iso900作业答案.doc

质量管理学 总复习一、填空题1、ISO是指：国际标准化组织。成立于：1947 年。制定标准的目的：给出产品的质量保证并增强顾客的满意程度，规定质量管理体系的要求。2、质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度；合格是指：满足要求 。3、影响产品质量的五大要素： 人 、 机器设备 和 工艺方法 、 材料 、环境。简称为：4M1E4、接受产品的组织或个人称为： 顾客 ；提供产品或组织的个人称为：供方 。产品的定义是：过程的结果；产品通常可分为 硬件、软件、服务、和 流程性材料 四类。5、质量管理体系中的文件类型有：质量手册、质量计划、规范、指南、程序、作业指导书和图样、记录6、ISO9000族标准的理论基础是：八项质量管理原则。ISO9000族标准的指导思想是：八项质量管理原则。7、质量管理发展的过程包括：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段、后全面质量管理阶段。8、质量策划的内容主要包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。9、“朱兰三步曲”提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进。10、质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。11、实施顾客满意管理必须坚持的原则：全程性原则、面向顾客原则、持续改进原则。12、质量保证费用包括预防成本和鉴定成本。质量损失成本包括：内部损失成本和外部损失成本。13、质量成本评价指标，大致可分为三大类：质量成本结构指标；质量成本相关指标；质量成本目标值。14、管理体系的四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进。15、内部质量审核的原则：客观性原则。系统性原则。独立性原则。抽样原则。保密原则。采信原则。正面证实原则。16、现场质量审核阶段的主要工作内容有：首次会议；现场审核；确定和报告不符合项；审核小组内部会议；末次会议；内部质量审核报告。17、八项质量管理原则分别是：以顾客为关注焦点； 领导作用 ；全员参与；过程方法；管理的系统方法 ；持续改进； 基于事实的决策方法；与供方互利的关系。18、组织的质量管理体系由：管理职责、资源管理和产品实现，以及测量、分析和改进等四个过程组成。19、资源管理的内容包含：人力资源、基础设施资源、工作环境资源、信息资源、供方及合作关系资源、自然资源、财务资源。人力资源是最重要的资源。20、至今国际上已有60多个国家和地区实行了质量奖制度，最具代表性的奖项是美国的波多里奇质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。二、 选择题1、ISO9001标准的目的是A）证实满足顾客要求的能力 B）证实满足法律法规要求的能力 C）持续的使顾客满意 D）以上全部2、ISO9000族标准是指A）ISO编制的所有质量管理体系标准 B）ISO/TC176技术委员会编制的所有标准C）ISO9000至ISO9004全部标准 D）A+B+C3、ISO9000族标准可以帮助_实施并运行有效的质量管理体系。 制造业； 服务业； IT业； 各种组织。4、ISO9000：2000统计技术的作用：A. 帮助组织了解变化。 B. 有助于组织解决问题并提高效率。 C. 利用收到信息进行决策 D. A+B+C。5、ISO9000标准与其他管理标准A）包括 B）相容 C）不相容 D）既包容又相容6、2000版的核心标准不包括A）9001 B）9004 C）19011 D）100137、2000版标准的特点是A）满足相关方利益 B）满足顾客利益 C）持续改进 D）A+B+C8、ISO9001标准是对组织提供满意产品而对质量管理的： 最高要求； 最低要求； 一般要求； 以上答案都不对。9、ISO9001标准规定质量体系要求，是用于_组织具有提供满足顾客要求和法规要求的产品的能力。 证实； 保证； 提高； 增强。10、八项质量管理原则是“ISO9001：2000质量管理体系要求”的：A）附加条件 B）理论基础 C）中心思想 D）延伸11、ISO9001沟通是指A）组织内部 B）组织与顾客 C）组织与供方 D）A+B+C12、关于ISO9001的过程模式的描述，下列哪些是不正确的？A. 包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进B. 过程模式是从相关方要求出发，以满足相关方要求而结束 C. 组织的产品实现是由一系列相关的过程来完成的D. 