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人际沟通技巧 人生即为推销推销即为沟通 沟通为什么研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通 或者说是不善于谈话造成的 赢得信任抱怨告诉 通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点 目录 沟通是什么 沟通的障碍 有效沟通的技巧 沟通的重要性 导课 人际沟通能力测试1 你是否时常避免表达自己的真实感受 因为你认为别人根本不会理解你 A 肯定B 有时C 否定2 你是否觉得需要自己的时间 空间 一个人静静地独处才能保持头脑清醒 A 肯定B 有时C 否定3 与一大群人或朋友在一起时 你是否时常感到孤寂或失落 A 肯定B 有时C 否定4 当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时 你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪 A 肯定B 有时C 否定 5 当有人与你交谈或对你讲解一些事情时 你是否时常觉得百无聊赖 很难聚精会神地听下去 A 肯定B 有时C 否定6 你是否只会对那些相处长久 认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密 A 肯定B 有时C 否定7 在与一群人交谈时 你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路 常常表现得注意力涣散 不断走神 A 肯定B 有时C 否定8 别人问你一些复杂的事 你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴 A 肯定B 有时C 否定9 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的 A 肯定B 有时C 否定 评分标准 选A记3分 选B记2分 选C记1分 请同学们自行打分 结论 9 14分 你很善于与人交谈 因为你是一个爱交际的人 15 21分 你比较喜欢与人交朋友 假如你与对方不太熟 刚开始可能比较少言寡语 可一旦你们熟起来 你的话匣子就再也关不上了 22 27分 你一般情况下不愿与人交谈 只有在非常必要的情况下 才会与人交谈 你较喜欢一个人的世界 沟通的定义沟 水道通 贯通 往来 通晓 通过 通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流 将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话 我总不敢开口 我讲了那么多 为什么他还是无动于衷 他为什么躲着不见我呢 真不知他心里想什么 沟通的重要性 信息时代的到来 市场竞争的加速使沟通能力更加重要 信息爆炸无所适从 小故事 一对夫妻相亲相爱 彼此体贴入微 两人有一个共同的爱好就是吃鱼 每次吃鱼的时候 丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子 妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫 幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了 他还是给她夹鱼头 她还是给他夹鱼尾 又过了许多年 白发苍苍的他先走了一步 看着丈夫留下来的红色日记本 妻子发现了这样一段话 亲爱的又给我夹了鱼尾 看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头 我感到满足 幸福 虽然鱼头很好吃 但只要她喜欢 我愿意一辈子吃鱼尾 妻子这才发现 丈夫最爱吃鱼头 却一辈子吃着她夹给的鱼尾 而她也珍藏了一个秘密 那就是她最爱吃鱼尾 却一辈子吃着他夹给的鱼头 两人虽然幸福地度过了一生 但发现这个秘密后 她心里还是感到一些遗憾 觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西 这个故事里的夫妻缺少什么呢 缺少的是沟通 我们想一想 日日相伴的夫妻之间尚且如此 更何况我们的工作伙伴呢 在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅 会造成诸多遗憾和误会 沟通是我们与生俱来的基本生存需要和能力 著名世界级管理大师德鲁克 沟通不是万能的 但没有沟通却是万万不能的 