高效沟通打造高绩效团队.doc

清华大学吉林敖东企业管理研究生班听 课 笔 记课程：高效沟通打造高绩效团队主讲：戴宛辛 教授整理：吉林敖东延边药业股份有限公司2007年7月4日55 / 57高效沟通打造高绩效团队团队的工作或者是企业的工作都离不开沟通，所以我们把这两个课程，一个是企业内部在对内的一个团队建设课和我们管理和管理学的叫MBA课所设计到的管理沟通课和二为一，我们提出这叫团队管量实物课程，什么叫管理沟通实物课程，在实物课程结束，如果我们这些老师在对内做这些管理沟通课程时MBA或者我们陪训的时候专讲这些课，他的团队建设就是我们对外的一个企业的一个品牌课，所以我们用两天时间来研究一下在一个团队管理当中，或者一个企业的已知的内部关于沟通的作用，和沟通管理的一些实物，为什么说实物课程，给大家看一下关于实物课程所设计的内容是什么，大家看下实物课程的三个模块，那么管理课程本身就是一个沟通，沟通他无外不在，管理者通过沟通来解决问题，来实施不效的管理，那么学员在课堂的沟通，是需要大家通过不断的学习去掌握三个模块当中的重点事项，那么这个实物课程所突出的首行第一知识传播知识，那么大家都知道师者传道授业解或，这个道在学校教育里，我们用大量的举例来说明这些知识理念，那么什么叫知识，知识就是大量的信息经过整理归纳就形成了知识，所以我们所有的课包括我们现在的企业管理实物还是以知识为主来传达一些理念，大家知道学生走出课堂之后他为高中低档，同样的两个学生一起走出去，两个学生走出课堂以后，有一个被企业重用，一个却杳无音信或者被企业所抛弃，为什么呢，不能说这两个学生在校时学习不好，因为学校就是传播知识看你掌握多少，那么企为天用人之初呢，也是依据个人的知识水平或者所包含的知识含量来用人，但是现今的企业用的不单单是有知识的人，更需要有能力的人，那么这里呢就有一个概念能力比知识更为企所利用，能力说白了讲就是不管黑猫还是白猫，抓到老鼠就是好猫，什么意思就是能够给企业带来绩效的就叫能力，换句话说，你的知识有多高，你的水准有多高，你的个人成就有多大，但是在企业里面没有给企业带来绩效成绩和改善的效果，这两点也达不到，那说明企业也不是欢迎这样的人的，所以说能力是帮助企业创造绩效的，这个能力为企业所得，比如说能为企业完善操作技能和技巧，完善工作的一些基本的要点，所以说企业的实物课呢对这个管理沟通课呢有一个能力的要求，那么除了能力呢，还有一个东西，这种东西呢比如说在很多企业里面两个同学同时在学校出来，在企业里面工作了一段时间，两个人都为企业带来绩效，不能说没有给企业带来绩效，但带来绩效以后呢，可能一个人的进升速度比另外一个人快，其他人可能不服气，说为什么他进升的我快或者比这些人都快，很多人往歪里想，就是说他是不是人际关系好呀，什么歪门邪道的一些问题可以助成他的提升，现在我们抛开这些不好的想法，想一想这个人为什么会提升，那么在我国的一些企业都有一些绩效问题，比如说在座的每个人，大家对企业来讲，都有一定的绩效，都有贡献，但企业进升的指标和进升的机会可能各有不同，选的是有智慧的人，什么是有智慧的人，解决问题的程度的多少决定智慧因素，换句话说，你有了智慧取决于你为企业解决了多少题，比如说在发生问题的时候，需要在各个方面进行提升的时候，你能不能拿出你的智慧为企业解决问题，这就是智慧因素，那么回过头来看，人际关系比较好，进升的机会比较快，难道这种人没有智慧吗，他们也有智慧，因为他们解决问题的能力高，这个层面多，所以说他会提升，这也是独道的，他也是有智慧的，因为他帮助别人解决问题的层面高。所以说这样看的话，一个企业是正常的，我们希望我们今天来的每一个管理者是接受的企业的培训，那么我们这个课程叫实物性课程就是希望大家，什么叫实物，就是跟现实的工作结合在一起去掌握相关的管理知识，同是增强自己在这个方面的管理技能，对外形成一个管理智慧，解决在企业内部发生的各种各样的问题，这个是我们实物课堂。除了这个实物课堂的结构我们给大家介绍了，别外呢在实物课堂的学习过去我们说实物性课堂，延续了MBA课程的体系，工商管理课的体系，工商管理课什么体系呀，大家知道他不是理论学习，他是实践型的，而且呢，在这个课堂当中，包括各个行业和高层管理人员，都到过各个高校参加过学习，这种学习不是教给大家管理方法的，很多人说是学方法，其实不是，因为这个方法在当是当地，可能适合那个企业，但不适合你的企业，可能这些管理的行为，管下的办法适合于某些企业某些人，但不适合在座的各位，所以说这个课堂不是学方法，是学思路的，通过学别人怎么做，通过大量的案例，本行业的或者其他行业的，为什么研究两条线，因为每个企业，比如说吧，21世纪所有产品都是服务，你已经不是用你的产品来体现你的品牌价值了，所以企业的发展都离不开好的管理和服务， 那么好的管理和服务来源于职来化的员工，职业化的员工就要称职还有敬业两个方面，所以说这是我所要研究的两条线职来化的员工，专业化的服务和产品，那么我们说思路为什么要改进呢，今天给大家介绍的这些案例呢信息量很大，不单单是我们制药行业的，一个是石药集团，再一个是天津的天士力，所以拿到我们这边来，不一定适合我们敖东集团的行业发展，那么我们说的思路最重要，另外这个实物课呢，分清主次以后呢不断的发现和解决问题，很多问题呢不是一天两天行成的，是日积月累的，那就要理清思路，遇到这样的问题，要怎样去解决，这是我们管理工作者要解决的，这样呢，我们在课堂，给大家做一具简单的介绍。