众泰汽车销售服务店管理规范手册.doc

众泰汽车销售服务店管理规范手册众泰控股集团有限公司试驾保证书众泰汽车销售服务店名称演示车辆型号试车路线试车时间试驾顾客姓名及身份证号试驾顾客驾驶证号码致： 本人于 年 月 日参加贵公司举行的众泰汽车的试驾活动，特此作如下陈述与声明：本人在试驾过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从公司的一切指示，做到安全，文明驾驶。尽最大努力保护演示车辆的安全和完好。否则，因此造成的对贵公司的一切损失，将由本人全部承担。 保证人签字： 日期： 年 月 日 2 交车检查表公告型号： VIN号： 发动机号： 检查项目内容完成时间完成情况PDI购车合同装配用品 用品 文件、手续准备及与车辆核对合格证（含尾气证明） 保修手册（含首保单） 用户手册 上牌手续（车验证明、行驶证、养路费、购置费发票） 保险手续及发票与顾客联系（进行确认）交车日期： 交车时间：安排补交余款对车辆进行检查 运行状况 清洁：外观抛光、发动机清洁、内饰清洁、轮胎及底盘 清洁验车辆及用品 文件、手续 核对车辆（底盘号、发动机号、用品） 验车：外观内部功能、发动机室、行李箱全面解释、示范使用及保养方法 驾驶前：请用户参阅用户手册，特别说明使用前的注意事项 示范操作定期保养请用户参阅保修手册解释保修政策 保修期限 特殊保修、保修除外项目 用户需注意的条款 保修程序介绍众泰维修体系 众泰维修系统 介绍该店维修接待人员 介绍本店的服务措施 紧急维修的处理P、D、I检查P、D、I单填写保修卡保修卡填写客户信息DMS系统要求的客户信息补交余款文件整理 给用户 转给其他部门文件 自留文件 交车仪式应交车日期： 销售顾问： 顾客： PDI检查单车型名称： 车架号码：车型代号： 发动机号码：外观颜色代号：内饰颜色代号：行驶里程：外观与内部 1内部与外观缺陷 2油漆、电镀部件和车内装饰 3随车物品、工具、备胎、千斤顶、 用户手册、保修手册、随车钥匙、安装汽车保护件、拆下车轮防尘罩和车身保护膜 关闭发动机检查：47“未关灯”警告灯 48方向盘自锁功能 49手刹调节50方向盘角度调节51遮阳板52昼/夜后视镜 53中央门锁及遥控装置54室内照明灯（3个调节位置） 55阅读照明灯56前后座椅安全带 57座椅扶手58座椅靠背角度、座椅及头枕调整 59行李箱盖的开启60行李箱灯 61加油盖的开启及燃油牌号62后座椅的收放调整 63行李箱盖的关闭及锁定发动机部分检查：4发动机盖锁扣及铰链5电瓶电极 6电解液高度 7主地线 8主保险及备用件 9制冻液及缺油警告灯（包括ABS） 10液压离合器的液位 11发动机油位 12冷却液位及水质13助力转向液位 14A/T油位 15玻璃清洗液位16传动皮带的松紧状况（助力转向、发电机、压缩机17油门控制拉线（A/T控制拉线）打开所有的车门检查：64门灯 65手动车窗66后门儿童锁 67给锁/铰链加注润滑剂68仪表板车门安全警告灯 69关闭车门检查安装情况70一次性闭锁系统 操作与控制检查：18离合器踏板高度与自由行程19制动器踏板高度与自由行程20油门踏板 21检查室内保险及备用件22收音机调节23收音机/录音机/CD/机与电动天线 把点火开关转到位置24所有警告灯的检查、ABS、手刹 25AT起动保护器起动发动机检查：26电瓶和起动机的工作及各警示灯 27怠速显示情况 28前部与后部清洗器工作29前后雨刷器的工作 30方向指示灯与自动解除31危险警告灯 32侧灯和牌照灯33大灯及远光（远光指示灯） 34雾灯开关35制动灯和倒车灯 36仪表灯与调光灯37烟缸及杂物箱照明灯 38喇叭39点烟器 40天窗的操作41后窗除雾灯与指示灯 42各种档位下空调系统性能43循环开关 44电动车窗、主控制板、各车门开关、分控开关及自动开关 45电动及电热后视镜46时钟的设定及检查 支起汽车检查：71底部、发动机、制动器与燃油管路是否有泄露或破损72悬架的固定与螺栓 73M/T油位74差速器的油位 754WD后部差速器的油位76确认所有车轮螺母扭矩 77轮胎压力标签78轮胎压力（包括备胎） 79工具与千斤顶行驶试验检查：80驾驶性能 81从内部、悬架及制动器发出的噪音 82制动器及手刹 83方向盘自动回正84方向盘振动与位置 85A/T档位变换86里程表行程读数及取消87巡航控制系统 最终检查检查：88全自动故障显示器 89冷却风扇90怠速/排放 91燃油、发动机油、冷却剂及废气的渗漏 92热起动性能93用ABS检测仪检查ABS性能 94制冷剂观测窗最终准备 95清洗车辆内外部 96检查车内包括行李箱是否有水渗入PDI：对以上项目的正确安装、调试及操作已作过检查。