浅谈如何提高品牌楼盘的管理效应.doc

从细节开始持续改进，与时俱进追求大效益浅谈如何提高品牌楼盘的管理效应宜家创生物业管理业绩正在步步攀升蒸蒸日上，总公司各级领导要求创造品牌效益意识日渐高涨。我们作为立志于永续公司的员工，清楚认识到一点：必须居安思危，谦虚务实，持续改进，不断超越。通过持续不断地从工作细节进行提升，能体现我们在市场竞争中的拓展，长久保持我们在物业管理行业中的领先地位，并最终持续体现我们梦寐以求的愿望。有句名言“满足现状就意味着出局”，讲得非常有道理。骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍，看中外企业，是靠点滴改进改变了质量差异的形象，创造了效益的奇迹。任何大小企业，要永续经营，打造品牌，需要每一位员工有持之以恒的努力与进步去完成，需要我们以一点一滴的改进去实现。公司经过多年的不懈探索，管理与运作体系已经走向成熟，并达到了一定程度的规模优势，我们应该具备持续改进与提升的能力，鼓励具创新意识的建议，更鼓励在本身的工作岗位进行持续不断的改进，其累计而成的效益是巨大的，是形成我们核心竞争力之一。如何从细节开始持续改进，与时俱进追求品牌楼盘呢？首先，我们应该树立持续改进的观念与意识，将此培养成为企业与员工的习惯性行为。作为一个楼盘管理负责人，要做到持续改进，说到底是需要每一位员工来实现，无论职位高底，岗位相异，资历深浅。员工若不持续改进，整个团体就无法获得发展的后续力，无法满足业户不断变化和提高的要求，无法凝聚员工形成有效的团队。观念决定态度，思路决定出路，特别是在公司隶属高档楼盘的员工，不仅要在观念上务必明确改进是一个无止境的过程；在改进过程中要针对工作中存在的问题，通过不断改进还要不断努力学习新知识、新技术、新经验，提高自己的工作能力，多提出合理化建议，为集体发展献计献策，同时，也要不断地激发员工自己的激情和进取心。此外，我们必须明确我们持续改进的方向；一、以服务质量为核心：服务质量是物业管理的生命线，我们为广大业户提供最终的服务质量如何，是我们在各项工作中持续改进最重要的参照与标杆。所以，在持续改进中要使员工懂得，为获得良好绩效评价，就必须把行为和注意力转到不断改善和提高自己的服务水平和服务质量中去，业绩优于资历的道理。要以“程序、效率、温暖、主动”为服务标准，倡导“实时服务”，推行“首问责任制”，要求员工在服务意识上都能够理解到“业主的需求就是命令，业主的投诉就是差距”的服务情操。尽可能做到把各项工作件件有落实，对业主提出的意见和建议直至有一个合理或较满意的答复为止。二、以广大业主为核心：我们作为小区的管理者，更是区域阵地文化建设的传播主体。综合客观地测定业户的满意度，并根据调查分析结果，系统地改进我们的管理意识，服务技巧，提高区域内的文化氛围。俗话说，过去人们买房屋是讲究面积越大越好，然后是讲究周边的绿化环境。而如今，人们购买房屋的要求，首先是选择小区的文化氛围和底蕴。所以，在搞好物业管理的四项基本工作的同时，要在社区文化方面要采取一些战略行动。古人云：“感人者，莫先乎情”，要赢得小区业主的心，就必须以诚感人，以情动人。如何提供有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然、注重生存环境的文化意识，成为我们物业管理人的共同话题，因为它能带来实实在在的经济效益。现代的物业管理需要文化建设的传播，可以说，没有文化的环境不是文明，没有文化的商品不是精品，没有文化的服务不是享受，没有文化的竞争不能取胜。只要我们坚持运用文化的眼光对待物业管理，就会创造出充满文化氛围的环境，就会形成独特的管理风格，使物业管理具有鲜明的生命力。有了这种认识，进行文化建设与传播，就有了自觉性和动力，就会开创物业管理新品牌。