督导训练资料培训.docx

管理组对员工督导是通过运用管理职能实现的。由于管理组与员工最接近，所以管理组对员工的督导最有意义。一、工作绩效 （一）工作绩效定义 工作绩效是指通过管理组对员工督导所要达到的绩效目标，由于员工是基层人员，其工作绩效直接影响产品和服务品质，所以管理组对员工督导应着眼具体细节。 （二）工作绩效内容 员工工作绩效体现在以下几个方面： 1通过合理分派员工工作使店铺基础营运有秩有序； 2按店铺营运手册的要求规范员工岗位的工作行为； 3了解员工特点，实施员工在职培训，使员工胜任岗位要求。 （三）工作绩效评价 员工工作绩效评价包括服务和厨务两部分。以服务为例： 1服务内容、服务流程、服务标准的运用与实现； 2店铺服务动线运行的顺序性、秩序性、高效性； 3店铺综合服务环境的打造、维护、保养、提升； 4员工服务态度、服务技能、熟练程度、服务水平； 5顾客投诉率及顾客满意度的测算与评价指标设计。 一、 理组督导 管理组人员在履行督导职责时， 自身的自律同样重要。 （一）角色内涵 一线管理组人员肩负着管理工作的职能。管理组人员的角色是运用管理职能在现场督导工作中实现的。 1管理组人员是员工工作的组织者； 2管理组人员是上级与员工信息的沟通者； 3管理组人员是员工日常工作的“教练”。（二）综合素质一线管理组人员应着重自身知识结构与沟通能力的培育。1知识结构：在工作现场对员工进行指导，需要有足够的专业知识；在工作现场对员工进行指挥，需要足够的管理知识。2沟通能力：沟通是管理组人员的一项重要工作内容，管理组人员应掌握沟通技巧，特别是有效聆听的技巧。管理组人员应注意自我约束，并在员工中起到自身的表率作用。（三）督导范围1员工日常工作分派2贯彻执行手册要求3运用标准评估工作4确定标准工时工效三、作业原理 管理组人员对员工督导应掌握督导作业原理。 （一）沟通管理 沟通管理要求管理组人员在沟通时掌握“聆听”技巧： 1积极聆听四阶段e第一阶段一集中精力 (1)仔细聆听 (2)创造氛围 (3)员工讲述 (4)表示关注e第三阶段评 价 (1)收集更多信息 (2)评估信息真实 (3)具体评估交流e第二阶段释 意 (1)确定员工的目的 (2)证实自己的理解 (3)反馈理解的信息 (4)与员工达成共识e第四阶段回 答 (1)了解员工的期待 (2)考虑自己的时间 (3)做出准确的决策2有效聆听的技巧(1)模 仿：即重述，表明你对员工谈话感兴趣，并想进一步了解他的愿望。(2)释 意：释意能够澄清员工的用意，揭示你真诚了解员工的愿望。(3)总 结：可浓缩员工谈话。你可以用它来：关注某一论题；表示你同意某 论点；引导员工过渡到另一议题：达到某种共识，圆满结束谈话。(4)澄 清：员工由于冲动而忘记某些重要内容。这时你应使用提问来帮助员工理清白己的思路。在提问时要选择启发式问题或具体问题。(5)鼓 励：主要用来鼓励员工继续发表见解，应采用不表示观点和立场的中性词，其目的是表示你有兴趣，想促使员工进一步谈下去。 （二）激励管理 激励 管理组人员对员工的激励应根据员工心理活动规律，激发员工内在潜 管理 力并使员工积极性持之以恒。激励包括情感激励、发展激励、精神激 励、物质激励等方式。管理组人员在运用激励管理时要善于使用精神激励和情感激励，并善于发现员工的优点，激励员工不断提高工作效率。 1赞美激励 赞美是投入成本低回报高的奖励方式。赞美激励往往能产生想象不到的推动力，是激励员工的有效手段。激励并不全是鼓励，也包括负激励措施，如批评激励与淘汰激励。 表扬与批评是管理组人员运用激励管理的重要手段，如果表扬是一种正向引导，那么批评则是一种负面约束，他们从不同角度对人的行为施加影响。就像道德与法律一样，道德是从正面对人的行为进行引导，而法律是从负面对人的行为进行约束，两者区别在于后者是需要付出代价的。 2情感激励 情感激励强调管理组人员与员工的感情沟通，尊重员工，使员工始终保持良好情绪和工作热情。