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饭店餐饮概述 餐饮服务基本技能 餐饮服务程序 餐饮服务与管理 餐饮相关知识 第一章餐饮部基本概况 一 餐饮业概况俗话说 民以食为天 饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一 吃饱吃好吃出花样吃上异国风味 中华美食 法国大餐 意大利菜式 日本料理 韩国烧烤光顾餐厅 一 餐饮业的范围餐饮业 指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业 1 宾馆 酒店 度假村 公寓 娱乐场所中的餐饮部系统 各种风味的中 西餐厅 酒吧 咖啡厅 泳池茶座 2 各类独立经营的餐饮服务机构 社会餐厅 酒楼 餐馆 餐饮店 快餐店 小吃店 茶馆 酒吧 咖啡屋 3 企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构 企业事业单位食堂 餐厅 学校 医院餐厅 军营的饮食服务机构 二 推动餐饮业快速发展的四大因素 第一 我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高 第二 社会经济交往活动的增加 第三 消费观念的逐渐改变 居民增加了在外用餐的消费支出 第四 餐饮业结构调整加快 服务质量提高活跃了市场 三 餐饮部在饭店中的地位和作用 作为 客人之家 的饭店 其两大功能就是为客人提供膳食和住宿服务 1 餐饮部是饭店的重要组成部门 生产满足人们基本生活需要的产品2 餐饮部管理 服务水平直接影响酒店声誉 是树立饭店高品质形象的重要组成部分美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过 现代饭店从根本上说 只销售一样东西 那就是服务 3 餐饮收入是饭店收入的重要组成部门4 餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分5 餐饮部是酒店用工最多的部门 第二节餐饮部组织机构 部门经理 餐厅经理 领班 服务员 一 餐饮部组织结构饭店餐饮部的规模 大小不同 其组织结构也不尽相同 1 小型饭店餐饮部的组织结构 比较简单 分工不宜过细 餐饮部经理 领班 清洗主管 服务员 领班 领班 厨师 餐厅主管 主厨 厨师长 员工 2 中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致 功能也比较全面 餐饮部经理 宴会经理 酒吧经理 餐厅经理 厨师长 管事部主管 客房送餐主管 宴会领班 酒吧领班 餐厅领班 各点领班 领班 领班 经理助理 预定员 服务员 服务员 各点厨师 调酒员 服务员 各点员工 预定员 送餐员 3 大型饭店餐饮部组织结构 结构复杂 层次多 分工明确细致 餐饮总监 行政总厨 采购主管 宴会经理 餐厅经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管 中厨主厨 餐饮副总监 副主管 副经理 副经理 副经理 副主管 副主管 领班 领班 领班 领班 领班 领班 西厨主厨 各点厨师长 各点厨师长 各点厨师 各点厨师 员工 销售员预定员服务员 引位员服务员 调酒员服务员 调酒员服务员 各点员工 三 餐饮部各部门的管理职能 餐厅部 宴会部 采购部 管事部 厨房部 西餐厅 餐饮部 餐厅部是为宾客提供食品 饮料和良好服务的公共场所 根据其所提供的食品 饮料和服务的不同 可分为以下几种 1 零点餐厅也叫点菜餐厅 是饭店的主要餐厅 供应中西菜点 2 团队餐厅 主要供应团队包餐 也安排了适当的西式菜点 3 特色餐厅又称风味餐厅 零点餐厅 民族餐厅 川菜餐厅 粤菜餐厅 突出就餐环境 曼谷漂亮的空中餐厅 旋转餐厅 4 自助餐厅是一种快餐厅 它主要供应西式菜点 但也供应中式菜点 具有节省用餐时间 价格低廉 品种多 风味不同的优势 颇受宾客的欢迎 5 客房送餐 饭店为满足宾客的需求 就要为宾客提供客房送餐服务 6 外卖部 主要向本地居民 住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤 风味菜肴 各地点心面包 加工包装和新鲜水果 蔬菜等 2 宴会部宴会厅接受宾客的委托 组织各种类型的宴会 酒会 招待会等活动 并根据宾客的要求制定菜单 布置厅堂 备餐铺台 同时为宾客提供完整的宴会服务 宴会厅 3 厨房部厨房部是饭店的主要生产部门 负责整个饭店所有的中式 西式菜点的烹饪 负责厨师的培训 菜点的创新 食品原料采购计划的制定 及餐饮部成本控制等工作 4 采购部采购部是饭店餐饮部的物质供应部门 它根据实际需要以最有利的采购价格 按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品 特别是食品原料和酒类饮料等 然后将采购进来的原料送入仓库 分库妥善保管 