三、以周边竞争为核心：置身于一个楼盘的物业管理，围绕周边物业管理行业比比皆是，业户邻里之间摇曳相望，攀比服务质量，对存在的服务质量瑕疵加以评判，其服务质量为广大业户所瞩目。所以，我们持续改进中要不断地参照同行业的优秀管理经验，从而塑造我们宜家物业管理企业在当今的市场竞争力。现在的物业管理行业中的竞争就是细节的竞争。细节影响品质，细节显示差异，细节决定成败。在这个讲求精细化的物业管理时代，细节往往能突出我们内在的素质。四、以创造利润为核心：为了更好地维持物业管理运作,要自身开展多种经营活动，“以丰补欠”“以业养业”自我完善，最终实现社区效益、环境效益、经济效益的同步增长。利润是一个企业的最终目标，是持续改进的归依。五、以学习技能为核心：不断地对岗位人员进行不同阶段的在职培训，是管理服务中完成各项目标的重要保证。在实施招聘人员中，根据感性到理性的提高，结合小区的实际情况，坚持理论相结合的培训原则，把面授、直观示范、实际操作相结合。重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦耐劳、重工作能力，要求员工一职多能。优化组合，能者上、庸者下、平者让，无功就是过的原则和用人观。 同时，要适当调整新、老员工的知识结构，更新员工的专业知识，提高整体服务技能，发扬传、帮、带的互助精神。我们在实施管理中，应大胆地向同行业学习，从不足之处中学习，从失败中学习，从成功中学习，向一切可以借鉴的对象学习。其次，持续改进实际上是一个不断循环永无止境的连续过程，需要一定的制度与方法来支持。我们应该怎样完成在目前的基础上持续改进的目标，仍需要一个系统的方法与制度体系来保证。鉴此，持续改进的第一步，应该是正确分析我们置身于楼盘的实际来评价我们的工作状况，识别持续改进的范围，其中包括我们员工的实操能力，员工配备的素质对服务工作中产生的质量、整体投入成本控制水平、客户满意度、以及公司针对每个楼盘下达的指标力度执行情况等。所以，根据实际不同情况，不能依靠感觉与主观臆断来判断。例如，对业户服务工作的评价不能用一些定性的俗语进行，而是要落实在业户对我们工作日程中所提出的某项建议和意见的重复率、广大业户的满意度等确凿的数字来进行，我们应当对这些数字保持高度的敏感度。如果对我们工作能够量化、数字化，我们很容易识别我们应如何持续改进的方向范围。持续改进的第二步，是确立改进的目标。我们必须从思想意识上明确改进的方向，即以服务质量、业户、竞争、效益为核心。在实际工作中，我们必须把这些大的改进方向落实为改进的具体目标。把服务质量提高落实为清洁、绿化、工程、安全、区域管家服务等具体目标上。把向业户服务的水平提高落实在业户的投诉、需求环节中。同时，在日常工作中要不断修正自己，教育员工“对平常工作要多流汗，关键时刻少流泪”的道理，总而言之，业主最关心的，就是我们最努力的。这样的话，持续改进的目标才能不停留在会议上，停留在文字上，停留在讨论中。只有这样，才能成为一个持续改进的团体，才能把小区的工作推向新境界，创出品牌效应。持续改进的第三步，是寻找持续改进的方法。我们务必保持开拓与进取的心态，向外界同行业学习，把先进的管理手段、科学的管理机制与自身结合，从案例中吸取经验，把持续改进的目标与方法运用到我们的实际工作中去，并进行评估总结。当取得一定的成绩时，可以将持续改进目标写进我们的工作绩效考评目标里，对结果进行评估测定。哪些措施是有效的，还存在哪些不足与缺陷，这些都需要认真分析与总结，以便在持续改进中不断提高。由此可见，持续改进是一个完整的循环起始，甚至相互交叉。再次，要注意持续改进的协调整合效应。总公司实施项目制绩效考核以来，整体绩效提高不仅仅是一个管理处的持续改进，最终会体现在一个小区物业的增值，品牌意识的