江西电信营销渠道的发展思路与渠道管理解析.doc

东华理工大学毕业设计（论文） 摘 要毕业设计（论文）题 目：江西电信营销渠道的发展思路与渠道管理解析English Title: The Analysis of The Development of Marketing Channels And The Channel Management in Jiangxi Telecom, 学生姓名：高志欢专 业：国际经济与贸易班 级：060751指导老师：邹晓明二 零 一 零 年 六 月摘 要相对营销组合中的其它3个P产品、价格与促销，渠道作为一种战略性营销的手段，若干年来一直处于“次要的地位”，以前运营商都是在考虑了“更为重要的”的产品、价格与促销战略之后，才将营销渠道战略作为某种“剩余”部分加以考虑。近几年来，随着某些条件的变化，运营商原来那种不重视营销渠道的观念发生了改变。一方面是由于电信产品的同质性越来越强，单靠产品优势来获得持续性竞争优势变得越来越困难；另一方面是由于竞争对手渠道规模的增大及销售能力的增强带来的压力。本文笔者立足多年来参与江西电信社会渠道的发展改革来认识和了解电信的营销渠道的现状和存在的问题以及提出了相关的应对策略。本文的第一，第二部分论述了江西电信分公司及其社会渠道的现状及其问题。文章第三部分主旨在于道明社会渠道乏力的现状及其产生的原因。文章第四部分则是针对前面三部分提出的问题及原因加以分析之后提出应对性的解决策略，旨在改进渠道乏力现状，建立江西电信的社会渠道的盈利模式。关键词：全业务运营；市场环境；渠道协同 东华理工大学毕业设计（论文） 目 录ABSTRACTThe other relative marketing combination 3 P - product, price, promotion and strategic marketing channels as a means of the years, has been in the secondary position , before considering the operators are more important product, price, promotion strategy and strategic marketing channels will only as a left part into consideration. In recent years, with the changes of certain conditions, the operators of the value concept of marketing channel are changed. On one hand is due to the telecommunications products homogeneity, sheet relies on a stronger product advantage to obtain sustainable competitive advantage is becoming more and more difficult, On the other hand is due to the competition scale and sales channels to enhance the capability of pressure.Based on years of Jiangxi province in the reform and development of telecommunication social channels to knowledge and understanding of the marketing channel of telecom status and existing problems, and puts forward relevant strategies. The