中式快餐网上订餐影响因素研究毕业论文.doc

太原理工大学现代科技学院毕业设计（论文）中式快餐网上订餐影响因素研究毕业论文目 录现代科技学院毕业设计（论文）答辩许可证I毕业设计（论文）任务书II开题报告2一、选题背景及意义31.1选题背景31.2选题意义3二、国内外研究动态42.1中式快餐网上订餐国外发展现状42.2中式快餐网上订餐国内发展现状4三、论文研究的基本框架和内容53.1论文提纲53.2拟采用的研究方法与手段6四、预计创新点或有见解的工作6五、论文完成的计划与进度安排7论 文9第一章 引言10第二章 相关理论概述112.1中式快餐112.2网上订餐112.3网络购物的发展122.4中式快餐网上订餐优势分析14第三章 中式快餐网上订餐发展现状及存在问题153.1中式快餐发展现状及存在问题153.2中式快餐网上订餐发展现状以及存在问题16第四章 中式快餐网络订餐影响因素调查研究184.1问卷设计与调查结果184.2数据分析204.3结论22第五章 中式快餐网上订餐管理建议24第六章 结语25参考文献26核心参考文献原文27致 谢36附录：问卷调查表3711 开题报告一、选题背景及意义1.1选题背景截至2013年12月，我国网民规模达6.18亿。其中，网民之中用手机上网人群占比从2012年底的74.5%提升到81.0%，并且手机网民的规模也继续保持着稳定的增长速度。在网上订餐市场调查中发现，肯德基、必胜客、1717订餐网等目前走在市场的前列，他们都在百胜集团的旗下，送餐费一般都为7元。并且其竞争对手麦当劳尚也只有电话订餐的业务，并没有网络订餐配送的服务。尤其值得一提的是，目前我国电子商务都是洋快餐居主流的，中式快餐在网上订餐的服务上比较弱势。丽华快餐曾经运营过，可是广州部分也于去年6月份取消了网络订餐的服务，而且在近期并没有打算重新启动，目前只在常州、北京、上海、大连、南京、无锡、苏州、郑州做网上订餐，在广州、长沙、深圳只做团膳业务，例如企业工作餐之类。目前我国网上订餐已有不少订餐服务形式，包括在线支付、线上订购等等。可是想要实现网上订餐，仅有这些网上订餐的形式应该是很难的，原因主要是餐饮行业普遍存在着信息化意识薄弱，这就让网上订餐成为了实实在在的瓶颈，短时期之内是难以突破的，这也是为什么现在仍然不能实现网上订餐、网上订餐行为不能被广泛接纳，离不开电话直接订购的重要原因。网上订餐，想要实现真正意义上的“网上订，网上付”，还需要我们做进一步的研究。1.2选题意义理论意义：本文通过对网上订餐、网络的发展和网络购物的发展等相关理的分析；并且以前人对中式快餐网络订餐的现状与发展趋势的研究为基础结合网络数据资料进行综述使企业加深了对网络订餐营销的现状及所存在问题的认知；进而设计问卷对网络订餐的影响因素进行调查研究，从而得出结论，并为中式快餐网络订餐提出相关管理建议。现实意义：(1)本研究的意义之一在于为传统的中式快餐管理者开展中式快餐网购提供决策支持。消费者的需求越来越趋向于个性化，不同的人对中式快餐的要求是不同的，找出大多数消费者对中式快餐网购的要求，对中式快餐网购的发展具有重要的意义。(2)研究消费者网上订餐使用意愿的影响因素，可以更好地了解消费者的需求，从而商家可以更好地满足消费者的需求。对于庞大的白领和在校大学生用户来说，用户需求是多样而复杂的。用户的需求受很多因素的影响，例如：性别、年龄、受教育程度等因素，本研究在一定程度上从心理学特质因素出发研究不同用户感知的网上订餐服务，考察用户的动机，以了解用户的需求结构和动机结构。而且，互联网技术本身也为此研究提供了有效的途径和手段。(3)为中式快餐网购的网络营销提供理论支持。在知道消费者网上订餐使用意愿影响因素之后，可以根据不同的影响因素开展不同的营销方式，以适应消费者对网上订餐的要求，本研究将构成营销策略研究的理论支撑之一。二、国内外研究动态2.1中式快餐网上订餐国外发展现状就餐饮业而言，在经济发达国家中发展的速度及需求远比经济不发达的国家要高很多。因为经济发达国家人们的时间观念很强，对服务的要求也比较高，更重要的是其餐饮业能不断运用先进的管理方法和手段特别是信息技术，充分地利用巨大的信息资源。在世界上经济发达的国家和地区，计算机技术应用于餐饮业已经十分成熟，如IBM公司的POS产品已获得较大范围的应用。2004年在美国100家最有效利用信息技术企业中，美国最大的食品和多种服务公司ARA Group，名列第四。目前它利用主要的信息系统使其部门经理有更多的时间面向顾客。2.2中式快餐网上订餐国内发展现状目前网上订餐业务在我国只是处于形成期，从网站数量来看，并不很多，专门从事网上订餐业务的网站少之又少，较大的有易合饭订餐网、中国快餐网等。一些较大的星级酒店虽然设立网站开展网络订餐业务，但以网上订房业务为主。