服务管理ppt课件 (4).ppt

第八章 设计与管理服务 主要内容 学习如何界定服务并对其进行分类 了解服务公司们如何改进其服务差别化 提高质量和生产力 掌握产品制造公司如何改善它们的顾客支持服务 服务的性质 政府部门 业务部门 私有非营利部门 制造业部门 服务行业门类 服务的性质 服务组合分类 纯粹有形商品 没有服务 有少量服务的有形商品 有形商品与服务的综合 以服务为主的商品 纯粹的服务 牛奶 电脑 售后服务 餐馆用餐 法律咨询 理发 服务的性质 服务的特点无形性不可分离性可变性易消失性 购买之前 服务是看不见 尝不到 摸不着 听不到和闻不出的缺少服务质量的标志或证据 具有不确定性购买者寻求服务质量的标志或证据营销者应当使 服务无形性变成有形 服务的性质 服务的特点无形性不可分离性可变性易消失性 服务的产生和消费是同时进行的 如乘飞机旅行 服务提供者与顾客具有互动性客户可能对提供者有强烈的偏好 服务的性质 服务的特点无形性不可分离性可变性易消失性 服务的水平可能因服务者的态度 技能 状态等原因而产生差异 营销者应注重服务质量控制 雇佣优秀的人员服务实施过程标准化追踪顾客的满意情况 服务的性质 服务的特点无形性不可分离性可变性易消失性 服务不能存储容量 需求管理策略 需求方面策略供给方面策略 服务的性质 在高峰期开展补充性服务 培育非高峰需求 采用差别定价方法 实行预订 需求方面策略 服务的性质 供给方面策略 在消费高峰期启用有效率的服务程序 为将来的业务扩大进行规划 需求高峰时可以雇佣兼职人员 鼓励顾客参与 共享服务设备 重要策略 课堂讨论 某一大型游乐园在节假日总是业务繁忙 而平时生意则很清淡 你能否提供什么具体的需求方面策略和供给方面策略 以增加游乐园的业务量 使其在全年都有稳定的收入 营销战略 图1 服务业系统的构成要素 营销战略 人 people 实体证明 physicalevidence 和过程 process 可以看作是对传统的的4 P s 外部营销理论增加的3个 P s 内部营销是公司对员工培养和激励工作 使其更好地为顾客服务 营销战略 图2 服务业的三种营销类型 员工 营销战略 图3 对不同产品的连续评估 营销战略 营销任务管理差别化管理服务质量管理生产率 不能仅仅依靠价格战特色创新更快更好的交付可靠性灵活性创新性符号象征和建立品牌 MarketingStrategies 营销任务管理差别化管理服务质量管理生产率 服务质量模型反应了可能导致所提供服务失败的五种差距 高水平的服务公司通过一些共同的做法成功消除了这些差距 营销战略 图4 服务质量模式 口碑传播 个人需求 过去经验 预期服务 感知服务 服务传送 包括事前 事后联系 感知转变为服务质量规范 管理者感知的消费者预期 与消费者的外部沟通 消费者 营销者 差距1 差距5 差距3 差距2 差距4 营销战略 神秘购物者会产生身份服务质量差距 他们属于哪一种类型的差距 课堂讨论 银行服务的顾客有哪些 你对银行服务满意吗 用服务质量模型作为指导 讨论可能有哪些不同类型的差距 营销战略 高水平服务企业的特征 对公司和顾客的监督 最高管理层责任 战略观念 使员工和顾客都满意 高标准 重要特征 营销战略 营销任务管理差别化管理服务质量管理生产率 使服务提供者更加熟练工作在某种程度上放弃服务质量增加服务数量 服务工业化 淘汰某种服务需要设计更加有效的服务鼓励顾客主动参与利用技术力量 管理产品支持服务 产品支持服务已成为取得竞争优势的重要战场 在设计产品支持系统时 公司必需重点考虑顾客的需要和顾虑 顾客担心可靠性和故障次数顾客担心故障持续时间顾客担心维修与维护的成本 管理产品支持服务 便利服务 设计如何提供支持服务 选择性合同 增值服务 服务组成要素 分析与讨论 7 Q1 中国正在进入家庭汽车时代 请问汽车制造商应如何运用服务营销策