余姚阳明温泉山庄西餐厅内部管理存在的问题及对策

余姚阳明温泉山庄西餐厅内部管理存在的问题及对策一、酒店西餐厅内部管理的概述（一）内部管理的概念管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。1笔者认为酒店内部管理就是酒店管理者为了使酒店获得最大的效益而采取的针对酒店内部的员工、物料、产品等资源所采取的管理措施。作者根据在余姚阳明温泉山庄西餐厅实习的情况，从沟通、激励、培训三个角度对阳明温泉山庄西餐厅内部管理中出现的问题做出分析，并提出相应的解决措施。（二）内部管理的意义五星级酒店作为劳动密集型服务行业，运营期间需要大量的人力物力，实施科学的管理不仅能够让酒店良好的运转，让人力物力充分发挥其价值，还能够在酒店员工、顾客、服务和酒店收入等方面带来更多的收益。1、增强员工对酒店的归属感。酒店通过对员工的沟通激励等措施使员工在思想上、感情上、心理上增强对酒店的满意度。使酒店员工在工作期间产生强烈的责任感和自我约束的能力，保质保量完成酒店领导分配的任务，明确什么行为该做或者不该做，在不违反酒店规定的情况下出色完成任务。同时还能调动员工的工作积极性，主动去做一些自身工作之外但酒店需要的工作。使员工在完成工作之后感到自身价值的实现，让员工产生成就感，更好的为酒店服务。这样不仅让酒店员工流失率降低，减少人工成本，实现更多的利益，而且使员工在精神上和物质上得到满足，最终实现员工和酒店之间的双赢。2、提高服务质量。酒店西餐厅通过对员工在服务技巧及自身素质等方面进行系统化的培训，可以使员工对客服务的技能和水平得到提高。同时酒店通过建立沟通和激励机制，让员工对酒店充分的认可并增加员工对酒店的满意度，提升员工对客服务的主动性，为顾客提供超额的服务。3、提高顾客的满意度。国内五星级酒店的硬件设施基本上都是符合五星级酒店的标准，所以在竞争激烈的酒店行业想要留住顾客使顾客对酒店满意度增强就必须要提升酒店的服务水平。酒店西餐厅通过科学的管理措施规范员工的服务行为，提升员工的服务积极性，使员工对顾客提供超额的服务，给顾客惊喜和感动，提高顾客的满意度，使顾客对酒店的品牌和服务认同，产生回头客和口碑效应，这样就可以给酒店创造更大的经济效益。4、增加酒店的收益。酒店通过对人力物力的科学管理可以充分提高他们的利用率，避免资源的浪费，酒店通过科学的管理和员工进行沟通，加强对员工的培训，并制定激励措施等，使员工和酒店整体的服务水平提升，留住现有顾客并创造和吸引新的顾客。酒店通过对员工的激励措施让员工感到成就感和归属感，降低员工流失率，从而降低酒店人力资源成本以此达到酒店收益的增加。二、余姚阳明温泉山庄西餐厅内部管理的现状和存在的问题（一）余姚阳明温泉山庄及西餐厅现状阳明温泉山庄位于浙江省宁波市余姚市陆埠镇，是一家按豪华五星级标准建造的温泉特色度假酒店，酒店内设备设施俱全，拥有各种类型的客房257间套。酒店周围风景优美、交通便利，酒店紧邻浙江省级文物保护单位黄宗羲墓和佛光禅寺远离城市的喧嚣，是沪宁杭经济三角洲地区休闲养生度假的理想选择。酒店拥有山海经、明咖啡、秋田家、名逸轩、宴会厅五家餐厅。其中宴会厅和秋田家隶属于明咖啡西餐厅。西餐厅餐厅分为ABCD和餐台五个区域共有200多个座位 在客人爆满的情况下可加至300个座位。拥有服务员根据淡旺季不同约10-20人。淡季每天的接待量约为200-300人，旺季每天接待量能达到500-800人次。营业时间：07：00-02：00 送餐服务为24小时、早餐07:00-10:00 周末节假日至10:30、中餐11:30-13:30、晚餐17:30-20:30。在宴会厅和秋田家日料较忙时需要西餐厅的服务员需要前去帮忙。所以在西餐厅工作的服务员工作强度是非常大的，因此更需要提高管理水平，在维持餐厅正常运行的基础上，提升服务水平。