至于一些中小餐饮企业则未涉足网上业务，而且有些餐馆虽然上了网，但网上订餐业务也从未开展。另外，从网上订餐企业的业绩看，并不理想。据了解，目前北京市最早开展网上订餐服务的一家快餐店的送餐范围已经扩到了5环以内，而且1份起送，就是这样目前公司的经营状况也不太理想。由于互联网发展已深入家庭，网络订餐这个课题已经提出，为了方便人们生活，提高人们的生活效率，该系统根据现实订餐的方式虚拟于网络之上，使人们通过网络就可以完成生活中必要的事情（饮食）。系统的完成不仅可以基本实现客户订餐的功能，还能在此基础上提供更多的，更贴心的服务。信息技术的发展将更快的推动互联网的发展，网络订餐的重要性也将越显其强大的作用。三、论文研究的基本框架和内容3.1论文提纲第一章 引言第二章 相关理论概述2.1中式快餐2.2网络订餐2.3网络购物的发展2.4中式快餐网上订餐优势分析第三章 中式快餐网上订餐发展现状以及存在问题3.1中式快餐发展现状及存在问题3.2中式快餐网上订餐发展现状以及存在问题第四章 中式快餐网上订餐影响因素调查研究4.1问卷设计与调查结果4.2数据分析4.3结论第五章 中式快餐网上订餐管理建议第六章 结语3.2拟采用的研究方法与手段3.2.1文献查阅对大量的国内外文献进行阅读，从文献调查的结果中提炼“中式快餐网络订餐发展现状以及存在问题”。3.2.2调查研究在对中式快餐网络订餐进行综述的基础上，对可能影响中式快餐网络订餐的影响因素进行罗列，并将这些问题以问卷的形式，在网上发放问卷，被调查者通过对问卷的填写反应出其对中式快餐网上订餐所持的观点与看法。最后对问卷的数据进行统计分析，从而提出促进中式快餐快餐网上订餐管理建议，为推动网上订餐在中国快餐业更广泛深入的应用提供重要参考价值。四、预计创新点或有见解的工作对于我所选的课题，在学校图书馆及网络中，都有大量的专业书籍和参考文献，这些给予了我很大的帮助，我的课题研究就是在众多的理论知识和专业书籍的辅助下进行的，这样增强了论文的说服力。此外，通过中式快餐网络订餐在国外发展的现状与国内发展的现状进行对比分析，以及通过中式快餐网上订餐影响因素的调查研究，从中发现找出网上订餐在我国的发展过程中所遇到的影响因素，从而提出克服影响因素，解决困难和加速促进网上订餐在中国快餐业的引进和应用，深入推广并使其价值最大化，为中式快餐在我国的广泛应用起到重要基础研究作用和价值。五、论文完成的计划与进度安排日期内容2014.03.23-2014.03.28撰写实习报告2014.04.01-2014.04.15初步拟题与文献综述2014.04.15-2014.04.28文献阅读、题目确定及开题报告2014.05.01 -2014.05.15撰写论文初稿2014.05.15-2014.06.03修改定稿2014.06.04-2014.06.10排版打印装订、提供电子版2014.06.11-2014.06.16毕业答辩准备2014.06.15-2014.06.17毕业答辩参考文献：1赵桂芝,郑昌江. 中式快餐的发展战略J. 商业经济,2013,22:70-71.2祝彦杰,翟红丽. 互联网订餐系统的实现J. 黑龙江科技信息,2014,03:130.3杜雅婷,唐婷. 互联网上的餐桌生意J. 新经济,2013,27:70-71.4曹祎遐,倪舒杨. O2O移动互联网时代的“生意经”J. 上海信息化,2014,01:26-29.5冷 风. 手机订餐软件 2014 网络创业热门行业J. 现代营销(创富信息版),2014,01:11.6梁明,武志军. 永和大王:成为中式快餐品牌的典范J. 中国品牌,2014,01:83.7零东宁,罗小杰,林一雄. 南宁现代中式快餐发展现状及存在问题初探J. 轻工技,2014,05:118-119.8成希祥. 中式快餐连锁发展的现状及趋势J. 企业研究,2013,04:30-31.10慕银平,黄丽. 考虑顾客行为的网络订餐二维预订控制策略研究J. 系统工程学报,2013,01:66-74.11郁海杰,贾志永. 现代中式快餐的发展研究J. 现代经济信息,2013,06:170.12温晶媛. 中式快餐的发展之路J. 现代商业,2013,16:61-62.13王娜,唐佳俊,陈兴林,薛亮. 浅谈校园餐饮服务模式的创新网络订餐与共同配送相结合的餐饮模式J. 科技资讯,2013,19:238.14周立良. 寻求科学发展路线中式快餐的优势及问题J. 黑龙江科技信息,2013,24:79+153.15吴涛. 中式快餐现状及发展问题研究J. 旅游纵览(下半月),2013,11:102.16单聪,孙细明. 网络订餐的发展现状及对策研究J. 现代商业,2010,35:221-222.17苌刘,李兴国,顾东晓,钟金宏. 