某酒店前厅部岗位职责标准.doc

第一节 岗位职责与工作内容一、前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下级：前厅部各分部门经理、主管、领班及员工岗位职责：与下属部门做好联络，发挥前厅部经理的角色，确保酒店的政策及步骤运行，并为酒店客人提供高水平的服务，使工作达到高效率并确保顺畅。工作内容：1、 准备并输入每月预算或每月预计。2、 确保前厅部员工熟知酒店规定及特价。3、 检查及控制可卖房间、房态、房型及房价。4、 预计部门员工工作的小时数。（鉴定）5、 面试并且选拔人员，合理地调配本部门的人事。6、 执行酒店的各种规章制度，并督促员工严格遵守。7、 为前厅员工解释酒店的制度及政策。8、 辨别部门的培训需要，建立部门培训。9、 代表部门参加适当的会议。10、 确保前厅员工精通紧急防火程序。11、 检查员工的行为规范及标准，并使员工保持最基本的责任心及专业形象。12、 做好员工班次安排，授权并核查员工的年假。13、 执行其它分配的职责和有关岗位。14、 检查住店客人帐目中越额帐项。15、 征询客人意见和建议，妥善处理好客人的投诉。二、大堂副理直接上级： 前厅部经理 直接下级： 前厅部所有员工及酒店相关部门 岗位职责：完成前厅部经理指派的工作，帮助客人解决问题，在酒店经理不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任，领导前厅部接待、行李员与前厅部其他员工，负责使客人满意，确保前厅部员工做到微笑服务，领导大堂所有员工共同做好工作。工作内容：1、 为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅附近公共区域巡视检查。2、 代表酒店管理当局，对酒店各个部门的日常工作进行巡查。3、 在酒店大堂问候客人，协助前厅部接待为客人办理登记手续。4、 帮助客人解决疑难问题。对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。5、 及时圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与相关的部门领导联系。6、 抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。7、 配合保卫部门检查酒店安全工作。8、 随身携带并保管好万能钥匙。9、 跟踪饭店VIP客人接待与服务全过程。10、 受管理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。三、前厅部接待主管 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 接待员 岗位职责：全面负责前厅部的接待、外币兑换和问询的日常工作，督导接待处人员为客人提供优质高效的接待、问询服务。工作内容：1、 参加前厅部工作的例会、完成上传下达。2、 安排接待工作人员的班次，进行任务分工。3、 督导接待员的日常工作，确保各环节的正常运转和为客人提供优质高效的服务。4、 处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人提供上乘服务。5、 与其他相关各部门协调、沟通、密切合作。6、 定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖惩。7、 定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。8、 每天检查房间状态。9、 检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。10、 熟知房间出租情况，保证房价符合酒店的价格政策。11、 与管家部、行李部、财务部及预订部保持联系、协调合作。12、 处理特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期，提前离店以及其他紧急事件。13、 检查员工的仪容仪表、行为规范和出勤情况。14、 检查工作日志。15、 检查每天户卡，做资料总结，按时传送至公安局外管处。16、 完成经理分派的其它工作。四、前厅部接待直接上级： 前厅部接待主管 直接下级： 岗位职责：为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容：1、 为预抵客人分配房间。2、 为客人办理入住登记手续并输入电脑。3、 帮助客人换房。4、 做好接待贵宾的准备工作。5、 为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊需求。6、 阅读并填写交班日志，认真做好交接班。7、 将有关资料存档。8、 为财务部提供所有必要单据。9、 为客人办理结算手续并将相关信息输入电脑。10、 保持接待柜台干净整洁。11、 完成上级交给的任务。五、商务中心主管直接上级： 前厅部经理直接下级： 商务中心员工 岗位职责：管理商务中心全面工作，确保为客人提供高质量的服务工作内容：1、 管理商务中心的每日事务，准备年、月、日工作计划；2、 指导员工，为员工提供业务帮助，确保为客人提供高质量的服务。3、 监督设备的使用与管理；了解现代办公设备最新信息。4、 制定培训计划、负责员工培训与考核。