浅析连锁便利店的电子商务化.doc

XXXX大学普通本科毕业论文目 录前言21 连锁便利店和电子商务的现状与发展方向21.1 连锁便利店的定义及特征21.2 电子商务的定义及特征31.3 电子商务连锁便利店的前景诱人32 电子商务与连锁便利店的结合42.1 连锁便利店与电子商务接轨的意义42.2 电子商务技术在连锁店的应用62.3 连锁便利店为电子商务创造条件73 连锁便利店电子商务化目前存在的问题93.1 规模小成本高93.2 信息化程度低及基础设施落后93.3 人才缺乏及信用问题严重94 电子商务化问题的解决对策104.1 降低电子商务成本104.2 规模化经营104.3培养电子商务专业人才11结语11参考文献13致 谢14浅析连锁便利店的电子商务化前言在我国，现代意义的便利店是在90年代中期才开始出现，目前只在市场经济较发达的大中城市初具雏形。商业繁荣程度相对较高的上海最先引进这一经营模式。当前我国政府对国外商业资本在政策上对地域、数量、股权比例和经营方式等方面的限制，使得便利店受到的外来威胁和冲击有限，便利店大有星火燎原，全国蔓延之势。然而，仔细审视之下，我们发现目前诸多便利店的繁荣只是局部的、外表的繁荣，其背后蕴藏着潜在的危机和薄弱环节。我国目前便利店存在的普遍问题是连锁规模小、集中度低、商品品种少、经营手段单一、品牌形象差、技术水平落后。加入WT0后中国便利店即将面临的严峻挑战，就是如何在需求过剩、市场激烈竞争中脱颖而出。1 连锁便利店和电子商务的现状与发展方向1.1 连锁便利店的定义及特征西方学者大多认为, 连锁经营是在同一所有者集中控制下, 统一店名, 统一管理的商业集团, 这个集团开办若干个商店, 统一经营, 集中进货, 各家分店拥有一定程度的经营自主权。这种狭义的连锁店不是小商店的联合, 而是大集团的内部分化。其实这就是我们通常所说的正规连锁。东方学者将连锁商店的概念进行了扩展与延伸,他们认为, 连锁商店不仅有上面所说的正规连锁, 而且还包括自愿连锁和加盟连锁。自愿连锁是指一批所有权独立的商店, 自愿归属于一个采购联营组织和一个管理服务中心领导。管理中心负责提供推销计划、帐目处理、商店布局和设计,以及其他劳务项目。加盟连锁又称特许连锁, 也叫特许专卖组织。它是在特许人( 生产商、批发商或其他机构) 和特许经营者( 购买特许权的独立商人) 之间的契约式联合。（1）统一标识。连锁经营中标识的统一表现在连锁、形象、作业与促销四个方面。各连锁成员必须实行整体的企业形象, 突出企业的特性与精神, 与竞争者相区别。在经营中实行标准化的作业系统, 每个商店按统一的标准进行作业与经营, 实现规范与最佳效益, 使连锁成为一个完善地体系。（2）规模效益。连锁店达到一定数量规模时, 单位费用会呈现减少地趋势, 达到规模经济效益。（3）标准化地店铺复制模式。连锁企业要求统一形象、统一进货、统一经营、统一管理, 是标准化地操作形式。因此, 其发展的手段是可以进行标准化模式的复制。1.2 电子商务的定义及特征电子商务（Electronic Commerce）是一项正在改变着全世界商务活动方式的重大新发展，它利用电子网络开展商务活动。可广义地定义为：彩技术（尤其是信息技术）来处理商务，按这样的定义，电子商务包含的内容范围很广，它包括：电子邮件（E-mail）、电子数据交换（EDI）、电子转帐（EFT）交易事务处理（Transaction Processing）、联机服务、智能卡、电子监视等。商业企业可以根据本身的特点和市场需要，综合采用上述某几项技术，各企业所采用的技术可以不尽相同，但是，这些技术有一个共同之处：他们都能以某种方式增强信息的生产、发布、处理及搜集的能力和效率。邵兵家，2003：电子商务概论，高等教育出版社，第46页。1.3 电子商务连锁便利店的前景诱人二十一世纪是信息化的时代，第三产业在各国的比重不断上升，特别是服务业，信息服务业成为21世纪的主导产业，这导致了电子商务的产生和发展，在全球信息化大势所驱的影响下，各国的电子商务不断的改进和完善，电子商务成为各个国家和各大公司争夺的焦点。