基于技术接受模型的网络订餐接受模型研究J. 中国城市经济,2011,23:273-274.18印晶. 网上订餐系统的分析和设计J. 电脑知识与技术,2012,11:2659-2661.19周卓鹏.中式快餐发展研究J.四川烹饪高等专科学校学报,2010,05:33-35.20方浩.西式快餐如何在武汉迎接21世纪新挑战J.江苏商论,2013,01:27-29+53.21黄翠云,黄健.一卡通订餐系统在现代化集团医院的应用J.中国医院,2013,05:73-74.22胥洪娥,郑丽娟.网络订餐与配送模式的发展障碍及优化完善对策以苏州餐饮业为例J.对外经贸,2014,01:83-85. 1祝彦杰,翟红丽. 互联网订餐系统的实现J. 黑龙江科技信息,2014,03:130.23杜雅婷,唐婷. 互联网上的餐桌生意J. 新经济,2013,27:70-71.论 文第一章 引言当今社会的生活节奏越来越快，人们对餐饮的要求也越来越高，不仅要求色香味俱全，而且对于就餐的时间和方式也有了更高的要求，许多顾客由于工作繁忙无法抽出时间来享受美味，这样就产生了快捷订餐的要求，最快的方式莫过于利用计算机网络，将餐饮业和计算机网络结合起来，就形成了网上订餐系统，有能力的餐饮企业对餐品提供商提供网上订餐服务，不仅提高餐饮企业的服务质量，扩大知名度，也是为最终用户提供方便快捷的食品服务。互联网的发展以及网购的发展也为网上订餐提供了快速发展的平台，网络的发展改变了人们的生活习惯，从而也为商家提供了更多盈利机会，然而自网上订餐进入中国以来，其发展却差强人意，相比国外订餐业的发展比较落后，在网络技术逐渐渗入社会生活各个层面的今天，传统的商业经营方式也面临着变革，而网上订餐则是一个很重要的方向。据了解，现代多数人认为网上订餐方便快捷，但也有很多人认为网上订餐还存在供应商太少，分布不均，可供选择的餐饮品种也不多等问题。国内网上订餐业务的发展之所以受阻，还在于电子结算方面的障碍，而这一方面是由于消费者的消费习惯，另一方面也由于快餐公司的实力尚不足以支撑。网上订餐在我国尚属新生事物，任何新生事物从萌芽到发展壮大都需要相当长的培育期，但其发展前景是很好的，相信随着中国年轻网民的不断成长，网上订餐业务会愈来愈繁忙。新加坡进行的一项民意测验显示，在富裕的新加坡，年龄在20至30岁之间的年轻人热衷于点鼠标，他们对食品的渴望就可从网上订餐得到满足。相信随着中国年轻网民的不断成长，网上订餐业务会愈来愈繁忙。但同时，网上订餐业务的发展也需要开展此项业务企业的努力，如引入专业物流配送，推出营养快餐，丰富餐饮品种等，逐步走上品质标准化、经营连锁化、服务规范化、通讯网络化的经营之路。而网上订座在很多的大城市都已相应推广开来，做为网站的特色服务，大大减少了顾客在用餐高峰期没有有空闲位子的问题，为顾客节约了宝贵的生活、学习和工作时间。如何才能使中式快餐快餐网络订餐为国内快餐业提供更大的利益，还需要我们作深入的研究。第二章 相关理论概述2.1中式快餐中式快餐是相对于西式快餐而言的，肯德基和麦当劳在中国的风行使本土餐饮产业结构迎来新的变化。随着国人生活形态的变化，传统中式大餐已不能满足国人快节奏的生活，逐渐受到冷落。而西式快餐由于自身的原因，不能面向大众推广。这样，以中国人餐饮习惯为基础，结合快餐的某些元素，一种全新的属于中国本土的餐饮形式就诞生了。中式快餐以独特的适合国人的“中国味道”吸引着原本经常光顾“洋快餐”的时尚一族，并为被“洋快餐”隔离在外的大部分普通消费者提供物美价廉的快餐服务，迅速抢占大量的市场地位。作为中华民族悠久的历史文化的一部分，饮食文化散发着耀眼的光辉，灿烂中国烹饪文化中，最贴近大众最家常最适口最美味的快餐有许多种类，一直活跃在古今中国的餐饮市场，只不过过去没有快餐一词而已。随着国内外饮食文化的不断交流和相互借鉴，快餐一词也在中国出现。2.2网上订餐2.2.1 网上订餐的概念网上订餐是指通过互联网，在餐饮网站上进行订可食用之餐饮产品，如各式饭类，面类、披萨、中国菜、西餐、日式料理、各类小食饮料等，不包括各地特产、酒类饮料、干货、农产品等。网络订餐的模式主要包括网上定位、第三方网上订餐、自营网上订餐、新媒体订餐。2.2.2 网上订餐的特点（1）网上订餐直观、低成本、互动性强。顾客可以及时了解快餐店最新推出的新菜式，并根据网页介绍的菜式和标价自由搭配，网上订餐系统上提供的套餐都配有图片和说明，消费者可看到实物的品相。对传统的电话订餐，店主怕电话占线太久自然不能跟顾客交流太久，顾客对餐厅没有更多的了解。在网上与店主交流，则可以多了解菜式，并能及时反馈对店家菜式和服务的意见。（2）网上订餐方便快捷。消费者可爱一天的任何时候订餐，并自定送餐的时间；除此之外，通过订餐系统，订户还可以随时查询所定套餐的状态，如排队中、制作中或者已送出，直观地了解送餐过程。