first, the second part discusses the Jiangxi telecom branch and the current situation and problems of social channels. The third part is the way clear purpose and lack of social channels cause. The fourth part is for the first three parts to analyze the problem and put forward the solution after coping strategies to improve channels, Jiangxi establishes telecom lack of social channels of profit pattern.Keywords: market environment 目 录绪论1一、中国电信集团公司江西省分公司概况2（一）公司介绍2（二）组织结构图2二、江西电信渠道现状3(一) 电信渠道的含义3（二）电信渠道示意图3（三）江西电信渠道具有一定的优势4（四）江西电信面临全业务运营时代的压力与挑战5三、江西电信营销渠道存在的问题及原因分析5（一）社会渠道运营乏力5（二）如何契合各方业务对渠道的需求，成为紧迫的问题61.满足渠道协同对渠道的要求62.满足3G业务对渠道的要求63.适应全业务运营时代对渠道的要求7（三）电子渠道建设落后7（四）渠道建设太单一，各方面重视不够8四、改进江西电信营销渠道运营管理的对策8（一）完善社会渠道盈利模式8（二）加强渠道协同，提高一体化运营能力8（三）建立低成本、专业化、体验化、标准化的渠道融合模式91.应该保持低成本化的竞争态势92.保证专业化的服务是竞争的必胜法宝93.体验式竞争是最佳模式104.标准化竞争彰显文化和内涵11（四）树立“正确定义，迅速启动”的解决思路111.循序渐进，逐步解决社会渠道发展的问题112.形成实体渠道与电子渠道结合、多渠道融合的主流13结论14致 谢15参考文献16东华理工大学毕业设计（论文） 绪 论绪论中国加入以后，外资进入我国电信运营市场，既有推动电信运营商改革步伐、改善国际化运营环境、扩大融资渠道等有利的方面，更有动摇我国电信运营商市场地位、争夺我国电信运营商优秀人才等不利的方面。在这样的背景下，电信运营商必须采取有竞争力的营销渠道策略，并根据不断变化的市场环境改造自己的渠道体系。营销渠道是电信运营商的重要战略资源,可以说是影响运营商之间竞争力的最重要因素之一。中国电信虽说在准备全业务经营前已对各个营销渠道的建设有所布局,但相对中国移动营销渠道的繁荣而言,中国电信还有很多的不足。随着C网收购的完成，全业务经营日益临近，如何在全业务背景下开展电信的营销渠道建设将是一个刻不容缓的议题。本文以中国电信企业的渠道建设为主线,针对目前电信企业渠道建设的现状,对渠道建设中所取得的成效和存在的问题进行了分析,并提出了电信企业渠道建设的具体措施,对实际工作具有一定的指导意义。1东华理工大学毕业设计（论文） 中国电信集团公司江西省分公司概况一、中国电信集团公司江西省分公司概况（一）公司介绍中国电信股份有限公司江西分公司（简称：中国电信江西公司），系境外上市的中国电信股份有限公司下设的省级分公司，现有员工10064人，其中省公司本部员工235人。中国电信江西公司向社会提供固定电话、小灵通、宽带接入等基础电信业务及基于电信网络的号码百事通、信息田园等综合信息服务和标准化、个性化的信息化服务，有效满足社会各界的信息通信需求，并承担着普遍服务、应急通信保障职能。截至2008年4月，电话用户总数达到845.1万户，其中小灵通用户199.4万户；宽带用户数达152.4万户。省公司本部被授予第一批“全国文明单位”称号，被评为江西省第十一届文明单位（已连续十一次被评为省级文明单位）。