网络维护服务规范.doc

网络维护服务规范2009-8目 录1网络维护概述41.1宗旨41.2 服务范围41.3 网络维护步骤42以手工命令为主的数据采集方法43 提供的报告类型43.1专项报告53.2 配置报告53.3特别需求报告54 LAN设备运行分析项目5CPU利用率：5Mem使用率：5Crash分析：5管理性配置分析：5设备本身冗余性：5设备物理安全（电源冗余、机房环境、线缆）：5端口信息检查：5路由信息配置：5VLAN状况：5STP状况：6IOS软件：65 WAN设备运行分析项目7线路的稳定性与延迟7广域网线路的拨号线路情况(可选)7IP 路由表的稳定性等7路由重分发的情况(可选)7IP 路由策略的合理性(可选)76 安全设备运行分析项目8防火墙自身安全性8防火墙运行情况8防火墙冗余8服务安全性8策略安全性87网络检查报告范例97.1 物理环境报告：97.2 设备版本及系统信息报告：97.3 设备系统信息报告：107.4 设备配置信息和状态信息报告：127.5 LAN设备检查信息报告：137.6 WAN设备检查信息报告：157.7防火墙检查信息报告：178. 服务表格范例198.1客户需求表198.2 现场服务需求表208.3 技术服务单218.4 工程师技术服务满意调查218.5 验收单范本221网络维护概述1.1宗旨本文件的目的是提供一个具体而详细的好维信息网络维护，包含的内容以及具体的一些细节，服务范围等，有助于您了解好维信息的管理的网络维护服务。1.2 服务范围LAN网络维护：主要针对内网设备，如交换机，HUB等WAN网络维护：主要针对企业边缘设备，如路由器等安全设备维护：主要针对企业安全设备，如防火墙，IPS等以下章节详细说明了各个维护的主要内容及报告内容1.3 网络维护步骤好维信息网络维护分为四个阶段：前期准备、现场数据采集、数据分析、客户报告生成1、在网络维护的前期准备阶段，工程师首先了解需要检查的设备，充分了解当前网络的状况，确定网络巡检的内容及所用的方法和工具，协商具体的巡检时间和人员安排。2、在网络维护的数据采集阶段，现场勘察机房相关环境，通过手工采集和网管平台采集相关技术数据，并记录输出结果。3、在分析、客户报告生成阶段，根据信息采集和分析的结果进行总结，给出网络运行状态全面检查。4、最后工程师根据巡检数据与分析结果完成各项服务报告2以手工命令为主的数据采集方法网络维护服务的数据采集采用以手工命令采集为主，并且配合网管平台进行辅助性数据采集的方法。手工采集就是登录到网络设备上，通过手工输入命令并记录命令输出结果的方式进行数据采集。并且辅助通过与网络管理系统统计结果的对比分析，确保数据采集和分析的合理性和可靠性。得出的数据未经过任何软件和手段的加工，是设备最原始的数据。3 提供的报告类型3.1专项报告 针对不同的服务范围，我们会提供不同的专项检查报告内容 如：物理环境报告 设备版本及系统信息报告3.2 配置报告 针对不同的设备提供设备的配置信息报告，包括端口信息，以及相关的系统资源3.3特别需求报告 特别需求报告指的是可以由用户制定的报告形式，用户可自定义报告内容以及项目4 LAN设备运行分析项目CPU利用率：查看CPU利用率使用情况，正常情况为10%20% Mem使用率：查看内存利用率使用情况，正常情况为20%30% Crash分析：有无crash报错信息管理性配置分析：是否配置了管理地址，是否方便管理，包括telnet和 console设备本身冗余性：电源冗余性，引擎冗余性，设备冗余性是否完好设备物理安全（电源冗余、机房环境、线缆）：UPS冗余电源供电，机房环境建设完善，布线系统完善端口信息检查：端口有无错误帧，端口状态是否稳定路由信息配置：路由条目是否完善。路由走向是否正常VLAN状况：各VLAN状态是否正常，SVI接口状况STP状况：STP协议情况，端口阻塞状况，ROOT状况IOS软件：LAN设备软件版本情况，视情况升级IOS5 WAN设备运行分析项目线路的稳定性与延迟查看广域网线路是否稳定，ping大包测试，查看丢包率，延迟情况广域网线路的拨号线路情况(可选)查看拨号线路是否稳定，ping大包测试，查看丢包率，延迟情况IP 路由表的稳定性等查看IP路由表情况，路由协议使用情况，路由表中可能产生的多余条目，或不正确的汇总与非汇总路由重分发的情况(可选)查看路由重分发情况，分发进入域内的路由，度量值情况IP 路由策略的合理性(可选)路由表中到达目的地路由状况是否合理，是否能够汇总以优化路由条目6 安全设备运行分析项目防火墙自身安全性否具有专门的配制管理终端，超级口令情况，是否开放了不必要的端口和服务防火墙运行情况防火墙在网络拓扑图中是否有明显的标示, 安全区域的划分, 详细的访问控制列表。