首先在这课堂中，因为我们是制药企业咱们企业文化我也看了，非常实在，那么这些实在这中透着很多很多非常严峻的要求，那么很多企业都为自己的企业制定了很多的企为业文化或者经营理念，但这个经营理念，不管怎么着都离不开这个行为业的本质，那么制药行业呢，比如在二十世纪，很多行业呢抛弃了自己的本质，那么这样的企业是不会长久的 ，每个行业都有行业的行业本质， 比如说运动产品这么多品牌，为什么说NIKE永远是各种市场上，或者我们人们生活中离不开的产品，就是说他没有忘记自己行业本质，为大家生产产品，更重要的一点是创造一种运动精神，对于我们制药行业，好的企业都离不开三个方面的运作，第一个本质就是产品表现本质，第二个顾客体验本质，第三个市场，三个方面相辅相成，层递关系，好的产品带来好的顾客体验，良好的顾客体验带来良好的市场效益，制药企业现在面临最大的一个问题就是研发程度，那一家企业的研发程度高，带来的利益就多，研发费用再怎么强大，开发出来的产品再怎么多元化，但是体验管理不适的话就很危险。另外呢，市场运作也是很重要的，药品在哪里推广，在国外很简单，医生开外方，自己到药房买药，但是在中国的市场体系是不一样的。我们看，产品表现来讲，科研为主，科研项目开发，这里就要提到一个团队的问题了，最早的团队起源于国外的一些军事训练和竟技运动，对这个特殊团体的研究而得出来的，团队和我们的集体主义和组织概念是不一样的，为什么科研密集型的企业是实施团队管理，因为团队管理涉及到很多科研项目处涉及到的一些团队要素，在很多IT实行团队管理非常重要，首先第一个我们研究一下团队的五个方面，团队管理的基本理念，团队建设是什么概念，管理者如何管理带队伍，另外由团队引申出沟通的概念，沟通在团队管理中非常重要，（游戏环节）通过刚才的游戏，我们思考一下，在刚才的任务当中，什么问题干扰了我们，没能完全按照分配人的意思完成任务，第一个，识别工作任务的有效规划，在众多的测试中，没有一个人花半分钟的时间把这张纸看一遍，都是拿起来就去作，任何一个人拿到工作任务不是去了解，而是去作，拿起来就做，是现今很多人的一个通病，你了解的工作任务程度越多，所以说识别工作任务，有效规划是我们完成各项工作任务首要的一件事，帮助大家来完成管理当中的各项事项。第二个，实用的工作方法，比如授权制，还有老总是营销出身的，地毯式轰炸，所以不同方法完成任务的程度也不一样。第三个，资源的整合和利用，今天房间里所有的人都可以，都是你的人力资源，其实很多特性都在我身上有体现，但是没有人来找我，或者说如果授权给我，我可以完成的更好，大家都没有想到，我是一个多么重要的资源啊。最的，完成任务的过程就是一个沟通的过程，因为你要发布信息来完成任务，别人要发布信息帮你完成任务，完成任务就是个沟通的过程，做任何事情都离不开这四个方面。什么叫团队，现今你的企业是不是一个团队，你的部门是不是一个团队，首先它和传统的工作组是区别开的，第一团队是少量人的组织，不能说我们整个的组织就是一个团队，这是不对的，就是为了完成一个项目任务，第二，这些人具有互补的技能，现今的团队，尤其在领兵打仗和一些特殊任务的时候，所有这些团队成员，他们的技能是不一样的，特征也是不一样的。从西游记看团队管理，西游记这师徒弟四人各自有不同的技能，每个人的特点都不一样，有互补性，如果都是一样，那就完不成任务了，第三，团队必须对一个共同的目地，这是组织和团队概念不一样的，团队的目标是一致的，所以组织团队的管理首先是目标认同性，这是第四个特征，第五，一个好的团队管理，必须是高度的职业化，职业化有两个概念，一个是称职，一个是敬业，首先称职要有一定的技能，来完成你的工作，另外一个是敬业，要爱你的岗位。那么我们什么时候实行团队管理，我们怎么实行团队管理，第一个大雁团队效应，团队建设的根本在凝聚力，首先大雁不是一个在飞行，是通过大雁团队来完成的，大雁是飞成人字形，大雁为什么要为成人字形，这是千百万年的生物进化的结果，人字形空气阻力最小，最容易发力的一个队形，还有，不同大雁飞的形状是不同的，这也符合特征不同，互补的特点，飞在前面的头雁不是一成不变的，飞一段时间退到后面，轮流飞行。所谓的领导，你的决策在一定时期之内，你首先做两件事，你把握这个团队的行动方向，你作为一个称职的领导，你不要让员工像无头苍蝇似的，或者是玻璃上的苍蝇似的，有光明没有前途，天天给人描绘蓝图，但员工却达不到，因为前面有层玻璃。所以说你首先把握方向，给，员工一个非常好的方向感；另外，你得负责安全，什么叫安全？前面有危险要马上改变行情，引申到现实工作当中，你的主要管理工程或者是领导的管理工程，体现在对日常事务对错的一个把握。你要界定对错，如果错到一定程度你不界定的话，这个人就会走偏，整个队伍就会给你带上邪路。团队的概念是一种什么概念？是一种凝聚力的概念；彼此贡献技能，一个承诺的概念；还有一个目标清晰的概念。在管理当中，我们抓住这几个要点，就是我们团队建设的核心。所以对管理者来讲，一个天才加上一千个帮手，这是所有的国外企业或者是上市公司，或是成名的500强企业的模式。强生集团是怎么考核价格的？强生有很多子公司，在1991年的时候在上海，建厂的元老是一个美国人，是一个老头，管理得特别好，业绩非常好，但在90年代末就变成顾问了，不是强生公司的管理层了，他拿了强生的股份，但不是强生公司的人，那这个人创造这么好的业绩，为什么他不会被企业高层所重视？