研究探讨电子商务现状和制定实施恰当的电子商务的政策问题就十分迫切。而在我国，计算机与网络技术的普及与发展，电子商务迅速崛起，众多的信息技术企业、风险投资公司、生产流通企业纷纷开展电子商务，连锁便利店就是其中一个。数据显示，截至2007年3月底，网上成员数已达到1.44亿人，在有网络购物经验的网民中，有工作经验的占绝大多数，其中有3年以上工作经验的网民占有网络购物经验网民的比例达到了73.9%。专家分析，这些有工作经验的网民，除了具备一定的经济基础，对网络购物的认识也更为成熟和理性，对商品的需求种类也非常多样化，自然进行网络购物的人数较多。调查数据表明，爱逛连锁便利店的消费者最频繁购买的商品类别是音像制品、软件、服装、化妆品、电脑、手机以及家电和电子卡（见图1.1）。 图1.1业内人士分析，随着网上购物人群的不断涌现，2007到2010年将会迎来网上购物的第一个春天。 美科恩，冷鲲等译，2006：完美商店，辽宁教育出版社，第115页。2 电子商务与连锁便利店的结合2.1 连锁便利店与电子商务接轨的意义2.1.1从消费者角度分析消费者可享受更多的价格优惠。网上商场运营上的低成本特点决定了消费者可从网上商场得到更大的折扣，以比其他实体商店更优的价格购得所需商品。新型销售体系可消除他们有关售后服务的后顾之忧。电子商务企业可通过合同方式，并建立严格的“以顾客为中心”的服务制度，授权地方便利店代理反馈解决周边客户关于退货或其他售后服务等产品纠纷的问题。这种实物化的产品反馈方式，无疑会带给消费看更大的安全感与信任感。消费者将不再受地域及时空的限制。新型销售体系充分地利用了互联网的便利性、无限性、交互性特点。它不仅可以二十四小时随时向世界各地无数的顾客提供服务，而且还可利用互联网很好的交互性特点，对目标市场进行无限地细分，以达到一对一的个性化服务，实现与消费者进行高效的可衡量的双向沟通。2.1.2从电子商务的角度分析利用连锁便利店原有完善的物流配送体系解决电子商务中的物流配送问题。便利店已不再仅仅是一个售货店，同时是电子商务的一个配送中心。消费者不仅可以到便利店采购货物，也可以网上定货，将订单递交网上商店或便利店。网上商店或便利店将消费者的订单通过互联网送交总部，总部再将消费者的相关信息利用数据库存技术进行处理，将信息存入客房数据库，产品/服务数据库、服务数据库，根据消费者的住址、定货的总数量及其他信息，将信息整理后，通知配送中心。当配送中心接到总部的发货通知单后；整理后会根据消费者的要求和商品类型及配送半径大小，来选择配送方式。如果是大件商品、数量较多或需要专业人员现场调试的商品时，可由配送中心直接把货向便利店进行日配的配送车队送到店中。消费者可在下班回家的路上顺便到便利店取货(如图2-2)。网上银行配送中心消费者网上商店总部订单商店送货装卸2-2网上虚拟商店与实体连锁店相结合的销售体系示意图消费者在网上商店订购商品后，可通过网上银行进行转帐付款，系统还向消费者提供多种付款方式。如当配送中心把货送到家中时，货到付款；也可到便利店了以货的同时付款。企业还可通过与加盟便利店签订合同方式，建立严格的“以顾客为中心”的服务制度，并受权地方便利店代理解决反馈周边客房的产品纠纷问题，如退货或其他售后服务问题。 德 彼特莫拉斯著，冯雷译，2006：赢利模式：电子商务成功之路创世纪工商管理译库，社会科学文献出版社，第241页。这样不仅方便消费者，而且把商家的物流配送费用降到最低。可避免网上支付所遇到的安全问题。受我国金融体制和消费者消费观念的制约，我国信用卡的普及率还远远低于美国等发达国家。目前网络安全问题还十分突出，网站遭黑客攻击的事件还屡见不鲜。充分考虑我国国情，我们可向消费者提供多种付款方式，当消费者在网上选购完商品后，可使用信用卡通过网上银行进行支付，也可到便利店取货的同时付款或货送到家中时，货到付款。2.1.3从连锁便利店的角度分析它扩展了原有连锁便利店的业务，增加了商机。