5、 定期为员工做表现评估表，激励员工更好的工作。6、 负责员工的年假安排、工作排班和每月评估。7、 负责每日的工作检查，对出现的差错进行及时纠正并对当事人进行批评、 教育乃至填写过失单，对工作表现好的员工时常进行表扬。8、 对员工晋升，提出建议。9、 与店内各部门保持密切联系。10、 完成上级经理指派的其它工作。六、商务中心文员直接上级： 商务中心主管 直接下级： 岗位职责：为客人提供打字、复印、收发传真及其它方面秘书性的服务工作。工作内容：1、 以礼貌的方式接电话。2、 为客人翻译或做会议记录。3、 正确使用和维护办公设备，保持商务中心的干净、整洁。4、 交叉培训接线员、前厅部接待和预订员的岗位责任。5、 完成客人提出的秘书性服务项目，如：打字、复印、翻译、收发传真/电子邮件、受理长途电话及提供快递服务。6、 为客人提供或帮助客人查找当地或相关信息。7、 保证所有服务项目收费正确，并做记录。8、 及时了解当地及国际有关设备信息。9、 保证提供并更新商务杂志、酒店简介、商务资料。10、 完成上级主管、经理分派的工作。七、总机主管 直接上级： 前厅部经理直接下级： 总机员工 岗位职责：直接领导总机房，全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确迅速地转接所有电话。作为总机主管，有责任制定总机今后的发展计划，并且要协调总机与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，并经常对接线员进行业务培训。工作内容：1、 掌握酒店客房状态及客人情况。2、 调查客人关于电话服务方面的投诉，并且做出适当的处理。3、 当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。4、 定期对本部员工实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。5、 组织督导实施本部门员工培训。6、 安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证系统正常运行。7、 阻塞时检查并保证呼叫系统能正常运行。8、 要随时注意观察并培训在紧急报警情况下接线员如何处理。9、 将所有外来更新的信息记录下来，并传达给所有的接线员知道。八、总机员工直接上级： 总机主管 直接下级： 岗位职责：负责本班次电话接线的顺利进行及日常工作。处理本班次总机房发生的一切问题，并有责任向总机主管反映所发生的一切情况。工作内容：1、 负责准确、及时地处理各种电话的转接，包括外面打进来的，住店客人打出去的，以及长途电话的转接。2、 将手工记录的电话费送到前厅部入帐。3、 处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人听电话时，一定要主动询问客人是否需要留言。4、 为客人提供叫醒服务。5、 按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。6、 帮助客人查询。7、 按照标准和程序处理消防控制中心的报警。8、 解答客人有关如何使用电话功能的询问，如：IP、ATT。9、 能正确使用呼叫器，帮助客人呼叫所需寻找的人员。10、 保持总机房的室内清洁。11、 当班结束时，做好与下一班的交接工作。九、礼宾部门童 直接上级： 礼宾部主管 直接下级： 岗位职责：主要负责迎接进出酒店的客人，以热情、周到、高效微笑的服务给客人留下良好的印象。工作内容： 1、指挥并疏导酒店门前车辆，保持酒店门前车道的畅通。 2、用规范的服务为进出酒店的客人提供开车门和拉大门的服务。 3、使用敬语向每位进出酒店的客人致意问候。 4、向客人指示方向，回答客人问询。 5、帮助老弱病残的客人上下车，并主动提供轮椅给行动不便的客人。 6、注意门厅进出人员的动向，协助保安人员做好门前安全工作。 7、参加部门会议、业务培训及其它活动。 8、完成上级交给的其它任务。十、礼宾部主管直接上级：前厅部经理 直接下级：行李员、门童、机场/码头接待岗位概述：礼宾部主管负责礼宾部的日常工作运转，确保为客人提供高效优质的行李、迎宾及其它服务。具体职责：1、 全面负责大厅服务处的工作，接受前厅部经理的指令，并向前厅部经理汇报工作。2、 主持召开班前会，检查礼宾部人员的仪容仪表，并布置任务，安排岗位。3、 控制大厅服务处人员的工作质量与工作效率。4、 检查各种表格，确保记录准确无误。5、 处理客人投诉及各种紧急情况。6、 亲自处理团队行李与VIP行李工作。7、 熟悉所有礼宾部员工的服务内容及程序，对员工进行相应的培训。保证礼宾部每日正常、有效的运行。8、 与酒店其它部门保持联系，随时了解酒店活动项目，更新酒店资料。9、 负责礼宾部物品申领。10、 准备并随时更新供参考的珠海旅游、购物、餐饮、娱乐地点的地址及电话号码表。11、 接收所有的信件、传真、留言和包裹，并分发给客人及相关部门。12、保证文具、地图及酒店宣传资料的配备。13、了解住店及预抵的贵宾客人，记住他们的房号。14、掌握为客人登记程序，在必要的时候协助接待处为客人办理登记手续。15、准备一份“紧急事故”联系电话号码表，包括：医院、公安局、消防中心等。16、掌握酒店餐饮方面各会议、宴会接待细节，协助做好大堂接待工作。17、掌握酒店各区域的设施、功能和服务项目。18、对本部门员工进行考勤、考核、评估。19、合理的对礼宾部员工的工作进行的调度。