换句话说，一个人在一个地方干得这么出色，一下就应该进入集团总部，或者是成为核心人物。很简单，后来我们在综合资料上看到，这个人最大的一个问题：不会带队伍。没有培养出好的队伍来，就是说他没有培养出接班人，也没有建团队方面的贡献，这说明他个人能力很强，但是建团队和培养下一代人的这个能力不强，所以说，不被人看好。这是团队建设一个非常清楚的概念，每个管理者要培养每个员工在团队中具备这几个因素，然后才能真正发挥团队的作用。管理为什么要进行团队建设？最主要的是有一个造势和借势的概念，好的管理者就是看你会不会造势，你会不会借势。什么叫造势？在各种情况下，利用企业文化造势，你会不会用企业文化来造势，你会不会市场运作的模式来造势，对内造势，对外造势，这是一个管理者的功能。当造势以后，你还会借势，借的这个势呢，能够完成企业的目标，那么这是一个什么功能呢？一个资源整合和力度的功能，很大程度上，资源整合的能力也体现在造势和借势这两个方面上。在企业里面施行团队建设是让员工知道，自己在什么地方最优秀，这点很重要，比如说我们应聘、招聘，为什么大家都争着去外资企业？外资企业有两个最大的特点，福利待遇高，现在我们民营的企业不一定比他们待遇差，而是我们上市公司很多的国有企业改革以后工资待遇都很高，但很多人愿意去上市公司或大品牌的企业，那就是还有第二个好处，他能给自己一个背景，描上一些金色的感觉，当你去应聘别的工作的时候，如果你背景企业是一个大的企业，大的品牌，很多企业就愿意用。一个比较好的外资企业或者是一个好的品牌企业，他对员工跳槽会带来三个方面的损失：第一个方面对这个被跳的企业的损失；第二个方面对他个人的损失，一个人这么多年的经历，你换一个地方不一定适合，这个品牌的文化已经把你培养好了，所以不是那么容易的，这是一个适应损失；还有一个损失就是这个引进人的损失，他要付出很多代价去引进人，万一不合适有损失，三个方面都不好，为了避免，很多企业在团队建设加强凝聚力，就是要每个管理者知道人才的流失对企业是很大的损失.中国还有句话叫铁打的江山流水的兵，外企有些也不怕流动，麦当劳和KFC是全世界流动性最大的，他的服务管理品质没有下降，他的管理体系建全.第五个，远景和愿景，很多企业文本特别建全，叫傻瓜文本，人来了照我的做没错误，能出绩效，企业很多流动力就在于凝聚力不强，第二个，管理制度规范程度不够.远景大家都知道，企业画一个大饼放在那，未来的发展方向，一个美好的蓝图，在这个程度是必须实现人人愿意实现的愿景，这在企业团队管理中是非常重要的，因为远景是我们企业的发展方向，每一人员工都和自身的利益在一起，每个人努力能达到什么样的目标，首先创造团队的精神很重要，团队工作是一种凝聚力的体现，大家知道一起合做才能完成任务，第二团队的工作能使管理层更有效的沟通，否则就是上行下效，老板说什么你做什么，另外提高决策速度，在很大程度上团队决策是集体决策的结果，要和所有人沟通，通过他们的决策，形成我们的决策，很多企业通过沟通变成决策，决策变成集体决策.还有促进员工多元化，队伍需要多种技能的人，容得下别人，高效团队有九个特征，环环相扣的，是一个倒三角，很多人在创建团队后第一件事要找外部支持，有没有顾问，上级领导给多少钱，这都是错的，从上到下目标要清楚，领着大家齐步走要知道往那走，相关的技能要具备，还得有一至的承诺，还要有信任，再往下要有应变机能，什么样的团队最容易出成果，各自默默做各自的，怎么样培训信任，信任要先从没有信任开始，一个团队大家都不信任是很难达到绩效的，不信任产生于几个方面，要展示自己的能力，否则别人怎么信任你，如果做记名的满意度调查，员工最不满意的还是待遇，如果不记名，这事就大了，90%的员工最不满意就是直属上司，就是管他那个人，在很程度上还不如我，不信任上级，所以管理者要展示能力，另外公正，守信，另外团队需要不同的角色，所以团队需要沟通，一般团队需要四种类型的人，一个是分析型的人，在项目策划方面有效果，喜欢分析，重事实，强调量化，以数字说话，另外，归纳型的人才，一般不太懂专业，会把个人的思路和想法归纳和总结，还有组织型的人，把细节考虑的好，把各种资源调配到一定程度，最后，共鸣型的，善于交际，很积极，在团队中能带领大家做事。另外，情感型的恳请，咱们说了：“一生一世的追求啊、让你觉得爱到永远”，等等。另外，奖励型的恳请，“你会受益匪浅”，一定会让你感觉到怎么怎么样，最后激励的推荐，“购买吧，超级合算”。这个奖励型的恳请在电视行销中是最流行的。以前电视广告中，卖女性的化妆品被打压了一阵子，现在又出现手机和珠宝，中央电视台“朝闻天下”是一个功德无量电视节目，批斗电视购物中卖900多的钻石，说什么是真的，有证书的，其实都是假的，其实成本不到50块钱，最可气的是最近在电视购物中卖珠宝的那两个男的，讲的话，讲话是台湾人，一看长着两张不可信的脸，但为什么在宣传中上当的人多呢？就是他这种积极的恳请，打进电话几秒钟之内我就给你这个价格，其实这个电话计时器永远为你开着，你永远是打进电话的人，只要你打进电话来，7万多的钻石卖给你900多，可能吗？真正的钻石是保值的，真正的珠宝也是保值的，你怎么可能用900多买7万块钱的东西？你再怎么好的运气，也不能打进一个电话就这样了，然后他们说我接电话接到手软，可不是手软吗？