五觉销售和消费者行为.ppt

五觉销售和消费者行为 制作人 邓启康 1 视觉2 听觉3 嗅觉4 触觉5 味觉 视觉 视觉定义 视觉是指消费者在购物过程中目光范围所能涉及的所有信息视觉包括 1 店铺整体形象2 门头橱窗形象3 内部装修形象4 人员整体形象5商品陈列形象6 店内卫生形象辅助道具 POP植物艺术品促销活动顾客需求海报 注意 视觉是给顾客的第一印象 关系成败 分析1 以上几步只是吸引顾客视觉的第一步 顾客现在都很理性 不会因为这些就去你店里消费因为这些大家都可以做到没有什么新奇 眼球动了心没动还是徒劳无功 所以我们要采取第二步 我们要攻取顾客的心理 刺激他的心理 产生心理反应产生消费 人天生有两种心理从众心理和好奇心理所以我们可以从这方面着手我们可以转为思考一下我们自己也是消费者当你走在街上突然看到一群人围在哪里不知道在干什么心理总是暗示自己要去看一下不去看心里会难受比喻你要去买部手机走到同时有几家手机店的地方从外观上看几家店都差不多但是这时你发现有一家店人非常多你的心理是不是会暗示你先去这一家点看一下大家有木有哈哈我相信百分之80人会有这中状况这就是羊群效应也是从众心理 所以抓住顾客的心理很重要 分析2 淘宝卖家是怎样吸引顾客的眼球和心理的买家去网上购物栏目一搜一个产品结果出来几百家店几千家店这时顾客眼花了不知道先看那家跟住人的心理需求和视觉顾客肯定先从第一页看起第一页也有几十家店那他会怎么选 卖家做的的第一点 图片美化标题清晰突出重点价格促销从这方面吸引顾客眼球第二步 把握顾客的心理顾客很理性不要以为他们傻有句话叫货比三家网上就更严重了不是三家了而是十几家甚至几十家顾客有时间一台电脑坐在那里慢慢选那这些卖家要是怎么做的呢 要相信卖货的人总比买货的人聪明顾客在他分析以后留下了几家但还是不知道怎么选货性能价格都差不多这时顾客就会再比较迷茫时就会产生从众心理看什么比较销量和信誉评价那家销量多信誉高评价高自然占优势所以淘宝卖家为什么冒着被封店的风险还要刷信誉可想而知总结 把握顾客的第一视觉和心理 听觉 定义 听觉也是指消费者在消费过程中能接收的所有关于声音的信息听觉包括 1 迎宾欢迎语2 员工之间对话3 员工与顾客对话4 店铺音乐广播促销语5 顾客之间的对话注意 听觉主要是体现在语气和语调上 分析1 我想每个人都喜欢听到美好的东西比喻喜事赞美夸赞没有谁喜欢听坏事丑事批评的事情吧所以我们在销售中要适当的学会赞美顾客认同顾客说话温和语气和语调适当真诚用心去夸赞度要把握好不然适得其反让人感觉很假有句话叫人间爱美天经地义这点每个人的心理都一样所以交流中尽量说顾客想听的比喻产品的性能优点好处顾客赞美气质优秀成功 每个顾客都想知道我花钱买你产品我能得到什么好处 总结 说重点说顾客想听的 嗅觉 定义 嗅觉是指消费者在消费过程中所有用鼻子这个器官感觉到的消费环境气味嗅觉包括1 员工身体气味2 店铺POP植物艺术品 3 装修残留气味辅助道具 香水香薰空气剂口香糖 注意 气味是顾客在店铺滞留的最大潜在因素 分析 嗅觉要看行业去分析 因为自己的职业是眼镜行业我就那眼镜分析下我们眼镜行业把握人的嗅觉比较简单点把握顾客表面嗅觉主要店铺氛围人员自身气味气质刺激顾客的嗅觉器官让顾客感觉舒适放松人都喜欢香的东西美好的事情没人喜欢臭的不好的事情长沙臭豆腐好吃但没人喜欢去闻哈哈心理方面再跟顾客交流中遇到问题不要反驳回避争吵领静倾听认同顾客合理解决问题不要让顾客一进来就感觉有火药味 总结 顾客永远是对的 触觉 定义 触觉是指包括消费者在消费中身体触碰的所有事物触觉包括 1 消费者与店员的接触2 消费中与商品的接触3 店铺内环境与温度注意 避免与顾客不必要的接触和异性身体接触 分析 销售中把握人的触觉主要是产品和顾客的接触比喻介绍一幅镜架给顾客让顾客用手触摸试戴感觉手感和美感皮肤与产品接触的舒适感心理暗示销售中常用语 你看这付镜框从材质上摸起来多有手感戴起来很轻防过敏没有压迫感带上跟没带一样市场常用方案试吃试穿试戴 总结 让顾客亲身体验 味觉 定义 味觉是指消费者在购物中商家提供的食物和服务带来的感觉味觉包括 1 提供甜品饮料水咖啡注意 所有提供的食品以能提高消费者兴奋为佳最好在进入休息区后提供 分析 比喻一个顾客在外面逛街时经常会出现口渴现象当顾客走进你店里时你送上一杯水或饮料解了顾客燃眉之急顾客会不会心存感激对你后面销售工作起来是不是要轻松很多还有一种就算是顾客只是走累了想来你店里歇脚一下同样方法顾客是不是在心理会感激对你留下印象就算这次不消费到有需要的时候会不会第一想起你这是自然心理反应或身边朋友亲人有需要他也会帮你宣传有句话叫小利换大利一杯水背后的