中国电信江西公司荣获“全国五一劳动奖状”，全省思想政治工作先进单位，中央企业思想政治工作先进单位，评为第三届江西省文明行业称号（连续三届获得江西省文明行业），在2007年全省民主评议行风活动中，获全省服务主管部门目标考核前三名，并荣获省政府授予的“优秀组织奖”连续多年获江西省社会治安综合治理工作先进单位称号。公司的主要业务品牌包括我的E家、天翼、号码百事通等，随着移动业务的融入，中国电信进入全业务运营时代，面向企业客户的综合信息服务如虎添翼。中国电信努力发挥固定移动融合、行业应用以及一站式服务的优势，不断开发全业务融合产品和行业应用，为广大企业客户提供更多的安全、优质、高效的移动通信服务、固移融合业务和信息化应用服务，更好地服务企业信息化和行业信息化。（二）组织结构图江西省电信公司属于中国电信集团旗下的全资子公司，其组织机构图如下：图1 江西省电信公司组织结构图江西省电信公司市场部人力资源部财务部网络发展部客户服务部审计部技术部采购部移动建设部事业管理部政企客户事业部公众客户事业部海外拓展事业部网络维护事业部无线网优化中心2东华理工大学毕业设计（论文） 江西电信渠道现状由公司组织机构图看出，江西省电信公司基本沿用了中国电信集团公司的组织模式，在市场部、技术部、采购部等常规部门之外，还设置了针对电信业务的各类事业部，比如政企客户事业部负责与各方面客户的联系，公众客户事业部负责与所有电信通信业务用户联系，网络维护事业部则负责保持电信通信网络的正常运行，该公司组织机构严密且很有特点。二、江西电信渠道现状(一) 电信渠道的含义渠道，即产品流通的道路，即营销渠道的别称。渠道，在商业领域，是由一些独立经营而又互相依赖的组织组成的增值链。产品和服务经过渠道的增值变得更具吸引力和可用性，能更好的满足用户的需求，使得最终用户得以满意的接收。 渠道的特点包括与公司相关，独立经营等。他是企业最重要的资产之一，同时也是变数最大的资产。它是企业把产品向消费者转移的过程中所经过的路径。这个路径包括企业自己设立的销售机构、代理商、经销商、零售店等。对产品来说，它不对产品本身进行增殖，而是通过服务，增加产品的附加价值；对企业来说，销售渠道起到物流、资金流、信息流、商流的作用，完成厂家很难完成的任务。不同的行业、不同的产品、企业不同的规模和发展阶段，销售渠道的形态都不相同，绝大多数销售渠道都要经过由经销商到零售店的这两个环节。为了满足零售店的需求，也为了自己的利润最大化，很少有经销商只代理一家的产品，而是有自己的产品组合。针对江西电信公司来说，上游渠道商包括省代，国包商，厂家直营渠道等，但是所有的上游渠道商都是通过最基层的销售平台实现落地各地市场，最基层的销售平台有：自有实体营业厅，合作营业厅，行业及大客户经理，社区经理，村通报点及10000客服中心，网上营业厅。（二）电信渠道示意图电信渠道自有营业厅合作营业厅行业及大客户经理村通报点社区经理10000号客服中心图2-1 电信基层渠道图（三）江西电信渠道具有一定的优势08年电信业重组后，各电信运营商都进入了全业务经营时代，江西电信渠道体系规划与发展面临很大的竞争压力，从优势方面来看，自有渠道优势明显，自有实体营业厅、行业及大客户经理、社区经理，村通报点以及10000号客服中心等五大自主渠道在传统业务经营时期优势明显，体现了电信用户至上用心服务的特点。省公司的C网原有的各类营销渠道对C网的销售模式比较熟悉，也有一定的实践经验，可以缩短营销渠道建立时间，由于原联通两网经营，对C网的投资有限，在产品的优势宣传上缩手缩脚，电信接收后这些状况已迅速改变，天翼3G网络已经快速升级到CDMA2000，在网络优势上，领先于G网运营商，这都会提升渠道对电信前景的信心。目前江西省电信省级经销商约有20余家，其中最重要的有江西省终端公司，德律风鸿天通讯设备公司，金叶通讯设备公司，威盛通讯设备公司等，还有部分国包商和厂家直营渠道，但是厂家直营和国包商大多也要靠省代经销商落地江西，而省代经销商则要靠各个地市的地包商落地各个地市。