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1 管理沟通技巧 2 我的问题 最近半年来你最大的烦恼是什么 包括工作 家庭 生活等 归根到底是不是与某人的关系问题 是不是沟通出了问题 3 管理语录 领导艺术的核心在于激励下属主动而积极地工作 美 西蒙不管在什么情况下 最重要的还是要有倾听部下心声的基本态度 只要有这种态度 部下也会察觉到 一有机 他们就会向你表示意见的 松下幸之助上司应该倾听下属想要说的话 并且努力去了解他们对问题的看法 不了解影响下属行为的种种因素 上司就不可能有效地控制和改变下属的行为 亨利 艾伯斯 4 引言 一个人 重要的不是你的专业技能 不是你的社会经验 而是你的思维方式和思考能力 杰克 韦尔奇 5 几种有效的思考方法 1 左右半脑的思维规律 6 你善于使用自己的哪个半脑 1 善于表达2 擅长处理数字3 对色彩敏感4 喜爱音乐5 逻辑性强6 具有创造力7 精于分析8 空间感强 9 优秀的策划能力10 擅长提出新想法11 空想家12 制作表格的高手13 能够理性的思考14 能够凭直觉思考 跳跃式思维15 很实际的人16 考虑周到的人 7 你的得分情况 左半球 1 2 5 7 9 12 13 16右半球 3 4 6 8 10 11 14 15 8 2 绘制脑图 9 你的理想生活是什么 绘制你的理想生活脑图问题 是否某些事项出现不止一次 这些事项表明了你的价值取向 它们是什么 你目前的生活与理想生活有多少相似之处 这些相似之处是什么 区别又是什么 想一想你现在能够做什么来缩小目前生活与理想生活之间的差距 10 总结 上面的问题帮助你运用脑图这个工具思考自己的理想生活 你还可以通过回答上面几个问题来思考目前生活和理想生活之间的差距 并通过有计划地行动逐步缩小现实和理想之间的差距 早日过上理想的生活 11 绘制脑图 20年后的自己 提示 尽可能放开自己的思维 把自己的理想区分为不同的方面 如生活 收入 朋友家人等 12 头脑风暴练习 鸡为什么不能飞上天 13 3 个人头脑风暴 提出想法尽可能多思想自由翱翔不要判断 批评和思考批评 评估和精练去掉不需要的 谨慎 根据价值和有用性编号 14 你想要从工作中得到什么 你最想做的工作 与他人 或独自 工作 同事 团队 客户 时间 保持工作或生活之间的平衡 地位 社会认可 安全 稳定 自由 15 总结 头脑风暴是一种创新思维方法 比较简单而又行之有效 头脑风暴可以使你脱离实际生活的限制 使思维得到解放 通过本练习 你可以对自己的真正目标有更深入的了解 在对自己更加了解之后 你需要根据实际情况做出相应调整 使自己的愿望早日实现 16 4 如何找到问题的根源 努力成为你本该成为的人 是一件永远不会太迟的事 艾略特 17 观点 由于承担工作过多 我过度劳累 错误的思考方法 1 why 别人都不能做2 why 他们都不知道怎样做3 why 他们不愿意4 why 他们认为很简单5 why 我做得太多 正确的思考方法 1 why 别人都不能做2 why 他们都不知道怎样做3 why 他们没有被告诉该怎么做4 why 我没向他们演示5 why 我不相信他们 18 错误的根源 不想真正找出问题原因 更想证明自己的想法合理 把错误推到别人身上 故意刁难别人 19 自我介绍 教育经历1988 9 1992 7湖南大学电气系建筑电气自动化工学学士1996 9 1999 6长沙理工大学财经系交通运输规划与管理管理学硕士2003 9 2007 6暨南大学企管系产业经济学经济学博士 20 曾经服务过的企业 湖南集成印染有限公司湖南旺旺食品有限公司湖南东方广告文化传媒有限公司北京学苑音像出版社中国宝洁湖南分公司 21 现社会职务 广东省教育厅 千百十 人才工程培养对象广东省农业经济学会理事广东省产业与区域经济学会会员广东省商业经济学会会员 22 下列企业内部刊物特约撰稿人 宝安风 中国宝安集团股份有限公司 股票代码 000009 南方航空报 中国南方航空股份有限公司 美 港 沪上市公司 宇通人 郑州宇通客车股份有限公司 股票代码 600066 23 提纲 沟通的基本常识沟通的障碍高效沟通技巧 24 一 沟通的基本常识 25 何谓沟通 沟 者 构筑渠道 通 者 顺畅之沟通是人与人之间通过语言和非语言的形式交换意见 进行信息传递和交换的过程 为什么需要沟通 27 美 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 