20、参加前厅部经理召开主持的会议。21、完成上级交给的其它任务。十一、礼宾部行李员直接上级： 礼宾部主管 直接下级： 岗位职责：客人的行李运送与寄存服务，派发信件、传真、留言等，提供雨伞、残疾人轮椅和寻人服务等，并积极推销酒店内所有的服务设施，以热情、周到、高效的微笑服务给客人留下良好的印象。工作内容 1、负责抵店客人的行李搬运及清点。 2、引导客人去客房并向客人介绍、推销酒店的各项服务设施。 3、确保住客的物品、报纸、邮件、留言等，并及时送至客房或客人手中。 4、负责维护门厅及大厅的灯光照明及大厅卫生。 5、向客人指示方向，提供问询服务。 6、受理委托寄存保管行李物品。 7、帮助住客维修、清理行李等物品。 8、提供寻人服务。 9、受理住客的外买、修理及其它服务。10、保养运送工具及大厅服务处所属设备，使其随时处于良好状态。11、参加部门会议及其它活动。12、完成上级交给的其它任务。第二节标准与程序一、大堂副理宾客关系主任题目：解决客人需求标准：客人的要求包括叫早、派车要求、机票确认、行李收集等，所有大堂副理必须提供一个礼貌和有效地对客服务来处理客人的要求。程序：1、 客人向我们提出需要帮助后，首先要表示我们乐意帮助的态度，其次重复客人的要求，以证明我们明白客人的需求。2、 对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。3、 即使客人提出的需求是由其它部门来完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其它部门或推给别人。4、 先告诉客人其需求需要解决的大约时间。5、 如果可能要告诉客人事情进展的情况。6、 如客人有费用问题一定要事先告诉客人。7、 如客人的需求不能解决，要想其它方法尽量给予帮助。8、 客人需求解决后要询问客人是否满意。9、 做好记录，以便查询。题目：客人投诉的处理标准：敏捷地、快速地、正确地、满意地处理好客人的投诉，使酒店获得更好的印象。程序1、 接到客人投诉1） 认真倾听，准确了解每一细节情况；2） 保持目光接触，以示尊重；3） 询问客人姓名和房号；4） 简短记录。2、 安抚客人1） 向客人表示同情和歉意。2） 无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。3） 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。3、 采取措施1） 向有关部门转达客人投诉；2） 责成有关部门立刻解决问题；3） 在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；4） 如有必要和可能立即对问题做出裁决。4、 回复客人1） 亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意2） 如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意。5、 记录：对事情全部过程记录在案。题目：客人物品丢失的处理方法标准：大堂副理应负责客人的遗留物品丢失事宜，做好饭店与客联络，确保客人的丢失物品有个圆满的处理结果，让客人感到住在饭店有安全感。程序：1、 首先向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。2、 采取措施：1） 通知保安部并与保安人员共同到达出事现场；2） 当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；3） 协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；4） 若在现场未能找到物品，请客人填写丢失报告并签字。3、 丢失报告的处理：1） 如客人在丢失报告中有指挥饭店的内容，我们不能签字；2） 如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。3） 总经理、副总经理、财务总监、客房部经理和保卫部门各送一份丢失报告复印件；4） 自备原始报告存档。4、 记录：记录事件整个过程。5、 联络：随时与保安部联络，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。6、 赔偿：1） 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释登记住房卡上已注明饭店关丢失赔偿的政策；2） 向前厅部经理或客房部经理报告，请示裁决办法；3） 赔偿办法：A、 如客人仍在住店，可：a、 从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；b、 将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；c、 现金赔偿。B、 若客人已经离店：通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。题目：停电紧急情况的处理标准：大堂副理必须保持冷静，做好对客人的通知及解释，检查所有备用设备，尽量减少消耗品。程序1、 停电发生：1） 保持冷静；2） 电话通知中央控制室查明原因，并采取补救措施。