以前的便利店因受单店营业面积狭小的限制，销售商品种类和品种都极其有限。现在通过与网上商场结合，便利店不仅可以销售货架上摆的商品，而且还可以销售架上没有的商品，如大到汽车、大件家电，小到图书音像制品等以前无法在面积有限的便利店销售的商品。便于管理。连锁便利店通过如Intranet（企业内部网）和管理信息系统如MIS（管理信息系统）、EOS（自动定货系统）、DSS（决策支持系统）、OAS（办公自动化）等的建立，不仅改善经营环境、提高工作效率、提升竞争力；而且有利于科学化、合理化、制度化、规范化的管理，使连锁便利店的管理水平跨上新台阶。连锁便利店的发展规律和国内外发展经验，已经证明它是最具竞争力的零售业态之一。电子商务是一项正在改变着全世界商务活动方式的重大新发展。将二者相结合，将会使二者优势互补，为连锁便利店找到新的商机，也为电子商务找到一个支撑点。由此可见，将连锁便利店与电子商务接轨是可行的、必然的一个发展趋势。这种以实体连锁便利店和其完备的物流配送体系为基础，网上虚拟商店与实体连锁店相结合的配送销售体系，充分利用了实体连锁便利店的完善的物流配送体系并结合了网上商场新型网上销售方式，以达到消费者、实体连锁店和虚拟商场同时三赢的目的。2.2 电子商务技术在连锁店的应用2.2.1覆盖广泛的网络技术连锁便利店通过不断开设连锁分店来实现规模扩张，获取规模效益。数目众多、深入居民区的便利店为连锁便利店企业构成一个覆盖面极为广泛的商业网络。而事实上，连锁便利店最大的优势就在于其拥有这样一个庞大的电子商务网络。如日本的7-11集团是世界最大的连锁便利店集团，在国际上20多个国家拥有数万家分店。至2007年初，仅在日本国内就已拥有10000多家店铺，它的经营触角可以说是无所不及。利用其网络系统优势，日本7-11便利店的服务范围也有了很大延伸，除经营日常用品外还利用电子商务技术协助附近社区居民收取电费、煤气费、保险费、水费、有限广播电视费，甚至包括快递费、国际通讯费，而这些服务也给便利店带来了丰厚的回报。在日本，便利店已经与人们的生活密不可分。2.2.2发达的信息化程度便利店以“小店铺、大连锁”为发展战略，在“低库存、高流转”中获取效益。无论是严格的单品管理，还是保证庞大的连锁网络的高效益，都需要高度发达的信息技术来支撑。销售实点系统（POS）、电子订货系统（EOS）、管理网络系统（MIS）等电子商务信息技术的应用有助于数据的收集、整理、加工和决策，加快了决策传达和信息反馈的速度，从而降低物流费用、提高连锁企业的动作效率。日本7-11多年来致力于物流系统的改革。它重组了分销渠道，起用各地批发商担当配送中心，为各地便利店门店配送货品；它通过实行共同配送，实现了拼装化，提高了车辆的装载率。电子商务还可以提供专用系统。在设计系统时，可以考虑系统的可扩展性和灵活性，把互联网整合到精心定制的专用系统中去。公司通过把便利店变成网络购物者付款和取得商品的地点来顾客流量，就目前来说，人们宁愿选择商店而不是网上付款。这样一来，愿在网上付款的网上汇款，愿在实体店付款的也可以满意。这就是系统的作用。2.3 连锁便利店为电子商务创造条件2.3.1连锁便利店的便利便利店以向消费者提供便利为宗旨，商圈范围一般不超过500米，主要顾客5-7分种步行就能到达店面。24小时营业为夜生活日益丰富的消费者的购物提供了方便。门店面积小、购物环境便利，消费者可以迅速、便捷地完成购物。据统计，在便利店购物的顾客平均购物时间不超过十分钟。正是这一“便利”的特点使便利店在日趋激烈的商站中独树一帜。由于便利店24小时营业，它可以满足网上购物者的要求，提供全天候24小时服务，在一天中任一时间为顾客送货；由于贴近居民区，顾客可以在最短的时间内取到货物。这样，有效解决了电子商务B to C中送货时间长、成本高的问题。2.3.2连锁便利店的网点密集解决电子商务物流瓶颈。密集的网点为B to C的交易服务提供便捷的收货付款的场所。以上海市为例，其4000多家便利店连锁便利店，分属于上海的9家便利连锁公司。