（二）西餐厅内部管理的现状 1、西餐厅管理者概况 如表3-1所示，余姚阳明温泉山庄西餐厅分为明咖啡西餐厅、秋田家日料、宴会厅三个部分，领班及以上管理者共有六人。从总体上来看管理者的配置不够，文化素质偏低，大多是以在酒店工作的时间年限和资历升为管理者的。其管理风格主要是以往的经验来判定，并没有实行比较科学的管理制度。职位人数从业年限学历西餐厅经理110高中西餐厅主管13-5大专宴会厅主管12-3高中西餐厅领班22-3高中宴会厅领班12-3大专表2-1西餐厅管理者概况2、西餐厅内部管理的现状。在西餐厅的日常管理工作中，西餐厅经理在具体负责西餐厅运营的同时还需要负责日料和宴会厅的管理。西餐厅的主管需要同时管理日料和西餐厅。西餐厅的服务员需要同时为西餐厅、日料、宴会厅三个部门服务，因为在管理方面酒店西餐厅、日料和宴会厅有许多交叉的地方，但是餐厅各部门的管理者之间缺乏沟通，而且工作前没有对一天的工作做充分的预判和计划。所以在西餐厅的日常管理过程中经常会出现混乱。同时由于日常工作较为繁忙所以酒店及餐厅不愿意拿出更多的时间对员工进行系统化的培训，导致员工工作技能和效率低下，不能很好的对客服务。而且酒店没有制定相应的激励措施，在餐厅出现同酬不同工的情况。（二）西餐厅内部管理存在的问题1、缺乏有效沟通 （1）管理层沟通意识不强。在阳明温泉山庄西餐厅管理者中官本位观念比较严重，总是认为我是管理者，你是员工，员工只要按照我说的做就可以了，不需要沟通，在出现问题时也是，只会怪员工没有把工作做好。而不会和员工进行讨论为什么会出现这样的问题，怎样解决问题。管理者遇到一些难题时也不会给员工进行沟通交流，一起去解决问题，而是压抑在自己内心，员工一旦出现一些小问题，管理者便会把它扩大化，给员工进行严厉的批评指责。同时管理者之间缺乏沟通，例如在宴会厅比较忙的情况下，宴会厅的主管或者领班可能会在没有沟通的情况下直接到西餐厅调人去宴会厅帮忙，西餐厅的领班主管发现后又会去宴会厅要回自己的员工，所以经常在这种纠缠中耽误正常的工作。而且一旦西餐厅出现问题后，管理层往往会把责任推给最基层的员工。（2）沟通渠道不畅通。在西餐厅的沟通渠道中是严格按照层级自上而下单向的沟通，也就是说只有管理层为下级制造压力，而不会从下而上的听取意见，在餐厅每月的例会上，领班或主管也会总结一月的工作得失，指出每位员工的工作失误之处，但是往往不能设身处地的站在当时的情况下分析员工的行为，也不给员工解释的机会，让员工心里产生巨大的压力。有时也会让员工提出意见和建议，但是当员工提出建议时，即使有些建议很明显是合理的，领班或主管总是习惯性反驳员工提出的建议，这就直接的阻断了自下而上的沟通方式。同时也给西餐厅的基层员工造成很大的心里压力。(3)沟通不及时。在酒店西餐厅的日常沟通过程中经常会出现沟通不及时的情况，管理层的信息不能及时传达给员工。例如在酒店通知员工参加一个活动，由于临时变动时间向后推迟两个小时，酒店将这个消息传递给餐厅主管，而主管并没有及时将信息转发给要参加活动的同事，致使其他员工提前两个小时到达活动现场。而主管还不能意识到自己的错误，认为员工在这里等两个小时没有什么大不了的。日常沟通不及时的问题不仅在日常工作中会出现一些问题，同时还会让员工产生不满情绪。2、 激励制度不完善 （1）物质激励不合理。余姚阳明温泉山庄的整体激励制度中重视负激励而轻视正向激励，在日常的管理者管理层会根据员工的表现给员工开星星卡和月亮卡，星星卡奖励十元，月亮卡罚款三十元。而在实习的七个月期间基本上很少有员工拿到星星卡，而月亮卡却是经常有员工得到。而且酒店管理层对月亮卡的发放每月是有指标的。在酒店的人力管理中公平是非常重要的，在不能做到公平的情况下，就需要一定的激励措施来平衡。但是在西餐厅的日常工作中，员工的班次和工作分配缺乏公平性。