2、 回答客人询问：1） 向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。2） 询问要求帮助的客人是否需要手电，并记录其房号。3、 采取措施：1） 电话通知保安部值班室和财务部领导将各个收款台、外币兑换处和饭店主要出入口，严加保护，以防不测；2） 电话通知总经理、副总经理、工程部总监和保安部经理；3） 向被围在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给予客人某种优惠作为补偿）；4） 对需要手电的客人，调动前台和客房员工将手电送入客房内。4、 联络：1） 保持与工程部和保安部的联系；2） 通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备；3） 对举行大型活动的区域，及时与组织者联系；4） 不断将最新消息报告管理当局。5、 准备工具：1） 客房经理柜台内必须存有三只以上手电筒；2） 礼宾处必须存有五只以上手电筒；3） 以上工具应随时保持处于良好工作状态。题目：紧急情况的处理标准：大堂副理应在发生紧急情况时保持冷静，有效地安慰客人，尽可能地避免伤亡事件的发生程序：1、 紧急情况（如火灾、地震、爆炸等）：1） 保持冷静；2） 电话通知总经理、副总经理、保安部经理、工程部总监、客房部总监和医务室医生。2、 回答客人询问：1） 告诉客人此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系；2） 通过客人登记名单了解客人的房号，以便了解事件进展状况。3、 记录：随时记录事件进展情况，以便查询。4、 联络：1） 保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展情况；2） 尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系。5、 采取措施：接到管理当局疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。题目：医疗服务标准：大堂副理将为客人提供医疗协助，并且安排适当的就医场所，并核算客人的医疗费用，做好紧急的医务处理。程序：一、 一般病症：1、 客人提出就诊要求：1） 接到电话后，询问客人姓名、房号、年龄、性别和病情。2、 协助就诊：1） 请客人自己去医院或其它诊所并提供其电话号码；2） 如客人行动不方便，在5分钟之内替客人打电话联络；3） 记录：记录就诊处理情况以备查用。4） 确认：亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。二、 紧急病症（如心脏病、晕倒等）：1、 前往现场：5） 接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。3、 组织抢救：1） 通知饭店医生三分钟之内到达；2） 亲自打电话向急救中心求救。4、 迎接医生：1） 通知保安部领班，在医生到达时由保安员将其立即带到现场。5、 护送病人前往医院：1） 通知公共区域领班控制一部电梯；2） 确保一名饭店医生同一名能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员陪同病人前往医院。6、 联络：保持与医院的联系，及时向饭店管理当局汇报客人病情。题目：客人受伤事件的处理标准：大堂副理必须对意外受伤客人进行伤情处理，并且协调好客人与酒店的关系，为伤者提供一切酒店当局能够给予的帮助。程序：1、 前往现场：1） 接到报告后立即前往现场；2） 询问受伤者的伤情；3） 如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；4） 如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的饭店人员陪同伤者去医院就诊。2、 填写受伤报告：1） 填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；2） 将受伤报告的复印件上交总经理、副总经理、房务总监、财务部总监、工程部经理、餐饮部总监和行政总监。3、 联络：1） 立即将事件向管理当局汇报；2） 及时与医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证管理当局了解最新状态。4、 提供帮助：7、 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如日用品和食品等。5、 记录：1） 记录事件发生和处理过程；2） 保存好受伤报告，但受伤报告不能给客人题目：客人死亡事件的处理标准：大堂副理处理死亡事件时需要冷静，做好记录，明确证据和证人，妥善安排好丧后事宜。程序：1、 现场处理并通知有关人员：1） 接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场；2） 通知保安部经理和饭店医生；3） 证明死亡后保护现场；4） 通知总经理和副总经理。2、 调查死亡原因：1） 协助保安部调查客人死亡原因；2） 如果明系自然死亡，通知医院出示死亡证明；3） 如系其它原因造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保卫部通知公安局）。