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文档简介

项目五提供对客服务任务四提供物品租借服务 1 任务要求1 熟悉饭店常备及客人经常租借物品的种类 2 掌握对客物品租借的服务流程 明确对客物品租借物品服务的注意事项 2 许静在客房服务中心接到了1219客房人的来电 希望借一个手机充电器 但是 饭店同型号的充电器已经全部借完了 恰巧 当天1206房退房时遗留了一个同型号的充电器 客人要明天才来取走 许静不知道能否把这个充电器借给1219房的客人 以解他的燃眉之急 充电器 3 一 对客物品租借服务程序 不能提供 向客人说明 4 1 客人电话要求或向楼层服务员租借物品时 服务员要仔细询问客人租借物品的名称 租借时间 做好登记 2 登记清楚后交楼层服务员送至客人房间 3 请客人在客用租借物品登记表签名 4 客人归还物品时做好详细记录 客人用完所借物品或在离店的当天 楼层服务员应在下班时将归还物品交还仓库 并注销登记 以免积压在楼层 影响物品的周转 5 二 对客物品租借注意事项 一 租借客房部未配备物品1 客人借电熨斗 熨衣板时 客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务 如客人扔坚持借用 可让大堂副理与客人联系后再予借用 2 客人借暖风机 客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被 如客人扔坚持借用 可让大堂副理与客人联系后再予借用 3 客人借螺丝刀 大剪刀等利器 工具时 要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙 防止发生盗窃 自杀等恶性事件 6 二 租借电器1 借用物品前要检查 电器类物品还要经测试合格方可借出 2 借用电器时要提醒客人注意用电安全 如电熨斗要放在专用袋子里 内附 使用注意事项 3 借用小件物品要使用托盘递送 提醒客人用毕尽快通知客房服务中心取回 然后让客人在客用物品租借登记表上签名 7 三 记录登记1 早晚班服务员在交接班时 要将客人租借物品的情况及手续移交下一班次 以便继续服务 2 有的客人还会因为特别需要借用毛巾 毛毯 枕头等物品 值班服务员应做好登记 查房时多加留意 8 四 其他1 如过了租借时间 客人仍未归还物品 可主动询问 但要注意询问的方式 2 退房时 要留意客人借用的物品是否已收回 提醒服务员注意检查 3 借用物品收回后要及时取消借用记录 做好检查并清洁工作 方便下次使用 4 常客借用物品 可编入客使档案 在其下次入住前先放进房间 9 三 物品租借的管理 一 做好物品租借的日常管理各种物品要有明确记录并经常进行盘点 注意登记 物品名称 生产厂家 产品型号 物品数量 购进日期 单价等信息 如有损坏或丢失 应及时更改清单 新购置的用于租借的物品也应及时加入清单 10 二 制定租借制定任何物品的租借都要有登记 并要每日跟踪 直到取回物品 一些饭店要求客人在客用物品租借登记表上签字 一些饭店要求客人支付押金计入客人账内 如在离店时未将物品退回 押金不予退回 11 三 物品租借的回收管理一般情况下物品借出后 客房部应跟踪物品 在客人使用完物品后 应退回客房
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