两组调研数据 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组 年调查结果显示 在 名被解职的人中 因人际不良而导致工作不称职者占82 人际沟通的途径1 语言性的沟通包括口语的沟通和书写的沟通 口语的沟通可利用面对面的交谈 电话 收录音机和电视机等方式传递信息 书写的则可利用信件 记录 报纸 书籍等方式 一般人与人之间的沟通 约有35 是运用语言性的沟通 但语言会受个人的文化 社会 经济等背景及教育程度的影响 不理想的用语理想的谈话用语我告诉你 让我来说明一下你不要再讲了 我想我已经充份了解您的意思 你等一下 对不起 请稍等一下 谢谢 我认为我个人的浅见是 你说给我听听请说出来 让我也学习学习 这不是我的事对不起呀 我恐怕得请示主管 不对是这样吗 让我再查查看 我听不懂我很认真听 但仍然有些困惑 2 非语言性的沟通包括个体面部表情 手势动作 姿势 声调 态度 人与人的位置 距离等非语言的沟通 沟通最简单而有效的方式 微笑是人类传达亲和态度的表情 是一种处世智慧 是一种向善的力量 是生命的强者对人生最完美的诠释 手势也可表达我们的思想和感情 但相同的手势表达的意思不仅有所不同 而且有的大相径庭 如 在我国和某些国家认为竖起大拇指 其余四指错曲表示称赞夸奖 但澳大利亚则认为竖起大拇指 尤其是横向伸出大拇指是一种污辱 英国人翘起大拇指是拦车要求搭车的意思 用大拇指和食指构成一个圆圈 其它三指伸直就是 OK 的手势 这一手势在欧洲表示赞扬和允诺的意思 然而在法国南部 希腊 撒丁岛等地 它的意思恰好相反 阿拉伯人用两个小拇指拉在一起表示断交 猫狗是仇家的缘由 善于观察的人都知道 狗和猫是仇家 见面就掐 起因就是 阿猫阿狗在沟通上出现了点问题 摇尾摆臂是狗族示好的表示 而这一 身体语言 在猫儿那里确是挑衅的意思 反之 猫儿们在表示友好的时候就会发出 呼噜呼噜 的声音 而这种声音在狗听来就是想打架的意思 阿猫阿狗本来都是好意 结果却是好心得不到好报 反而当做了驴肝肺 但从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立 原因是彼此熟悉对方的行为语言含义 所以熟悉对方语言 进行有效沟通十分重要 沟通障碍 一 定义所谓沟通障碍 是指信息在传递和交换过程中 由于信息意图受到干扰或误解 而导致沟通失真的现象 在人们沟通信息的过程中 常常会受到各种因素的影响和干扰 使沟通受到阻碍 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要 双70定律 说明了这一点 管理者70 的时间用于沟通 70 的出错是由于沟通失误引起的 第一 管理者70 的时间用在沟通上他们开会 谈判 谈话 作报告 发邮件 对外进行各种拜访 约见 等等 这些事务消耗了管理者大量的时间和精力 85 的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等 他们善于沟通 善于说服 善于推广自己的理念 让外界愿意来帮助他们 只有15 的人将成功归功于自己的专业知识和技术 美国通用电气前任总裁杰克 韦尔奇说过 能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用 为此 我每天都在努力深入每个员工的内心 让他们感觉到我的存在 即使我在很远的地方出差 我也会花上16个小时与我的员工沟通 他甚至深有感触地描述自己的工作 我80 的时间是在与不同的人说话 万科董事长王石也说过一句话 我的职务是董事长 我领导万科的秘诀 就是不断地交谈 沟通 与投资人 股东 经理层和员工沟通 第二 现实中70 的问题是由于沟通障碍引起的 在我们的现实工作与生活中 父母们常常无法接受青年人的新潮观念 儿女们也总是抱怨父母太固执 太保守 指挥官常责怪士兵不听指挥 而士兵则怪罪指挥官不通人情 下级抱怨上级领导的作风 上级领导也批评下级缺乏责任心 不安心本职工作 企业主管常常发出部属太难管的哀叹 而部属也总在背后议论主管太无能 太不称职 需要协作时 部门之间相互推诿 矛盾重重 管理学中有一个著名的沟通漏斗原理 这个原理告诉我们 沟通信息从发送到接收 很多重要信息都被过滤掉了 这是因为沟通过程中存在许多障碍 包括发送者的障碍 接收者的障碍 信息本身的障碍和传播渠道的障碍 沟通漏斗原理 沟通漏斗原理图我知道的100 我想说的90 我所说的70 他所想听的60 他所听到的50 他所理解的40 他所接受的30 他所记住的lO 一20 二 几个方面父母子女之间 代沟同学之间师生之间同事之间 利害 在沟通过程中 由于存在内外噪音 信息容易失真 