5 管事部负责打扫厨房 餐厅 酒吧等处的清洁卫生及所有餐具 器皿的洗涤 消毒 存放 保管和控制 6 西餐厅 扒房 西餐厅 咖啡厅 酒吧 茶室 西餐厅 酒吧 第三节餐饮产品 一 餐饮产品 是由菜品 饮料 服务及饮食文化构成的综合性产品 食品饮料 精美可口 物质基础餐饮产品服务 尽善尽美 重要组成部分文化 主题 个性 核心人们吃饭的方式有了变化 吃饭不只是为了填饱肚子 而开始关注菜肴特色 服务个性 就餐氛围 停车方便 特色食品 优质服务 舒适环境客人满意 精神上和心理上的满足和愉悦 色 香 味形器名 环境氛围 文化 色 香 味 形 器 名 时 养 意 文化与食品 饮食方式 习惯方式 习惯相融合 设计装潢 功能布局 装修装饰风格 甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵 要创造一份感觉 酒店味道 酒店气息 就餐环境的文化内涵饮食本身的文化内涵 文化内涵 效果 食中有趣味 食中有学问 食中有学问 食中有文化 一品豆腐 饭店服务员身军装头戴圣诞帽混搭惹争议有一家 红色 饭店服务员身着当年新四军衣服 红色袖章上书写着 为人民服务 头戴圣诞帽子在路上等待客人的到来 路边一位小伙子笑着说 这不一个时代的东西穿在一块儿真有点别扭 奇怪的装束引起市民的议论 他们穿成这样 不中不洋 真是有损新四军的形象 商家这样做无非就是引人关注 便于招揽生意 但也应该考虑其社会影响 我还记得 当年这家饭店刚开始让服务员穿新四军军服时 曾表示说 这样做是向参加抗战 保家卫国的人士表示敬意 如今 他们又与圣诞老人装合起来穿 真不知道该怎样解释 二 餐饮产品的特征餐饮产品的日常消费性餐饮产品的地域性餐饮产品的文化性餐饮产品的多功能性 社交功能 休闲功能餐饮产品的可组合性 三 餐饮经营的特点 一 餐饮生产特点生产的即时性与及时性特点餐饮生产属个别订制生产 产品规格多 批量少生产量不固定产品的不可储存性餐饮生产过程管理难度较大 采购验收 贮存保管加工 烹饪 销售服务 收银 二 餐饮销售特点餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制餐饮经营毛利率较高 资金周转快 利润小 风险小 餐饮经营中固定成本占有一定比重 对饭店其他设施的依敕性特点 三 餐饮服务餐饮服务 是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程 前台服务 面对面为客人提供的服务餐饮服务后台服务 仓库 厨房间接服务前台是后台的继续 完善后台是前台的基础美味佳肴 优质服务 1 餐厅服务的特点服务的周到和完善 迎宾员 引位员 餐桌服务员 点菜员 传菜员不同的餐厅有不同的服务要求服务标准规范统一无形性 一次性差异性 直接性 2 餐厅服务项目 1 普通服务项目中餐 早餐 正餐 宴会服务西餐 早餐 正餐 宴会 冷餐会 鸡尾酒会服务自助餐 会议服务 酒吧服务 2 特殊服务项目客房送餐外卖服务主题庆祝活动 3 餐饮服务的几大习惯员工必须知道酒店的目标 价值观 信条和自己的工作范围 员工都必须做到 尽量使用客人的名字称呼客人 预见并满足客人的需求 热情亲切地送别客人 员工在工作时间不应使用客用设施设备 在任何时间 地点 行动都应该以客为先 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意 并让电话中的客人听到你的微笑 员工必须不断认识酒店存在的缺点 并提出建议 使酒店服务和质量更加完美 为满足顾客的需求 充分运用酒店给你的权力 把每一次客人投诉视作改善服务的机会 全民主动服务 避免服务过剩1 过分热情 造成服务缺乏真诚 对宾客真诚的 发自内心的关爱 才称得上是热情的服务 反之 则是虚情假意 矫揉造作 有些宾客反映 大多数服务的确做到了微笑服务 但总让人感觉这是一种机械式的 职业化的微笑 2 标准化 避免服务内容无限扩展 一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务 而处于初创期 成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现 3 过分严谨 服务方式完全程序化 五星级的服务 四星级的设施 三星级的价格 一天晚上 李先生陪一美国客人到酒店用晚餐 点菜后 服务员便热情地为他们服务起来 她为外宾摆上刀叉 为客人斟酒 上汤 上菜 上饭 当上一盆汤后 她先为客人报了汤名 接着为他们盛汤 盛了一碗又一碗 上菜报菜名 杯子空了马上斟酒 见有鱼刺多了便更换 服务员忙上忙下 搞得客人拘谨起来 客人说 算了 我们还是赶快吃完走吧 这里的服务太周到了 就是让人有点透不过气来 第四节餐饮服务人员的素质要求 一 思想政治素质要求树立正确的服务观念具有大局观念 主人翁意识 要想酒店之所想 要想客人之所想 要想酒店客人之所未想培养高尚的职业道德具有良好的组织纪律 要有满腔热忱的服务精神 主动 热情 耐心 周到 案例 