服务营销技能综合提升培训--云南移动

上海南威企业管理咨询有限公司 上海南威企业管理咨询有限公司 上海南威南威咨询行业研究中心（ NVC-IRC） 2010年 5月 .XX 中国移动通信集团云南有限公司 XX分公司 服务人员服务营销技能提升训练营 The Training Project of The Staff Service Marketing Skill Empowering 【 S.M.S.E】 New View Consulting Co., Ltd. 课程大纲 Part -1： 拥有积极心态 Part -2： 专业化形象塑造 Part - 3： 有效沟通能力训练 Part-4 : 营销“三项全能” 【 S.M.S.E】 New View Consulting Co., Ltd. 第一步：接触准备 New View Consulting Co., Ltd. 1、为什么？ 2、准备什么？ （ 1）心理准备 （ 2）资料准备 拜访客户的准备 3、注意事项 第一印象很重要 体贴客户的感受 记住客户的名字 让客户有优越感 关心客户的问题 少说多听多问 New View Consulting Co., Ltd. 接触前准备 目标设定 工具配备 电话预约 预演场景 心态调整 New View Consulting Co., Ltd. 87 2014/11/3 87 第二步：接触 New View Consulting Co., Ltd. 先谈对方感兴趣的话题 肢体语言的引导 多问开放式问题：经常地征求对方的意见或看法 不停地使用尊称并及时赞美对方 寻找共同点或相似点（经验，看法） 努力地使谈话内容统一 如何拉近距离 New View Consulting Co., Ltd. 第三步：需求挖掘 New View Consulting Co., Ltd. 分析其话费组成 ， 尝试为其提出： 通过数据业务推广使用带来的利益（如话费降低）； 还可将集团客户内部个体进行再次细分； 分析其所处行业 ， 了解行业特征（产品、客户、渠道、广告等） ； 分析其机型占有比例 ； 分析其数据业务消费特征 ； 分析其内部沟通习惯、流程、特征等 ； 采用多种调查、分析工具 ： 案头统计 /业务演示 /活动策划 /表格调查 /短信推广 /E-MAIL等 ； 移动新业务与其经营的结合 ： 沟通客户、系统对接、方便管理、信息集合、形象维护等； 分析客户需求 New View Consulting Co., Ltd. 第四步：产品说明 New View Consulting Co., Ltd. 激发需求为首要目标 FABE法则 (特点 /独一无二的优势 /客户的利益 ) 强化购买点 善用从众心理 如何进行产品说明？ New View Consulting Co., Ltd. 产品说明的要点 先了解任何业务有一最大“卖点” 明白“激发兴趣”是宣传和销售的第一步，不能跳过第一步 清楚“自已要很清楚”，才能“让客户清楚”的道理 客户要的不是产品本身，而是产品给他带来的利益 有效利用辅助工具 New View Consulting Co., Ltd. 94 2014/11/3 94 第五步：拒绝处理 New View Consulting Co., Ltd. 没有推脱就没有成交 -嫌货才是买货人 乒乓对话 -接话 /说话 /推话 从推脱中找新机会 每处理完推脱就尝试成交 认识拒绝 New View Consulting Co., Ltd. 96 如何处理顾客拒绝 拒绝应对 -乒乓对话 第一步：接话 _赞美认同 第二步：说话 _强化购买点 第三步：推话 _征求对方意见 New View Consulting Co., Ltd. 如何进行价格拒绝处理 不要在一开始介绍产品时就谈价格 每次谈价格之前都要谈谈产品能够给客户带来的利益 从最底线开始谈，优惠政策一个一个给 化整为零法、化零为整法 “富兰克林” 比较法 案例引用法 价格落差法将产品和更贵的东西比较 ！ 把用户的信息研究得无微不至是专家 把价格的对比阐述得无微不至是傻瓜 New View Consulting Co., Ltd. 第六步：业务促成 New View Consulting Co., Ltd. - 当您的客户觉得他有能力支付时 - 当您的客户与您的看法一致时 - 当您的客户呈现出一些正面的动作，如面带笑容、气氛轻松时 - 当您的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时 - 当您的客户关注的问题，得到圆满解决