使信息的传递不能发挥正常的作用 要实现有效沟通 就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法 沟通中常见的障碍 语言障碍生理障碍心理障碍环境障碍地位障碍文化障碍角色障碍观念障碍 沟通障碍经典 该来的没来 该来的没来 那我们是不该来的了不该走的走了 剩下的客人 走了的是不该走的 那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇 剩下最后一位 那就是叫我走了 原因是什么呢 信任别人的人 比不信任别人的人犯较小的错误 人性的弱点之二 要想钓到鱼 得问鱼儿吃什么 比尔 盖茨的故事 每次当你们拿到那张跟别人的合照时 你最先注意到的是哪一个人 回忆 人性的弱点之三 用你的食指摆一个 人 字给 我 看 微笑的真谛 人性的弱点之四 可以是招呼示意 是原谅理解 是激励赞赏 是 好朋友之间有秘密吗 人性的弱点之五 有效沟通的技巧 人际沟通的原则 情绪之中不沟通原则由于人在情绪中往往容易失去理智 对事物不能客观分析 所以在情绪之中的沟通常常会失败 小王是某咨询公司对外培训部的主任 负责培训市场的开发 由于工作任务重 压力大 最近他的情绪非常焦躁 由于每天打印资料这种鸡毛蒜皮的小事还要占据他许多时间 小王更是对此非常不满 这天 他让一位同学代他到文印室打印一份文件 遭到教务科长得拒绝 理由是学生不能进文印室 小王打电话问教务科长 如果打印这种小事都要我亲自去来做 那我还干其余的工作吗 教务科长说 那我给你做助手 小王认为这是讽刺 便回答 用不起 说着就把电话挂了 思考 如果你是小王 你会如何跟教务科长沟通 分析一下他在和教务科长沟通过程中存在哪些问题 原因是什么 记住 情绪不好时 不要和同事沟通工作上的事情 真诚沟通原则 所谓真诚沟通 指的是沟通时要真心实意 态度诚恳 不虚伪 不说假话 可以说真诚是一种崇高的道德情感 是为人处世的根本 是与人沟通的先决条件 更是取信于人 获得纯洁友谊的基础 真诚还可以表现在对别人的坦率上 即便有了不同意见 也能及时交换看法 真心真意为对方打算 彼此胸怀坦荡 不存芥蒂 所谓 肝胆相照 谓之知心 当然 我们每个人都会有不愿意实话相告的时候 这是可以不说 但是不能为了避免矛盾而说假话 尊重原则 尊重别人是人际沟通中最起码的美德 也是友谊赖以维持的条件 更是建立良好人际关系的基础 要想得到别人的尊重 首先要学会尊重别人 只有 你敬我一尺 我敬你一丈 才能和别人和睦相处 推心置腹 真诚相待 尊重别人的体现 尊重朋友的人格和尊严不能拿朋友的生理缺陷开玩笑不要揭别人的伤疤和老底 要学会维护他人的自尊心 不责备 不抱怨原则 心理学家斯金纳经由动物实验证明 因好行为而受到奖赏的动物 学习速度就快 学习效果也佳 因坏行为而受到处罚的动物 则无论是学习速度还是学习效果都会比较差 最近的研究显示 这个实验用在人类身上也有同样的结果 责备 抱怨不但不能改变事实 反而只会招致怨恨 责备 抱怨会引起对方的羞愤 常常会使员工 亲人 朋友的士气大为低落 对于该矫正的事情一点益处都没有 收集正确的信息 学会从对方的角度去思考问题 是沟通成功的第一步 沟通的十二字诀是 了解对方真意 充分表达自己 收集信息的两个重要方法 提问倾听 在面谈时如何了解对方的需求 寻找需求 提问 积极倾听 开放式问题 封闭式问题 理解 复述 引导 陈总 你的事业这么成功 能不能谈一谈当初是怎么创业的 王先生 你的生活非常潇洒 平时常做何遣 李老板 你在提高工作效率方面有哪些经验 郭大姐 现在孩子上学压力大 请教一下 你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的 范例 问 询问的两种基本形式 封闭式问题特点 寻求事实 避免罗嗦 缺点 不能充分了解细节带有引导性 开放式问题特点 收集正确信息的最好方式 陈先生 不知道你对企业的风险管理是怎样看的 李小姐 以您作为一个家长 生意人 的立场上 你对寿险有什么看法呢 李先生 很多人觉得有了社会统筹保险 自己另外再买商业保险就没有必要了 我很想听听您的意见 范例 开放式问话 业 陈先生 你爱你的家人吗 客 爱 业 有多爱 客 业 你是否为你爱的家人准备了安全的计划 刘太太 天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的 您说是吗 范例 封闭式问话 开放式问题的益处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求 帮助您更透彻地了解对方的感觉 动机和顾虑 对方由此会让您接近他们的内心世界 使您有机会沟通 销售 成功 