窗口工作人员服务行为规范.doc

.窗口工作人员服务行为规范 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。一、仪容仪表 1、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。2、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。3、禁止留怪发型，留长指甲。 4、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。二、举止行为 1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。 3、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有送声。 4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。 2 6、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。7、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。8、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。9、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。10、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。三、文明用语 1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。 2、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。 3、接待服务对象时，应说：“您好，你要办什么业务”或者“请您找办公室”。 4、给服务对象办理业务时，应该说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您于月日领取证照”，等等。 5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走“或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。 四、禁用语 3 接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗”，“拎不清”，“神经病”，“有意见找领导去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”，等不规范、不文明用语。为了进一步提高行政服务中心窗口工作服务质量和服务水平，加强机关作风建设，贯彻执行市级机关工作人员文明守则，规范窗口工作人员的服务行为，树立政府窗口的形象，结合“中心”实际情况制定服务行为规范。一、工作准备充分按照规定的作息时间提前五分钟到岗，做好上班前的准备工作。做到：桌面整洁，资料摆放有序，并按规定着装并佩戴工作牌。不得在桌面放置与工作无关的物品，做到“清洁、整齐、文明、有序”。二、服务态度端正1、要主动热情、态度和蔼、文明礼貌接待服务对象，不能不冷不热。2、努力做到微笑服务，做到：来有迎声、问有答声，去有送声。3、真诚对待服务对象，做到：生人熟人一个样，本地人与外地人一个样，不得以貌取人。4、服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，解释全面，并严格执行和落实首问负责制、失职追究制。5、服务对象提出意见建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，虚心接受，做到：有则改之，无则加勉。6、解释问题时力戒与服务对象发生争论。当服务对象产生误解时，要逐级汇报，妥善予以解决。三、服务语言规范在行政服务工作中，一般应使用普通话。1、接待服务对象时用：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。2、办理审批事项时用：（1）请稍候，我马上给您办。（2）对不起，您还缺少X X材料，我现在把所需补办的材料清单给您。（3）对不起，根据X X规定，您的这个项目不能办理，请谅解。（4）我这里办完后，您要去的下一个是X X部门。（5）如果我工作中有失误，请您批评指正，欢迎您多提宝贵意见。（6）您慢走，再见。3、接听电话时用：（1）这里是常州市行政服务中心X X窗口。（2）请问您找谁。（3）请问您有什么事需要我帮助。4、服务忌用下列语言：（1）我不管，问别人去。（2）我还没上班，等会再讲。（3）我下班了，你快点。（4）我刚才已经说过了，你怎么还问。（5）你的记性不好。（6）不知道。四、仪容仪表端庄1、配发统一制服的机关、窗口须着装上岗，其它窗口按“中心”要求着装，不得穿拖鞋上班。2、发型发色要得体大方，不化浓妆，不涂有色指甲油；不准蓄胡须，不得戴墨镜。五、举止行为得体1、不得在工作时间仰靠或趴桌睡觉。2、不得在工作时间大声喧哗、聊天、嬉闹、吃零食、吸烟。3、不得在工作时间上网聊天、玩游戏、看股票、听音乐、看电影。4、禁止使用扔、投等不文明的方式传递许可证书和申报材料，传递时应双手送达，以示尊重。5、不准在洗漱间乱扔废纸和乱倒垃圾，不准向水池、小便槽内倒茶叶、剩菜、剩饭和其他杂物。六、服务条件齐备1、有关业务工作的法律、规章准备齐全，以利做好宣传与解答。2、窗口办事须知内容及时更新不断档。本规范适用于本“中心“全体工作人员（包括中介服务窗口），并列入日常管理考核。一、姿态端正、规范得体。统一着装、挂牌上岗，举止文明、态度谦和、以礼待人；不迟到早退，不擅离岗位或串岗；不打游戏、聊天、吃东西、打瞌睡等。二、公正文明、程序合法。严格遵守工作流程和操作规范，业务操作熟练、准确快捷；除税务登记、发票类工本费外，免费提供各种表证单书。三、认真审核、快速办理。10个工作日内完成税务登记设立、变更、注销；22个工作日内完成增值税一般纳税人的认定。四、主动辅导、周到服务。建立纳税咨询一次性告知制度；设立专门纳税咨询电话和咨询辅导台；成立纳税咨询专家组和纳税服务志愿者组织。五、办税公开、按章办税。积极落实预约服务、延时服务、首问责任制等制度，工作不越权、不失职、不扯皮、不推诿，不刁难纳税人。六、设置合理、功能齐全。在办税服务厅设立办税服务区、自助办税服