管理组人员运用情感激励应体现在关爱、尊重、宽容等方面。 (1)关爱激励 感情投资已成为当今时髦的词汇，关爱激励是感情投资的运用。通过关爱员工可以激发员工的潜在能力，提高员工的使命感、归属感。 (2)尊重激励 尊重容易使员工产生优越感，满足员工的自尊心，调动员工的积极性，有利于团队精神的形成。尊重体现在工作中管理组人员对员工的态度、行为、举止。 (3)宽容激励 宽容是重要的用人之道。宽容员工的小错误不但不会产生负面效应，而且会激发员工的工作热情。如果一味地挑剔员工缺点就会极大削弱员工工作热情，长此以往会影响员工的积极性、主动性、创造性。 （三）时间管理 时间管理是指以时间为参照，对人力、物力、财力进行的管理。时间管理！不只是充分利用时间，而是运用时间管理技巧设定每日、每周、每月及年度目i标与实施步骤，充分发挥管理组人员天赋的过程。 时间不像人力、物力、财力那样是一种可以根据管理需要能抑制和取舍，时间是一种不会增加的资源。这就要求管理人员能对时间进行恰当的管理。 时间管理的实质是有效地利用时间。管理人员必须清楚要实现经营目标就要对经营活动时间做到有计划、有步骤。具体步骤为： 1.分析时间。在有效的管理时间方面，有远见的管理人并不是从任务开始，而是从掌握时间开始；不是以计划为起点，而是以认清时间花在什 么地方为起点。分析后即可对时间进行规划，设计时间方案。 2时间规划。时间规划是列出实现目标的必要活动，按照重要性等级排列活动 的次序，对实现目标的次序分优先等级，并设计时间进度。 3具体实施。在时间分析基础上，按照时间规划所列项目、排定目标次序、实现具体目标。在实施目标过程中的要有动态把握的弹性，如突发性事件处理等。 （二）协调管理 管理组人员对员工督导过程也是不断协调的过程，包括对人力、物力、财力、关系等方面的协调。 1工作站及岗位的协调 (1)人力协调：人手不足时向相关工作站调入或临时借用人员。 (2)财力协调：包括物品申领、物品发放、工作站之间调用等。 (3)时间协调：调整员工工作岗位和调整员工工作时段的协调。 2员工之间关系的协调 在工作过程中，员工之间难免会因性格或观点不同而产生冲突，这就需要管理人员进行协调。 【案例分析：冲突协调 管理组人员要根据员工之间冲突的性质做具体处理。 对于事业型冲突，管理组人员只要因势利导，冲突双方就会达成共识，处理事业型冲突可通过公开讨论或私下交换意见来实现。 对于人际型冲突，可视不同情况作不同协调：如因员工个性差异大，或因年龄、性别上的原因造成的隔阂，可采用适当的行政手段解决；如因待遇不公平而引起的冲突，管理组人员应检查分配政策的合理性；如果由于员工认识上的偏差引起的冲突，管理组人员要提出善意的批评；如果因信息沟通不畅而引起误解，应使信息沟通渠道通畅。 3.与顾客关系的协调 无论在什么情况下，一旦发生员工与顾客的争执，错误即在员工一方。管理组人员绝对不容许有偏袒员工的行为，这是化解冲突，协调店铺与顾客关系的关键。 把顾客看作是企业的衣食父母，对顾客诚恳、礼让、负责是协调好店铺与顾客关系最重要的正确态度，没有这种态度任何协调方法都无济于事。 （三）沟通管理 在与员工的沟通中，成功的管理组人员应做到：明确工作岗位；明确完成时间；指示确定地点；用语清楚到位；重复所说内容。 （四）培训管理 一线管理人既是员工的管理者，又是员工的教练，管理组人员要随时对员工进 行培训。有人说，培训是人力资源部的事，其实这是一大错误，因为成功的餐饮企业梯级培训是培训工作的重要内容。 一线管理组人员有责任持续培训员工，帮助员工在职业生涯过程中不断达到更高的绩效水平。培训包括管理组人员的辅导、指导、建议、评价等内容。 管理组人员的培训重点是员工的专业知识、业务知识、工作态度三个方面，因为员工素质水平、技术熟练程度、员工工作态度直接影响店铺服务和厨务水平。 （五）评估管理 评估是评价员工完成目标的优劣程序。 