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求 小游戏 选择一项体育运动 抽签 每五个人一组 每个人可以提两个问题 最后猜出是哪项活动 沟通技巧 恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问 选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题 促成则用封闭式问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气 关心的 李小姐 你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用 王老板 随着国家医疗制度改革的推行 你最担心的将会是什么 请教的 陈先生 能否请教一下 在目前的经济形势下 选择什么样的投资比较合适 了解的 张先生 你知道目前国内最好的 最实用的保险是什么吗 让我来给您介绍一下 问哪些话 你认为如何 你觉得怎么样 能不能请教你一个问题 你知道为什么吗 不晓得 五个反问句 业务员 像你这种情况 不晓得你有没有买保险 客 已经买过了 业 那很好 代表你的保险观念一定很好 不晓得你买的是什么保险 客 好象是养老保险 业 那很好 是这样子的 现代人买保险都比较重视医疗险与重大疾病险 取出展示资料 业 陈先生 我这里有一份计划书 不晓得你要不要参考一下 取出计划书 范例 开门 提问的几点注意事项 避免 多重问题 运用诸如 你认为呢 你觉得如何 你的意思是 等中性问题避免审讯多个问题之前 先征询意见 听 是一种能力 倾听是首要的沟通技巧 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 让倾听成为一种习惯 倾听 不良的倾听习惯 打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实 不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答 关于听 反省自己是否做过 使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然 姿势僵硬不停地抬腕看表等 认真倾听 是有效沟通的开端上天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话可能比我们说的话多两倍 让我们少说多听 想达到有效沟通 第一步不是学会如何说话 而是要学会倾听 认真倾听 使你赢得信任 调查研究发现 沟通中的行为比例最大的倾听 而不是交谈或说话 然而在实际生活中 人们常常会忽略这一点 我们都比较喜欢发表自己的意见 但心理研究显示 人们喜欢善听者甚于善说者 所以 如果你愿意给别人一个机会畅所欲言 他们会立即觉得你和蔼可亲 值得信赖 如何判断你是否在专心听别人说话 保持视线接触让人把话说完整表示赞同全神贯注放松自己 认真倾听 使你获得好人缘 以往 我们总是认为能说会道的人擅长交际 其实 善于倾听的人才是真正会交际的人 话说多了 不免夸夸其谈 甚至言多必失 说过分了 还有可能祸从口出 不少研究与大量事实表明 人际关系不好的原因 很多时候不在于你说错了什么 或是应该说什么 而是因为你听得太少了 或者不注意倾听所致 一位心理学家曾说 以同情和理解的心情倾听别人的谈话 我认为这是维系人际关系 保持友谊最有效的方法 认真倾听 是获取灵感的一种途径 有记者采访世界级魔术师大卫 科波菲尔时问道 世界上魔术师不计其数 您能说说为什么自己能获得比别人更大的成功吗 您的秘诀是什么 是不是天生就有超凡的能力 大卫的回答是 我并没有什么超凡的能力 我觉得自己的成功可能是因为我善于倾听别人的说话 从别人的想法中获得灵感 倾听别人的想法 将其转化为自己的灵感 这比一个人闷头思考 闭门造车来寻找创意要有效多了 消除障碍 让倾听更完整 不善于倾听的原因 观点不同 时间不足 成见 急于表现 消极情绪 开放你的同理心 让倾听更有效 同理心是指站在当事人的角度和位置上 客观地理解当事人的内心感受及内心世界 并且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式 简单来说就是将心比心 站在对方的立场来思考问题 赢得对方的好感 并且积极地回应其需要 同理心要求沟通者从对方的角度去了解 理解对方的信息 听明白对方在说什么 并且结合对方的情感成分 理解对方隐含的内容 真正听懂对方的意思 头脑体操 游戏 画图游戏规则 推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来 