上海市场规模最大的“联华便利”以1000多家网点占了30%的市场份额。占据第二位的“可的”便利大约发展了600家左右分店。利用连锁便利店网点成为服务于新经济电子商务发展的载体，必将是连锁便利店今后发展的一个趋势。地域分布广阔的商业网络、优越的电子信息技术以及高效的物流系统使连锁便利店能够为网上虚拟商场提供实际意义的配送支持。B to C网站一旦与便利店结合，即可真正享受到便利店巨大的商业网络和电子信息技术给它带来的好处。人们通过上网订购商品，来到附近的便利店取货，或由便利店人员送货上门，就可十分便利省时地完成购物活动。另一方面，连锁便利让遍布全国的配送中心又为电子商务提供了有形的物流舞台，形成了电子网络对信息流进行“交检”、连锁便利店对物流进行“配送”的协作关系。2.3.3互补效应连锁便利店本身提供的是食品、饮料、副食品等易耗品；而网上电子商务一般主要销售书籍、CD、电子类产品、化妆品等，两者销售范围不交叉。便利店与电子商务的服务内容要了有益的互补，为两者协同经营创造条件。电子商务巧妙地利用便利店密集的实体渠道实现了最终的销售功能，便利店又通过为电子商务提供交易场所达到吸引人流，扩大销售的目的。2.3.4提高信任度纯虚拟的沟通方式很难让消费者接受，容易导致广大消费者心存疑虑对网上购物敬而远之。所以交易场所的选择成为电子商务是否能完成的关键。连锁便利店具有相当的规模，这在很大程度上消除了消费者对电子商务的许多顾虑，更容易让消费者产生信任感。电子商务依托连锁便利店的品牌效应也可以吸引更多的消费者，也就是说，连锁便利店的良好口碑也利于提高对电子商务网站的信誉。2.3.5提供场所消费者在网上购物疑虑的就是售后服务，一旦出现质量问题想换货或退货，根本就不知道该到哪去找商家，有问题也无法解决，而连锁便利店为电子商务的退货、修理提供场所，企业可通过合同方式，受权地方便利店代理反馈解决周边客房如退货或其它售后服务等产品纠纷问题。这种实物化的产品反馈方式，无疑会带给消费者更大的安全感与信任感，有助于企业的发展和电子商务的进程。3 连锁便利店电子商务化目前存在的问题3.1 规模小成本高近几年来，我国的连锁业得到迅猛发展，但与发达国家的连锁业相比，在经营理念、经营机制、经营方式和管理水平等方面都存在很大的差距。而规模小是我国超市业存在的主要不足之一。我国绝大多数连锁店由于经营规模有限，店铺营业面积狭小，经营品种少，配套程度低，导致投入要素利用率低，规模不经济。对于传统连锁店而言，发展电子商务，必须投入一定的成本，包括：硬件购置、软件配备、网络通信、培训成本、员工费用等。目前，我国存在大量的中小型超市，其自身的规模达不到规模经济的要求，无法发挥电子商务的优越性。3.2 信息化程度低及基础设施落后发达的连锁店以先进的信息技术的应用为特点。庞大的连锁网络没有信息技术的支撑,无法实现高效运转。拥有发达的信息系统,连锁便利店才有可能实现与电子商务B to C 的对接。在我国,计算机信息技术在商业管理中的应用滞后,许多便利店唯一的信息产品就是一台电子收款机,在连锁网络内部完全没有形成信息网络。这种状况不加以改善,我国便利店无法对接B to C为了应对不同的供应商、顾客以及瞬息万变的市场，满足各方不同需求，连锁店企业在应用电子商务过程中必须配备现代化设备和应用管理系统。连锁店的配送中心应配备自动分拣输送系统、商品条码分类系统、悬挂式输送机等大规模物流配送机械。这些机械设备为电子商务的开展提供了硬件基础，发挥了电子商务准确迅速的优势。然后通过网络收集信息，对数据进行及时分析，建立科学决策模型，为系统化、复杂化和紧迫性问题提供合理决策，并以此为基础通过现代化的物流设备实现具体操作。刘希平、刘安平，2007：网络营销实战：用互联网把您的产品销往全世界，电子工业出版社，第12页。 3.3 人才缺乏及信用问题严重电子商务在连锁便利店物流以及实现网上购物过程中需要相当数量的人才支持，不仅需要网络技术人才，更需要既懂得电子商务又熟悉超市运营的复合型人才，复合型商务人才是开展电子商务的必备条件之一。