接口IP是否有明确的标注防火墙冗余是否有硬件冗余，线路冗余，是否有防火墙应急预案服务安全性是否关闭IP直接广播，是否封锁ICMP PING请求，是否控制Telnet访问，是否限制远程终端会话策略安全性是否建立准入、准出地址过滤策略，是否制定数据包过滤策略，接入层和汇聚层之间是否采用静态路由，是否实施了配置管理7网络检查报告范例7.1 物理环境报告：检查时间：1.机房环境： 温度 符合要求 湿度 符合要求 2.机器整洁度： 符合要求 3.设备是否有详细的标记： 有 4.设备故障灯是否有亮： 无5.是否有其他异常情况（设备异常的声音，线缆缆破损）： 无7.2 设备版本及系统信息报告：例如：设备型号位置管理IP地址软件版本信息flash系统运行时间Cisco c2950G-247F1912.1(22)EA68M40 weeks, 5 days, 10 hours7.3 设备系统信息报告：编号生产厂商/型号物理位置所在网络外部IP地址内部IP地址操作系统版本号检查日期检查人责任人检查细目编号检查项目检查内容结果检查记录1系统安全是否定期更新操作系统的版本2口令管理是否修改网络设备的默认口令3是否设置口令强度和有效期4是否使用enable secret5是否使用service password-encryption6服务安全是否关闭IP直接广播7是否关闭HTTP设置8是否封锁ICMP PING请求9是否控制Telnet访问10是否禁止CDP11是否关闭IP源路由12是否禁用了不必要的服务13是否限制远程终端会话14策略安全是否建立准入、准出地址过滤策略15是否制定数据包过滤策略16是否配置了强加密和密码加密17是否应用Control-plane police预防DDOS攻击18是否有完整的系统日志记录功能，包括AAA、SNMP Trap Syslog、本地日志缓存19是否实施了配置管理，必要时可将路由配置恢复到原先状态20OSPF协议使用LOOPBACK是否做ROUTE-ID的标识21接入层和汇聚层之间是否采用静态路由22是否存在黑洞路由即孤立的路由7.4 设备配置信息和状态信息报告：设备信息检查命令检查结果备注基础配置信息sh run完善 设备环境信息sh environment all正常 接口状态信息sh ip int brief、sh int trunk正常 模块信息sh module、sh diag正常 路由表信息sh ip route完善 各个专线状态sh int正常 不正常CPU利用率sh process cpu正常 内存利用率sh process mem正常 设备日志记录信息sh logging正常 与上、下联设备的连通性ping正常 7.5 LAN设备检查信息报告：编号生产厂商网关IP责任人物理位置所在网络检查日期检查人编号检查内容结果结论自身安全性1LAN设备是否具有专门的配制管理终端。是 否2是否及时修改设备超级管理员的默认口令。是 否3是否开放了不必要的端口和服务是 否4是否划分了不同级别的用户，赋予其不同的权限是 否5管理员口令是否具有严格的保管措施。是 否运行维护6CPU使用率7内存使用率8Crash分析9Console和Telnet管理性10设备冗余性12设备物理安全性13端口信息检查14三层交换机路由检查15VLAN信息状况16STP状况17STP中root角色，block端口状况18vtp模式19vtp情况20是否具有应急恢复方案。是 否运行状况21是否具有交换机应用情况报告。是 否22是否具有交换机安全管理状况报告。是 否23是否具有交换机系统运行监测报告。是 否24售后服务和技术支持手段是否完备。是 否7.6 WAN设备检查信息报告：编号生产厂商网关IP责任人物理位置所在网络检查日期检查人编号检查内容结果检查记录自身安全性1是否具有专门的配制管理终端。是 否2是否及时修改路由器超级管理员的默认口令。是 否3是否开放了不必要的端口和服务是 否4管理员口令是否具有严格的保管措施。是 否运行维护5路由器在网络拓扑图中是否有明显的标示。是 否6线路的稳定性是否良好是 否7IP路由表的稳定性是否良好是 否8路由重分发的情况是 否9路由器是否具有详细的访问控制列表。是 否10路由器是否标注了源地址和目的地址。是 否11路由器是否标注了允许和拒绝的动作。是 否12路由器访问控制策略中是否出现重复或冲突。是 否13路由器接口IP是否有明确的标注。是 否14是否对不安全的远程登录进行控制。是 否15路由器是否标注NAT地址转换和MAP等。是 否16是否将路由器配置及时保存并导出。是 否17是否每天有专人查看和分析路由器日志，并对高危事件进行记录。是 否18是否具有完备的日志导出和报表功能，原则上应每周生成统计报告。是 否19路由器是否具备双机热备功能。是 否20是否具有路由器应急恢复方案。是 否运行状况21是否具有路由器应用情况报告。是 否22是否具有路由器安全管理状况报告。