不用任何手势和辅助工具 每位同学根据表述人的表述画出图形 表述人只重复一次 不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止所需用品 笔 白纸2张 你画对了吗 图一 图二 你又画对了吗 有效倾听的九个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞 眼神交流 赞许地点头等 避免使用 情绪性 言辞 您应该 绝对 不要急于下结论 提问 复述 引导 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎觉得 我对您刚才这番话的理解是 您的意思是您的保险计划 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用 您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 改变话题举例 您刚才介绍了许多苹果的优点 那您认为橘子怎么样 看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误 对此我感到遗憾 我想那一定使您的管理工作变得更加困难 那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢 做一个什么样的人 中国人喜欢的人 善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人 中国人不喜欢的人 过度表现 喜欢自夸的人 傲慢无礼 轻视别人的人 随便反悔 不守约定的人 斤斤计较 过于吝啬的人 阳奉阴违 落井下石的人 巴结讨好 曲意逢迎的人 不识时务 反应迟钝的人 招摇过市 拨弄是非的人 孤僻冷漠 离群索居的人 散漫邋遢 没有礼貌的人 与下级成功沟通的六个原则 一 发挥下属的能力 二 调整自己的态度 三 对下属要宽严相济 四 与下属要坦诚交流 五 让下属发表意见 六 让下属大胆去做 与下级沟通的几个技巧 一 让下级知道你关心他们 二 宽容大度 三 诚心接受下级的意见 四 正确对待下属越级沟通 五 帮助下属改进工作方法 六 纠正下属的 老毛病 1 暗语相示巧点醒2 直言相告善批评3 强化管理严奖惩 七 处理员工上班时间办私事 八 处理下属的 抵抗运动 与同事有效沟通的5个原则 一 主动帮助他人 二 主动参与集体活动 三 积极表述自己的观点 四 尊重他人 五 倾听他人的意见 不要过于武断 与同事沟通的几个技巧 一 认识和了解同事 二 主动关心和帮助同事 三 真诚相处 四 保持适度距离 五 多听同事说话 六 公平竞争 七 给同事留点面子 八 化解同事间的矛盾 人际沟通的技巧 沟通是一门高超的人际关系艺术 良好的沟通能力并不是先天的 而是后天锻炼出来的 沟通的艺术来自于生活的实践锻炼 来自于人生的不断总结 要想拥有和谐的人际关系 生活 事业 情感都顺风顺水 就一定要努力掌握 提高自己的沟通能力 案例导入 天生我材必有用 交响乐之父 德国著名的音乐家门德尔松的故事 用心说话 俗话说 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 尤其在现代社会中 说话是否得体往往能决定事情的成败 只有掌握语言沟通的技巧 才能在关键时刻应变自如 并赢得别人的赞同 正所谓 一句话能把人说得笑 也能把人说得跳 同是一句话 有说话技巧的人 说得人家觉得中听 心悦诚服 没有说话技巧的人 说得人家动气 肝火上升 即祸从口出 我们都知道同样的一件事情常有不同的表述方式 诸如它所影射的含义 措辞的微妙差异 以及表达的时机 语气 态度等 这些都是值得我们注意的 1 做好准备 准确表达 用最简单明了的语言把该说的话表达出来不该说的话一句都不要说句句精要 层次分明 先后有序 让对方了解你的意图 案例 一个举人经过三科候选 终于得了一个山东某县县令的职位 第一次去拜见上司 想不到该说什么话 他沉默一会儿 忽然问道 大人尊姓 上司勉强说了姓某 县令低头想了很久 说 大人的姓是百家姓中所没有的 上司非常惊讶 我是旗人 贵县不知道吗 大人在哪一旗呢 正红旗 县令说 正黄旗最好 大人怎么不在正黄旗呢 上司顿时勃然大怒 思考 这个县令拜见上司的目的是什么 他在哪些地方说错话了 该说则说 不该说则不说 而且不了解的事也不说 甚至依稀而突然想起的话题 也应该尽量避免提及 请大家举一些例子 自己说了以后有后悔的事 想想我们应该如何避免 2 诚恳亲切的态度增添好感 有一位A先生非常聪明 是单位的技术高手 但却有个自以为是的小毛病 和别人说话时会把头抬得很高 也不正眼