浅谈客户燃气安全管理.doc

浅谈客户燃气安全管理南京港华燃气有限公司 傅广明近年来，随着南京城市的发展，燃气普及速度加快，越来越多的城市居民用上了清洁、方便的管道燃气。但由于安装和使用不当，燃气在改善人们生活质量、净化空气的同时，也带来了潜在的安全隐患。每年由于没有进行合格的安全检查、检查出的隐患未有效整改、客户缺乏安全用气常识而造成的燃气事故也在增多，因此燃气系统的安全工作也上升到了突出的位置，强化城市燃气安全管理，已成为十分迫切的问题。对家庭燃气客户燃气设施的安全检查已成为公司预防燃气事故的发生，提高燃气系统的安全性而进行的一项重要工作。一、安全意识薄弱，隐患未得到有效整改公司2003年开始进行安检工作，当时的安检主要是为天然气置换服务，检查内容较少，服务要求不高。采取什么样的安检方式对安检的效果影响重大，安检既是企业的义务，更是企业的责任，做好安检工作既是对客户用气安全负责，也可为企业规避供气安全风险。安检不仅仅是发现问题，更主要的是及时消除安检中发现的隐患，诸如漏气、连接管老化等安全隐患，给客户创造一个安全用气的环境。2008年公司决定采用“集中安检、整体推进、安检与维修相结合”的入户安检方式，其目的为了消除户内燃气安全隐患，不断提高客户用气的安全意识，提升公司“以客为尊”服务理念。为此公司每年在家庭客户安检工作投入约600万元，已累计完成入户安检130多万户，虽然许多客户室内隐患得到了有效整改，用户的安全意识和燃气安全知识也有了明显的提升，户内燃气事故大幅降低。近几年公司客户燃气事故情况：08年客户事故率占客户数的十万分之0.54、09年事故率十万分之0.27、10年事故率十万分之0.25；客户燃气事故下降的一个重要原因是公司对客户入户安检工作上的投入，不断追求入户率，以及隐患的跟进处理。但从历年的燃气用气事故统计分析中可以反映出一些问题：出租户、长期未安检户燃气事故发生率已占到每年燃气事故发生总数的50%以上，事故的原因大多数是使用非安全型燃气器具和对燃气常识缺乏等因数所造成。虽然事故率有所下降，但是由于南京城市建设步伐的不断加快，区域不断扩大，外地来宁买房居住及流动人口的增多，信息不对称原因，户内安全隐患得不到及时发现和整改，更加大了燃气公司安全用气管理的难度。主要体现在以下情况：1、户内隐患未能得到有效整改。通过两轮的入户安全检查，检查出大量户内安全隐患，有些问题还十分严重。公司每年的一级隐患整改率为52%左右，未能得到有效整改的原因主要是客户端存在的问题，集中体现在燃气具方面，燃气器具本体漏气（非港华紫荆）、烟道式热水器（包括烟道未出户、未安装烟道、烟道破损等）、直排式热水器。2009-2010对成功入户安检客户统计，直排式热水器在用1570户，烟道式热水器11万户，安装不规范高达6万户。2、检查出的安全隐患整改难度大 我们对安检检查出的各种安全隐患，全部下发了隐患整改通知书，并耐心做好整改宣传工作，指导客户如何进行整改，但隐患整改往往涉及客户个人资产和利益，普遍怕费事、怕花钱，抱着侥幸心理，使用这些年也没有发生事情，虽然我们做了大量解释工作，包括后续电话跟进，安排人员再次上门跟进督促整改，但只有少数客户能够及时整改，仍有大量的隐患继续存在。今年公司开展“关爱生命，消除隐患，创造良好的安全用气环境直排式燃气热水器置换整改大行动”，对1570户直排式热水器客户进行置换换购活动，整改率55.54%，但仍有368户客户不配合整改，265户长期无人居住，使此类隐患仍然存在。3、客户安全用气意识薄弱一是对公司开展的入户安检工作不予配合，甚至拒检安检人员入户检查，使得一些隐患不能及时发现；二是对安检时间内未在家客户，对到访不遇通知单不予理睬；三是客户户内燃气实施缺少必要的检查和维修，安全隐患不能及时发现和排除；四是安全用气常识缺乏。