结果 智慧 专业技术 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 美 哈佛大学调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 28 沟通的作用 获取信息是分享思想和交流感情的工具满足需求 平衡心理的重要因素减少冲突 改善人际关系的过程协调群体内的行为 促进组织目标的实现与效率的提高 沟通的原则 1 目标原则2 程序原则3 尊重与利他原则4 就事论事原则5 及时原则6 激励原则7 坦诚原则 沟通方式比较 31 案例 名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期 有一位著名的医生 他的名字叫扁鹊 有一次 扁鹊遏见蔡桓公 站了一会儿 他看看蔡桓公的脸色说 国君 你的皮肤有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑着说 我没有病 扁鹊告辞走了以后 蔡桓公对他的臣下说 医生就喜欢给没病的人治病 以便夸耀自己有本事 过了十几天 扁鹊又前往拜见蔡桓公 他仔细看看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已到了皮肉之间 不治会加重的 桓公见他尽说些不着边际的话 气得没有理他 扁鹊走后 桓公还闷闷不乐 32 再过十几天 蔡桓公出巡 扁鹊远远地望见桓公 转身就走 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见 扁鹊说 皮肤上的病 用药物敷贴可以治好 在皮肉之间的病 用针灸可以治好 在肠胃之间 服用汤药可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在司命之神的手里了 医生是无法可想的了 如今国君的病己深入骨髓 所以我不能再去遏见了 蔡桓公还是不相信 五天之后 桓公遍身痛疼 连忙派人去找扁鹊 扁鹊已经逃往秦国躲起来了 不久 蔡桓公便病死了 请从沟通的角度进行分析 33 案例 沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王 与其丈夫相亲相爱 感情和谐 但是维多利亚女王乃是一国之王 成天忙于公务 出入于社交场合 而她的丈夫阿尔伯特却和她相反 对政治不太关心 对社交活动也没有多大的兴趣 因此两人有时也闹些别扭 有一天 维多利亚女王去参加社交活动 而阿尔伯特却没有去 已是夜深了 女王才回到寝宫 只见房门紧闭着 女王走上前去敲门 房内 阿尔伯特问 谁 女王回答 我是女王 门没有开 女王再次敲门 房内阿尔伯特问 谁呀 女王回答 维多利亚 门还是没开 女王徘徊了半晌 又上前敲门 房内的阿尔伯特仍然是问 谁呀 女王温柔地回答 你的妻子 这时 门开了 丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去 34 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色 彼此的关系也就跟着变化 这种变化往往是通过语言表示出来 语言形式一定要符合自己转换的角色身份 35 书面信息沟通writing KittyO Locker关于书面沟通的6方面技巧 1 不要强调你为读者做了什么 而要强调读者能获得什么或能做什么 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船 预计在9月30日抵达贵处 2 参考读者的具体要求或指令 你的订单 你定购的真丝服装 36 KittyO Locker关于书面沟通的6方面技巧 3 除非你有把握读者会感兴趣 否则尽量少谈自己的感受 我们很高兴授予你5000元信用额度 你的牡丹卡有5000元的信用额度 4 不要告诉读者他们将会如何感受或反应 你会很高兴听到你被公司录用的消息 你通过了公司的全部考核 你被录用了 37 KittyO Locker关于书面沟通的6方面技巧 5 涉及褒奖内容时 多用 你 而少用 我 我们为所有的员工提供健康保险 作为公司的一员 你会享受到健康保险 6 涉及贬义的内容时 避免使用 你 为主语 以保护读者的自我意识 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 38 沟通过程流程图 沟通过程及其要素 语言 文字 