对过程模式中的各项活动应进行系统的管理13、质量管理体系文件包括A）标准要求的程序 B）组织为确保受控和有效运行所要求的文件 C）外来文件 D）A+B E）A+C14、产品要求可由：A）顾客提出 B）组织预测顾客的要求规定 C）法规规定 D）A+B+C15、文件在质量管理体系中是一个必需的要素，它有助于（ ）A）审核员进行文件审查 B）确保可追溯性 C）评价体系的有效性 D）B+C16、质量计划是（ ）的质量管理体系的过程和资源做出规定的文件A）针对特定产品、合同或项目 B）为实现质量方针和质量目标C）提高产品质量 D）为使质量管理体系能有效运行17、受审核方代表在不合格报告上签字确认的目的是A）对不合格报告中各栏内容的正确性进行复核 B）对不合格事实进行确认C）对不合格性质（严重程度）进行确认 D）A+B+C18、设计开发评审的目的是A）确保产品满足预期使用要求 B）评价设计和开发的结果满足要求的能力C）识别任何问题并提出必要的措施 D）B+C19、ISO9001最高管理者的职责是A）确保质量方针、质量目标指定 B）进行管理评审 C）确保资源的获得 D）A+B+C20、需要实施确认的过程是A）生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程B）产品在使用后或服务在交付后，问题才显现的过程C）量大面广，使用人力很多的过程 D）A+B21、顾客满意的含义是A）没有顾客抱怨 B）要求顾客填写意见表C）顾客对自己的要求被满足的程度的感受 D）A+C22、质量管理体系可以A）帮助组织实现顾客满足的目标 B）适用于所以行业与领域，向组织和顾客提供信任C）提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性 D）A+B+C23、确保不合格不再发生的措施叫做A）预防措施 B）纠正措施 C）不合格控制 D）持续改进24、质量管理体系文件可包括（）A）质量手册B）ISO9001标准所要求的程序文件C）确保过程有效运行和得控制所要求的文件 D）A+B+C25、评价质量管理体系时，提出的基本问题可包括（）A）过程是否予以识别和适当表达 B）职责是否予以分配 C）程序是否被实施和保持D)A+B+C26、“信息及其承载媒体”是（ ）的定义A）文件 B）资料 C）记录 D）客观证据27、管理评审是为了确保质量管理体系的A）适宜性 B）充分性 C）有效性 D）A+B+C28、审核员的“能力（CAPABILITY）”是（ ）A）经证实的个人素质和应用知识和技能的本领 B）领导、管理全部审核工作和审核组的能力C）与受审核方、审核委托方沟通的能力 D）编制检查表和不合格报告的能力29、下面哪些不是最高管理者在质量管理体系中的职责 制定质量方针； 确保组织关注顾客要求； 增强员工意识； 提高产品竞争力。30、承担质量管理体系规定职责的人员能力的应从（ ）来判断A）技能和经验 B）培训 C）教育 D）以上全部31、审核证据是指（ ）A）将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果 B）与审核有关的记录C）与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息 D）A+C32、系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为（ ）A）管理的系统方法 B）过程方法 C）产品实现方法 D）系统法33、质量手册中可不包括A）质量方针目标 B）程序或引用 C）过程顺序和相互关系 D）删除细节与合理性说明34、顾客要求可以是A）电话要货 B）书目定单 C）任何方式提出的包括产品功能和交付的要求 D）A+B35、最高管理者应提供下列哪些证据：A 向组织传达满足法规的重要性；B 确保质量目标的制定；C 确保资源的获得；D、A+B+C。36、以下哪一项不能作为质量管理体系审核的依据A）质量管理体系文件 B）T19004标准 C）GB/T19001标准及相关法律法规 D）合同37、质量管理体系的评价方法是：A）产品审核 B）过程审核 C）体系审核 D）A+B+C38、根据标准，下面哪些记录是要求保存的A）管理评审记录 B）教育、培训、技术和经验的适当记录C）顾客财产发生丢失、损坏、发现不适用时，报告顾客并记录 D）A+B+C39、标识、搬运、包装、储存和保护的活动：A）目的是使产品能按期交付 B）目的是保护产品交付前不受损坏 C）只适用于最终产品 D）B+C40、内部沟通方式可以是A）质量问题诊断 B）内部管理报告 C）计算机联网 D）A+B+C41、不合格品控制的目的是A）达到顾客满意 B）减少质量损失 C）防止不合格品的非预期使用 D）A+B+C42、文件是质量管理体系一个必须的要素，它有助于：A. 审核员进行文审。 B. 确保可追溯性。 C. 评价质量管理体系的效性。 D. B+C。43. 不合格指的是：A. 不合格的产品。 B. 不符合规定要求的产品。.C. 不符合要求。 D. 交付或开始使用后发生不合格的产品。44. 组织在按照ISO9001：2000标准建立质量管理体系时，应该：A. 进行内审员培训 B. 加强领导的管理意识 C. 鼓励全员参与和理解ISO9001：2000标准。 D. A+B+C 45、就质量管理而言，组织的相关方包括：A. 顾客和最终用户 B. 政府 C. 供方和合作者 D. A+B+C 46、质量改进指的是： A. 纠正措施和预防措施 B. 产品和体系的改进C. 产品、体系和过程的改进 D. 机构改革等重大质量管理体系的变更47、管理评审是（ ）的职责A）最高管理者 B）管理者代表 C）质量管理部门 D）各级管理者48、审核发现指的是：A. 审核不合格项 B. 审核合格项 C. A+B D. 审核中发现的事实49、在按ISO9001：2000标准审核时，对每一个过程要问以下的问题：A. 过程是否被识别和适当表述？ B. 过程是否按文件规定实施？C. 过程是否被确定，并形成文件？ D. 职责是否有文件规定？50、监视和测量装置：A.指的是为产品符合性提供证据的设备。 B.必须定期校准。C.必须有标识显示校准状态。 D.必须能溯源到国家或国际基准的装置。51、下列哪个不是内部沟通：A 各种形式的有关质量体系运行的内部会议； B 各种内部管理信息文件传递；C 内部联欢会； D 年终总结会。