你在骗人骗到手软，所以你看他两个人，很恐怖，长得一点其貌不扬，而且一点都不像奸商，是让人比较喜欢的脸，善于用激励型的那种语言，让人家上当受骗。所以说表达的恳请性很重要，看你用什么样的形式来表达。表达信息具有三个原则：第一个原则是形式，你什么形式表达；第二个是时间，过时信息要及时踢掉；内容相关准确、完整，什么叫相关呢？内容就是要告诉大家准备到什么程度，让人弄得懂、让人记得住、让人有效率、让人感觉到有结果，那么这个是对内容的要求，实际上就是准备性、完整性和相关性的一个了解。所以沟通你要表达信息，不管你是文字还是语言的，这三个方面很重要。我们是老师我们给你分完类，你不一定能记得住，但如果我给你的信息，你也经过整理，那么你的印象就深刻了，所有的信息自己在记忆之前必须要经过自己来整理，这就是我们说比较真实的一个现象，信息需要被整理，但是更重要的是被子接受的人整理。所以当我们跟别人表达什么东西，我们首先要整理，但你也要提醒对方按照思路去整理信息。信息要有一个互动性，信息经过你自己的整理以后，你印象才会更深。那么在企业里面，员工最想了解什么信息？我作了一项调研，员工最想了解的信息有以下几项：企业未来发展的计划；升职的机会；企业的人事政策，这是员工最想了解的，他在企业里面的福利、待遇；程序也很重要，报销程序，你说我们学校什么都好就报销程序太慢，有一个老师生完小孩，孩子都快上小学了，生孩子费还没给报呢，所以在企业里面员工也很想了解这个问题；另外与工作有关的材料，作为一个企业来讲，很多员工还是为了工作，工作做好了才有酬劳，所以工作有障碍他恳定做不好事；那么最后，自己在企业里的地位和被接受的程度。这些都是跟他的需求有关系，大家知道马斯洛的需求层次论，最基本的有生理需求，那么安全需求、生理需求都来源于企业未来的发展，如果这两项没保障，他很难在企业里好好安心工作，这就是员工想要了解的信息。那么对信息来讲，怎么去与人沟通，提供信息，这里有两个非常好的办法：第一个是首先设计清楚、简洁的信息；第二个归纳、总结，开始就归纳。今天我要有三个方面的内容要跟大家阐述，按逻辑的安排，你不能说先讲什么，后讲什么，倒过来，一般领导发言有一个套路，先国内后国外然后联系本单位，这个套路是个正常逻辑。那么避免包括太多信息，太多信息有时候脱离整体性，省略必要的细节，最后概括一下今天所讲的。多元化的媒介指的是什么呢？第一个口头沟通；第二个书面沟通，这是两个普遍的沟通媒介；第三个是口头与书面的复合式沟通；另外还有视觉沟通；电子媒介沟通；最后非语言沟通。现今的企业沟通是多元化的，对外沟通，经常是口头加书面还得加视觉教育，还有多媒体，还有动作，还有表情，这是多元化的沟通。所以现在的沟通媒介只不过什么呢？在各种环境下对比型的，最需要对比的是口头的和书面的沟通。口头和书面沟通有几个非常重要的环节，首先这个书面沟通比口头沟通传播速度慢，但保持长久，是证据，有的时候说企业为什么要存档，培训要存档、考核要存档，这个存档和这个通报是两个事，我通报你然后要存档，目的是要有双向性，有可持久性存在，进入档案。反馈，书面沟通有的时候有反馈，但有的时候可能没有反馈，速度慢但可以传阅。口头沟通是双向的沟通，当时就可以看到这个反馈。所以你要懂得什么时候用书面的，什么时候用口头的。有的时候必须要用书面的，比如说工作更改、合约有任何一些的变更、或有一些口头的承诺必须要有记录，这个时候没有记录的话，说出去的话后患无穷。从准确程度上，书面沟通准确度高。面对经营管理任务我们应该如何有效的反映，很多的企业管理者要向员工提出任务，企业的任务是由目标和计划来明确的，那么计划任务怎么能有效的实现，接下来我们做一个小的演示，现在是2007年7月份，请你写下来，2008年8月份你的工作目标和生活目标，各写一个就可以，我们看一下，如果不涉及隐私的话，请谈一下，我现在要参观一下这几个目标，她的工作目标是8月份培训，带女儿去奶奶家，我们再看一下他的是完善股票的管理软件，生活目标是顺利考取车票，我们再看一下修总，工作目标是做好与主客户沟通协商，配合纪改项目，生活目标没有，我们最后再看一个，生活目标也没有，工作目标物流仓库项目的实施。好，我们的工作目标和生活目标都有了，我先不说工作目标怎么样，我先给大家弄清几个要点，首先，我98年回国，我发现国内的企业家包括管理者，对以下这四个概念理解的程度不够，很难把这四个词说清楚，规划、战略、目标和计划，这四个词怎么回事，我给大家讲一下，战略是企业未来的在三年至五年之内的发展的远景，战略是一个阶段的发展远景，什么是目标，是针对这个战略而分解的实施方向，什么是计划呢，是对目标的行动的一个分解，为了实施这个目标我做什么样的计划，我刚去国外的时候，觉得他们都脑袋不好使，他们走到哪都写个小纸条，后来我发现这个纸条很好，企业需要战略，这是远景，需要目标来作为分解战略实施到位的方向，还要有大大小小的无数个计划，为了保证目标行动的安排，那什么叫规划，战略、目标、计划都拥有了，才能说明你的企业是个有规划的企业，所以说战略明确，目标清晰，计划详细，这三个方面都是规划企业，你有远景的发展方向，有不断的设立目标来实现，然后有详细的计划来实现目标来做安排，这样是一个有规划的人生，现在这个目标怎么完成，在完成目标之前要细心研究，我们想一下，我们设立的目标是不是目标，我不说咱们刚才的