江西电信终端公司在整个江西电信终端产业链上扮演着很重要的角色，每一部天翼手机在进入江西市场时候需要先到终端公司入围，获得通过后，每一部手机需要厂家或省代经销商将手机串号（相当于手机的身份证号码，是出厂时编排的）报至终端公司，同时每个手机串号需要缴纳三元的手续费，在手机发往各地包商处时手机串号需要终端公司做跟随调库，然后可以享受到所在地市的话费补贴或终端补贴。目前江西电信基本是通过话费补贴和终端补贴的方式（即购机送话费或融合捆绑）打开市场，自2009年至今江西电信天翼手机已经发展约一百七十万部，预计今年将完成到四百万部，当市场完成量达到四百万之后天翼手机基本可以实行渠道放开5东华理工大学毕业设计（论文） 江西电信营销渠道存在的问题及原因分析的经营方式。（四）江西电信面临全业务运营时代的压力与挑战 江西电信做为中国电信集团的全资子公司，面临全业务运营时代的众多压力和挑战。1.面临多重压力全业务时代面临的竞争强度和经营压力大幅提升。在固定电话、宽带和PHS的发展方面，虽然电信处于基本垄断地位的优势，但全业务时代的江西电信，在移动业务方面面临移动和联通双方面的压力。C网交割并没有带来可观的用户数，但投资支出大幅上涨，同时外界和管理部门对电信移动业务的期望值大幅升高，因此带来较大的经营压力。 移动业务渠道薄弱。移动业务对渠道的要求与固网业务差异很大，移动业务加入到了融合套餐后，固话、宽带也连带进入了移动市场竞争，固网时代赖以制胜的直销渠道不能满足移动业务发展的需要。虽然PHS属于广义的移动业务，但与C网业务在各方面的差异十分明显，继承自PHS的业务经验无法有效支撑C网业务的开展 。终端的制约。CDMA终端的匮乏制约着电信移动业务的发展 截止2009年3月，全球TD、EVDO、WCDMA终端款数分别为125、646、1334 ，由于国际主流CDMA运营商采取“机卡合一定制”的模式，大量CDMA终端无法直接进入中国市场，造成电信的终端弱势尤为明显。 2.面临各种挑战首先是市场挑战，各家运营商在个人、家庭、集团三大市场互相渗透、相互制约，并且各具优势，均可能凭此侵蚀对方优势市场。电信须全盘考虑渠道体系与三大市场的客户、产品、资费等要素的相互联动。其次是产品挑战，融合业务的个性化程度和复杂化程度更高，对社会渠道管理人员、销售人员的能力提出了更新的挑战。终端智能化、多用化趋势突出，与业务联系越来越紧密，需要社会渠道具备较强的专业性。最后是客户挑战方面，个人客户、家庭客户、集团客户属性交叉，客户群重合度高，客户需求复杂，电信须考虑渠道如何在此背景下提供满足特定需求的4A服务：anywhere, anyone, anytime, anything.三、江西电信营销渠道存在的问题及原因分析江西电信在渠道建设方面面临行业的通病，也有自身的不足之处，笔者将从以下方面进行分析。（一）社会渠道运营乏力 所谓社会渠道，是指与电信有稳定合作关系的终端经销商，合作营业厅和业务代理商。江西电信社会渠道运营乏力，社会渠道管理经验不足，相关管理制度处在完善过程中，系统支撑不到位，渠道管理人员大多缺乏管理经验，促进当前社会渠道的发展、保持当前社会渠道队伍的稳定在一段时间内还是各级渠道管理部门的主要工作。CDMA运营初期网络建设及强大的终端补贴所带来压力巨大，有限的营销成本导致电信尚不能通过提高社会渠道酬金标准及对社会渠道进行大幅度的补贴来维持渠道的生存，存在社会渠道经营风险。电信对于社会渠道经营风险还未有深刻的认识，在各项政策出台前，对存在的风险未能做充分的估计，所以没有一套完整的经营风险控制流程，在社会渠道规模扩大后，不可避免的存在一定的经营风险，比如套机、套佣金、套终端款等。原有渠道模式不利于天翼移动业务的发展，原以自有渠道为主的渠道体系无法满足对便利性要求极高的广泛用户的需求，而在移动通信领域，竞争渠道争夺战异常激烈，在实体渠道拓展方面留给电信的空间不多。（二）如何契合各方业务对渠道的需求，成为紧迫的问题渠道协同、3G业务等对渠道的建设都提出了更多的条件，但电信的渠道建设目前面临突破需求标准的紧迫性。1.