（3）网上订餐可以节省时间和电话费。用电话订餐，在订餐繁忙的时段，电话根本打不进去，浪费不少时间。因此，网上订餐也节约了电话费。（4）有利于培养顾客的忠诚度。订餐网网站可设立论坛，并建立专属QQ群，微信群、微博网友可以在里面发表看法、交流感受、提出意见。网站还可组织网友聚餐，联络彼此感情。（5）符合消费潮流。用网络订餐，比打电话更贴近年轻人的喜好。它不受时空、距离和陌生与否的限制，只要在网上发个信息，便能顺利实现订餐的愿望。（6）销售者可享受网站带来的饮食文化和各种资源。（7）便于客户关系管理。2.3网络购物的发展我国网络购物的发展和我国移动互联网的逐渐成熟，带动了我国移动网购步入了快速上升通道。据中国IT研究中心(CNIT-Research)最新的调研结果中显示，2014年Q1我国网购的总体市场规模达到了6478.5亿，环比增长了11.7%，呈现出快速发展的势头。 图2-1：中国网购市场交易规模季度走势在网购用户规模的方面(下图)，我国IT研究中心的研究数据显示，截止到2014年Q1，我国网购用户的数量已经超过了3.1亿人，网购渗透率达到49.3%。 图2-2：中国网购网民数量及网购渗透率近几年来，伴随着我国移动网络发展速度不断的提升、移动网络资费的下调、我国网购客户端各种软件功能不断的加强完善，以及支付系统更加的便捷与安全，移动网购的环境日渐成熟，PC端的网购用户也正加速向移动网购转化，手机终端用户也不断向移动网购的领域渗透，我国移动网购的发展迎来了高速增长的春天。中国移动网购日前正处于快速发展的阶段，传统网购成功发展以及我国庞大移动用户基础也为移动网购的发展提供了良好的环境。截止到2014年Q1，我国手机用户已经达到了12.5亿，智能手机用户累计高达7.15亿，手机网民也达到了5.25亿，移动互联网的网民快速增长为我国移动网购用户规模的扩张提供更广阔的空间。因此，传统的网购提供商、电信运营商、软件商以及新兴移动网购提供商加大对移动网购平台建设，平台商品种类开始不断增多，服务形式区域也多种多样，我国移动网购发展已经有了一定的商务环境以及消费氛围。各大网购的商家也相继推出功能非常丰富移动网购客户端，并给予了优惠政策鼓励我国网购用户采用移动客户端来进行购物。中国IT研究中心研究数据显示，中国移动网购从2010年后进入快速发展阶段。移动端的交易比例不断上升，在2014年第一季度其占比达到了14.7%， 从下图中就可以看出， 网络购物正在从PC端不断向移动端渗透。 图2-3：中国网购交易额pc端和移动端份额对比图 毋庸置疑，我国庞大移动用户和移动互联网之快速发展为移动网购的发展提供了相当强大的动力。社交媒体、电商平台、在线支付和移动设备的蓬勃发展，更是给我国移动网购的未来发展提供了十足动力。2.4中式快餐网上订餐优势分析l 比较不同餐饮商家，能够方便对不同档次餐厅进行对比的选择，可以做到心中有数。l 网上订餐能更直观的去了解餐厅的信息，以及所预定的座位的情况。l 网上订餐能够提前预定，避免了用餐高峰期订不上餐厅情况的发生。l 丰富多彩传统订餐模式，实现了“电话预订”“网上预订”两种方式相结合。l 引领了全新的消费概念，订餐、消费后拿积分并得精美礼品。l 强大地搜索引擎，为消费者快速选择中意的用餐场所提供了便利。能够真正实现订餐时的省时、省力、省心。l 统一的订单及其配送管理，能够有效的降低餐厅运营成本，并提高配送效率，网上订餐服务发展将跟随客户需求量而不断增加，它的产业结构更加的规范化，将成为以后一种用餐特色。综上所述，网络的发展以及网购的发展为中式快餐网上订餐提供了更为广阔发展平台，再加上中式快餐自身网上订餐的优势，使中式快餐做好网上订餐势在必行，然而如何才能做好网上订餐，为中式快餐寻求更大的利益点，还需要我们进一步的研究。第三章 中式快餐网上订餐发展现状及存在问题3.1中式快餐发展现状及存在问题中式快餐是相较于洋快餐而言的，伴随着1987年洋快餐如肯德基、麦当劳进入中国市场，中式快餐迅速发展，发展到现在许多快餐企业已经成为连锁企业。经过30年来的发展，中国的快餐行业迅速崛起和迅猛发展成为近年来中国经济中一个耀眼的经济增长点。当2008年世界金融危机席卷全球造成全球经济萧条时，但我国餐饮业年产值仍有将近两万亿元，且餐饮业连续18年实现两位数快速增长，餐饮业的消费额持续成为拉动我国国内消费需求快速增长的重要力量，而其中快餐的贡献就占到了1/3。目前，我国快餐连锁经营网点已达100多万个，无论是快餐行业还是企业规模都在在不断地扩大。快餐业已经成为了中国餐饮行业发展的一个快速增长点。3.1.1中式快餐的优势中式快餐与洋快餐相比，中式快餐有着得天独厚的竞争优势。(1)本土优势。