管理者，一个目标必须说明一个主题，有一个主题必须有一个衡量性，拿什么来检查你，有没有检查的办法，比如说我要联系客户，你要联系的客户很多，有很大量，你要联系哪些方面的客户，联系到什么程度，怎么证明你做到了呢，比如去奶奶家住几天，是几天，还是几个月，有没有目标呢，再举个例子，提高销售额，那么提高多少，如果这个月，提高5%，这就是一个准确的目标，这就是为什么领导对我们不买账，因为老板他不知道你到底想做什么，你说你想完善股票上市的这个工作，那么怎么真正做哪个部分，所以必须有一个清晰的想法，用数字说话，另外具体要动作，你的目标是提高了，还是完成了，还是实施，还是达到，必须有一个动词，所以你们的目标在这个基础上要修改一下，给你们时间，现在就修改一下，先说一下考车票那个，你是拿到车票，还是学习驾车，希望8月15号通过，再看一下你，和客户，我们再看一下你，培养孩子的良好学习习惯，你这个有一个衡量性，学习习惯得有一个标准，是按时洗脸，还是自觉学习，还是其它，所以需要一个清晰的目标，提高孩子的标准是什么，好，现在把你们整理完的目标放在旁边，把你们目标描述给写上，我们研究一下计划分解的问题，什么是计划分解，比如考试通过，就像我们要把大象放冰箱一下，分三步，第一步打开冰箱门，把大箱放进去，关上门，一样的道理，你想拿到车照，那么第一步努力练车，第二步你可能得找找关系吧，第三步你是不是参加考试呀，不参加考试怎么过关。做任何事都必须有一个计划分解。我们还要有补救措施，如果完不成，有没有补救措施，这个需要沟通，比如考车票，如果考不过去，我们可以找一找朋友了，如果考不过去，可以补考呀，今年炒股票，炒得论文都忘记交了，如果忘记交了怎么办，那么你要有一个补救措施，完了以后最后分解完了之后，哪一件事最重要，你给他画上星星，把比重划清，比如带孩子带奶奶家，哪件事最重要，那当然是联系奶奶，如果奶奶不在家，怎么办，那就得上姥姥家。领导在面对工作目标的时候能分解到位，保证有效实施，完善，各个环节不出错，对下属有什么好处，时间长了，他按照这个表格来做，如果这个表格给你了，你就有一个可控性，他在每一个环节都非常清晰，在哪没有完成任务，都非常明显，现在都有一个目标考核，我就按照你的表格来考核，控制过程要比控制结果强得多，所以我们很多管理者，把目标分解，比如销售任务，分四个部门，一个部门一百万，多一点的二百万，然后分到人，张三二十万，李四三十万，不对的，指标到人，保证他一定要完成，没有这个过程养不成习惯，我以前上课，我就发现老总，管理者们都老忙了，这个电话就放在前面，这个电话不响，他就挺痛苦，下课就拿起来电话，给别人打没事吧，没问题吧，我就发现很多企业家都很忙，很辛苦，后来我就说，通过这一个班的学习，我有个想法，如果我要去一个企业打工，就去电话最忙的一个老总那里工作，为什么，因为我知道在他的企业，我勤和他沟通，和他勤请示，汇报，我就不担责任，我所有的问题你都帮我解决了，我想这个老总你拿这个工资太少了，其实在国外呀，国外的老总要出国去渡假真的能把电话关一个月，那么他走这一个月企业也没倒闭，事也照样做，为什么，因为他有一套机制，让大家一步一步做事，而不是从一个人的角度去控制别人的结果，这样是非常冒险的，我希望大家对下属和你汇报的时候，能不能按照这种模式，让他一步一步的保证这个计划的完成，否则也太冒险了，这是一个计划任务的实施，还有四件事我们要谈一下，第一件事，制度完善，制度完善到什么程度，从制度沟通的时候我们要研究一下，如果你制度不建全，不完善的话，给人的犯错机会多，那你就没办法要求别人到位，第二件事流程和标准，还要有配套的工具，什么叫工具，工具怎么到位，我们说制度是死的，人是活的，制度如果建全了，那么要有执行办法，一套管理的工具，什么叫管理工具，北京机场的卫生间的要求，有几项，第一项，彻底打扫卫生间，另外要求打扫人的值班表要公开，国外的一些大商场，还有麦当劳、肯得基的值班表是都是对外的，是公开的，首先是时间，早上7点到下午15点是一个班，15点到22点又是一个班，22点到凌晨7点是一个班，另外清扫有有好几个，再一个是检查人，是谁呢，分别都是谁检查，然后签个字，然后还有备注，备注里记录着检查的事项有没有一些事情，比如迟到，早退，检查事项怎么例呢，比如麦当劳，把卫生间里需要打扫的全列出来，比如马桶、镜面、墙面、洗手池，这样我检查时候我发现干净我就打个勾，如果地面有水我就写明有水，最后顾客的意见，因为我是店长，所以我得问一下顾客的感觉，这时候有个顾客从卫生间里刚出来，我就问他，您觉得我们的卫生间一切都好吗，顾客说都挺不错，就墙面有水，那么我把顾客的意见记下来，这样什么好处，这段时间我没有检查，但是顾客做了，再一个就是我检查了，你也打扫了，但顾客还有问题，这说明我们工作还不到位，回过头来我想一下，通过这二个表，一个是麦当劳的管理，还有机场的表，你说哪个企业的制度高呀，是不是麦当劳呀，每半个小时清扫一次卫生间，清扫的特别干净，制度规定了流程，实行到位都有规定，因为人家应用了一个工具，用了一个表控制了所有人的行为，监督了所有人的行为，必须有一套管理流程，最后落实的怎么样，都有记录。我们中国的管理，为什么比发达国家差距很大，原因就在这二个字，备注，现在想到的，现在没想到的都可以写到备注里，你是控制不住有一些问题的。