3、 遗物处理：1） 与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单；2） 房间上双锁；3） 保存客人住宿登记卡和身份证。4、 联系及交接手续：1） 与死者家属/使馆联系；2） 确定遗物处理权；3） 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。5、 尸体运送：1） 不得通过大厅和厨房；2） 单独使用一部服务电梯；3） 安排救护车在后门等候；4） 运送时，请无关人员回避。6、 记录：6、 记录全部事情过程。7、 处理外界询问：8、 有关事情的询问统一由公关部指定人员解答，不允许向任何人透露其情况题目：检查预抵VIP房间标准：大堂副理应对VIP房间的准备工作认真的检查，确保房间内设施正常，房间状态良好，使客人有个好的印象程序：1、 电器设备：1） 灯具工作正常；2） 电视图像清晰，频道需设置在CCTV1上；3） 闹钟时间正确，收音机处于关闭状态；4） 吹风机工作正常；5） 空调正常工作，调节开关放置在低风档位。2、 墙、门和天花板：1） 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；2） 门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况；3） 天花板无破损。3、 室内清洁：1） 家俱表面、四周和下部无尘土；2） 灯罩和装饰画上无灰尘。4、 卫生间：1） 马桶开关工作正常，无漏水现象；2） 垃圾桶光亮无异物。3） 面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常；4） 瓷砖、墙壁清洁无污迹；5） 浴帘干净，无破损；6） 浴巾、毛巾和手巾各两块，地巾和防滑垫各一条均摆放整齐；7） 手纸一卷，面巾纸一盒摆放到位。5、 壁柜、抽屉：1） 睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；2） 衣架齐全；3） 洗衣袋和三张洗衣单配齐，并放入抽屉内。6、 地毯：表面无异物、无破损、无开裂。7、 VIP礼品：在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置。8、 小冰箱：冰箱内配齐饮料，并配有价格表。9、 阅读用品：整齐摆放在书桌上。10、 房间环境：保证房间周围环境处于良好状态。11、 情况处理：1） 如果房间有问题，与客房部助理、楼层领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；2） 如果问题不能解决，与前台接待员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间。12、 记录：13、 将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。题目：为VIP办理入店标准：大堂副理必须掌握VIP客人的入、离店情况，并且以快捷的方式为客人办理手续，使 VIP 客人有个美满的迎送接待，让客人感到特殊待遇。程序：1、 了解预抵VIP情况1） 通过当天的VIP名单了解预抵VIP的人数、姓名、房号和到达时间；2） 如果VIP登记卡与VIP预抵单在人数上有差别，就要通过电脑或预订部进行核查；3） 通过电脑客史了解VIP有无特殊要求。2、 准备迎接1） 在VIP达到饭店前10分钟通知酒店有关人员恭候；2） 通知行李员VIP的房号；3） 在酒店门口亲自等候VIP。3、 迎接1） 尊称VIP姓名；2） 向VIP问候，并表示欢迎；3） 向VIP介绍自己和有关人员。4、 办理入店手续1） 将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理愿意为其提供服务，分机号码是什么，并且24小时值班；2） 为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；3） 离开房间时预祝VIP在此居住愉快。5、 将填写完整的登记卡转交给前台接待员，做电脑入店手续。6、 记录在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并由执行人签字。题目：VIP客人的礼遇标准：大堂副理必须确认VIP客人所需的礼遇是否已如实、按时的摆设于房间。程序：一级VIP：* 前台负责分房；* 大堂副理负责检查房间；* 确定客人的入店时间和离店时间；* 大堂副理和GRO 等候客人入店，并带领客人进入房间；* 鲜花和水果造价：￥50.00。二级VIP：* 前台负责分房；* 大堂副理负责检查房间；* 确定客人的入店时间和离店时间；* 前台经理和房务总监等候客人入店，并带领客人进入房间；* 鲜花和水果造价：￥100.00。三级VIP：* 前台负责分房；* 大堂副理负责检查房间；* 确定客人的入店时间和离店时间；* 前台经理、房务总监、副总经理和总经理等候客人入店，并带领客人进入房间；* 鲜花和水果造价：￥200.00。* 客人到店后，楼层服务员将给客人奉上Welcome Tea.