满足渠道协同对渠道的要求通信行业逐渐成熟、客户呈现分化，不同的客户对渠道的要求和需求不同。过去：所有的客户都去自有营业厅。但现在：有的客户喜欢去自有营业厅、有的客户喜欢去合作营业厅、有的客户喜欢使用互联网渠道、有的客户喜欢拨打10000/10001、有的客户喜欢客户经理上门、有的客户不同的业务去不同的渠道办理。 各细分用户群的需求如未得到满足，会产生各用户群潜在的不满，易被竞争对手利用。面对越来越独立、个性、时尚的客户，即使是经营最好的企业也感到害怕，因为不知道明天的客户还会有什么需求和想法。如果不能正确理解客户、不能正确预期客户的变化，并提前对这些客户的变化制定应对策略，那么企业很可能会因此而失去这些客户。当然，为各种类型的用户提供方便快捷的服务，不断提升用户的满意度，这是电信一直都在追求的目标。在价格战不断升温的市场环境下，电信营销成本的压力必定会越来越大，只有提高渠道效率才能缓解渠道运营的压力。2.满足3G业务对渠道的要求3G将是数据业务的天下，无论从业务量还是收入来看，比例将会越来越高，影响力将会越来越大。而3G市场与2G市场存在着本质的不同，2G时代的营销模式和手段难以适应3G的市场环境。如下特征和要求对应表： 表3-1 3G业务与渠道的对应表3G特征渠道要求产品的复杂性：终端和操作复杂顾问式销售：解决终端和操作的复杂业务的多样性：多种数据业务和增值业务体验式营销：体验多种数据和增值业务服务的专业性：专业的讲解、顾问、方案咨询式服务：提供专业咨询，与客户建立关系销售的系统性：持续性、系统性交叉销售：进行需求挖掘，销售一种关系3.适应全业务运营时代对渠道的要求全运营时代的逐渐展开，对渠道的要求也相应提升。首先，广泛覆盖、均衡发展。利用广泛的渠道覆盖满足用户便利的需求，是在用户（尤其是个人客户）争取中胜出的必要手段。单一的渠道类型将难以应对复杂的用户结构，自有实体渠道、直销渠道、电子渠道、社会渠道要均衡发展。其次，面向业务、兼顾渠道。面向业务、面向渠道，并将两者结合，才能将全业务整合价值不失真地传递给用户。在培养自身能力的同时要注重借用社会力量迅速补足自身短板。最后，精细协同、智能匹配。应具备在不同的渠道识别同一客户的能力，并通过用户数据分析提供个性化业务建议。渠道应满足基于各种用户属性、在各种情景下提供对应服务的能力。总之，江西电信的渠道建设，只有在符合各方需求的情况下，才能圆满完成，而就当下来看，还难以取得实质性的进步。（三）电子渠道建设落后越来越多的普通人加入到应用电子商务的行列，特别是追逐潮流的年轻一代，网上查找比价、实体店购物，店铺看样品看准后在网店购买已经成为更多人的选择。移动公司应该不是简单的划分实体渠道与电子渠道的比例，让电子渠道处在从属或配合的位置，也不是要让电子渠道替代实体渠道，而是更多的站在渠道一体化的角度，考虑配合和融合，让更多的多渠道客户更方便的在移动公司各个渠道之间享受到便捷的乐趣。在线销售和营业窗口这两种直销模式没有受到足够重视。目前，互联网在人们生活、工作和学习中发挥着重要作用，网上购物和消费成为一种新的消费模式，呈现快速发展的势头，在线销售越来越成为众多企业大力推进的一种渠道方式。而电信在渠道模式建设中对在线销售这一模式没有很好地重视，网上营业厅业务没有很好地开展起来。7东华理工大学毕业设计（论文） 改进江西电信营销渠道运营管理的对策（四）渠道建设太单一，各方面重视不够各电信运营商逐渐认识到营销渠道建设与管理是增强企业市场竞争力的重要手段和长期战略，并纷纷开始着手渠道建设。江西电信分公司在庞大的自营网点的基础上，通过细分市场扩充了四大营销渠道，使渠道模式单一和覆盖率不高的问题得到初步解决。但目前仍存在问题。从我所在的地区看，电信渠道架构最大的问题在于社会渠道的严重匮乏。这个问题解决不好，无论电信有多么好的营销政策都难以落地，也就是很难直接到最终用户。四、改进江西电信营销渠道运营管理的对策其实，不难发现，引发渠道乏力的现状的根源只有一个社会渠道业务发展量不高，业务发展乏力。