我们还要培训，加强基础功，大家还要沟通，把沟通变成一种制度，多长时间没开早会，会怎么进行，还有对外沟通，注重质量，任何一个企业的品牌都要做大做强，做大靠什么，靠市场的运作，必须跟上。品牌管理三个度，第一个度是知名度，通过知名度让人人都知道我们通过打广告，通过市场运作让所有链条都知道我们的品牌。光有知名度不行，还得有点力度，这个通过内部管理的完善，把产品的品质和名声做好。换句话说，享受过你的产品的人和接触过你的产品的人都说你好，都知道你的品牌不行，让用过的人还说好，有美誉度，另外还有社会反应度，第三个度叫忠诚度，顾客忠诚度，还得有无数个人愿意使用你的产品，接受你的产品，这叫品牌运作的三个度。那么这个三个里面忠诚度是最难把握的，你怎么能让顾客忠实你的品牌呢，都愿意吃你的药，都愿意介绍你我药，有好的口卑呢？忠诚度来源于满意度，比如说你用的药，效果好，外界跟你的销售员打交道的时候或者跟你企业的各个环节打交道的时候，感觉心理满意，总也对你的企业念念不忘，满意是为什么呢？为什么顾客会满意？为什么外界的人会对你的企业，你的人感觉满意？是因为他的需求被满足了，因为人有需求，他无数次被满足，那他就会忠诚。所以一个企业能给别人留下好的印象，好的感觉，都是来源于他的需求被满足的程度，那需求被什么来满足呢？就得沟通要贴近人的思想，要上升到人的思想境界，还要根据需求决定，另外，还要注重他的体验。什么叫体验效果？咱们从商业角度来讲，假如说卖咖啡的人，如果这个咖啡做流通领域的，一杯咖啡大约有100毫升吧，100毫升的量得卖多少钱？做流通领域的时候，一杯咖啡可能才1分钱到两分钱。但它作为消费品的时候，成为商品的时候一杯是2毛到3毛人民币，这就增值多了，为什么？因为它有卖点，他在宣传自己的产品的时候，三合一，不用奶也不用糖，直接倒进去，这就是一个卖点，像方便、适用，另外功能性强，提神或醒脑，还有方便性强等等。卖点一凸出咖啡一杯变成2毛3毛。过去有一个寓言：三轮车跑得快，上面坐个老太太，要5毛给1块，你说奇怪不奇怪？一点也不奇怪，为什么呢？要5毛，老太太为什么给你一块？其实这一个1块包括两个5毛，其中一个5毛是车费，但多给你的5毛是体验价值，这个车坐好了，老太太一高兴，多给你5毛，所以这就叫体现价值。你看看世界上所有的企业，他们在卖什么，都是在卖体验。21世纪的企业都在经营着服务，但是服务是通过什么来体现？是通过体验来体现的。麦当劳让孩子来体验到快乐，我小孩到麦当劳门口，突然冲出来一个阿姨，手里拿个气球：“小朋友，会讲话吗？”孩子摇头，不会讲，“没关系，阿姨教你，你跟阿姨说，说好了，阿姨给你气球和冰淇淋，你跟阿姨说，你爱麦当劳，我想吃薯条。”然后她一个字一个字的教，小孩子就一个字一个字的跟她学，“唉呀，真不错，阿姨给你冰淇淋，给你气球。”当时我们做父母的在旁边气得半死，因为孩子说得第一句话不是我爱爸爸妈妈，是我爱麦当劳，就是因为她这么一句话，她这么一个引导的行为，小孩子体验到什么？我只要表现出我爱麦当劳，我就能得到气球还有冰淇淋，这种直观的引导很重要，所以人的需求是需要带路的。成功的沟通怎么来的，一个人的成功，经验、智慧占25%，75%为良好的沟通。人际沟通很重要，有一项调查，500人被解聘的人，沟通不善的人占82%，做一个经典的案例，每人拿一张纸，闭上眼睛，将纸对折，再对折，在右上角撒一个小口，再对折，再在右上角撒一个小口，再对折，再撒一个小口，（查看结果），小苗的结果正确，应给予奖励，敖东有十万平方米，与小苗做的不一样的今天晚上我到厂区参观，其他人围着厂区转两圈。（问大家是否愿意跑，大家多数说不愿意，个别人说愿意），敖东人挺愿研究的，问大家，为什么要罚大家呢，这种情况，谁的问题最大，大家可以潜则我，因为我说的可能没道理，大家想一想，我们在工作让下属工作，像对折对折这类，员工不反对你吗，你能保证你的下属心甘情愿受罚吗，那是什么出问题了，是我们的沟通出问题了。现在我们做一个分析，沟通模式的分析，沟通是一个双向的过程，什么叫沟通，信息被传递，被接受的过程，我只叫你们做什么事，这不叫沟通，这叫传达，或是联络，真正的沟通是你得了解，你得从头到尾接受我的信息，而且还做到了，这就是沟通的双向性，现在看刚才的沟通我是做为一个传递者，我让你们做这个做那个，你们是信息的接受者，造成沟通失败，是我的错误，我犯了五个方面的错误，如果信息传递者犯这五个方面错误，沟通一定会失败，第一个错误，我的沟通目标不清楚，如刚才的撒纸，如果我把沟通的目标说清楚，可能会有波折，但也会达到目的。当你跟别人沟通时，你一定清楚的表白出的你目的，让别人也了解。第二在沟通过程中注意信息的准确性，比如说刚才的对折，我就没有说清楚，另外不能使用模糊的词语，比如刚才我说撒一个小口，到底应该是多大，所以不应用这样的词语。第四我忽视你们的反馈，让你闭上眼睛，不许交头接耳，我也不许你们反馈，最后沟通媒介，什么是媒介，语言是媒介，文字也是媒介，或者作动作，刚才的游戏让你们做手工，是动作媒介，说明在沟通中选用正确的媒介是非常重要的，所以作为沟通者我不应该做这样的错误，信息的接受者也很重要，首先不能我防御心理，如果大家都不信任，这种心理什么都会不接受，什么都不能传递，举例，办公室的设计布局如果老总与下属沟通，坐在沙发上，喝杯茶就什么事情都能沟通了，能够解除别人的防御心理。