在排班中，早班和晚班相对轻松一些，跳班是最累的班次，是在餐厅最忙的两个时间段来工作，所以员工都不愿意上跳班，但是排班的领班主管，只会考虑员工和他们关系的好坏来排谁的跳班多，而不会去考虑公平性，这就导致西餐管理层和员工关系比较紧张。在开餐前区域工作分配上也同样会出现这样的问题，餐台和AB区的工作量比较大，CD区的工作量相对较小，领班在分配工作时也不会去考虑公平性。又加之西餐厅员工在多做工作的同时又没有相应的薪资或物质激励措施，所以在员工工作时会有缺乏积极性的现象。（2）精神激励缺失。在西餐厅管理者和员工没有较多的情感交流，管理者大多只注重员工把工作做的好不好，做的好也没有太多的表扬，而做不好就会有严厉的批评。所以西餐厅员工和管理者的工作和私下关系都不是很和谐。员工只是做好自己分内的工作，有一种事不关己高高挂起的心态，不会去过问餐厅其他的事情。餐厅的整体氛围也不是很融洽，管理层在面对员工时，表情总是非常的严肃，而员工在做好工作的情况下对这种表情也是不理睬的。 3、员工招聘与培训不合理 阳明温泉山庄在招聘员工后是要在新员工达到一定数量之后才会进行系统的酒店整体知识的培训，如果新招聘员工没有达到一定的数量则不会进行系统的培训，直接让新员工先上岗，在人数凑够之后再进行培训。所以往往有些员工已经到酒店工作一两个月之后才进行培训。在西餐厅的部门培训中，一个月有三次，培训者为餐厅主管或者领班，培训时间内容经常性是不确定的，没有相应的计划。（1）招聘缺乏标准。阳明温泉山庄在酒店经营旺季时，餐厅需要大量的劳动力，而这时来应聘的人员，餐厅基本上是不管文化素质如何来者不拒，甚至有些员工初中都没有毕业，有些汉字都不会写，更不必说英文了。这样缺乏标准的招聘，会让西餐厅的人员素质参差不齐，从而导致员工在工作时出现各种问题。（2）没有给员工一个系统的岗前培训。在酒店旺季时，酒店招聘来的新员工基本上都是是前一天应聘第二天就开始上岗，没有对新员工进行任何的岗前培训。再上岗时通常是老员工代新员工，但是老员工的人数是有限的，在老员工正在忙，客人又有需要服务的时候，只能去找新员工，而新员工由于没有接受过任何的培训所以经常在对客服务过程中出现很多问题，导致客人投诉。（3）只注重技能培训，不注重素质培训。在西餐厅的日常培训过程中，餐厅一般只会去培训你怎么去对客服务，怎么去使用餐厅的一些设施设备，而不会去给员工培训内在的素质方面的内容，再加上酒店招聘的员工素质参差不齐，这就导致有些员工在工作过程中出现言语不雅、行为不当的情况。例如，在餐厅还有客人用餐的情况下大声的喧哗，甚至口出脏字；不注重自身的仪容仪表；不懂得礼貌用语，语言生硬。这些行为都对餐厅的形象造成很不好的影响。（4）日常培训形式化。西餐厅的培训往往是在酒店或者经理的要求下才进行的，主管和领班在思想上是不希望去培训的，自身也会不重视，在经理要检查的情况下才会去积极的准备，在没有经理参与的情况下，往往会出现偷工减料的情况。培训者的思想不重视，员工就会更加不重视，再加上培训之后没有考核措施，培训时员工基本上是空着手去培训时也不会去记录培训内容。这就导致培训流于形式，效果非常差，员工在服务时的一些问题得不到改正。餐厅的整体服务水平得不到提升。（5）培训者自身素质不高。在酒店西餐厅一般是由主管和领班为员工进行培训，而主管领班的学历为高中和大专水平，自身的知识文化水平本身就不高，思想上不重视，所以在培训一些内容时，也不能很准确的给员工进行解释。例如在培训酒店英语时，培训者的发音和内容都有一定的错误，那么员工也就会学到一些错误的英语知识，所以在对外宾服务时，就一定会出现很多问题。三、阳明温泉山庄西餐厅内部管理存在问题的对策（1） 建立健全沟通机制1、提高管理层的沟通意识。沟通就是通过一定的方法使管理者和员工在目标和行为上达到一种共识。在酒店西餐厅的管理中管理者应当抛弃上下级的偏见，克服“官本位”心理，管理者要认真倾听基层员工的意见和建议，以便更好地掌握酒店运行情况从而及时调整酒店战略。