电力企业大客户的精益化营销管理论述.doc

电力企业大客户的精益化营销管理论述 【摘 要】随着我国经济的飞速发展，对于用电量的需求也逐渐增加，同时也带动了电力企业的快速成长。但电力企业要想获得更好的发展，要不断地提高电力企业的核心竞争力，就必须建立电力大客户精益化营销管理模式。因此，这就要求电力企业从其大客户的角度来考虑问题，从他们的需求和利益出发，根据其特点制定相应的营销方案，从而给大客户提供更优质的服务。本文就对电力大客户精益化营销管理的实施背景和实践策略进行了论述。 【关键词】电力；大客户；精益化营销管理 电力大客户对于供电企业的发展具有重大战略意义。因此，对电力大客户营销策略研究是否到到位，将直接影响到供电企业销售业绩的好坏，这也就直接影响了供电企业的经济效益。所以，对于大客户的营销管理，一方面要提供优质的服务、过硬的技术、完善的法律法规、保证良好的市场经济发展前景，另一方面，面对市场竞争日益激烈的电力企业，为了提高企业的核心竞争力，还必须学会运用现代营销管理理念，制定精益化的营销策略，从而提高客户的满意度和忠诚度。 1 电力大客户精益化营销管理的实施背景 1.1 电力大客户定义及特点 电力大客户具备以下特点：其一，电压等级高、日常负荷大、设备容量大，用电系统与电力企业电力系统直接连接，若在运行过程中出现安全问题，则不仅会给大客户带来一定经济损失，甚至会对整个电网的安全可靠运行造成严重影响；其二，电力大客户的用电量大，致使其用电费用也相应增大，而这部分电费是电力企业经济收入的重要组成部分，电费是否及时收取与电力企业经济效益息息相关；其三，电力大客户多为本地区大中型企业，是促进地区经济发展的支柱企业，为大客户提供可靠供电不仅关系到企业自身利益，同时也关系到地区经济的快速发展。 1.2 电力大客户精益化营销管理的实施背景 1.2.1 电力体制改革的迫切需要 自 2002 年国家实施电力体制改革以来，厂网分开、标杆上网、大用户直接供电试点等一系列措施的逐步落实，改变了电网企业垄断电力的格局，基本构建起电力市场化运作模式。在此形势下，电力企业要摒弃依靠提高供电量和电价的方式来获取企业最佳经济效益的经营模式，而是要以客户为导向，从提高服务质量和经营管理水平入手提高企业盈利水平。 1.2.2 城市经济发展的客观要求 随着城市经济的快速发展，电力客户的需求也随之呈现出多样化的特征。就营销管理角度而言，电力大客户对电力企业提出了更高的要求，如在普遍服务的基础上要求重点服务，在主动服务的基础上要求专业化、个性化、人性化服务。这就使得电力企业必须及时掌握电网运行状况以及客户用电需求特点，运用现代营销管理理念，制定精益化营销策略，提高客户满意度。 1.2.3 电力企业自身发展的需要 面对日益激烈的电力市场竞争环境，电力企业为了提高自身的核心竞争力，必须采取有针对性的营销服务战略，树立以客户为中心的服务理念，建立完整的组织体系和工作程序，重点做好电力大客户管理，在留住老客户的前提下开拓新客户，利用规范化、高效化、精益化的电力服务提高大客户的忠诚度和满意度。 2 面向电力大客户的精益化营销管理的实践策略 2.1 精细划分大客户 对大客户的精细化分可从以下几个方面进行：其一，对各项指标的实际完成情况进行住户分析。通过对每个大客户的基本电费情况、售电量等指标进行分析，得出本时段内用户新装、扩容及减容的实际情况，借此来准确掌握管辖区域内的实际售电量变化；其二，制定大客户用电量及电费明细表。在每个月对大客户电费进行核算及发行后，相关工作人员可将客户当月各项用电指标进行汇总，制成电量电费明细表，这样有利于企业掌握各个大客户对整体平均单价的影响，进而制定出提高平均电价的有效方案，有助于企业经济效益的提高；其三，按照大客户行业的不同对其采取分类指导。