还有比如销售人员上门卖刀，可以说大姐我是磨刀的，顺便就卖了，这样能消除别人的防御心理，骗子也是这样，他首先要消除人的防御心理，让你感觉他的可信度可高了，如果沟通者没有防御心理，沟通成功的可能性就很大了，所以要首先消除人的防御心理。第二，接受者要是盲目猜测也不行，比如校领导找到我，我一看他板着脸我就是猜测了，是不是我哪错了等等，三说两说，把自己的缺点全说出来了，自己的心情不好，领导的心情也不好，我越想心情越不好，回去后，同事们说你坦白自己，坑害自己，领导没问的你都说了，关键问题在哪呢，我看领导脸色不对，我就一直怕领导说我，就把自己的事情全说了，这一个假期也没过好。结果开学后领导找到我，说上学期要把我的课报为精品课，看你心情不好，我也没提，所以盲目猜测，把好事办成坏事了，把自己的缺点全暴露了，领导也生气，本来一件小事，你却把你的毛病全暴露出来了，他感觉也不好。如果信息传递者自相矛盾也不行，有些时候是客观有些时候是主观的，怎么避免这样的问题，作为我是沟通者，我应想到问题，做好跟踪，随时问问，售楼小姐也是需要这样，她要不断的问你，最后你可能就买了，如果接受者听三不听四，也不行，与天生卤莽的人沟通要小心，在现实生活中一个成功的沟通都是要双向努力的，双一个信息传递的时候的你们都要避免犯错误，不断的利用反馈，不断的和对方确认信息，信息接受者也要注意不犯对方的错误，也要尽量不让对方犯错误，这就是沟通的双向法则，第三参照系，一个成功的沟通还要有参照系，时机不对沟通也会失败，人的心情好时沟通也方便，沟通地点也不一样，好的环境让人心情也好，避免环境造成沟通失败，对不同的人有不同的沟通，背景也很重要，话不投机半句多，知识背景很重要，下乡的大家可能都不知道，李春波唱那首小芳，我当时也不理解，两个人患难见真情，怎么就不能走到一起，当时带着一种偏见，02年我刚到清华时，对老师考评，评委都是老教师，我下课和他们聊天，在他们身上学到不少东西，他们也感觉我特别谦虚，所以我的分数特别高，大家都不理解。其中有一个老教师是工农乒学院毕业的，他也经历很多，他也很多在农村工作的经历，他给我讲了一个例子，知识青年和当地姑娘谈恋爱，对事情的认识和感慨都不一样，两人的想法是好的，但知识结构是不一样的，这是小芳留在那边，是参照不同，认识不一样，所以参照系是很重要的问题。你要参照一定的东西去沟通，有时还不能过分参照，比如我们经常看到别人说你看人家的孩子多好，这样对孩子是一个打击，我的儿子在国外读书，他经常是第二名，我妈妈说怎么不能得第一名，我说你千万别这样说，我认为第二名已经很好了，千万别做第一名，做第一名你就没有参照了，我告诉我儿子取前十名就行了。04年一次上课我发现我的一个学生是我高中时的班长，我很高兴，对我是一个惊喜，我告诉我母亲，说XX你认识不，她说认识啊，我说你知道她现在干什么吗，我说我不知道他干什么，但他是我学生，我这种感觉抑制不住。这就叫过分参照，忽视了一方与另一方的背景，另外比如情侣间的参照，我不知大家喜欢不喜欢张爱玲的小说，红玫瑰与白玫瑰，一个男人娶两个女人为妻，如果他娶红玫瑰，时间长了，他就觉得得白玫瑰好了，如果他娶白玫瑰，时间一长，他又感到红玫瑰好了，所以沟通你要掌握这三个模块就好了，你一定保证不犯错误，沟通都离不开这三个模块的作用。更多术语没用，讲太多理论也没有。沟通还有障碍性，（做游戏，一张纸记一些信息，然后回答问题，.通过火车司机的问题要关注主要信息，不要关注没用的信息）语言的问题，第一语义，第二语构，第三语调，语速也有关，其结果也都不一样，语义的偏差影响最大，语言结构不一样，结果也不一样，例子，一个客人到饭店吃饭，桌子上什么都没有，客人说：茶，服务员说一二三四五六七，客人说倒茶，服务员说七六五四三二一，客人说你属什么呢，她说我属马。这就是语义和语构问题，客人如果说给我倒杯茶，一切都解决了。前段时间到新西兰考查，看到结婚的，国外结婚全是白色的，学生说国外丧事也很隆重啊，实际上是喜事，外国认为红色为不好，而中国认为好，这就是习俗问题，角色不同也不一样，角色不一样，沟通的感觉也不一样，再一个就是心理问题，对事物认知感不一样，沟通也不一样，如做心理测试，就是反映人的做事态度，（关于人才的讨论），招聘时第一眼很重要，看他态度，对其有一个认知，所以进行心理测试。在对干部进行心理测试时有这样一个题，两个线哪个长，有的人回答实事求是，有的人回答想法较多，关于一个点和两个点的测试，正确率为80%。这样的测试真的很准确，这种认知越早暴露越好，通过这种认知能让别人了解你，更方便沟通与协调，现在我们国家很多部门都有这样的测试题，美国有母女俩发明了很好的测试系统。另外情绪和非语言，这点对沟通太重要了，比如我讲课时走路，也是为了和大家很好的沟通，明天我们讲规范员工，员工坐站行走，都代表企业的形象，我到强生培训，他要求每人都着工装，这代表他的一个形象，但外表改变过多也不行，一次我去一家企业讲课，监狱管理局下属企业讲课，我一去后，我一进去，每人穿武警服，在监狱里讲，感觉不一样，第二天在我的要求在宾馆进行讲课，并且换了便装，这样感觉就很好，大家感觉也很舒服，也很有效果。面部表情对沟通也很重要，我出国时外国人讲中国人很好，但中国人不讲礼，他说有两点，第一中国人有一个特点，不管什么场合都穿一件衣服，他们讲你要讲三天课，你就得带三件衣服，这不是展示我怎么样，这是对你们的尊重。第二说我们中国人讲话不看着别人，要想学好别人的语言先学习别人的文化，应该距离很近，看着对方，表示对人家的尊重，能取得很好的效果。