中式快餐秉承中国传统文化，扎根于本土饮食习惯和饮食特色，能够很好地满足中国人的饮食习惯和消费理念，而洋快餐只能被看作是中国消费者饮食的调味品。(2)营养优势。相对于洋快餐的高脂肪、高热量和高蛋白，营养极不均衡而中式快餐在营养搭配方面和营养含量方面更加符合中国消费者的所需的营养搭配。(3)价格优势。对于西方发达国家而言，洋快餐如肯德基和麦当劳是名符实的快餐，但是对于中国大多数消费者而言，洋快餐却只能是偶尔为之的奢侈品，它的价格定位相对较高，不适合中国广大的消费群体，而中式快餐的价格定位相对较低，能够满足中国大部分的消费者。3.1.2中式快餐发展存在问题虽然中式快餐发展迅猛，但也不能忽略其发展过程中存在的问题。(1)生产缺乏标准化。快餐的特点在于快，但中式快餐由于烹饪手法和菜式繁多，受到人为影响的因素较大，其生产标准化程度大为落后于洋快餐，中式快餐只有进行流程重组，加快生产标准化程度，才能与洋快餐相抗衡。(2)工业化程度较低。很多的中式快餐企业都是以手工操作为主，机械化、工业化程度相对洋快餐较低，绝大多数快餐企业没有制定自己公司的标准化手册。由于许多中式快餐的产品没有制订统一的生产标准，所以产品的质量就无法保证，这在一定程度上制约了中式快餐的进一步发展，中式快餐由于长期以来缺乏有效的工业化支撑体系的支持，因此很难实现大规模的收益，发展速度也相对滞后。(3)品牌缺乏民族自创性。目前很多中式快餐企业的经营者缺乏建立自主品牌的意识，放弃了对自己品牌的塑造和保护。如“兰州拉面”、“肥西老母鸡”等笼统地冠以地方代表色的中式快餐企业。虽然这些中式快餐企业创立了品牌，但也容易被别人仿冒，从而有可能失去自己的品牌。而洋快餐如麦当劳、肯德基等则都有自己的特色产品，重点比较突出。而且许多中式快餐企业的经营者仍然持有传统的经营理念，即“大而全”的理念。菜品浩繁、风味繁杂但是没有自己的特色，这样的经营理念容易造成过于依赖厨师手工操作的老模式；导致产生较多的生产不确定因素和产品质量不稳定，所以很难形成统一的独特风格，进而难以进行连锁经营。(4)快餐的产品质量缺乏统一控制。中式快餐由于工业化程度较低，一直来都是手工操作，因而在生产与销售过程中经常出现一些问题，比如饭菜质量不稳定、卫生状况时好时坏等。鉴于中式快餐绝大部分生产都是由人工进行操作，有可能出现食物被污染的情况，这样容易给消费者造成损害，从而影响整个快餐行业的声誉。3.2中式快餐网上订餐发展现状以及存在问题随着中式快餐发展到一定程度，传统的实体店模式已经达到了收益最大化，急需一种新的模式的出现来增加快餐行业的收益增长点，并且进入21世纪人们工作、生活节奏的加快，人们停留在厨房内的时间被大量挤压，人们无法享受到自己满意的美食。正是在此时候，互联网的普及网民数量的增长进一步促进了电子商务的发展。电子商务的应用模式得到新的发展，网上订餐作为一种新兴网络购物模式，一方面给高强度工作下的网民提供了就餐方便；另一方面也延伸了传统餐饮业的业务范围和收益增长点。因此，网上订餐成为众多年轻网民尤其白领阶层及在校大学生生活中的一部分。3.2.1中式快餐网购模式目前中式快餐餐饮业开展网上订餐有两种模式。第一种模式如豆丁网、丽华快餐网等网站，他们的目的就是针对白领和大学生的工作餐问题，为顾客提供送货上门服务，即节约了顾客的时间，又为顾客带来了方便；第二种模式像饭统网，他们更强调是白领阶层的主流消费能力。他们认为对于24岁至40岁的白领阶层这群人来说，吃饭可能也是一项工作的需要，也可能是生活的需要。因此他们为消费者提供预约功能，并为消费者精心策划每一个环节，他们详细备置了各个餐厅的档案，比如餐厅的内部环境、菜系，地理位置等。3.2.2中式快餐网购存在的问题(1)受到传统消费模式的影响，中式快餐网购无法形成规模利润。虽然许多中式快餐连锁企业已经开展了网上订餐，但大多数消费者对中式快餐网购的态度并不是很积极，一个很重要原因就是认可问题。受传统消费模式的影响，消费者还没适应中式快餐网购。而且具有中式快餐网购这种新的消费理念和接受中式快餐这种新鲜事物的顾客群还不够大，主要是白领和在校大学生。因此受传统的消费模式的影响，中式快餐的顾客群无法规模化，所以也就难以形成规模利润。对于已经耗费大量人力以及物力的开展网上订餐的中式快餐连锁企业来说，大多数很难收回成本。从而严重阻碍了中式快餐的持续发展。（2）发展中式快餐网购的企业缺乏科学和标准的生产体系，内部信息化不高，信息化网络不够完善。网上订餐首先强调的就是技术含量和标准化建设，洋快餐连锁企业是经过上百年的探索才形成标准化的工作流程和方法，而中式快餐因菜品的多样化和特色化服务很难实现标准化生产流程，这使得中国开展快餐网购企业生产成本很难控制。另外开展快餐网购企业内部管理方式还处于手工和半手工的状态，办公自动化程度还不是很高。