2酒店西餐厅的管理者必须要认识到酒店内部沟通的意义，可通过对管理者的培训让其认识到沟通的重要性，加强自身沟通的技巧和能力的培养，自发的和员工进行沟通。在日常管理工作中，要做到设身处地站在员工的角度着想，根据不同的情况、不同的风格的员工采取不同的沟通方法，准确地表达需要传达的信息，让员工能够准确的理解管理层的意图并实施下去。这样不仅让管理者的管理更加轻松，也会让员工对管理者更加地认同。2、建立明确的沟通制度。酒店西餐厅应当制定明确而且成文的沟通制度，使餐厅员工同管理层在一定的时期和地点以某种方式进行沟通交流，形成管理者与员工之间、员工与员工之间的一种常规和良好的沟通。沟通制度的完善可以使餐厅从管理层到普通员工都经历内容不同的沟通培训，加强他们的沟通意识和提高他们的沟通技巧。酒店西餐厅管理层要学会有效地与下属进行沟通的技巧，通过鼓舞团队的士气来获得员工的支持与理解。员工也要了解餐厅的沟通制度和途径，以便更好地和管理层沟通交流达到餐厅的共同目标。3、建立合理的沟通渠道。酒店内有效沟通的首要条件是要建立畅通的沟通系统，沟通要行程制度化规范化，避免因不同的沟通方式产生信息误差。不仅重视正是沟通渠道的建立，而且还应该重视非正式沟通的建立和完善。3通过正式和非正式的沟通使餐厅的上下级和平级之间都能够和谐相处、有效沟通，促进员工之间的相互了解和工作的顺利进行。在正式沟通方面，西餐厅可以定期举行员工座谈会讨论工作和生活中的问题，并及时解决；酒店业可以民主选举员工代表组成员工委员会，定期收集员工意见，并共同讨论解决；酒店应该重视意见箱的使用，在员工通过意见箱提交意见时，应当及时的给予回复。这样还能增强员工对酒店政策和活动的认同和参与度。同时，酒店西餐厅还应该注重非正式沟通的作用，积极地举办各种活动引导员工进行健康有效的非正式沟通，比如采用假期聚会、郊游、素质拓展等方式，使酒店西餐厅的管理层和员工有机会坐在一起，通过轻松愉快的方式，增强彼此之间的了解。这样管理层在日常管理中可根据员工的性格等各方面特征更加有针对性进行管理。这样就能够更好地管理员工，建立一个和谐、团结的员工团队。44、要注重沟通的效率。沟通没有效率就等于没有沟通，西餐厅在日常管理中必须要注重沟通的效率。只有管理层和员工之间沟通有效率，员工工作时才能够提高效率。在餐厅日常工作中服务员需要了解的信息管理层应及时传达给员工。员工在工作中出现各种问题也应该及时的传递给管理层，这样在对客服务或处理问题时才能够有所准备。比如在餐厅的日常经营中，如果出现客人对餐厅服务员投诉菜品或者其他方面的问题，餐厅的服务员在处理不好的情况下应该及时报告管理层，让管理层来处理。尽量让客人在走出西餐厅前达到满意。同时如果管理层制定出一些新的制度政策，也应该及时的传达给餐厅的员工，让员工充分了解，这样才能让员工在日常工作中少犯错误。（2） 完善激励制度1、 建立绩效激励制度。激励是酒店为了更好地让员工为酒店创造更大的利益而采取的精神或者物质上的奖励措施。通过这一系列的科学管理措施使酒店餐厅更好地运营。绩效激励制度是酒店管理中常用的激励方法，他属于物质激励的一种，其方法就是同时考虑提成和底薪来发放工资。实施绩效激励制度可以减少酒店西餐厅管理者的工作量，使员工能够自觉地努力工作，而管理者不用花费太多的时间和精力去管理员工的行为。5采取绩效激励的制度可以充分的发挥员工工作的积极性，比如在酒店西餐厅可以以员工接待客人的多少和客人的表扬作为绩效的考评的依据来给员工发放提成奖励，接待的客人越多、服务越好工资就会越多。这样就能够让员工在接待客人时不至于出现抵触的心里，会更加积极地为客人提供更好的服务。这样不仅增加了餐厅的营业额和员工的个人收入，也提高了餐厅的整体服务水平。2、重视精神激励。激励制度要能够满足员工倾听、沟通、参与和信任的需求，让员工感受到自己被重视，被关爱，增强酒店的凝聚力和员工的归属感。