不少客户对于安检查出的隐患的整改不以为然，公司要想协助客户开展整改，往往不能被一些客户接受，甚至会被戴上“强行搭售”的帽子，安全隐患难的问题得不到有效整改落实。4、户内燃气安全监护还有盲区。由于户内燃气设施处于客户私人空间，公司无可控性，缺少有效地监护手段。一是生活水平的提高，一家多处房、长期闲置房造成了无法入户安检的盲区。因无法入户安检，客户户内燃气设施安全状况无法掌控，这也是造成安检入户率无法持续提升的一个主要方面。二是出租户盲区。出租户用户安全用气知识匮乏，户主未尽到告知的义务，燃气设施及用气设备超期、安装不规范，致使承租户对公司安检提出的安全隐患不予理睬，认为隐患整改是房主的事情，我是临时居住的态度，使得安全隐患无法消除。三是非安全型燃气器具的使用盲区。为追求较低成本，一批不带熄火保护装置的非安全型燃气器具通过大市场、地摊回流到出租放及老年人住所，埋下了安全隐患。针对上述安全用气管理中出现的隐患问题，公司应本着强化社会责任、保障人民生命财产安全、努力构建和谐社会的企业使命，把确保燃气用户安全用气作为企业的一项责任。因此强烈的使命感和责任意识必须寻求一种有效的安全管理方法，有效的解决这些安全隐患，切实降低客户燃气事故的发生率。二、采取安全管理做法，提升安全检查的重要性1、建立协作，齐抓共管以强化企业社会责任为主导，以提高社会安全用气保障能力为出发点，以社区和企业协作为工作核心，构建政府、企业和社区“三位一体”的协作管理模式，实现政府支持、企业出力、社区联动的有效机制，是安全用气管理工作由被动防御向主动防御转变，由单一管理向多方协作管理方式转变，从而到达提高社会用气管理水平、保障人民生命财产安全、树立企业品牌形象。倡导燃气安全社区，依托社区聘请燃气协管员，及时将安检情况反馈给社区，由社区或物业做好空关、问题户的安检工作，做好出租户、隐患户、违章户的告知整改工作，及时消除安全隐患；走进社区，通过入户安检在社区发放安全用气宣传资料，提高客户对安检工作的配合意识；把社区作为燃气安全的宣传和培训基地，开展安全宣传，举办安全用气知识讲座，组织“红马甲”形式的服务小组等义务活动，及时解决客户用气安全问题。2、提高安全检查入户率。确保两年一次的安全检查覆盖率达到100%。首先要建立安全检查管理系统，实现安检信息自动化统计、分析。对已上门未能入户的安全检查客户进行统计，系统进行比对，确定连续二轮未入户安检的客户明细，通过投递挂号信的方式，通知客户联系我公司上门安检，最后对哪些不能主动联系的客户通过公安、物业、社区等第三方取得客户的有效联系方式，组织专项队伍，按客户方便的时间安排入户安检。一旦入户，应一次性完全整改所有户内隐患，必要时可采取临时停气措施。3、提高隐患的整改率。一是继续采取安检和维修同步的整改措施，对不具备立即整改条件的，要采取有效防范措施，在保证基本安全条件下限期整改。二是开展专项治理。有针对性的开展燃气器具换购整改活动，宣传安全型燃气器具，对烟道式热水器通过在直排式整改活动基础上继续推行，对使用期内烟道未出户客户，增加安装烟道服务。三是对拒绝整改客户，可能引发燃气事故采取临时停止供气的措施，必要时寻求政府主管部门和社区配合，采取强制手段，及时消除隐患。四是加强同政府相关职能部门的沟通和协调工作，强化对燃器具市场的监管，对质量低劣、不符合国家规范要求的燃器具不允许在市场销售，切断因燃气具问题形成新的一级安全隐患。4、推广表后燃气设施验收工作。为从源头杜绝或减少安全隐患，防范于未然。客服部门人员要参与工程设计会审及工程质量综合验收，严把新用户通气点火关，对验收不合格不予通气，确保用户在使用初期不存在一级安全隐患。5、提高安全型燃气器具普及率。推广安全型燃气器具是减低客户用气事故的技术保障手段之一。通过“政府补贴、公司优惠、用户承担” 原则执行，使安全型燃气器具普及率能够快速有效的提高。6、强化安全用气宣传，提高客户安全