所以造成内部信息沟通不畅，责任划分不清，从而影响网上订餐的开展。(3)中式快餐网购相对于国外的网上订餐以及洋快餐的网上订餐而言还是比较落后的，其主要原因是中国的网民人数大多是80、90后人们，70后的网上购物网民已经很少，更别提60后消费者选择网上购物了，而且目前网上订餐模式的收益人也大都是20-40岁的白领人群以及各大高校的学生，他们平时接电脑的时间比较多，对这种新型的商业模式也能够很快的接受。但是对于那些60、70后的人们来说就比较困难的，这有两个方面的原因，一方面他们的思比较保守，对原有的消费理念和购物模型都已经习惯，另一方面就是他们创新思维不够活跃，不愿尝试网上购物这种新鲜的购物模式，故中式快餐网上订餐的推广面还是比较狭窄的，还有就是目前国内大多数的中式快餐的网购配送范围都是局域性的，无法达到全国性甚至全球性。第四章 中式快餐网络订餐影响因素调查研究对于中国快餐业来说，网络快餐是一个新兴的营销方式，但正是这样的方式特别适合中国目前正在蓬勃发展的快餐行业，可以大大提升中国快餐业的整体水平，加速其发展，更快更好地实现中国经济的繁荣昌盛，促进中国的综合实力不断增强。所以，网络订餐对发展中的中国尤其是中国建快餐业迫在眉睫。根据以下关于网络订餐在中国快餐业中的影响因素问卷调查，从而得出影响因素。4.1问卷设计与调查结果本研究是向具有网上订餐经验的消费者发放问卷来收集数据，其主要目标是白领和在校大学生，通过发放问卷、QQ、邮件以及问卷等方式获取所需数据，由于部分消费者没有网上订餐或者填写的问卷不完整，最终得到240份问卷，其中有效问卷208份，有效率为95。样本的基本特征如表4-1所示 4-1：样本基本特征表特征人数比例（%）性别男11461.2女8436.8 年龄20岁以下20.920-30岁21092.130-40岁146.140-50岁26.750岁以上00收入2000元以下4419.32000-3000元6428.13000-5000元7030.75000元以上5021.9教育程度高中及以下41.8专科3515.4本科8637.7硕士9742.5博士62.6首先调查结果是符合研究需求的，从样本的数量来看，共有240人参加调查，保证了样本的观察单位有足够的数量，从样本的随机性来看，在抽取样本的过程中，严格遵守了随机化原则，从而保证了调查结果的准确性。其次在设置题型的过程中设置了跳转题型，从而能够有针对性对被调查者提问相应的问题，保证了调查结果的针对性。根据该表所显示的数据可以得出，男性消费者比女性更喜欢网上订餐，这主要源于男性工作压力大或者是由于不善于厨房事物，也有可能是在校大学生男生更喜欢宅在宿舍或网吧，这样他们对网上订餐的依赖性更大，而女性相比较更喜欢外出逛街就餐。从表中同样可以得出，现在对网上订餐感兴趣的消费者主要集中在20至40岁之间在校大学生和具有相对较高收入的白领。这与网上的顾客群定位是非常吻合的。表中的数据显示，教育程度越高，喜欢网上订餐的消费者相对较多，这可能是高学历的人工作压力大，属于自己的支配时间相对较少，为了有更多的时间放松自己，从而选择网上订餐。4.2数据分析1. 关于每日上网时间的调查结果：35.25%的被调查者每日的上网时间为半小时以下；42.3%的被调查者选择1-3小时；17.65%的被调查者选择3-5小时，4.9%的被调查者选择5小时以上。根据以上调查结果可以得出当下我国居民上网时间日趋增多，被调查者中绝大多数每日上网时间为1小时左右，因此网络订餐这项业务对中式快餐企业来说还有很大的上升空间。2. 关于叫外卖情况的调查结果：36.61%的被调查者没有过叫外卖的经历；62.39 %的被调查者有过叫外卖的的经历，其中大多数人选择了每周叫餐1-3次。此数据显示目前叫外卖在我国已经有了很大的发展。3. 关于为何选择叫外卖的原因的调查结果：57.9%的被调查者因为方便；17%的被调查者是因为错过了是食堂的供餐时间；10.64%的被调查者选择在家吃久了，偶尔想换口味；15.25%的被调查者选择了其他。从该调查数据中显示大多数人选择叫外卖的主要原因是便捷性。4. 关于是否有过网络订餐经历的调查结果：69.49%的被调查者选择没有过网上订餐的经历30.42%的被调查者选择有过网上订餐经历。在设置该题时应用了跳转的功能，若被调查者选择没有则跳转到没有网上订餐经历的被调查者应回答的题型。该数据显示目前我国网络订餐尚未成熟，任处于初期的发展阶段。5. 关于每月网络订餐次数的调查结果：在选择有过网络订餐经历的30.42%被调查者中有42.8%的被调查者选择了5次以下；37.8%的被调查者选择了5-10次；只有19.4%的被调查者选择了10次以上。该数据显示有过订餐经历的被调查者中网络订餐的次数并不多，只有少数被调查者选择了10次以上。6. 