1评估原则 (1)应确定具体的评估时间： (2)评估过程应倾听顾客建议； (3)评估有助于企业资源配置。 2评估项目 针对员工工作表现、工作质量、工作成绩、工作效率进行综合评估。 3评估结果 (1)奖惩依据 (2)改进依据 (3)升迁依据三、督导作业计划 管理组对员工的督导体现在管理组人员的现场管理过程中，包括设计行为、控制过程、把握结果三个作业步骤。 步骤一：设计行为 运用现场管理“5WIH”原理，对每个工作站的工作地点、工作内容、工作序、工作要求进行具体设计，对每个岗位工作进行定量设计。 管理组人员应根据店铺经营目标制定工作计划，对员工进行任务分派；理组人员要为员工安排岗位工作所需的资源。 步骤二：控制过程 运用现场管理“5WIH”原理，将督导工作内容设计成各种营运管理表格，以提升督导工作的标准和效率。 员工按工作岗位要求进行具体工作，管理组人员要对员工的具体工作进行检察、监督、指导、支持。当员工在工作中遇到问题时要帮助员工解决问题；当员工在工作中遇到严重问题时，管理组人员应亲自参与具体工作，利用高超的经验和技巧向员工示范解决问题的方法。 步骤三：把握结果 随时用跟催、评估、检讨、改正、试做、呈现的步骤把握结果。 管理组人员要定期检查工作绩效，注意员工的情绪，促进员工与员工之间的合作。管理组人员要将员工的表现及时向员工本人反馈，对需要改进的部分向员工提供建议和意见，对表现良好的员工进行正面认知，对能力不足的员工应了解问题之所在，以制定改进和跟进计划。四、督导绩效评估 督导绩效评估是指在管理组的指导下，各工作站、各岗位的工作运行及改进情况的评估。评估工作应根据以下评估标准进行： （一）评估标准 1预先制定工作绩效标准： 2员工执行岗位责任情况； 3员工执行营运流程情况； 4员工执行营运标准情况。（二）评估指标1对目标实现差异的评估：2对员工工作表现的评估；3对员工工作流程的评估；4对员工之间协作的评估；5对物品利用节约的评估。 第十六讲：督导成败的分析 从连锁分店靄度看，总部督导（连锁总部督导），与店铺督导（店长和管理组督导）共同打造了店铺蓉运。营运督导有成功的案鲥更有失败的教训。为此，本项修炼着重分析督导成败的原因，以指导餐导实践。一、， 导成功要诀总结 （一）成功督导定位 1.成功督导应有良好的晋级台阶； 2.成功督导应有受有良好的训练； 3.成功督导应有基层操作的经验； 4.成功督导应有管理工作的经验； 5.成功督导应有独立工作的能力； 6.成功督导应比督导对象能力高； 7成功督导善于自我管理与自律； 8成功督导了解自身的角色定位。 （二）督导成功秘笈 督导是由人去付诸实践的管理活动，“人”的因素对督导成败起着重要作用。从经验角度看，成功的督导都十分注重人的因素。成功的督导对人要客观、要公道、要投入、要尊重、要信任、要说教、要指导、要示范、要榜样。 （三）督导成功要诀 01.督导员应熟悉督导岗位工作并能胜任工作； 02.对不同岗位不同人员应采用不同督导方法； 03.督导员应与督导对象及员工群体相互融合； 04.督导员应能够勇于承担督导工作各种责任； 05.督导员应是连锁总部与连锁分店的沟通者： 06.督导员应能制定切实可行的督导作业计划； 07.督导员对分店对管理组对员工抱积极态度； 08.督导员应能够承受督导工作中的各种压力： 09.督导员应注重保持连锁经营总部专业形象； 10.督导员自身应具有良好的职业行为规范； 11.督导员应能够严格自我约束与自我管理； 12.督导员应根据不同对象采用不同领导方式。二、督导失败原因分析 督导成功离不开人的因素，督导失败也离不开人的因素。 （一）人际关系原因 人际关系是督导员在督导过程中与督导对象相互作用所形成的关系。人际关系原因导致的督导失败表现在： 与下属人际关系紧张会影响下属士气、降低劳动效率、造成人员流失；与同僚关系紧张会造成相互拆台、相互指责、相互敌视；与上级关系紧张会造成沟通欠佳