盈利能力薄弱的原因主要为以下六点：电信不愿增加投入，渠道运营管理工作乏力，一线经理工作乏力，代理商不愿增加投入，渠道店员素质不高，代理商积极性不高。（一）完善社会渠道盈利模式在优胜劣汰的情况下，现有社会渠道如因无法承受长期的亏损经营而导致出现大面积的、持续的放弃与电信合作的情况，会带来一系列的负面影响。另一方面，保持社会渠道的长期稳定发展及后续的渠道扩张也要解决渠道的盈利模式问题，否则，导致的结果必然是代理商的频繁进、退。电信公司在社会渠道的建设阶段已经投入了一定的人力、物力、财力，社会渠道如因盈利不足、对电信信心不足等原因放弃与电信的合作，必定会给电信造成一定的损失。在部分用户已形成了在社会渠道享受购买和服务的习惯时，渠道的极度不稳定必定会影响用户对电信的感知，长期以来必定会伤害到电信的品牌形象。一定数量的渠道的频繁退出时，同时也会降低其它代理商对电信公司的信心，影响到其它代理商的稳定性。社会渠道的长期不稳定会影响公众对电信公司发展前景的信心，所以必定会加大后续社会渠道扩张的难度。如竞争对手对代理商进行恶意策反，则可能会出现大面积的危机。（二）加强渠道协同，提高一体化运营能力在渠道整合方面，重点要建立渠道的协同机制，逐步实现渠道一体化运营。首先，打造专业化营销服务团队，发挥整体优势，建立核心渠道网络；其次，要强化各类渠道的专业化管理，实现各渠道内部协同，要建设完善各类电子渠道的功能，并加强电子渠道的宣传推广，强化电子渠道对实体渠道业务的分流能力；再次，要明确电子渠道和实体渠道的特征定位，通过有效的系统建设，实现电子渠道和实体渠道间的信息共享互动，精细营销、协同处理；最后，完善渠道一体化运营流程和组织保障体系，以便内部各部门间能够有效地协作完成各渠道的职能管理。（三）建立低成本、专业化、体验化、标准化的渠道融合模式江西电信要构建差异化的渠道体系，一定不能照搬G网运营商的成功经验，在各电信运营商都已实现了全业务经营的市场竞争环境下，渠道体系规划必须要能满足客户需求和市场发展的变化。从渠道结构的优化、渠道营销模式的变革、渠道管理的精细化等各个方面进行创新，保证价值链上各类个体利益的共赢，保证渠道整体竞争实力和抗风险能力的不断提升。1.应该保持低成本化的竞争态势在电信产品同质化的今天，价格战必定会日趋激烈，各运营商的利润都会随之降低，成熟竞争环境下的电信行业，不再是“暴利”行业，渠道低成本扩张是企业“利益最大化”的要求，也是企业在竞争中立于不败之地的有效策略。其中最有效的策略是与其他行业的“渠道共享”。比如商品代办商、邮政等。小案例：据报道，美国的Cingular公司有超过53%的新增客户是通过MVNO（虚拟电信运营商）和代办业务供商获得的，这些新增客户当中，大部分是那些低资费的、预付费的客户，通过这种方式，Cingular公司有效实现了低成本的渠道扩张。 另一方面，渠道作为电信运营商面向客户的重要纽带，需要更深入到客户中去，贴近百姓市场，特别是广大的农村市场。同时受竞争环境以及客户需求变化的影响，有效和广泛的渠道覆盖不仅是电信运营商抢占市场、保持市场优势的关键，而且也便于电信运营商进一步拓展自己的业务或服务，保证现有客户的稳定。通过渠道网点的分散布局，减少客户购买业务、获取服务的成本，提高客户的满意度。 从客户角度来讲，其获得的让渡价值取决于业务本身给予的价值减去其为此付出的经济和和非经济的成本。渠道作为让客户实际获得业务价值的通路，一方面与客户生活消费习性相适应的业务推广渠道能够让客户获得所想要的业务价值，另一方面还会大大降低客户为获得该价值而付出的成本。这就要求业务要在最适合的时间和地点完成向客户的推广。另外，无论是现在还是将来，电信运营商新推出的增值业务，多是大众业务，且业务价值低，客户不可能为了一个几块钱的业务而奔波。即使客户非常渴望使用该项业务，客户也会更渴望有一个经济的和低时间成本的获取方式。 因此，营销过程是一个追求低成本的过程，如何将业务和服务低成本地推向客户，以及如何使客户以低成本获得自己需要的业务和服务，实现交易的低成本是电信未来渠道扩张的关键。