关于网络订餐付款方式的调查结果：58.29%的被调查者选择收货后付款；32.41 %的被调查者选择网上付款；4.3%的被调查者选择现在点房充值、再付款；2%的被调查者选择了其他。从选择付款方式的调查中可以得到消费者更倾向于便捷并且有保障的方式进行付款。7. 关于如果选择订餐会担心什么的调查结果：24.71%的被调查者认为真实，可靠性比较重要；37.32%的被调查者认为质量比较重要；35.07%的被调查者认为配送时间比较重要；1%的被调查者选择了其他。该数据显示对于消费者来说质量以及配送时间较为重要。8. 关于促使消费者网络订餐的因素的调查：81.36%的被调查者选择了上网方便；32.71%的被调查者选择了网上订餐能够积分，并能够送礼品；24%的被调查者对时间没有要求只求吃到热选择价格便宜；49%的被调查者选择有折扣；83.4%的被调查者选择点餐程序便捷速度快；38%的被调查者选择下错单的机会少；40%的被调查者选择提供个性化服务；77%的被调查者选择了能够提前预定；77.9%的被调查者选择网上付款不用备零钱；40.4%的被调查者选择了网络不会跟电话一样占线；39%的顾客选择了能看图点菜；88.43%的被调查者选择了配送速度更快；90.28%的被调查者选择了提供的饭菜口味比较好；39.3%的被调查者选择了网络订餐免除了电话费；58.9%的被调查者选择了提供更加全面的服务菜式。从该项调查结果中得到便捷、快捷以及口味对消费者选择网络订餐的影响较大。9. 关于中式快餐网络订餐影响因素情况进行描述的调查结果：80%以上的的被调查者对问卷中所提的问题选择了完全同意；只有4.24%的被调查者网络订餐总体来说价格更低选择了基本同意。在设置该问题时全面覆盖了影响网络订餐的各种因素，从调查结果中验证了这些可能影响因素确实影响了消费者对网络订餐的态度。10. 关于不选择中式快餐网络订餐的主要原因的调查结果：15.93%的被调查者选择习惯了电话叫外卖；78.98%的被调查者选择订餐要电脑很麻烦；18.64%的被调查者选择对网络订餐不信任；5.2%的被调查者选择不知道网络订餐。该项调查结果表明中式快餐网络定餐不被接受的主要原因就是需要使用电脑订餐，对大多数人来说并不方便。11. 关于是否会对网络订餐感到好奇调查结果：80.53%的被调查者选择了会好奇；只有3.68%的被调查者选择没有什么感觉；该项调查表明网络订餐对有需求的消费者具有很大发展潜力。12. 关于如果网上订餐提供准点准时服务调查结果：80%以上的被调查者都选择的会选择网络订餐，可见准点准时服务对于中式快餐网络订餐影响很大，提升配送时间可以吸引消费者选择网络订餐。4.3结论4.3.1消费者认为网上订餐是否有用对网上订餐行为有影响网上订餐网站相对于传统快餐店拥有更多竞争优势，如允许消费者通过订餐网站提供的产品目录、产品做法、产品食用注意事项和产品储存方法等信息提示，可便捷地收集产品价格、份量等信息。特别有些订餐网站设置产品评价信息留言扳或论坛，帮助消费者了解产品口感和El碑，降低消费者信息搜寻成本。订餐网站通过网络进行销售，不需要耗费巨资四处租赁门面，也无须大量招聘员工，大幅降低了运营成本。销售环节也降低了销售成本，最表现为消费者支付价格降低。研究证实方便和节约时间是消费者接受网上订餐的重要影响因素。这些网上订餐优势都属于消费者感知有用性的范畴，它提高了消费者的生活质量和改善了消费者的饮食，促使消费者从到快餐实体店消费转移到网上订餐。感知有用性对消费者网上购物的态度有决定影响。因此本研究认为消费者网上订餐感知有用性对网上订餐态度和意图有影响。4.3.2消费者网上订餐感觉易用性对网上订餐行为有影响网上订餐行为不仅包括传统购物的特性，还包括对订餐网站信息系统、在线支付以及订餐网站提供的服务接受等阶段，只有熟悉网上订餐技术系统，消费者才能进行网上订餐。订餐网站的网页设计、浏览速度以及订餐网站提供的服务都是属于消费者网上订餐感知易用性的范畴。即使网上消费者意识到使用网上订餐系统能够提高改善其饮食，但是如果需要让他们付出较多学习努力，消费者也会主动放弃使用。通过实证研究发现大约41的消费者会因为购物网站的订购运作程序过于繁杂而放弃网购行为。而且现在许多的购物网站出于安全考虑把在线支付系统设计地过于复杂，使网上消费者需要进行过多的操作步骤，从而导致大约四分之三的消费者因为畏难情绪从而放弃网上购物。所以网上购物系统的应该设计得比较容易操作，这样可以提高消费者对网上购物系统的感知易用性，增进网上购买有积极的影响。