水果的规格和标准水果标准种 类规 格100元（V3）8种水果15-18个水果50元（V2）5种水果8-10个水果25元（V1）4种水果5个水果种类：黑布林、进口橙、苹果、梨、提子、香蕉、猕猴桃V4档次的客人再外加红酒鲜花的规格和标准鲜花标准种 类100元主料：1、 天堂鸟 2支/白色香水百合 3-4支；2、 粉色香水百合 1支；3、 向日葵 3支；4、 红掌 2支；配叶：山苏、巴西叶、星点木、剑叶等50元主料：1、 白色香水百合 2支；2、 粉色香水百合 1支；3、 非洲菊 1支/玫瑰花、康乃馨若干支；配叶：山苏、巴西叶、星点木、剑叶等25元主料：1、 非洲菊、康乃馨和玫瑰花若干支；2、 向日葵2支；配叶：山苏、巴西叶、星点木、剑叶等批价：天堂鸟6-8元粉色香水百合6-7元向日葵3-5元红掌3.5-5元康乃馨0.5-0.8元题目：为VIP办理离店手续标准：大堂副理必须掌握VIP客人的入、离店情况，并且以快捷方式为客人办理手续，使 VIP 客人有个美满的迎送接待，让客人感到特殊待遇程序：1、 了解预离店VIP情况1） 掌握最新的VIP住店状态表；2） 通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。2、 准备工作1） 依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台接待员准备帐单；2） 通知行李部管理员注意VIP需要提取行李的时间。3、 特殊要求的处理1） 必要时为VIP控制一部专用电梯；2） 如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。4、 送离：将VIP送至酒店大门，对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快题目：客人损坏饭店财物情况的处理标准：大堂副理必须依照酒店规定处理好客人对酒店的物品赔偿，不损害酒店及客人的双方利益。程序：1、 调查：接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。用照相机拍下现场（特别是被损坏的地方）。2、 查阅价格：查阅被损物品的赔偿价格。3、 索赔：直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。4、 赔偿方法：l 住店客人：将赔偿费用直接入其房帐；l 非住店客人：现金或信用卡支付。5、 记录并报告：将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报。题目：夜班经理工作标准：大堂副理协助保安做好夜班酒店的安全工作，处理夜间酒店的一切事务，以保证酒店的正常运转。程序：1、 交接工作：阅读交班记录本，解决遗留问题。2、 对VIP客人的服务：1） 亲自迎接晚抵达的VIP客人；2） 检查第二天预抵VIP客房的安排与准备情况。3、 安全检查：1） 抽查空房；2） 协助保卫部巡视酒店的安全工作；3） 遇有严重治安问题，请公安部参与协助解决，并立即报告给管理当局。4、 工作检查：1） 了解饭店夜间客房状态，包括出租和未出租房间数量；2） 在电脑记录出租房间状态与实际出租房间状态发生矛盾时，要亲自检查原因并做出决定；3） 检查前台工作状况和人员出勤情况；4） 检查各个部门夜班工作情况、卫生状况和节能措施，在管理当局授权下对部门之间发生的工作问题给予裁决。5、 万能钥匙的控制，必须随时携带小心保管。6、 交接：记录夜间未能解决的问题。题目：酗酒及蓄意闹事者处理制度标准：1、保持镇定；2. 避免和客人发生正面冲突。程序：1、 接酗酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场。2、 上前处理时，切勿与酗酒或闹事者争吵。3、 耐心礼貌地劝解酗酒者或闹事者离开其所处的公共区域，如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。4、 酗酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部、楼层服务员密切注意其动向。5、 如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时，应视乎情况判定是否移交给治安管理部门处理。6、 如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”，用照相机拍下现场（特别是被损坏的地方），并根据情况而判定赔偿之条件。7、 将事件发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上。8、 知会有关部门进行跟办，在交班时应详细告知下一班，并跟办处理结帐。题目：逃帐处理制度标准：判断准确、处理迅速程序：1、逃账多在以下情况发生：1） 房间没有行李并处于外宿状态，未付欠帐。2） 房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费），房匙被带走。2、 确认为逃帐后，当值大堂副理须在电脑输入当天房租。凌晨时分，通知前台将房间作退房处理。3、 连同保安部、值班管家检查房间，如有行李则须填写“客人物品清点表”，交失物招领处保存，同时知会前台部。4、 大堂副理在帐单上注明原因并签署，并将此帐项转入应收帐交财务处理。1） 客房锁住，同时将逃帐者资料输入电脑上的黑名单。2） 逃帐者之资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班。