特此证明。 （盖章）检察员签字： 日期：销售：该车已完成了所有车检项目，可以满意交付用户使用。所有必要附件已配备齐全，所有证明文件已正确填写完毕。销售顾问： 日期：注：对各项检查做如下标记：合格 异常感谢信真诚祝贺您拥有众泰汽车，并对此表示衷心的感谢！您购买众泰汽车是一个明智的选择，她将为您提供无穷的驾驶乐趣。您的满意是众泰汽车永恒的宗旨，是每个众泰员工始终不渝的奋斗目标。为您提供尽善尽美的服务是我们众泰销售服务店的工作宗旨，我店是按照众泰销售有限公司的统一标准设计建立的，拥有先进的设备和经过专业培训的技术人员，准备了充足的原厂备件，可以为您的车辆提供全面的服务。您在驾驶车辆过程遇到的所有困难，我们都乐意为您解决。请您按保养手册中规定的行驶里程或时间，到众泰汽车销售服务店保养您的汽车，这有助于在保持无故障驾驶的同时，确保您的汽车在保修期内享受到由众泰汽车销售有限公司提供的保修服务。谨向您致意并祝贺您驾车愉快！随信寄给您交车纪念照片，请保存，谢谢！10.一条龙服务众泰汽车销售服务店应具备一条龙服务的功能，以提供给顾客全套的服务。与顾客协商办理一条龙服务，告诉顾客办理一条龙服务所需的证明，以及政府要征收的费用项目和金额。除政府另有规定外，销售服务店免费为顾客办理政府要求的证明、保险、税杂费；确定所需的证件、税单和资料均已收齐，并认真填写一条龙服务清单（附表13）；确保有专职人员负责这项服务；销售顾问及时告知顾客该项工作的进展情况；给这项服务留出宽余的时间，保证有充足的时间来进行一条龙服务。11.展车管理按照众泰汽车销售有限公司要求，销售展厅内都应有众泰汽车所有品牌车辆进行展示（若销售服务店只有众泰汽车部分品牌的经销权，则必须做其他众泰汽车品牌经销商的二级网点），并且都只能是众泰汽车品牌的车辆。有利于吸引顾客上门购车，促进销售，并保证顾客在任一众泰汽车销售店均可购买到众泰汽车任一品牌的产品。车辆展示原则 根据众泰汽车销售公司的规定，展示一定数量、不同颜色、不同品牌、不同型号的车辆。 在营业期间内，展示的车辆都是不上锁的，方便顾客进入。 确保展车在每天开业前都是清洁过的（包括轮胎） 方向盘的众泰汽车标志应始终保持水平。 轮毂盖众泰汽车标志应始终保持水平。 内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩。 经常更换展车，要求至少两周更换一次，给顾客以崭新的形象。 确保展厅内灯光充足，提高展示效果。 有专人负责展示车辆，随时管理。（建议由销售顾问负责）12购车合同购车合同合同编号： 签约日期： 签约地点： 甲方（卖方）： 乙方（买方）： 地 址： 地 址： 电 话： 电 话： 身份证号码： 甲乙双方经协商同意，就乙方同意向众泰汽车销售服务店订立购车合同条款如下：车辆品牌公告型号车型品种车身颜色购买数量（大写）是否代办上牌是（ ）否（ ）是否代办保险是（ ）否（ ）是否分期付款是（ ）否（ ）单价（人民币） /辆（小写）大写总金额 （小写）大写第一条：购买车辆情况如下：第二条：验车和提车2.1只有在甲方收齐全部车款后（若以汇票或支票结算时，应以全部车款到达甲方帐户为准），乙方才能提车。2.2如乙方要求甲方送车到指定地点，一切费用与风险由乙方负责承担。2.3乙方应于提车当日对所购车辆进行仔细验收，有异议时当场指出，经甲方确认后作出处理。经检验后无异议，甲方交给乙方有关凭证，乙方提车后，即视为标的物完全转移。第三条：结算方式3.1本协议签定后，乙方于 年 月 日甲方支付人民币 元（大写）作购买上述车辆的订金，尚余车款 元（小写： ）未付。3.2乙方若不需要甲方办理上牌手续时，余款在提车时一次付清。3.3若需要甲方协助办理上牌手续时，在取得车管部门出具的受理车辆回执时，一次性付完余款。第四条：办理上牌手续4.1如需办理上牌手续，甲方应积极协助办理上牌手续，在收齐乙方购车订金和有效证件资料后，甲方于 个工作日内办理好上牌手续。