对员工在工作中所取得的成就要及时地予以肯定和赞赏，鼓励员工在工作中继续努力，提升员工的工作能力和实现员工的价值。6同时可以加强西餐厅管理者与员工的交流，管理者可以从员工生活、工作等方面入手给员工以像家人一样的关怀，与员工建立平等、亲切的感情，让员工感受到领导的关心和酒店餐厅的温暖，以此来激发西餐厅员工工作的积极性、主动性。在西餐厅的日常管理中，管理者可以经常到员工宿舍走访，询问员工的生活工作状况。在发现员工有什么困难时及时的提供力所能及的帮助。让员工在餐厅有一种家的感觉，同事就像家人、管理层就像家长。这样餐厅整体的工作氛围就会更加轻松，员工在工作时也会更加积极。同时也可以对在餐厅表现特别突出的员工，可以增加他们参加各种专业培训的机会，让这些员工觉得酒店十分重视他们，使他们自身在各方面都有较大的提升。同时也要完善晋升机制，不能只根据工作年限和年龄大小等因素来决定晋升，要以工作能力和工作业绩和员工的综合素质作为重要的指标来决定员工的晋升。这样不仅能让员工在轻松快乐的环境下工作，还能够很好地实现员工的价值，降低员工的流失率。7（3） 完善培训体系1、制定严格的招聘标准。招聘是酒店员工团队建设的重要环节，招聘的标准直接决定了员工团队的质量。因此酒店西餐厅在招聘员工时应当制定相应的标准。比如：拥有高中以上文化水平；拥有一定的英语基础；热情、大方、有较强的对客服务意识等。只有这样才能构建一个高素质的员工团队，为顾客提供更加优质的服务。2、岗前培训要到位。培训就是酒店将对客服务的技能通过课程等方式传授给员工，使员工更好的为客人服务的过程。酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识，树立酒店员工培训就是管理，把人才建设作为酒店重要的经营发展战略，加大对培训的投入，使培训成为酒店发展战略的重要组成部分。8岗前培训是新员工了解酒店、了解自己工作程序的重要途径，所以在新员工上岗之前一定要花费一定的时间和精力让新员工对酒店和餐厅的整体情况、自身工作的标准有一个系统化的学习。比如，在新员工入职之时必须要花费2-3天的时间对新员工进行酒店概况（如：酒店有多少个部门、每个部门的具体位置、每个部门的消费水平及营业时间）、酒店英语、酒店文化、礼仪、消防安全、易出现的问题分析等内容进行培训。这样新员工才能在对客服务中不会出现低级的错误，同时也能够提高新员工对客服务的水平和效率。3、制定培训计划，完善培训内容。酒店基层员工培训计划的制订是由职能部门根据企业发展的目标与规划，对酒店进行认真的调查研究，在酒店原有培训计划的基础上制订的各种阶段，各种时间段，各种课程的具体计划拟订后还要报领导批准，并在措施、考核、效益、经费等方面一一落实。9阳明温泉山庄西餐厅要根据餐厅标准服务员的要求，对每个员工需要掌握的技能和需要达到的目标，制定相应的培训计划（见表4-1），使员工在一定时期内学习到必须掌握到的内容。同时在使员工工作技能得到提升的同时应当注重员工的素质培训，如礼仪规范，文明用语等。表3-1西餐厅培训计划培训日期培训内容培训者培训对象一月酒店企业文化人事部经理全体员工二月西餐厅自助餐服务流程及礼仪规范西餐厅主管全体员工三月酒店英语及零点服务流程英语专业老师全体员工四月西餐厅设施设备使用及客房送餐西餐厅领班全体员工五月西餐厅工作标准化及菜品酒水知识西餐厅优秀员工全体员工六月西餐厅投诉案例分析西餐厅经理全体员工注：此培训计划每半年一个循环，每月按照培训内容培训三次，要严格执行签到和月末考核制度。其中第一、三周为固定内容培训，第二周可根据近期工作中遇到的问题进行临时培训，第四周为考核周。临时培训内容包括：从业心态、应急事件处理、礼仪细节、客遗物品处理，客史档案等。4、制定培训考核措施。培训的目的在于让员工各方面素质有一定的提升，所以酒店西餐厅在每次培训结束之后都要对培训内容进行简单的考核，在月末对整月的培训内容做一个