52、“国际审核员和培训认证协会”的英文缩写是（ ）A）CNAT B）CNAB C）CNACR D）IATCA53. 下列哪些文件应在现场审核前通知受审方（ ） A 审核计划 B 检查表 C 审核工作文件和表式 D 、A、B、C 54. 质量管理体系审核中的“跟踪”是指（ ） A 对注册后企业产品进行跟踪抽样 B 对注册后企业的质量管理体系进行跟踪检查 C 对不合格项组织采取的纠正措施进行验证确认 D A、B、C 55.以下哪项活动必须由无直接责任的人员来执行 a）管理评审 b）内部审核 c）设计和开发 d）与产品有关要求的评审 56.每次内审的审核结果应作为( )过程的输入。a）设计和开发 b）管理体系策划 c）管理评审 d）产品实现 三、 判断题 1、ISO9001：2000质量管理体系要求，反映了该标准规定的质量管理体系要求，不包括产品质量保证，只包括使顾客满意。（ F ）2、质量管理体系要求是通用的，产品要求也同样。（ F ）3、ISO9001不是产品标准而是管理标准。（ T ）4ISO9001：2000标准规定了质量管理体系要求，组织可通过对体系的有效应用，达到满足顾客的要求（T）5、ISO9001与9004是协调一致的一对标准，它们在结构、内容、范围和用途方面都相同。（F ）6、“缺陷”不是不合格，只是未满足预期的使用要求而已。（ F）7、文件可以用来评价质量管理体系的充分性；（F ）8、顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨就说明顾客满意。（F ）9、ISO9001：2000标准中8.2.3条“过程的监视和测量”中的“过程”是指质量管理体系所包括的全部过程，而不只是“第7章”“产品实现过程”。（ T）10、质管办主任因为是中层干部，所以不能担任管理者代表。（F ）11、采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。（T ）12、统计技术适用于所有组织。（T ）13、ISO9001标准有关条款中“注”和条款一样也是质量管理体系要求。（F ）14、质量管理体系程序文件可以是质量手册的组成部分。（ T） 15、质量管理体系文件的简繁应与人员能力相适应。（T ） 16、末次会议意味着一次现场审核的结束。（ F）17、如果在现场审核中发现“审核范围”不符合审核计划的要求，审核组长有权进行适当的调整。（F ）18、审核组长必须由一名高级审核员担任。（F ）19、质量策划的结果都应形成质量计划。（F ）20、ISO9001:2000标准规定质量管理体系要求，组织可通过对体系的有效应用，而达到满足顾客的要求。（T）21、管理评审的目的是确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。（ T）22、组织应对产品的特性进行监视和测量，必须在所有规定活动均圆满完成后才能放行产品和交付服务。（ F）23、必须在最高管理层指定一名管理者代表。（F ）24、质量要求就是对产品特性的要求。（ T ）25、组织应识别影响产品符合性的外包过程，并实施控制。（ T）26、组织只需对满足顾客要求的生产和服务过程进行测量和监控。（F ）27、应记录设计和开发评审结果及跟踪措施。（T ）28、纠正措施与预防措施也是持续改进的措施之一。（T ）29、产品要求可由顾客提出或规定。（ T）30、组织对用于测量和监控要求的软件，在使用前应进行确认。（F ）31、审核计划经受审核方事先确认后，双方均不能更改。（ F）32、没有抱怨和投诉就表明顾客满意了；F33、所有的生产都需要作业指导书；F34、产品的检验测量必须由专职检验员来进行。（F ）35、文件初审是对受审核方质量管理体系文件有效性和适宜性的确认。（ F）36、与产品有关要求的评审包括对组织与供方所签订采购合同的评审。（F ）37、管理评审就是质量管理体系的评审。（ T）38、在对产品实现进行策划时，组织应针对产品确定过程、文件和资源要求。（ T）39、所有测量装置必须由授权机构定期进行校准。（ F）40、内部审核可用于管理评审及其他内部目的。（T ）41、自我评定是对质量管理体系进行评价的方法之一。（ T）42、让步使用是对不合格产品采取的一种措施，使其虽不能满足规定要求，但尚可满足使用要求。（T ）43、组织应对顾客以口头的方式提出的与产品有关的要求进行评审。T44、审核范围就是受审核方质量管理体系的范围。（F ）45、在质量管理体系的第三方审核中，主要是要收集不合格的信息。（ F）46、审核员在发现不合格项线索时应扩大抽样。（ F）47、审核计划应征得受审核方同意。（ T）48、“审核”定义中“审核准则”是指审核所依据的标准。（ F）49、持续改进涉及到产品、过程和体系等方面的改进。（T）50、顾客在合同中没有明确规定的要求，采用国家标准就可以了；F51、文件的作用之一是实现可追溯；T52、质量记录的作用只是为了实现可追溯；F53、与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织及时解决问题的途径；F54、质量管理体系可以不规定管理评审的输出的内容；F55、管理评审可以不形成记录；F56、所有的产品实现过程都需要策划；T57、产品实现的策划应对新产品也适用；T58、与产品有关的评审只需要考虑顾客的合同要求的内容就可以；F59、关键设备采购可以不按7.4采购的要求来控制；（ F ）60组织的质量手册中应包括质量方针和质量目标。（ F ）61、质量评审包括设计评审、与产品有关的评审、不合格评审等内容。