4.2办理上牌的过程中，乙方应积极配合甲方的工作，合同签订的 日内，应向甲方提供汽车上牌 3检查项目表 销售服务店检查项目表 日期： 年 月 日网项 目评价标准评分问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见销售环境交通1该销售服务店的交通是否便利，出入方便外观2展厅前是否有停车位3展厅前是否有杂物4玻璃是否干净、有无破损5广告画是否妨碍从外向內观看建筑周围6地面、墙壁、天花、楼梯是否脏和破损7横幅、广告画、POP是否陈旧破损室外标牌8从远处是否可以看到室外标牌9标牌是否干净，有无破损，油漆是否脱落10各种标牌是否清楚，夜间灯光有无损坏停车场11是否有停车规范、指示12是否干净、不积水入口13是否打扫干净14门口资料架内是否摆有充足的宣传资料展车15是否将车擦干净16是否打开前座玻璃窗17座椅是否调整好18车内地板衬垫是否打扫干净19是否有展车,摆放是否面向道路、斜着摆放。20是否有车辆示牌,标签文字是否清晰21是否提供试乘试驾车辆，并执行试车流程展车22展车的特征是否突出，各种车型是否齐全23顾客离开后，展车是否恢复原状24重点推出的车型是否展示在入口销售环境销售环境项目评价标准评分问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见顾客休息区顾客休息区25烟灰缸是否随时保持清洁26桌椅面是否随时保持清洁27地面是否随时保持清洁28是否不受外部环境（人、物）影响29是否不受声音，气味，日照影响30商谈桌相互之间是否不影响31是否不影响参观视线32距离展车位置是否适当33座椅是否及时归位34商谈桌数量是否充足、是否整洁35是否准备好宣传材料、茶具等卫生间36是否干净（地面、台面、马桶、镜子）37卫生间是否打扫干净38卫生间是否没有气味（通风，无异味）39保持-是否有记录表40使用物品是否齐全完好（厕纸、洗手液、干手机、挂衣钩、清洁袋）销售顾问/业务代表产品及相关知识41销售顾问的汽车专业知识是否丰富42销售顾问对车的特征、卖点以及性能优势解释是否完整恰当43销售顾问在购车融资、保险方面的知识44销售顾问对竞争品牌车型的相关知识45销售顾问对一条龙服务的掌握46销售顾问是否对潜在顾客进行跟踪形象47销售顾问仪表是否得体(整洁统一,佩带胸卡)48销售顾问的服务态度(精神面貌好,接待主动,热情)设施49功能区是否按标准进行划分50办公用品是否按标准配备评价标准评分问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见51设施的摆放是否合理、整洁52设施是否有破损一条龙服务53是否按CI标准配备54是否有专人负责一条龙服务55一条龙服务项目是否齐全交车过程56是否在承诺期内完成一条龙服务项目57是否有详细的交车记录项 目58是否举行交车仪式及合影照片交车过程59是否能完全解释用户手册60是否能完全解释车的服务要求61交车前是否进行P、D、I检查售后跟踪62是否进行售后回访63是否定期进行客户跟踪（节日、生日、促销活动、新产品、俱乐部活动）人员管理64是否按管理手册要求进行人员配备。65抽查员工状况表、考勤表、离店登记表66所有员工统一着装，佩带胸卡67是否有公司内部人员管理制度68是否有公司内部人员奖励机制、是否有效实施文件管理69是否有专人对文件进行管理70是否有文件收发及处理登记簿71是否有公司内部文件管理制度72所有文件是否分类保存信息管理73市场信息：是否有专人搜集市场动态及竞争产品信息74是否按众泰销售公司规定反馈各类信息饮料供应系统75是否有专人负责76对坐下的客人是否立即提供饮料77是否提供优质且可选择的饮料电话礼节78对来电是否有制式的问候语79来电三声响内是否有人接听80是否有作留言及立即告知的动作例会81各种例会会是否按要求进行82是否依照有会议记录培训83员工是否经培训后上岗84是否有公司内部培训管理制度85是否有公司内部培训考试试卷注：5分 -超过标准并值得推广 4分 超过标准 3 达到标准 2分 未达到标准须改进 1分 远未达标，须整改第四部分 附表附表1 清洁卫生记录表（用于卫生间）日期：年月日星期清洁项目清洁频率清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间清洁工签字检验员签字检验时间备注洁具台盆地面玻璃窗烘手器瓷砖废纸篓注：以上清洁项目可视具体情况增加。附表2补充物品清单填表日期： 年 月 日序号物品补充频率补充时间补充时间补充时间补充人签名检验员签名备注1卫生纸2肥皂或洗手液3饮用水4日光灯管5一次性茶杯6餐巾纸7空气清新剂8传真纸9复印纸10文具注：以上物品可视具体情况增加。