2.保证专业化的服务是竞争的必胜法宝差异化对渠道提出的要求会更苛刻，要求渠道、业务、客户的动态组合差异化要更突出，这要求更专业化的渠道及多元化的渠道向适宜的目标客户群推广相适应的业务。首先，保持渠道自身的专业化最为重要，只有专业化才能形成核心竞争力和竞争优势，专业化的渠道才能成为电信运营商运营产业链的有机组成部分。通过专业化的渠道，电信可以将更多的业务或服务承载到渠道，而渠道也可以通过自身对行业的深入了解，借助电信搭建的业务和销售平台，为客户提供更多、更广发、更优质的服务，以此提升自身的专业化能力，从而更多地获取电信运营商的支持与授权，获取相应的利益和发展，形成良性循环，与电信组成有机的整体，形成共同的愿景，达到共同发展的良好局面。 专业化的重点在于服务的专业化。各类产品的日益同质化让客户已不知如何选择，于是导购和服务正成为人们选择商品的主要影响因素，各生产厂商也正逐步向终端导购注入更强的力量。在电信市场，产品的同质化程度正越来越强，要在竞争中形成持续竞争力，服务正成为越来越重要的决定因素。而作为面对客户的社会渠道，在很大程度上体现着企业的品牌形象、业务功能和服务能力，成为客户认识企业的重要场所。其次，渠道合作的专业化。虽然专业化的渠道在有效掌控的情况下可以成为电信运营商的核心渠道，但由于电信行业同质化竞争日益加剧，代理商忠诚度又较低，往往会因竞争对手的利益吸引、自身利润的下降而转向竞争对手，所以单一的、独立于电信运营商的专业化渠道往往会因外力作用而突然崩溃，一旦流失势必会对电信造成巨大的损伤。若流向竞争对手，则出现的是“此消彼长”的现象。与社会其它行业强势渠道进行合作创建多元化渠道是规避该类风险的一种方式，但将花费更多的人力、财力、物力，这在社会渠道运营尚不成熟时期，肯定不是明智之举。综合以上需求，同时借鉴沿海发达地区的成熟模式，江西电信各个分公司应该向渠道业务外包迈出重要一步，即扶持当地经销商给予政策，场地，经费和基础设施的支持，从2009年各个电信市分公司已经开始向此方向探索，社会渠道显示了巨大的力量但是也对电信的管理提出了巨大的挑战。因此，加强对社会渠道的服务的专业化和合作专业化的指导是各个电信分公司必须面对和思考的问题。3.体验式竞争是最佳模式不同业务的复杂度和学习难度不同，相应对体验的依赖程度也不同。总体上来说，业务复杂度越高，其对业务体验的依赖度也越高。而渠道有高接触性和低接触性的区别，越复杂的业务越需要高接触性的渠道。这就要求渠道承担更多的业务推介演示、客户示范、宣传推广等职能，以适应增值业务推广的需要。这在电信的自有实体渠道正在逐步体现，但由于客户的广分布特征，需要体验点逐步要向更多的社会渠道延伸。社会渠道要成为业务体验的主要场所才能充分发挥其自身的重要作用。 除了新增客户市场外，存量客户的保有也是各运营商的重要工作，如何让存量客户继续使用本企业产品，并提高业务使用率和使用量，除了不断推出的优惠活动外，需要的是更优质的服务、更有吸引力的增值业务，这就需要渠道承载更多的体验营销功能。 目前来看，江西电信各个分公司所做的体验化营销还多是通过大客户经理或者是10000开展的，如果将电信的精品业务全盘推向客户，社会渠道的承接则是带你心必须考虑的问题。4.标准化竞争彰显文化和内涵功能定位标准化，店面形象标准化，产品陈列标准化，销售流程标准化，人员配置标准化，这些无疑都是非常必要和有效的渠道服务质量的保证手段，从而保证客户从各渠道获得感知的一致性。但是，所谓的标准化服务应该不是通常理解的完全统一的格式化的死板的套路，而更应该体现在服务文化和内涵精髓上。（四）树立“正确定义，迅速启动”的解决思路从前面的分析可以得到一个结果：每一个流程、制度、办法执行效果不佳的原因其实都是因为缺乏前提条件或基础，所以，期望通过解决“短板”的方式来解决社会渠道的发展问题是很难行得通的。从其它电信运营商的渠道发展之路也可以看出，社会渠道的成功运营绝对不是一朝一夕就可以实现的。