对方年龄 文化 自己的评价和感受 40 沟通要素 信息源信息通道信息接受者反馈障碍背景 沟通附项 语速 目光 加强社会交互作用 身体接触 握手 拥抱 亲吻 人际距离 与文化密切相关 语言 语调 身体运动和姿势 面部表情 笑 哭 愁 非言语沟通 借助于非言语符号 如姿势 动作 表情 接触 包括非言语的声音等实现的沟通是非言语沟通 这种沟通方式的运用得好 常常能强化言语沟通的效果 德鲁克说 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 44 二 沟通的障碍 沟通漏斗 沟通中的障碍 47 沟通的障碍 接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待 发信的障碍 发信者的表达能力 发信者的态度和观念 缺乏反馈 48 沟通的障碍 接受障碍 怀有成见 传递者与接收者之间的矛盾 理解障碍 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响 49 消除沟通障碍 发信者 信息是传递给谁的 我为什么要沟通 明确沟通的内容 选择最合适的时间 地点和方式沟通 与接收者保持联系 50 决定信息发送的方法e maill 电话 面谈 会议 信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What 有效的信息发送 51 有效的信息发送 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 地点是否合适不被干扰 Who Where 52 消除沟通障碍 接收者 设身处地地聆听 与发信者保持联系 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的 不断地反馈和检验 建立相互间的信任与真诚 53 案例你的一名女雇员工作热情 工作效率一直都很高 每次都能圆满完成任务 你对她的工作十分放心 不必予以监督 最近你给她分配了一项新工作 认为她完全有能力胜任这项工作 但是 她的工作情况却令你失望 而且还经常请病假 占用了很多时间 你怎么办 54 你的行动选择 一 明确告诉她去做什么 并密切注视她的工作 二 告诉她去做什么 怎样做 并设法查明她的问题出在哪里 三 安慰她 帮她解决问题 四 让她自己找出应付新工作的方法 55 案例 你刚刚晋升为店长 在你被提升之前 企业平稳发展 但现在销售量下降 因而你想改变工作程序和任务分配 但是 你的职员不但不配合 反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好 你怎么办 56 你的行动选择 一 实施变更 密切注视工作情况 二 告诉他们你为什么要作出改变 说明改变将会给他们带来的利益 并倾听他们所关切的问题 三 同他们讨论打算改变的工作计划 并征求他们提高销售量的建议 四 让他们自己找出完成销售指标的办法 切记 如果你真的要改变模式 一定要与职员进行有效地沟通 说明你改变领导模式的原因 57 三 高效沟通技巧 如何改善沟通 让他说 你听 当他抱怨时 寻找问题根源的线索 让他自己分析事情的情况及发生的原因 鼓励他大胆讲 并强调他所说的全部内容你都会替他保密 说 我了解你的感受 我明白你的意思 之类的话来安慰他 避免过于武断 不要把你的意志强加给别人 即使在别人生气的时候也要保持冷静和耐心 不要做假设 检查你是否完全听明白了他的意思 59 与上司沟通 如何与他人沟通 60 与同僚沟通 明确位置 在大团队内大家是合作伙伴 沟通方式 求助支持他人 如何与他人沟通 61 判断是否需要用正式沟通渠道判断是否需立即送达判断是否需要直接送给接受者判断是否需要对方的答复 部门间沟通 如何与他人沟通 62 与下属沟通 了解对方的心态充分分析准备预先通知打破僵局 调整气氛先听对方表达意见有针对性地交流 以事实为依据 步骤 如何与他人沟通 63 方式 对事不对人为对方着想以客观事实为依据以日常观察为凭据 与下属沟通 如何与他人沟通 64 技巧1 建立友善良好的关系 坦言自己的一些个人私事 关心其处境 寻找工作中共同的兴趣和意向 65 技巧2 善于聆听 防止注意力分散 消除干扰 看着对方 但不要死盯着 排除杂念 专心致志听对方讲述 试探着用他的观点进行观察 偶尔 简单地概括他讲述的内容 适时提出问题 以便弄清疑惑之处 如果对方正在思考 坦然地静静等待 66 注意几点 