附表3 员 工 签 到 表日期： 年 月 日 星期序号签到时间签到人签名序号签到时间签到人签名附表4外出去向登记表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出时间外出地点外出原因预回时间经理签字实际回公司时间备注 附表5 员工整备检查表销售经理： 填表日期： 年 月 日 序号姓名职务员工号制 服胸 卡化 妆头 发鞋补救措施1统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点2统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点3统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点4统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点5统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点6统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点7统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点8统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点9统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点10统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点附表6 接听电话留言表填表日期： 年 月 日 来电时间来电人姓名来电人号码来电事由销售咨询请回电话 有急事请回手机 想约见你是你的回电一会再来电话其它业务电话回电人姓名回电时间回电号码留言内容： 电话接听人：附表7来店（电）客户登记表客户姓名性别电话客户来源拟购车型意向级别来店/来电来店信息来源到来时间(时、分)离去时间(时、分)24小时后追踪级别洽谈成果（选如下项目号）经过情形备注电视报纸广播杂志亲友路过其它洽谈成果：1、是否知道顾客的名字、地址、电话？6、是否有取得顾客的名片？11、是否来店参观？16、是否掌握客户公司名称、地点与工作内容？2、是否了解顾客家庭成员状况？7、是否能掌握何时、何处可与顾客见面？12、是否能大致掌握顾客的兴趣和性格？17、是否可以与顾客彼此开玩笑？3、与顾客商谈是否超过一小时以上？8、顾客是否能叫出你的名字？13、是否可与顾客谈些车辆以外的话题？18、是否知道顾客在那里保养车子？4、与顾客的话题是否谈及付款方式？9、是否了解与其他厂牌竞争的情况？14、是否知道顾客的购买预算？19、是否了解顾客家族购车及使用状况？5、是否知道客户目前的车辆情况？10、是否有谈到新车颜色的选择？15、是否有谈到车价及配件问题？20、顾客是否有再打电话来和再来店？意向级别符号含义：H级7日；A级1月内；B级1-3月内；C级3个月以上经销商：制表人：销售经理：时间：附表8潜在客户访问日报表序号客户姓名车型回访方式电话目的级别变化访问经过战败备注（战败车型、不满原因）预定下次访问日期保有回访意向促进客户开拓原来现在12345678910当日止意向客户数当日止保有客户数当日访问户数销售工具当面拜访信函通知电话拜访H级合计本月计划A级本月访问累计本日进度B级合计本月累计级别变化说明（除表征意向客户的H、A、B、C外还有：订车：O；交车：D；售后服务：M；新发生：N；失控：L；战败：F。经销商：制表人：销售经理：日期：附表9 月来店（电）客户月度统计表时间段日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月合计构成比星期8：0010：0010：0012：0012：0014：0014：0016：0016：0018：0018：0020：00来访顾客批数合计留有顾客资料数产生有望购买顾客H级A级B级C级展厅销售台数备注1.营业时间：8：0020：002.来访顾客批数合计：指所有来展厅顾客批数总数（含有或没有留下资料的来展厅总批数）3.留有顾客资料数：指来访顾客中，有留下顾客资料者的总