口（拧好螺丝）、边条线、墙面、地面（洒稀释的消毒水,用刷子刷好便器周围,用清水冲洗后用抹布擦干）、便器（内部应用除锈灵先除锈渍,再用消毒水消毒）、卷纸箱（用抹布沾洗衣粉,牙膏里外擦干净，拧好螺丝）、垃圾桶（用洗涤精擦洗里外污垢）。H、池子换水规定：先给锅炉房打电话，停沙缸泵准备放水（防止空转烧坏沙缸泵），水池清扫结束，接水前池子台面上放牌子，给锅炉房打电话加水，安排值班站岗、打开开关接水、水接满之前给锅炉房打电话接水结束、调好水温（38-41度），拿掉牌子（热水池冒水罚款10元）。I、盆、凳子、洗脸台：盆、凳子用洗衣粉清洗干净后用消毒水消毒（内侧要洗干净），按指定位置摆放整齐，洗脸盆用柔软的抹布沾洗衣粉擦洗（不准使用铁刷子），洗脸台上杯子、香皂、牙膏等备品摆放整齐。J、搓澡床：发现搓澡床布变色或损坏的及时更换，每天清洗搓澡床面和泡沫垫（晾干后铺在床上，防止出异味）。2、值班：大清扫后（女浴池要结束一切维修工作）客人少时安排值班后休息，值班员工（白天浴池内除清扫工外，至少安排一名值班搓澡工）正常接待顾客的同时，在指定位置做好顾客安全、池子换水调温、喷头流水管理等工作，保持好浴池卫生。3、起床：值班员工负责早晨叫醒岗位员工按时起床（夏5点/冬5点30分），起床后马上投入工作，检查热水池温度，开凉水池瀑布开关（5点30分），桑拿蒸汽房设备和温度检查，搞好设备卫生和岗位卫生工作。4、交接准备：流动物品点库、做好交接班前的清扫、整理工作（做好盆和凳子、搓澡巾、搓澡床布、美容毛巾等一客一换工作）。汗蒸房工作制度【岗位职责】1、自觉遵守公司各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便谋私利、干私活；2、熟练掌握所用设备的性能、操作使用程序，以便迅速、准确地为客人提供服务；3、做好汗蒸房内环境卫生、设备清洁保养工作；4、做好汗蒸房内温度、香味管理，及时处理工作；4、确保汗蒸房内各项设施和物品的完好无损，如有故障和损坏及时安排维修；5、坚持站立服务、微笑服务、敬语服务，向每一位客人致意问候；6、对客人的问询要热情、礼貌地回答，尽量满足客人的要求，耐心解答客人的疑问；7、负责汗蒸房商品销售，向客人主动介绍和推销新商品；8、遇到突发事件不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录；9、注意了解投诉客人的意见和要求，及时向上级反馈信息；10、认真做好交接班工作，对重点情况重点交待，保证工