将注意力集中在发送者告诉你的内容上 告诉自己不要中途判断 了解事情全貌后再做判断 记住沟通过程中的无意识因素和情感因素 67 可能的做法 同步 声音回应 身体动作复述 适当地重复对方使用过的字眼表明 真的在听 认为重要 加强自己的印象澄清 适当地提出问题表明 你在探索 你希望了解对方的标准摘要 概括要点表明 你 听 的诚意 漏听的对方可以补充确认 问对方 以确保双方看法一致 68 不礼貌A 半听半不听B 不看着对方 东张西望C 始终没有回应D 摆弄物品 抖晃四肢 轻慢对方A 继续自己的工作B 中途接待他人C 打电话D 走来走去 粗暴对待A 插话打断B 提问误导C 过早评论D 粗暴中止 倾听中的禁忌 69 技巧3 善于提问 运用开放式提问鼓励对方发言 这类问题并不能用 是 或 否 给以简单的回答 这种方式通常是在讨论刚开始时提出 运用封闭式提问找出特定的信息 这类问题可以直接用 是 或 否 回答 通常是在讨论进行到后期时提出 运用假设式提问征得更多意见 信息 观点 见解和看法 比如使用 倘若 如果 等 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 问题举例 71 技巧4 学会拒绝 不要总把自己当作一个小孩子不能再商量 说 不 的时候 要友好 简明 坚定同对方面对面的谈不要多做解释要容自己有一段时间仔细思考说 不 的时候要讲一些起积极作用的话 学会说 不 积极自信认为自己有权利 被要求做某事时三思而后行 看着对方的眼睛 不做某事就不必去想之 真正把 不 说出口 缄口不言用不着解释 73 技巧5 注意形体语言 目光接触面部表情姿势手势空间和距离 74 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 一些形体语言的例子 回避目光的接触或者旁顾左右表示不喜欢 不愿意 或者觉得话题难以继续 令人难堪 交叉双臂或搭起二郎腿 身体偏离谈话的对方 以表达防守的态度 细小的动作 比如 以手指轻微而频繁地敲打桌面 拨弄头发 等等 往往是厌烦和缺乏信心的表现 注意目光接触 目光注视每个人讲述一个论点时 目光专注从对象寻求反馈不要目光茫然 毫不注视不要对着画面或幻灯片讲话 77 空间位置space 空间位置对学生课堂参与的影响 78 面谈 坐什么位置 79 沟通技术总结 呈现恰当而肯定的面部表情 避免出现隐含消极情绪的动作 呈现出自然开放的动作 不要随意打断他人 多问少讲 沟通的重心放在 我们 对事不对人 尽量描述事实而不是妄加评论 80 自我技能测试 评价标准 非常不同意 不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 不符合 3分 比较同意 符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 测试问题 1 我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导 2 当我劝告他人时 更注重帮助他们反思自身存在的问题 3 当我给他人提供反馈意见 甚至是逆耳的意见时 能坚持诚实的态度 4 当我与他人讨论问题时 始终能就事论事 而非针对个人 5 当我批评或指出他人的不足时 能以客观的标准和预先期望为基础 6 当我纠正某人的行为后 我们的关系常能得到加强 7 在我与他人沟通时 我会激发出对方的自我价值和自尊意识 81 自我技能测试 8 即使我并不赞同 我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣 9 我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态 10 在与自己有不同观点的人讨论时 我将努力找出双方的某些共同点 11 我的反馈是明确而直接指向问题关键的 避免泛泛而谈或含糊不清 12 我能以平等的方式与对方沟通 避免在交谈中让对方感到被动 13 我以 我认为 而不是 他们认为 的方式表示对自己的观点负责 14 讨论问题时 我通常更关注自己对问题的理解 而不是直接提建议 15 我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的 私人的会谈 自我技能测试 自我评价 如果你的总分是 80 90你具有优秀的沟通技能70 79你略高于平均水平 有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项 