（ T） 62、所有测量装置必须由授权机构定期校准。（F ） 63过程就是得到输入并将其转化为输出的活动。（ F ）64相关方就是顾客和供方。（ F ）65顾客没有投诉表示顾客满意。（ F ）66质量管理体系审核的目的之一是评价是否需要采取改进或纠正措施。（ T ）67、质量管理体系是管理体系中的一类。（ T ）68、ISO9001没有规定产品的要求。（T）69、 审核是个抽样的过程，因此审核有一定风险。（T）70、 顾客的财产应由顾客负责验收以确保其质量。（F）71、记录是质量管理体系中使用的文件类别之一。（ T ）72、ISO9001：2000标准是允许删减的，质量手册中应说明删减的理由和细节。（ T ）73. 现场审核首末次会议由组长主持。（T ） 74. 文件初审是对受审方质量管理体现文件有效性和适用性的确认。（ T） 75、审核组中至少有一名注册主任审核员。（ F） 76、ISO9001标准的8.2.3“过程的监视和测量”适用于产品实现过程。（T ） 77、“审核”定义中的“审核准则”是指审核用标准。（ F） 78、审核范围是受审核方质量管理体系的范围。（F ） 79、审核过程中审核准则是审核行为的标准。（ F）80、 在现场审核时可以根据特殊情况适当调整检查表，以便于审核任务的完成。T81、 第一方审核的审核准则就是组织的质量管理体系文件。F四、章节重点：第一章 质量的概念1、产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） n 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。n 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 n 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 2、质量的定义：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000）“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。特性是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 3、顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。n 顾客可以是组织内部的或外部的。第二章 质量管理理论与实践的发展回顾1、促成全面质量管理产生的社会因素： （1）高、精、尖产品的质量控制要求（2）社会进步引发的观念变革“质量责任”（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展（4）市场竞争加剧：交货期和价格2、质量检验阶段的特点：n 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？ n 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）n 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。3、统计质量检验阶段的特点：从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并设法运用数理统计的原理很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。缺点：由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。4、全面质量管理阶段促成全面质量管理产生的社会因素： （1）高、精、尖产品的质量控制要求（2）社会进步引发的观念变革“质量责任”（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展。（4）市场竞争加剧。5、全面质量管理的内涵：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。 6、2000版ISO9000族标准的优点标准通用性加强标准结构简化，原则性与指导性强语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；考虑了所有相关方的利益需求弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求将质量管理体系与组织的管理过程联系起来强调对质量业绩的持续改进强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系7、我国质量管理的发展存在的问题：1）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全；2）产品合格率较低，售后服务得不到保证；3）产品制造过程浪费严重，效率低下；4）企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄等。 第三章 质量管理的基本概念1、质量策划（quality planning）定义为：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。2、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动。