五斤萝卜干冬天 客房送餐正值小戴当班 22 30分 电话铃声响起 服务员 您好 客房送餐 客人 小姐 我是1213房间的客人 明天就要离开饭店了 我想带点你们这里的土特产回去 可我对萧山这一带不太熟悉 不知你是否能帮我出个主意 服务员 先生 您好 我们这里的土特产其实不少 但大多是时令产品 现在是冬天 我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝 这可是我们萧山的拳头产品 客人 是吗 那我就听你的 可我对附近的商店不是很熟 你看是否可以帮我一个忙 服务员 先生 您的意思是让我替您买一些送到房间里 那您明天几时离店 客人 明天我大约早上六点出门 你看有问题吗 服务员 先生 请您放心 这件事我一定帮您办好 23 30分 小戴下班回到宿舍 特意把闹钟定到4 30分 第二天一大早 天还没亮 小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场 买回了客人需要的五斤萝卜干 并让楼层服务员送到了客人的房间 当客人了解到其中的经历时 十分感激 一定要当面向小戴道谢 尽管后来客人没能与小戴见面 但他临走留下了一句话 金马饭店家外家 优质服务暖人心 二 业务素质熟练掌握专业操作技能 餐饮服务的每一项服务 每一项环节都有特定的操作标准和要求 餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能 懂得各种服务规范 程序和要求 从而达到服务规范化 标准化和程序化 这是做好餐饮服务工作的基本条件 熟练掌握各种服务礼节 1 问候礼节 2 称呼礼节 3 迎送礼节 4 应答礼节 5 操作礼节 6 仪表礼节较强的语言表达能力具备良好的文化素养 三 能力素质1 应变能力 牢固树立 客人至上 的服务意识 具有迅速发现问题的能力 具有辩证分析问题的能力 具有果断解决问题的能力 客人至上的理念1 客人与酒店员工的关系 1 选择与被选择关系 2 客人与主人关系 3 服务与被服务关系 4 朋友关系2 对待客人的意识 1 客人就是上帝 2 客人永远是对的3 服务客人方程式 1 每个员工的良好形象 酒店整体良好形象 即1 100 2 酒店整体良好形象 一个员工的恶劣表现 即100 1 0 3 客人满意 各个服务员工表现的乘积 案例分析 上海某酒店正在举办规模盛大的宴会 这次活动参加人数多 规格高 因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来帮忙 席间 一切按计划进行 宾客的欢声笑语不断 忽然 离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声 领班小刘和宴会厅李经理闻声同时赶去 发现那位女客的一身套装湿淋淋的 一个实习生手托着倾翻的汤碗 脸色灰白 呆立一帝 手足无措 李经理明白服务员的汤撞到了这位女客人的身上 遇到这种突发事故 作为李经理你该怎样处理 提示 注意不要影响宴会的热烈气氛 处理方法 1 立即安排几名服务员收拾地上杂物 2 经理与领班用身体挡住女客人护送出宴会厅 3 安排客人到房间沐浴 让公关部到商场购买内衣 外衣到洗衣房快洗 4 让餐厅做好食品 请客人单独用餐 5 餐厅经理与总经理一起向女客人道歉 并向女客的上司歉意 6 出门前 帮女客人叫了一辆出租车 启示 1 酒店服务员出现失误后 能诚心诚意代表酒店向客人道歉 2 遇到这种情况 不必先责怪自己员工 当务之急是解决问题 3 表现了酒店各部门之间的协调能力与合作精神 洗衣房 客房部 宴会厅 餐厅 公关部 甚至总经理 同心合力一个目标 即搞好服务 维护酒店形象 问题 加强实习生的服务操作培训 2 推销能力 对轻松型的客人投其所好 对享受型的客人要激其所欲 对苛求型的客人要释其所疑3 其它能力 决策能力 开拓创新能力 业务实施能力 社交能力 语言文字能力 操作能力 灵活应变能力 人际关系能力等 四 身体素质健康的体魄敏捷的思路健全的心理端庄的仪表良好的个人卫生习惯 第五节餐饮经营管理趋势 一 我国餐饮市场呈现的特点1 家庭私人消费比例继续攀升 节假日市场红火 2 个性化消费日趋明显 特色餐饮更突出 挑不出毛病多给钱在山东有一家饭店 凡是来酒店用餐者 对本店的服务态度 卫生 饭菜质量一切都感到满意而提不出意见者 加收3元 若能提出意见 则奖励3元 搞笑餐厅成都有一家餐厅 很多人都叫它 搞笑餐馆 因为它的每道菜都有一个很另类的外号 猪拱嘴 相亲相爱 豆腐干 黄龙缠腰 鸡鸭鹅翅膀 展翅高飞 脚掌 走遍天涯 卤兔脑壳 帅哥 卤舌头 甜言蜜语 炒莴笋丁 星星点灯 炖乳鸽 向往神鹰 泡菜 迟来的爱 自定价餐厅 DIY炒 餐厅 如果顾客有自己炒菜的愿望 便可提前向餐馆预订所需原料 作料等 餐馆将所有的原料和作料切好 配好 然后由顾客掌勺炒菜 炒好的菜端到顾客就餐的餐桌 餐馆还把灶台 炒勺等工具搬到台前 让顾客在大家面前展示自己的厨艺 使顾客颇有成就感 对于顾客炒的菜 该餐馆只收