题目：万能钥匙（GMK/EMK）使用管理制度标准：1确保钥匙的安全；2相关人员必须全部到场，方可使用。程序1、 特殊情况下，需使用万能（紧急）钥匙开启客房时，需保安部主管、房务部总监、当值大堂副理，至少三人到场，开启保险箱，取出钥匙。并当面打开，核实GMK（万能钥匙），EMK（紧急钥匙）；2、 使用万能钥匙（紧急钥匙）开启客房时，需知会值班管家部主管到场；3、 使用后，应使用新的信封重新进行封存，并在封口上重新签名；4、 签名后，将信封重新放入保险箱，需上述人员在场；5、 由大堂副理一填写使用紧急/万能钥匙登记簿，注明使用时间、用途重新封存时间；6、 大堂副理将事情经过详细情况记在值班日记（LOG BOOK）上。题目：长住客的拜访制度标准：加强酒店与客人的情感联系，征询客人意见，改进酒店服务程序：1. 每周六由GRO联络客人，确定客人在房间后，GRO和一名管家主管带一份礼品至客人房间；2. 礼品每周更换一个类别，每月重复，第一周为红酒，第二周为西点，第三周为巧克力，第四周为水果；3. 礼品内容每半年更新一次；4. GRO等拜访客人时，征询客人对酒店服务的意见和建议；拜访结束后，填写“长住客拜访记录”，并在AM交班本上做简要记录。题目：执法人员例行检查处理标准：1、积极配合；2、控制有关消息的扩散。程序：1、 获悉执法人员在酒店内执行公务时，应联络保安主管立即抵达现场。2、 礼貌地请执行人员出示工作证，鉴别证实后，尽可能地了解进一步的资料，如单位，执行公务人员的姓名、职务，执行公务的原因，将要寻找的对象等。3、 协助或陪同执法人员检查或调查工作。4、 如需将调查对象带离，应先让其在条件允许下支付清酒店的款项。5、 住客被带走后，要注意跟办。6、 将详情记录在值班日记本上（LOG BOOK）并向上级汇报。题目：值班大堂副理档案储存标准：该政策在于使大堂副理明确自己的职责，为客人提供优质服务。程序：1、 有关客人方面：a.每日贵宾名单表；b.预期到店表；c.预期离店表； d.一周住房预报表；2、有关纪录方面： a.遗失及遗留物品备忘录；b.失物报告； c.杂项调整收费单；d.客人欠账纪录单；e.杂项调整减收单；f.值班大堂副理备忘录；3、有关酒店内部方面： a.酒店内部的备忘录或通知；b.值班大堂副理操作规程；c.酒店纪律与制度；d.每月值班大堂副理工作报告；题目：客人遗留物品的处理标准：1、尽一切可能，将物品交还到客人手上；2、保证存放物品的安全。程序：当收到在酒店拾获的客人遗失或遗留物品时,部门应马上通知值班大堂副理和保安部，以便于客人查找。其物品是有价值的贵重物品时，则由值班大堂副理和保安部与拾获者一起作物品的见证人，然后应尝试用各种方法去寻找失主，倘若无法找到失主，则按以下程序来处理：1. 有价值的贵重物品，如现金、玉器、金器等，应存放在前台的保险箱内。2. 旅游证件，如护照、身份证、回乡证等，应存放在酒店的管家部。由保安部马上通知有关的公安部门关于所拾获之证件，并将在第二天将其送往有关的公安部门。（当值班大堂副理通知了保安部，而保安部又未派人来取之际，失主来到值班大堂副理招领时，要等保安部人员来到时才共同将证件交还客人，并请其签收。）3. 一般的物品则由管家部存放，并做出记录。4. 以上之情况当班大堂副理在Log Book中作详细记录并在交班会议中向下个班次的大堂副理做详细讲解。5. 遗留物品定期做整理。价值1千元以上的物品保存一年，价值1千元以下的物品保存6个月。过期没有人认领的物品经房务部、审核后，奖励给拾获者。题目：值班大堂副理备忘录标准：记录完整，字迹工整程序：1、 每日在酒店所发生的事件都应记录在“值班大堂副理备忘录”上，以供酒店管理当局参阅，从而使酒店管理当局了解酒店的日常运作，和所有客人的表扬和投诉，继而按情况做出相应的处理决策及指示。2、 一个即使是轻微的客人投诉，都必须详细地记录下来，好让酒店管理当局明白及采取适当的修正措施。3、 备忘录上作记录之前，必须要收集齐全所有有关的事实资料，并对其实行仔细的思考和分析，确保所填写的内容真实、简明、清楚及可理解，所有当天发生的事情必须要在当天记录，严禁留待下一天再作记录。4、 在备忘录上作记录时，其目的是使酒店最高管理当局了解其事件，故此，值班大堂副理应站在中间人的位置，只需将事件的真相，所进行调查和所做出的处理，及其后果等记录下来便可，切忌加上任何自己个人的看法和评语，更不应该加上任何自己个人感情色彩的字眼，以免误导酒店管理当局及造成不公平的现象。5、 保持备忘录的干净整洁，不可随意涂改，如有笔误应使用修正液；所有取消的版面都应按流水号码顺序保存，所有之前的备忘录都进行严格的保存，作为以后对有关事追溯的依据。所有备忘录均应用黑色的原子笔或水笔填写，严禁用其他颜色的笔填写。6、 大堂副理备忘录是保密的资料，除总经理、副总经理、酒店行政当值人员（EXECUTIVE ON DUTY）及直属上司外，任何人都不能进行阅读。值班大堂副理直接负责保密工作。题目：酒店内打架处理制度标准：1、制止事态的进一步发展；2、保持镇定，采取措施迅速、有效。程序：1. 接到打架报告后，大堂副理需联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面。2. 尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；3. 向有关人员及肇事者了解进一步资料；4. 