对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment) 简称4M1E3、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任p 内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任p 外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失5、企业开展质量改进应关注以下几点： 1、质量改进通过改进过程来实现。 2、质量改进致力于经常寻找改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。 3、对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程的质量效率和社会质量损失。6、质量管理专家论质量管理的观点：朱兰提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三步曲”克劳士比（被誉为“零缺陷之父”）的14点纲要：（1）高层管理者的承诺（2）组织质量改进团队（3）质量检测 4）质量成本（5）质量意识（6）质量改进的行动（7）零缺陷运动的策划（8）教育与培训（9）零缺陷日（10）制定目标（11）消除产生错误的根源（12）表彰（13）质量委员会（14）重新开始Harrington博士提出了全面改进管理（Totol Improvement Management）的思想和方法，分为五个层面，组成一个金字塔。（1）第一层方向。由五块基石组成：高层管理者的领导；经营计划；组织内环境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。（2）第二层基本概念。由四块基石组成：管理层参与；团队建设；个人的卓越表现；供方关系。（3）第三层实现过程。由三块基石组成：过程突破；产品过程卓越；服务过程卓越。（4）第四层组织影响。由两块基石组成：测量过程；组织结构。（5）第五层奖励和认可。只有一块基石：奖励和认可。7、戴明博士著名的14条质量管理要点： （1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；（2）提倡新的质量观念（3）消除依赖大量检查来保证质量（4）采购、交易不应只注重价格5）持续不断地改善生产和服务系统（6）实行更全面、更好的在职教育和培训（7）建立现代的督导方法（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作（9）拆除部门壁垒（10）不搞流于形式的质量运动（11）取消工作标准和数量化的定额（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划（14）采取积极的行动推动组织的变革创造一个能推动以上13项的管理结构。8、Feigenbaum的10项全面质量准则 1) 质量是全公司范围的过程2) 质量是由顾客来评价的3) 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 4) 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神5) 质量是一种管理方法6) 质量与创新相互依赖7) 全面质量是一种道德规范8) 质量要求不断地改进 9) 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者10) 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的 。第4章 顾客满意管理1、基本概念1) 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2) 顾客满意度(CSI)与顾客满意率：指顾客满意次数的百分比3) 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。2、顾客满意管理的指导思想：将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。顾客满意管理目的：提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。3、为什么说“顾客满意是企业发展壮大的助推器”1）使外部顾客满意，可以促进企业发展。外部顾客满意有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展其消费群体。顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品产生一种抽象的心理预期。顾客通过心目中的产品与企业实际产品进行比较，决定自己的购买动向，这就要求企业从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚，而顾客忠诚就集中表现在顾客重复购买的程度。顾客忠诚不仅稳定着企业现有的顾客，更为企业吸引来潜在顾客。2）使内部顾客满意，可以增强企业竞争力节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而且较高的工作效率，减少企业因不断培训新的替代员工而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业CS战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS战略不能只停留在领导层面之上，而应使它转化为企业全体员工的行为。