作为技能学习提高的重点 83 案例 石油集团裁员1998年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利 为降低成本 力争1999年收支平衡 进行大规模的公司改革 并进行机构调整 其中的措施之一就是裁员 为了保证裁员工作的顷利进行 使得留下来的人员对公司继续保持信任和归属感 也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性 不至于在社会上对公司造成不良影响 公司采取了积极的沟通方式一一在公司的内部网络上发布 员工通讯 提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工 公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门 约占总员工人数的70 油品部门任何的改动对整个公司的运作都有着举足轻重的作用 从开始展露裁员苗头到真正实施历时3个月 每次发这种消息大部分 84 由公司东北亚集团上任才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情况的方式来传递信息 其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行宫分别发布过改革的信息 当裁员的信息曰趋明朗后 公司贺先生的个人网页开通 其中有一个 公开论坛 在这个论坛上 任何员工都能以匿名的方式 不经审查地在该论坛上发表自己的意见 在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前 由公共事务部针对员工提出过的和可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表 半个月后 由各部门经理单独与每位员工见面 通知各人具体的去留安排 同时 公司成立转职中心 向员工提价心理辅导和再就业技能的培训服务 并备有电话 电脑和复印设备 供员工准备应聘资料 公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系 协助员工寻找新的工作 转职中心持续工作2个月后关闭 85 分析 如何看待石油集团的裁员 效果会怎样 公司依靠唯一的正式沟通渠道 网上员工通讯进行消息发布 通知改革进展 虽然信息传递的速度非常快 但是形式呆板 多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工具 来自管理层方面的消息很多 只是一种声音 一种方式 而员工方面的信息反馈 在后期也只采用网上 公开论坛 一种方式 员工虽然可以自由发表意见 但英语是唯一的语言 由于语言障碍很多人无法恰当地倾诉心中的不满 公共论坛成为发泄私愤的地方 全然没有起到正常的沟通作用 虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答 但员工仍觉得没有针对性 心中的不满仍不断积累 以至于有人向媒体发表看法 经公司的努力 虽未对公司造成很坏的影响 但不愿看到的事情还是时有发生 86 启示一 沟通是双向的 沟通不是一个 智能化 的传声筒 把上级的命令或对下级的要求再表达出来不是严格意义上的沟通 启示二 沟通方式多样化 启示三 沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语 启示四 沟通是一种交流艺术 启示五 要重视沟通的有效性 沟通的有效性不仅在于形式 更在于内涵 87 案例 电信局与107位教授的投诉 2000年3月23日 市电信局账户中心来了几个人 他们是某电视台新闻评论部记者李某 当地某快报的记者范某 以及2名电话用户等 他们到账户中心后 向工作人员递上一份由该中心打印的 主叫号码不详的长话清单 在该清单上 不足1分钟的电话有9个 其中通话时长为2秒和4秒各1张 他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话 认为电信局多收了电话费 要求账户中心作出解释 账务中心业务科长作了接待并作了解释 答复的内容主要有 电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费 这些话单肯定是电话接通后才收费的 造成超短时话单的原因有