银行十大服务标兵评选办法.doc

银行十大服务标兵评选办法为规范和促进营业网点文明服务管理工作，提升银行服务质量和核心竞争力，结合银行服务水平的实际，制定本评选方案。一、评选工作原则以银行服务水平的现实为基础，以客观、公正、公平为准则，以评选活动的实际操作性为工作方针，合理制定评选办法，严格遵循程序操作，评选出服务质量优良、客户满意度较高的员工。二、评选方式本次评选活动采取分行推荐、客户投票评选、行风监督员打分、评审组评审相结合的办法。三、评选条件1.遵纪守法，诚实守信，爱岗敬业，业务知识全面、业务技能娴熟，服务快捷优质，具有良好的社会公德和金融工作者职业操守，深受客户好评，年度客户“零投诉”；2.年度内未受到上级各部门通报批评，未被新闻媒体曝光；3.努力学习，积极进取，技术技能水平、业务能力突出，创先争优，是所在岗位的业务技术能手或先进工作者；4.与时俱进，开拓创新，不断创造新的业绩，具有一定的先进性、代表性和示范作用。四、推荐对象和名额推荐对象：直接为客户提供服务的一线柜员。推荐名额：每家分行各3名。五、评选细则1.评选方式及权重：（1）分行自身推荐所占权重比例为20分。分值如下：分行推荐的第一候选可得满分20分，第二候选可得18分，第三候选可得16分。（2）客户投票评选所占权重比例为40分。第一名可得满分40分，第二名可得35分，第三名可得30分，第三名以后名次每退后一名分数减少1分；如果客户投票统计数为零，评选得分计零分。（3）行风监督员打分所占权重比例为20分。由市农信办聘请的行风监督员对银行业推荐的人员量化打分（见附表），满分为20分。（4）评审组评审所占权重比例为20分。评审组由 组成，在评审各推荐人员材料基础上，重点对是否有被投诉情况、通报批评、被媒体曝光情况进行确认，如果有上述任一情况，实行一票否决。2.评选规则：（分行自身推荐评选得分客户投票评选得分行风监督员打分评审组评审得分）的总分作为最终评定的衡量依据。分数由高到低，取前10名，确定“十大服务标兵”名单。六、推荐材料报送1.参评人员推荐材料（300字左右），配1张1寸免冠照片。2.各分行要在本分行优质文明服务日常监督检查情况的基础上进行推荐，并注明推荐排名，第一候选、第二候选、第三候选排名必须注明，以便于评审工作顺利开展。3.每份推荐资料应当提供纸质资料和电子文本资料各一份。4.各分行在9月30日前将推荐材料及电子照片分别报至市 办 。附件行风监督员打分表大类类别测评标准分值测评要求得分服务形象着装规范1、营业时间穿着统一行服上岗，女柜员佩戴丝巾，男柜员佩戴领带。3未穿行服者扣3分，未佩戴丝巾或领带者扣2分2、服装干净整洁，没有明显的污渍及破损2行服有明显污渍或破损者扣2分标识佩戴3、工作人员规范佩戴统一工号牌或标识牌3佩戴不规范者扣1分，未佩戴者扣3分仪容整洁4、不佩戴夸张饰物和有色眼镜、不浓装艳抹2不符合要求者扣2分5、男员工不留长发、不剃光头、不留胡须;女员工头发不染夸张色2出现不符要求者扣2分男员工留长发：前不覆额，侧不掩耳，后不及领工作环境6、电脑摆放整齐、电脑线路规整2客户视线内发现不符合要求扣2分7、客户视线内无私人物品2客户视线内发现不符合要求扣2分8、工作台上办公用品摆放整齐有序2客户视线内发现不符合要求扣2分服务规范服务礼仪9、面对客户，应主动询问所办理的业务3不主动询问者扣3分10、接待客户办理业务时就面带微笑、表情亲和3不能面带微笑者扣3分11、在目光不能与客户平视时应站立服务3不能站立服务者扣3分，站立姿势不正确者扣2分12、指引手势规范3手势不规范、出现“一指禅”者扣3分，13、双手接递钱物3单手接递者扣2分，抛掷者扣3分14、在服务过程中，首先使用普通话3未首先使用普通话者扣3分服务态度14、办理业务应“先外后内”，办完业务后主动提醒客户核对、收好、点验清楚3不主动提醒者2分15、不在交谈过程中流露出不耐烦或冷漠的表情或语气3不符合要求者扣2分16、严禁嘲讽或辱骂顾客10出现该情形者扣10分营业时间17、做好班前、班后准备，准时开始、结束营业，中间不随意中断营业2在检查过程中，发现网点未按照承诺的时间进行营业的，扣1分。服务用语18、柜员在接待顾客时严禁无声服务,应做到来有迎声、问有答声、走有送声6缺一项扣2分19、柜员办理业务过程中与客户语言交流时，应做到“请”字当头。2未使用文明用语者扣2分20、柜员在为客户办理业务的过程中，因故暂时离开柜台，应向顾客说明，并使用“对不起”、“请稍等”等文明用语。2未使用文明用语者扣2分限时服务21、（测评针对个人本币活期）存取款5千1万元的平均每笔业务在2分钟、3分钟、4分钟以内完成，依此类推打分。152分钟内15分、3分钟内10分、4分钟内5分，以此类推服务能力劳动纪律22、不吸烟、不聊天喧哗；不从事与工作无关的事务；不随意长时间拨打私人电话5不符要求者扣5分业务知识23、网点服务人员熟悉各类业务知识3服务人员短时间正确回答问题得3分。翻阅相关参考资料（笔记等）再正确回答的得2分。询问他人得到答案