这种顾客概念在企业内部延伸，激活员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，形成企业独特的文化氛围，增强企业的向心力和凝聚力，为企业进一步发展壮大注入精神动力。总之，在当今的经济和社会环境，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的企业，注定要被淘汰出局。CS是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的经营战略和管理方式。4、实施顾客满意管理的基础性工作（1）围绕CS建设新的企业文化 实施CS战略，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发。与此同时，企业要建立起企业的理念满意系统（MS）、行为满意系统（BS）、视听满意系统（VS）、产品满意系统（PS）和服务满意系统（SS）等五大子系统。（2） 建立以CS为导向的企业组织结构 （3）培养员工优良的综合素质 第五章 质量成本管理1、质量成本的概念：是构成产品成本的因素，质量成本的变化必然影响着产品总成本的变化，且直接影响企业净利润的变化。质量成本包含:质量保证费用和质量损失成本两部分.质量保证费用又包括预防成本和鉴定成本。质量损失成本包括：内部损失成本和外部损失成本。预防成本：为避免或减少不合格（如质量故障、不能满足质量要求或无效工作等）而投入的费用。包括：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、产品评审费、质量改进措施费、工资及福利奖金。鉴定成本：为了评定是否存在不合格而投入的费用。诸如试验、检验、检查和评判的费用。包括：检测试验费、工资及福利奖金、办公费、检测设备折旧费内部损失成本：出现的不合格在交货前被检出而构成的损失。诸如为消除不合格而重新提供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废等。包括：废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失外部损失成本：出现的不合格在交货后被检出而构成的损失。诸如保修、退货、折扣处理、货物回收、责任赔偿等。包括：索赔费用、退货损失、保修费用、诉讼费、产品降价损失1、 质量成本结构示意图及质量成本总额曲线图意义分析单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外部损失成本预防和鉴定成本图5-1 质量成本结构示意图c 质量水平 最佳值 质量适宜区 内部和外部损失50%左右 预防成本10% 质量过剩区 内部和外部损失50% 质量成本总额曲线 质量改进区 内部和外部损失70% 预防成本10% 图5-2 质量成本最佳区域图 （1）质量改进区域。内外部损失成本占主导地位，说明生产工艺过程很不稳定，预防性措施不利，在这种情况下，应加强质量管理，采取突破性措施予以改进，以降低质量总成本。 （2）质量控制区。这种情况说明生产过程比较稳定，不易找到更大的潜力，应将质量管理活动的重点转向控制。 （3）质量过剩区。鉴定成本大于损失成本，鉴定成本占主导地位。说明有许多鉴定检验措施失去了经济意义，应该重新审查各项鉴定检验活动的有效性，降低质量标准中过多的组分，使鉴定成本降下来。3、质量成本管理的作用 在产品质量标准一定的情况下，质量成本的高或低不反映每个合格产品的质量水平，而是显示了可能的合理化潜力和改进机会； 质量成本数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节不合格的重要指示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提高企业收益寻求突破口； 质量成本管理采用货币形式而使得质量管理工作与企业领导有了共同语言，有助于企业领导能够很快明确质量要求和支持实施质量改进措施。4、质量成本管理的主要任务 主要任务：揭示企业质量管理体系运行中的不合格（无效）工作和不合格（有缺陷）产品，为企业质量改进活动和整体管理水平的提高指明方向。具体包括： 建立识别不合格的工具，包括设置质量成本的财务帐户、原始凭证、记录和建立核算制度、报告形式等； 制定质量成本差异分析和趋势分析程序，寻找造成不合格的原因和影响因素； 支持管理决策，即有效地进行管理方案的综合评价，追求高效益、低成本可操作的统一。第6章 质量管理的基本原则和体系要求1、健全和完善QMS的目的：满足顾客需求和期望；满足社会的法律、法规要求；满足组织实现目标的要求；提高质量管理的有效性和效率；保证以有竞争力的价格及时供货；提供信任和持续改进 2、以顾客为关注焦点，对于企业而言，必须做好下列工作：（1） 通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。企业必须认识顾客对不同产品价格的承受能力以及不同消费阶层、不同地区的消费者的消费能力，并把它们转化成为具体的质量要求，采取有效措施使其在产品中实现。（2） 谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。（3） 将顾客的需求和期望传达到整个企业。把进行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。