另外声调也要注意，最后听也很注意，上帝给我们两个耳朵一个舌头，少说多听，听很重要，会说的不如会听的，高手能言善辩，关键还在于多听，小孩子少说话多听还是重要的，外国人教育孩子，小时成熟很晚，长大却什么都会，就是让他正常发展成长，我看到一个瑞士人，他什么乐器都会，陌生的乐器玩玩就会。人与动物最大的特点是充分的被尊重，学会倾听非常重要的，2004年我到伊春党校，在企业家班，伊春有三家企业老板，其中有一个老板去佳木斯接我，正好下雨，到伊春三点了，在飞机场他说你认识我吗，第二天中午吃饭时，政府叫这三个经理陪我，我一下认出这不是王总经理吗，你好像是搞硬果的，姓高的不愿意了，我辛苦把你接来，你却一下认出他了，我说你还别委屈，上课时你坐在哪，他说我坐在后面，而姓王的却坐在前面，而且讲课时点头，很专注，我对他印象很深，所以倾听真的很重要。沟通没有障碍了，我们研究如何进行管理沟通，三个环节，四个步骤，先做好的倾听者，再做好的表达者，人动我静，人言我听，这是中国的古话，很重要，听出话中的意思才能有效的表达，会说的不如会听的，做倾听者还不够，还要很好的表达。在企业的团队里，都离不开这些，沟通要掌握八个原则，第一影响大于改变，想改变自己的下属同事，甚至老板，最后谁也改变不了，应该去影响，相互间影响，搞教育时我们做了很多实验，教育孩子你不要改变他，要学会影响，怎样帮助孩子养成好的学习习惯，我们做了实验，当他孩子两岁多的时候，他开了家庭会议，每天牺牲一个小时时间为孩子做一件事，每7点半至8点半，不许看电视，每人都看书，在孩子面前也堆一堆书，孩子开始很好奇，慢慢看，最后形成了一个看书的习惯。（讲述一个孩子养成看书的好习惯的过程）。管理员工也是这样，2000年我到上海希尔顿，一个老总经理带领我们参观，他做了两件事，走到大堂打按电梯门时发现后面有两个旅客，他自己帮顾客按电梯，请他们进去，他用自己的行动影响着他人。走到楼上，他带我们参观客房，他发现地上有一团纸，要是中国老总一定找到相关人员说一番，而他没有，拾起来扔到垃圾箱里，这个动作一定会影响客房管理人员，使他们深受教育。通过刚才的撕纸游戏，看出敖东人的作风还是踏实的。影响大于改变，管理者的个人影响力非常重要的。第二个态度和第三个是相辅相成的，有一句话知己知彼，知彼是得知道对方要什么，还有一句话，欲取先予，这个很重要，沟通情感境界，是最高境界，这得欲取先予，一下上升到情感上是不可能的，总得有个过程，现在我回到沈阳人都管我叫姐，这让我很不适应，珠海有一个酒店，管男的叫爸爸，女的叫妈妈，下场不会好，打动人的都不是人格。我的一个学生到云南白药应聘，从营销做起，负责重点客户区，与代理商打交道，安排一些活动，陪吃陪玩，如果不去，显得不和，如果去，又不喜欢，后来问老业务员，教他一个办法，安排后不进去，在门口等，让客户出来第一个看到的就是他，时间长了，对他的人格有了认识，最后他升职了，做得很好，他当然受益于老营销人员的教育，但更主要的体现出他的人格，这叫预取先予。这样，咱们先拿出一张纸，拿出一张纸，不管大小，尽量是环保一点。拿出一张纸以后，合上你的讲义或者合上你的记录本，我们做个小测试，没关系不用害怕。请你回忆一下，昨天我们一天的课程，在这课堂里你印象最深的事是什么事？12345印象最深的我不是说我们讲了什么？是说我们做的事情、老师讲的内容、或者包括我们做的游戏、讲的一些案例、小故事，你印象最深的事情。印象最深的，123456789 列下来，要上交的，写上名字，不用看笔记，也不用看讲义。能写多少写多少，不用写太多，无所谓。好，请写完的交到我这里就可以了。咱们代收一下吧，傅女士你收这边吧。回忆不分大小，只要能记下来就可以。好，这些大家写的我课间可以好好的阅读一下，这是一个小的检测方法。古人说：温故而知新，学习本身就是一个循序渐进的过程，而科学家讲，说人的大脑的记忆。比如我们今天、昨天讲的这两天课，一个星期以后，在这一个星期的循环以后，可能你的脑子已经只能留10%左右的记忆，那么再过一个月只能有5%，再过三个月以后，不敢想象只能有1%就很不错了，那么这种情况属于正常现象，因为人总要不断的忘记。那么在这种情况下呢，一般的企业课程都需要有这种温故知新的一些活动，我们可以采取这些小活动来推动大家对我们已经讲过的东西或者培训过的东西有一个回忆的过程。在最后还有一个功能，这就是我想说的，如果大家感兴趣你可以看一看我们身边的同事都写了什么？是不是跟你一样的？我刚才简单的看了一下，其实我不用看也能知道，大家印象最深的可能不单单是老师讲的这些主要的知识点和一些理论要点，更主要是什么？你看我们这位张先生写得“大雁的故事”、“一张嘴、两只耳朵”、“献血的故事”等等，然后我们很多人写的“折纸的游戏”、案例、游戏等大部分都是这些东西，那么这有什么提示呢？现在有很多人文学家讲：“21世纪对于管理者和领导者来说是一个讲故事的年代。”为什么说21世纪是讲故事的年代？真理啊!咱们说上课讲的，或者企业当中所依据的那些东西都是真理。在座的大家都知道真理是什么？赤裸裸的。很难让人接受，所以怎么样，真理要让人接受你必须给它包装一下，给它穿上美丽的外衣。那么什么是真理的外衣？就是那些寓言故事、那些游戏、那些大量的案例，这些都是给真理包装的东西。那么有了这些包装真理更容易让人接受，所以