AVAYAVTM技术方案书建议书.doc

. . . . .AVAYA 视频呼叫中心技术方案建议书方案一：点对点视频系统架构 在远程银行网点、机具端部署高清视频会议系统，与座席端的高清视频会议系统互联。通过高清视频完成人员验证和交互式操作。产品性能4 PC 显示器24” 英寸Samsung 宽屏 LCD1920 x 1080 (16:9, 1080p)响应时间3.5ms内置VGA/DVI 输入接口（PC输入）集成LAN扩展口4 高性能HD高清视频会议系统HD 1080p/720p 视频会议H.239 双流最高呼叫速率2Mbps内置扬声器双回音消除麦克风方案二：One Touch Flash Video系统架构OneX Agent坐席端高清支持呼叫流程（用户侧）1) Flash Media Gateway (FMG) 查看播放列表并开始播放合适的等待视频。2) FMG 从请求中获取参数并向VDN发送SIP请求。在请求中定义的 Route name通过FMG转成VDN。呼叫流程（坐席侧）终端接入能力技术环境要求（充分利用现有的呼叫中心环境）方案三：OneX Contact Center 案例项目背景项目目标： 适当为各网点承担一部分服务压力 提高客户对江苏农行服务的认同 在同业形成良好的口碑，提升农行金融服务的品牌形象。农行视频客服系统计划的服务对象： 农行内部视频IP电话用户、运营商 IP视频用户、营业可视ATM用户（本期项目内容） 互联网多媒体用户、3G多媒体用户（后续项目内容）项目共分为3期： 实现上述前3类对象的视频服务*（本期项目内容） 实现上述后2类服务对象的视频服务*（后续项目内容） 与现有江苏农行95599系统整合*（后续项目内容）视频呼叫中心技术需求视频客服系统物理架构组成： IP自助多媒体交互系统：可供可视化自助服务 视频坐席人工服务：使用基于PC的多座席界面通过视频通信方式服务客户侧IP终端：采用SIP模式的电话设备或SIP多媒体终端 IP话机主要部署于各营业网点，取代原有95599的PSTN电话，采用摘机即呼的方式，方便客户与呼叫中心的联系 IP视频电话部署于大企业客户办公地点，实现银行VIP客户业务的多渠道有效延伸 ATM/BST视频信息终端主要部署于各营业网点，为用户提供高质量的实时音视频以及综合数据服务，改善呼叫中心的客户交互体验。系统逻辑架构系统物理拓扑系统规模系统规模 100个营业厅ATM/BST终端、30个视频坐席、50路自助视频服务端口、10路自助语音服务端口系统构成 MES CM6企业版通信系统：Session Manager/Communication Manager/AES/G450网关 AAEP 6.X 视频自助服务：50路视频/10路非视频 视频终端：One-X Communicator Video R6 （营业厅ATM终端）/One-X Agent R2 （视频坐席） 录音系统:NICEAPS Customer Connection Web Controls 100许可及相关服务50 IVVR and 30*agents50 provide video service. Video call form, 100* ATM/BSTs Video user (the corporation Contracted with ABC&SP) on SP IMS networkProducts Core: MES CMEE R6 with Session Manager/Communication Manager/AES, and G450 IVR/IVVR: AAEP ：50 ports video/ 10 ports voice only Video Terminals ：One-X Communicator Video R6 （Branch ATM/BST）/One-X Agent R2 （Contact Center agents） Recording: NICE (only voice)APS 1Touch Video (the old name is Customer Connection Web Controls) , 100 licenses and service提供的功能VIP一对一多媒体业务咨询 完成银行座席对VIP客户的理财咨询业务 座席向客户推送电脑中的屏幕信息，帮助客户在方针的环境中认知银行理财产品 公共服务类 提供天气查询；证券查询；公共交通查询；标题新闻；紧急公告，公共广播，实时理财产品广告等服务 查询类业务 企业资金动态查询、贷款信息查询、促销信息查询 实现座席协同客户修改账户密码 提供各类账户余额查询、交易明细查询； 信用卡服务等功能方便的信息亭服务、提供多渠道融合的贵宾服务方案四：Scopia Powered Contact Center系统架构方案特点 充分利用视频会议系统和呼叫中心系统的资源，通过视频协作服务器将两个系统完美结合起来。 平时视频会议系统和呼叫中心系统均可以单独运行，执行各自的业务。业务需要时，可以通过协作服务器即时调度视频会议系统中MCU的资源，和呼叫中心的坐席排队资源，做到统一管理，协调调度。 实现高清1080P（1920*1080）30帧/秒人物图像和1080（1920*1080）30帧/秒内容图像同时传输。 视频终端具有超强的网络丢包恢复机制，在网络上出现5%的丢包时，视频画面质量不受影响。 视频终端支持G.719音频编解码协议，可达22KHz，超过CD音质。 系统具有动态多分屏功能，具有26种不同的分屏模式； 系统具有混速功能，可将不同速率的终端接入到会议；呼叫流程 宁可累死在路上，也不能闲死在家里！宁可去碰壁，也不能面壁。是狼就要练好牙，是羊就要练好腿