然而，传统的连锁便利店经营管理人员虽然经营管理经验丰富，但却不熟悉网络技术知识。另外，公众的认识不足，对电子商务所涉及的技术、基础设施、网络状况以及能为消费者带来的收益缺乏了解，这也构成了电子商务推广的障碍。 传统商务与电子商务的核心区别在于从事商务活动各方的信息沟通方式。传统商务的信息沟通方式的特点是可面对面的或可感知的，如声音（电话）、签字（传真）等，而电子商务的信息沟通方式的特点是无需见面和不可感知，仅为电子信息。这种不可感知的信息沟通方式加大了从事商务活动各方对履约能力信任预期的降低，也为各方提供了可能发生违约的客观环境和条件，与传统商务相比，电子商务在客观上就加大了交易各方的风险，特别是信用风险，虚假交易、合同诈骗、网上盗窃等各种违法违规行为和现象等屡屡发生，在很大程度上制约了电子商务的应用范围，影响社会经济的稳定和协调发展。4 电子商务化问题的解决对策4.1 降低电子商务成本尽力降低电子商务的成本。首先，配送中心的选址是影响电子商务成本的重要因素。应综合考虑配送时间和地租，根据城市交通规划与现有条件，选择水陆交通便利的地点，以此为核心，形成一个配送的辐射区域。最后可以争取地方政府将连锁超市的电子商务业务纳入国家电子商务发展与战略的指导框架之内，以期获得税收等各方面的支持。郑淑蓉，2004：电子商务理论与实践，当代中国出版社, 第45页。4.2 规模化经营中国的便利店要通过连锁经营实现规模扩张，首先必须实行对内开放，彻底打破地区封锁。局限于同一个地区便利店连锁是无法做大的，更难言抵御由于“入世”后外商的竞争。所以，便利店的扩张必然要求跨地区、跨所有制的连锁，然而我国很多地方还不同程度地存在地区封锁、部门分割的局面，财政体制方面也存在行政壁垒。这一局面必须引起政府的重视，并切实加以解决。走规模经营之路，在连锁便利店公司之间进行并购和战略联合，建立大企业集团势在必行。目前我国的连锁便店存在企业规模小、经营分散、各自为战，致使低水平的过度竞争加剧。比如，资料表明，上海64%的中资连锁公司销售额只占中资连锁公司总销售额的12%。如果由规模大、实力强的行业领导者对它们实行并购，可以弥补它们成本高企业小的劣势，实现双赢。建立大型连锁集团对全国连锁便利业来说是一个竞争和发展的战略性问题。4.3培养电子商务专业人才由电子商务的特性可以看出，这种全新的商务模式虽然提高了工作效率，但是对人的素质也提高了。如果在人员方面的培训和教育没有跟上，这很可能拖电子商务发展的后腿。电子商务需要的人才可分为三个层次：第一层是技术服务支持层，第二层是一般管理人员层，第三层是高级管理人员层。其中第一层次的人员主要着眼于电子商务的技术方面，如网络建设、系统管理、主页制作、程序开发等，目前，对程序员的教育手段基本能够满足需要，数量较多，但系统管理员一级的技术人才比较缺乏，这也使得国内的一些系统存在着安全的隐患。第二层次的人员是最庞大的群体，他们不需要深入了解电子商务所涉及的技术细节，只需知道如何在电子方式下开展工作，即如何使用网络提供的快捷方便的功能，目前的电子商务教育对这一层次的需求有所忽略。第三层次主要是针对企业和政府部门的高级管理人员，他们也应该了解电子商务。就当前形势而言，可以说电子商务在我国存在着巨大的人才需求，对于不同层次的需求，可采用不同的培养方式，如举办各种短期培训班、技术讲座，开展研讨活动等，而把电子商务人才培养纳入高校教育是解决人才问题的一个长远的、根本的出路。我国通过高等学校学历教育培养电子商务专业人才的战略已开始实施，各种不同层次的学校相继开设了电子商务专业，特别是近几年来，在高职专科层次也开始开设电子商务专业，这将对多出人才、快出人才、培养职业能力强的应用型人才起到重要作用。因此，必须加强培养电子商务人才力度，加快电子商务信用体系的建立，为电子商务的发展营造一个安全的环境，以推动电子商务的快速发展。汪玉，2005：浅谈电子商务涉及的法律问题载法学杂志，第四期。结语连锁便利店是一种充分运用现代信息技术、进行规模化管理、