社会渠道的运营管理是一个系统工程，而对于电信本地网而言，人力资源的投入及人员能力的提升、财力的投入、管理模式及方法的改善都不可能一步到位，而社会渠道发展中的问题我们却不能因为资源的贫乏而回避，当然，也回避不了。面对当前存在的错综复杂的问题，如何从一开始就正确定义，迅速启动，持续改进提升，必须要通过设计基于流程的计划来实现，并且，在实施每一个环节的时候必须要考虑前因后果，一定要走循序渐进的道路。要实现长期稳定、全面发展，这种计划还不能做得太“小”，但并不是说一开始就全面实施，而是在实施过程中，从小到强，再从强到大，要实现这个目标，可复制和推广的模式是发展的关键所在。当然，设计时必须要综合考虑企业的资源现状。1.循序渐进，逐步解决社会渠道发展的问题社会渠道的发展必然经历以下三个阶段，整个过程必然是从低到高，这是不可扭转的市场规律。中国电信社会渠道当前所处的发展阶段决定了其投入回报比。在成长期，如果本地网在该阶段压缩成本，减少社会渠道运营投入，导致的结果必然是走回头路。主动的人应该帮助渠道做好陈列，改善渠道终端形象。制定渠道激励政策，提高渠道经理的积极性，制定渠道促销政策，投入更多的人力、广告进行促销，增加代理商投入，建立渠道经理认证体系。比如下表，体现了对渠道经理重要作用的重视。表4-1 抚州电信渠道经理工作考核细则渠道拓展、竞争对手渠道信息收集渠道经理每月根据公司下达的渠道拓展任务，积极寻觅有意向经营电信业务的代理商，进一步完善公司渠道规模，同时对其他运营商合作渠道进行走访，获得竞争对手相关渠道佣金政策、网点建设等信息，供公司参考和借鉴利用。合作厅巡访每周对所辖范围的合作厅进行一次详细的巡检工作，巡检时间不少于每家20分钟。巡检内容包括：合作厅宣传物料是否到位，是否有过期宣传品摆放或张贴，如出现有过期宣传品张贴摆放应当场帮助合作厅将最新宣传品将其覆盖。号卡资源、手机终端是否充足，如出现供应不足的情况应在1个工作日内完成对合作厅的补货。同时检查合作厅营业员对公司主要产品套餐是否了解，如有不懂应及时上报培训需求至营业中心渠道管理员。所有巡检内容均按合作厅巡检表（见附件）中内容填写，每周一上报至营业中心。物料配送分局渠道经理在签收公司宣传品后，应在两日之内将宣传品配送至各合作厅，同时在配送过程中当场帮助合作厅进行摆放和张贴。现场促销活动组织安排各合作厅每月最少进行一次户外现场促销活动，各渠道经理需要进行前期场地安排，活动现场督导及活动总结，并将总结行文上报至营业中心。服务规范对合作厅日常服务进行监督，包括对合作厅营业员着装上岗，佩戴工号牌，厅内环境卫生，全球眼使用情况进行从上表可以看出，抚州电信对渠道经理进行的各个方面的考核，从渠道、信访、物料、服务等方面提高执行效果。同时，加强对经理的月度考核，提高管理执行效果。同时，如下表所示，渠道经理是完善渠道管理的中坚力量，加强对渠道经理的培训考核，能时刻监督、控制渠道制度的建设，便于了解渠道情况。同时也能提高经理素质和责任心，对整体制度建设都有帮助。表4-2 各分局渠道经理阅读考核KPI2.形成实体渠道与电子渠道结合、多渠道融合的主流2008年中国网上购物交易额已突破1000亿元，同比增长128%；这个数字不会让很多人觉得惊讶，因为我们自己或者是身边有很多人已经在尝试或逐步尝试网上购物。所以说，传统实体渠道与电子渠道如何配合与协调是我们必须要考虑的问题。比如：如何完善营业厅和电子渠道之间、电子渠道与客户经理之间、营业厅和客户经理之间的协同沟通流程，实现客户信息在各服务渠道的共享和统一呈现，同时强化客户动态信息的收集、汇总和分析，强化客户动态信息的使用，指导各个接触点服务工作。因此，电信在培育自己的专业化渠道的同时，必须重视与社会渠道的深层次合作，使之成为电信产业的重要组成部分。如何进行专业化渠道的建设和提高对专业化渠道的掌控在一定时间内都极其重要。当然，多元化渠道必然也是未来的发展方向。14东华理工大学毕业设计（论文） 结 论结论 综上所述，要实现渠道扩张，在资源上的运用从大方向上来讲只有两种方式：一种是大量低成本渠道的建立和合理分布，实现渠道的广覆盖；另一种是少