由于大客户的范围较广，并且涉及多个不同的领域，而通过对客户的分析，能够及时了解不同行业的发展趋势，这样便可以有针对性地帮助客户解决一些实际性问题，进而实现互利双赢的目标。 2.2 提供个性化服务 为了充分体现出精益化的营销管理理念，应当为电力大客户提供个性化的服务，具体可从以下几个方面着手：其一，实行一对一服务。通过设置大客户经理，对大客户进行一对一的全程跟踪服务，并建立健全首问负责制。同时还可为大客户开通绿色通道，提高用电业务的办理效率；其次，设置服务专区。可在营业厅为大客户设置服务专区，这样便于客户查询与用电业务相关的事项，在此过程中，应由大客户经理全权负责，帮助客户解决业务办理中的问题和困难，给客户提供便捷、高效、优质的服务；再次，为大客户提供个性化的抄核收服务。在对大客户进行抄表计费后，可将电费详情以电子邮件或是传真等方式发给客户，并由大客户经理为其提供相应的技术指导，使客户对电费的产生过程有所了解；最后，优先对大客户进行停电信息通报。当因故需要停电时，应优先、及时通知大客户，具体可通过网络、电话或是传真等方式进行，确保客户能够提前知晓。对于计划停电应提前 15 天通知大客户，并于 7 天前再次通知一遍，实际停电前 30 分钟与客户进行最后确认。 2.3 开展多样化服务 在对大客户进行精益化营销管理的过程中，应当不断开展多样化的服务，具体可从以下几个方面着手：其一，由大客户经理协助客户对用电详情进行分析，并为客户提供无功补偿及合理安排生产班次的建议及方案。同时从节约电费的角度指导客户改善用电负荷，借此来降低设备能耗，实现降低电费的目标；其二，开展安全检查。企业应当充分利用自身在技术方面的优势，定期对大客户进行预防性试验，并不定期为其用电设备进行体检，找出可能存在安全隐患，确保安全生产；其三，提前通知大客户区域内的电网发展规划。通常情况下，大客户对所在区域内的电网规划都比较关注，为此，企业应当不定期向客户通报电网规划详情，并多与客户进行交流和沟通，征得理解和支持，为企业健康稳定发展奠定基础。 2.4 制定电费回收方案 为了提高供电质量和供电服务效率，降低电费回收风险，电力企业应当针对大客户地区分散、总量大、电费回收困难等特点，制定切实可行的电费回收方案，确保电费按期结零。首先，落实预购电制度。电力企业要全面推广使用预付费电能表，与电力大客户签订供电合同，实时监控信誉较差、经营管理不善的大客户电费回收情况；其次，实行分次收费方案。电力企业可对部分用电量较大、信用较好的大客户实行分次收费制度，利用人性化的营销管理方法减轻客户经济负担，确保电费顺利回收；再次，实行负荷控制购电方案。电力企业应采用电力负荷管理系统开展电力购售业务，并与电力大客户签订合同。电力企业根据大客户实际购电金额及确定的购电电价，作为电量供应的重要依据。 2.5 构建服务监督体系以及建立定期走访制度 电力企业为了更好地做到精益化的营销管理，就不得不让客户对企业进行监督，并从他们的角度给予企业一些建议和要求，这就需要构建一个服务监督体系。 但是为了更好地做到精益化，这是制定服务监督体系不全是由企业内部制定，还要让客户参与制定，要求要以客户为主体，建立一个相对而言较完善的服务监督体系。同时还要建立定期走访制度。通过定期走访可以了解客户需求，还可以通过走访开研讨会，倾听客户的意见和要求，接受他们的监督，从而不断改进和提高自己的服务，促进企业与社会的发展。 3 结语 电力工业作为国民经济和社会发展的支柱产业，在电力体制改革的不断深化的同时，对电力市场营销提出了更高层次的要求，电力市场营销逐渐成为供电企业的关键任务。而电力企业必须构建精益化营销管理模式，从电力大客户的需求和利益角度出发，