全日空航空公司服务营销.ppt

全日空航空公司服务质量研究 余晟 背景简介服务营销的3Ps服务质量的五大维度总结 目录CONTENTS 3 全日空航空 简称全日空 ANA 是一家日本航空公司 于1952年12月27日成立 为星空联盟成员之一 是日本规模最大的航空公司 Skytrax于2013年3月29日将全日空航空评为五星级航空公司 是全球第7家获此殊荣的航空公司 共有22 170名雇员 机队拥有210余架飞机 全日空航空简介 企业理念 服务营销的3PS 有形展示服务人员服务过程 有形展示 1 ANA 有形展示 机队规模日本第一 日本最大的航空公司老旧的波音747已经全部淘汰 开始大规模换装波音787 性能先进 乘坐舒适的长程中型客机 全日空航空有很广泛的国内线网络 几乎覆盖整个日本 北至北海道 南至冲绳 而国际线网络则覆盖中国大陆 香港 韩国 台湾 东南亚 美洲及西欧 2 ANA 服务人员 服务人员 全日空空乘人员的严格选拔 ANA 全日空空乘人员的良好形象 不同的国际航班配备不同国际的空乘人员 全日空空乘人员的选拔严格 重视外语和沟通交流能力 全日空空乘人员形象良好 气质佳 服务态度主动良好根据航线的不同 配置不同国籍的空乘人员 3 ANA 服务过程 服务过程 办理登机手续 托运行李 安检与候机 机上服务 到港提取行李 服务质量的五大维度 安全性移情性 有形性可靠性响应性 乘客娱乐 空中餐饮 飞机特殊涂装 有形性 全日空机舱内的座椅宽大舒适 配有液晶显示屏以供乘客娱乐机上提供精致洗漱用品 毛毯以及靠枕 全日空航班的餐饮美味可口 种类多样 提供日本风味的餐点每月翻新的时令季节菜 全日空特别热衷于为客机喷涂特别涂装 可以展示企业的亲和力 有助于扩大客户群 准点率全球第一 达到90 18 即使出现航班晚点 全日空也会及时作出应对措施 可靠性 HOTO 严谨 细致 认真的企业文化氛围对丢失行李的旅客会妥善安排解决多次获奖 好评如潮 响应性 地面客服人员主动迎接旅客 协助办理登机手续 托运行李 对航班晚点而又需要转机的旅客会提前做好准备 安排快速通道行李输送快速稳当 旅客一进到达大厅便可提取 全日空航班安全性排名世界前十 亚洲第一 Security 安全性 PHOTO 严格定期对飞机进行大小检查和维修 重视任何问题 主动上报 定期对空乘人员的业务水平进行检查重视空乘人员的在岗培训 Empathy 移情性 尊重不同种族不同信仰的旅客习惯跨国家跨文化服务水平认真细致 态度热情主动 认真为旅客答疑解惑特别优待照顾老弱病残孕 行李托运采用计件形式 方便旅客服务流程一站式 打包化 总结 数据说明内容在此录入 全日空的优点 缺点与改进 1 新换装波音787客机时常发生小故障 影响飞行2 旅客向旅行社和其他中间商购买的全日空机票只能从购买处退改签 全日空公司以高速度与高效率为核心 有机地整合旅客视角的服务链与航空公司视角的业务链 形成了一个能够快速对旅客需求进行响应 并为旅客提供优质服务的服务流程 注重细节与服务品质 大幅度地提高了旅客的满意度与忠诚度 实