（4）测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。3、对企业而言，领导作用体现在企业最高管理者应该发挥以下作用：制订并保持企业的质量方针和质量目标；通过增强员工的质量意识及其参与质量管理的积极性，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个企业关注顾客要求；确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现企业的质量目标；确保企业建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现企业的质量目标；确保企业的质量管理活动能获得必要的资源；定期评审质量管理体系；决定企业有关质量方针和质量目标的措施；决定改进企业质量管理体系的措施。4、对于企业而言，全员参与是指应鼓励全体员工积极参与质量管理工作，具体包括：承担起解决质量问题的责任。不断增强技能、知识和经验，主动地寻找机会进行质量改进。在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值。在生产过程中对企业的质量管理目标进行不断的改进和创新，通过产品所具有的质量和个人行为向顾客和社会展示自己的企业。从工作中能够获得满足，并为是企业的一名成员而感到骄傲和自豪。5、管理体系的四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进。质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释：增值活动信息流图6-1 以过程为基础的质量管理体系模式6、过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。7、持续改进应包括的过程：分析和评价现状，识别改进区域；确定改进目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，以确定改进目标的实现；正式采纳更改，并把更改纳入文件。8、2000年版ISO9000族标准提出了质量管理体系要求，具体的内容是：识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；确保这些过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法；确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；测量、监控与分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。第7章 管理职责1、组织的最高管理者在建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性中就应起到领导作用，并通过开展以下活动为其承诺提供证据：向组织的全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求的重要性。制定适合组织的质量方针，并确保质量方针在组织内得到沟通和理解。确保在质量方针的基础上制定相应的质量目标，并确保其能够得以实现。进行管理评审。确保获得建立、实施和改进组织质量管理体系必需的资源。2、管理者代表应具有以下方面的职责和权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。与质量管理体系有关事宜的外部联络。3、管理评审的输入应包括与以下方面有关的当前的绩效和改进的机会： 质量审核结果；顾客反馈；过程的业绩和产品的符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的策划的变更；改进的建议。4、在建立质量目标时，必须考虑下述内容：组织以及所处市场的当前和未来需求；管理评审的相关结果；现有产品和过程的性能；相关方的满意程度；自我评价结果；水平对比，竞争对手的分析，改进的机会；达到目标所需的资源。第8章 资源管理1、为了支持组织目标的实现和确保人力资源的发展，最高管理者在教育和培训中应关注下述内容：人员的经验；隐含的和明示的知识；领导作用和管理艺术；策划和改进的工具；团队的建设；问题的解决能力；沟通的技巧；文化和社会习俗；市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望；创造和革新。2、组织通过处理好与供方和合作者的关系，可获得下列增值机会，如：（1）优化供方和合作者的数量；（2）在双方组织的合适层次上进行双向沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失；（3）在确认供方的过程能力方面与其合作；（4）对供方交付合格产品的能力进行监视，以便取消重复验证；（5）鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其它联合改进的启动；（6）让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地改进合格产品的实现和交付过程；（7）让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发；（8）对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予