如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或附近医院治疗；5. 如酒店有财物被损坏，则须填写“酒店财物损坏报表”，如须向肇事者索赔，大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件；6. 情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理；7. 如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门；8. 事后，通知管家部清理现场，并通知工程部进行检修；9. 将详细情况记录在值班日记上并通知有关部门跟办；如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照员工手册进行处理。题目：对客人生日的祝贺标准：体现酒店对客人的关怀，加强酒店与客人之间的情感联系。程序：1、 由接待处夜班员工在每天早上7:00前将当天过生日的客人资料打印出来，送大堂副理处；2、 大堂副理填写“客人礼品单”，派发管家部和餐饮部。（如需生日蛋糕单上注明需要时间）；1） 普通客人的生日礼品是：1磅生日蛋糕和1张生日卡、生日蜡烛2) VIP的生日礼品是：1磅生日蛋糕、1张生日卡、生日蜡烛和一束鲜花或一支红酒（配开瓶器）3、 对当日离店的客人赠送水果1份和1张生日卡；4、 当天入住的客人过生日，接待员须在第一时间祝贺客人，并通知大堂副理；5、 到规定时间后，致电有关部门，检查礼品的准备情况；6、 一般情形下，确认所有礼品准备完毕后，一般情况下，在下午5:00-晚上9:00之间，致电客人；7、 如客人在房间，向客人表示祝贺，并说明酒店将有礼品赠送，马上通知金总、张总或崔总监中的任何一位和管家部主管，大家一起将礼品送进客人房间；8、 祝贺客人的同时，征询客人对酒店服务的意见和建议；9、 如客人不在，通知管家部密切留意客人返店时间，如客人在半夜12:00点时仍未回，则由大堂副理和管家主管把礼品摆放进客人房间，并做好留言；10、 收送情况记录在交班本上。二、机场/码头接待题目：预订客人的接机服务标准：1、以良好的仪容仪表上岗；2、接机牌必须打印准确；3、以礼貌、优质的服务迎接客人；4、准确掌握航班动态；5、安排好车辆。程序：1、 以良好的仪容仪表到达工作岗位，到总台查询当日需要接机服务的客人名单和航班号。2、 准确地打印接机牌，去机场上岗。3、 准确地安排车辆在航班抵港前到达。4、 航班到港后，手举接机牌，见到客人时主动热情地问候客人“欢迎光临海泉酒店”。5、 与客人确认，引领并帮助客人提拿行李上车。6、 在回酒店的路上与客人进行沟通，积极推销酒店的各项服务以及珠海的风土人情，建立良好的关系，发掘潜在客源。7、 客人到店后，引领并帮助客人提拿行李至总台进行登记。8、 送客人上电梯，与客人道别，并做好记录。9、 准确记录客人的信息。题目：免费送机服务标准：1、以良好的仪容仪表上岗；2、准确掌握需送机客人的姓名、房号、离店时间；3、准确地按照SHUTTLE BUS时刻表执行；4、感谢客人的光临，并欢迎客人再次光临。程序：1、 订好免费送机的时刻表（该表置于前厅总台前）。2、 与需要免费送机的客人确定发车时间、人数、房号和地点，确定是否需要行李服务，通知总台、礼宾部、车队，做好准备。3、 准时发车，在去机场的途中了解客人在店的情况，礼貌地请客人填写“意见书”，4、 到机场后帮助客人提拿行李，引领至候机厅，帮助客人办理登机手续。5、 礼貌地与客人道别，并欢迎客人再次光临。6、 回到酒店后，将意见书送到总台，并做好记录。题目：为已订车的客人送机服务标准：1、以良好的仪容仪表上岗；2、准确地掌握订车客人的情况；3、准确地安排好车辆；4、准时出发。程序：1、 客人确定送机时间、客人姓名、人数、房号、车型、车价、发车地点，是否需要行李服务等。2、 通知总台、礼宾部和车队，做好接待工作。3、 准时发车，在去机场的途中了解客人在店的情况，礼貌地请客人填写“意见书”。4、 到机场后，帮助客人提拿行李，引领客人至候机厅，帮助客人办理登机手续。5、 礼貌地与客人道别，并欢迎客人再次光临。6、 回到酒店后，将意见书送至总台并做记录。题目：VIP客人的接机程序标准：1、以良好的仪容仪表上岗；2、以礼貌、优质的服务迎接VIP客人；3、接机牌必须打印准确；4、准确掌握VIP客人的详细情况；5、准确安排好车辆；6、准确掌握航班动态。程序：1、 良好的仪容仪表上班。2、 从总台提取VIP客人预订单，准确了解并记录VIP客人的姓名、性别、职务、房价、航班号、所需车型、车价及接待人员。3、 准确打印接机牌，去机场上岗。4、 航班到达后，面带微笑，手举接机牌。5、 见到VIP客人后，主动热情地与客人确认，并用客人的职务称呼客人“总裁，欢迎您光临海泉湾酒店”。6、 礼貌地引领并帮助客人提拿行李到指定的车辆处为客人打开车门，放好行李，与客人告别。7、 及时通知酒店相关的接待人员，及礼宾部（客人的行李件数、该VIP客人大约抵店时间等），使其做好接待的工作。题目：VIP客人的送机程序标准：1、以良好的仪容仪表上岗；2、准确掌握VIP客人的详情；3、准确地安排好车辆；4、准时出发。程序：1、 细准确了解VIP客人的姓名、性别、人数、身份、房号、离店时间、所用车型、车价、所乘航班的航班号。2、 与需要送机的VIP客人确定发车时间、人数、房号和地址，确定是否需要行李服务，通过总台、礼宾部、车队做好准备。3、