是 否23是否具有路由器系统运行监测报告。是 否24售后服务和技术支持手段是否完备。是 否7.7防火墙检查信息报告：编号生产厂商外部IP地址内部IP地址网关IP责任人物理位置所在网络检查日期检查人编号检查内容结果检查记录自身安全性1防火墙是否具有专门的配制管理终端。是 否2是否及时修改防火墙超级管理员的默认口令。是 否3是否开放了不必要的端口和服务是 否4是否划分了不同级别的用户，赋予其不同的权限，至少应包括系统管理员、审计管理员等用户角色。是 否5管理员口令是否具有严格的保管措施。是 否运行维护6是否具备两个以上的用户身份，对系统策略和日志进行维护和管理。是 否7防火墙在网络拓扑图中是否有明显的标示。是 否8防火墙安全区域的划分是否明确合理。是 否9防火墙是否明确以何种方式接入网络，包括透明模式、混合模式和路由模式。是 否10防火墙是否具有详细的访问控制列表。是 否12防火墙是否标注了源地址和目的地址。是 否13防火墙是否标注了允许和拒绝的动作。是 否14防火墙访问控制策略中是否出现重复或冲突。是 否15防火墙接口IP是否有明确的标注。是 否16是否对不安全的远程登录进行控制。是 否17防火墙是否标注NAT地址转换和MAP等。是 否18是否将防火墙配置及时保存并导出。是 否19是否每天有专人查看和分析防火墙日志，并对高危事件进行记录。是 否20是否具有完备的日志导出和报表功能，原则上应每周生成统计报告。是 否21是否有专门的防火墙监测报告。是 否22防火墙是否具备双机热备功能。是 否23管理人员是否为双备份。是 否24是否具有防火墙应急恢复方案。是 否25是否对防火墙的CPU、内存和硬盘使用情况进行监测。是 否运行状况26是否具有防火墙应用情况报告。是 否27是否具有防火墙安全管理状况报告。是 否28是否具有防火墙系统运行监测报告。是 否29售后服务和技术支持手段是否完备。是 否8. 服务表格范例8.1客户需求表客户名称地址联系人名移动电话办公电话E-mail地址服务类型设备签（验）收 安装调试 设备维护 最终用户名称联系人名移动电话办公电话E-mail地址设备放置城市： 有无分散点 无 有 分散点的数量：地址1： 设备型号： 数量：技术内容： 路由 交换 安全 语音 其他 地址2： 设备型号： 数量：技术内容： 路由 交换 安全 语音 其他 设备放置城市： 有无分散点 无 有 分散点的数量：地址1： 设备型号： 数量：技术内容： 路由 交换 安全 语音 其他 地址2： 设备型号： 数量：技术内容： 路由 交换 安全 语音 其他 销售员: 日 期:8.2 现场服务需求表客户名称项目经理移动电话办公电话E-mail地址最终用户名称地址：联系人名移动电话办公电话E-mail地址调试内容： 路由 交换 安全 语音 其他 设备型号： 软件版本：管理地址（客户指定）：密码（客户指定）：是否配置远程登陆： 是 否 网络拓扑图：是否提供配置： 是 否 配置： 工程师: 日 期:8.3 技术服务单项目名称： No.：项目实施经理合同号工程师以下内容由工程师填写客户名称客户地址联 系 人联系电话传 真工程师到达现场时间： 年 月 日 时 分 工作完成时间： 年 月 日 时 分 工作内容：已经解决的问题下一步工作计划:以下内容由客户填写尊敬的客户：您好！感谢贵方长期以来对我公司的大力支持和帮助。为了不断提高我公司的服务质量，更好地为您服务，特制该表，调查您对我公司项目执行情况的意见，惠请您在百忙中不吝赐教！（填写说明：请您根据实际情况在问题后选择相应的评分等级，其中A-满意、B-比较满意、C-一般、D-不太满意）1. 您对工程师准备情况的满意度 A B C D （包括对用户需求的了解及文档、工具的准备）2. 您对工程师工作完成情况的满意度 A B C D 3. 您对工程师分析问题、解决问题能力的评价 A B C D 4. 您对工程师现场环境整理的满意度 A B C D 5. 您对工程师工作态度（主动性/沟通能力）的评价 A B C D 6. 工程师遵守贵方作息时间的情况 A B C D 客户意见：（您对参加项目工程师的意见/其它补充意见）客户签字： 工程师签字： 日 期： 年 月 日 日 期： 年 月 日8.4 工程师技术服务满意调查下表为签（验）收单、技术服务单中满意度的分值标准：评分调查项A满意B比较满意C一般D不满意工程师准备情况2016128工作完成情况30241812分析问题、解决问题能力151296现场环境整理情况10864工程师工作态度151296工程师遵守客户作息时间的情况10864总分是以上调查项得分之和，最高100分，最低40分下表为客户满意度系数计算表满意度分布满意度系数满意度80分1.079分满意度70分0.869分满意度60分0.759分满意度50分0.649分满意度40分0.5没有满意度分值或是发生客户投诉0