4.3.3网上订餐提供的服务对感知易用性产生影响本文通过对有网上订餐经验的消费者进行了问卷调查的方式，了解到网上订餐提供的服务会对他们选择网上订餐以及对网上订餐的感知产生影响，他们认为如果配送费过高，他们就会选择放弃网上订餐而转为去实体店就餐；等餐时间也是他们比较关注的，因为他们选择网上订餐就是为了节约时间或者省去外出就就餐，而如果网上订餐不能节约其时间，他们也感知网上订餐对他们是不容是使用的；而订单效应的快慢是反映了快餐企业对消费者的态度，调查结果证明订餐响应越快越及时，消费者心里越感到自己越受重视，从而让其感到网上订餐是比较容易使用。4.3.4产品对网上订餐的感知有用性产生影响网上订餐得到的产品相对于其他网络购物得到的产品，消费者在购买时不仅考虑产品的价格，更会注重产品的份量、口感、营养以及包装等，这些产品的特性都会对网上订餐的感知有用性产生影响，进而影响到消费者网上订餐态度及意图。通过网络订餐意向影响因素的研究证实，产品的价格、品牌和生产标准化对网上购物的感知有用性产生影响。4.3.5网站设计对网上订餐的感知有用性产生影响网站设计的是否人性化、是否有交互性对中式快餐连锁企业开展网上订餐时至关重要的，消费选择网上订餐，首先是和订餐网站沟通与交流，如果网站设计的很人性化而且交互性很强，从而能给消费者带来一种与人交流的感觉而网站如能提供丰富的信息，消费者不仅能够了解产品的各种信息，还能够了解各种美食的做法以及食用好处，并能够通过该网站与他人交流，分享饮食为自己带来的方便与快乐，这样消费者就很乐于选择点击订餐网站，感知订餐网站为自己带来的好处。4.3.6感知安全对感知易用性和感知有用性产生影响感知安全是现在消费者网上购物考虑的一个重要因素，本文在假定产品是安全的前提下，考虑网站设计安全是影响感知有用性的一个因素，比如消费者担心订餐时，商家要求提供个人信息或个人账户信息，提出的感知安全主要是考虑网站设计方面的安全性，以及个人对网上订餐安全性的主观感觉。通过问卷调查验证了感知安全对消费者对网上购物的感知产生影响，在网购高速发展的时代，如果消费者对网购的感知是安全的，他们就会认为是网上购物对自己有用的或者比较容易使用的。第五章 中式快餐网上订餐管理建议根据以上的结论，本研究的研究结果中式快餐开展网上订餐服务在产品设计、服务、网站设计以及营销策划等方面有如下意义：首先，在产品设计上，产品的口感、价格、营养以及包装是影响网上订餐的感知有用性，而感知有用性对消费者网上订餐的态度和意图的产生积极的影响。所以传统的快餐企业在开展网上订餐时，必须注重产品的设计，应该抓住现在消费者对于口感以及营养方面的要求，现在的消费者不仅要求吃的好，还要求产品有合理的营养搭配，所以快餐企业在产品设计时要注重食品的搭配和食品营养的摄入量。在产品设计完成后，在定价方面要考虑消费者的消费心理，即消费者选择网上订餐就是因为可以用较低的价格获得较可口营养的食品，故快餐企业在定价时不能定的太高，可以适当地比实体店中同种产品略低。包装同样是产品设计中的一个重要环节，好的包装会使消费者对产品产生一个好的印象，从而提高消费者的食欲，否则产品设计的再好，因为包装太差，消费者就会因此而否决产品的质量与安全。其次，在服务方面上，为了吸引消费者网上订餐，主要是减少消费者等餐时间，因为消费者选择网上订餐的一个重要原因是网上订餐可以减少其就餐等待时间，网上订餐的消费主要群体是公司白领以及在校大学生，公司白领的特性是工作繁忙而且压力大，他们的就餐时间被压缩到相对较少，所以送餐时应该在其要求的时间段内准时送到，尽量减少其等待时间，而在校大学生选择网上订餐一是因为网上订餐是一个新的就餐模式，二是因为其懒惰性，他们除了上课时间，其余时间基本是宅在住处，连出去吃饭都不情愿，故送餐时要在其要求时间范围内，这样才能满足消费者对网上订餐的要求。配送费也是影响消费者选择网上订餐一个重要因素，配送费用过高会导致消费者认为网上订餐的不经济的，从而放弃网上订餐这种就餐模式，故快餐企业在网上订餐的单笔配送费的选择上应该在大多数消费者心理都能够承受的范围内，不宜过高，毕竟现在开展的中式快餐网购的配送范围还只能达到同城配送。订单响应时间对消费者的网上订餐影响相对较低，但也不能被忽略，响应时间越短，消费者越是感到网上订餐是比较容易使用，故在网站设计时对订单的处理速度要快，而且要求客服应该对订单进行及时准确的响应，这样能够使消费者感受到自己是被受重视的，从而影响其再次选择网上订餐。再次，在网站设计方面，订餐网站是消费者和快餐企业沟通的一个桥梁，在设计时，应该提供丰富的产品信息，在不涉及商业秘密的情况下，可以将产品的烹饪方法、原材料来源以及食用好处等信息放在网站上，这样会使消费者感受到网上订餐对自己是有用的，而选择网上订餐。在网站设计时，应该开设一个论坛，为消费者和企业交流提供一个平台，消费者对产品设计提出修改意见等，更好地实现网站设计的交互性。最后，在营销策划上，首先是吸引消费者，让消费者感觉网上订餐是很容易使用的，比如简化购买流程。其次，增加消费者网上订餐的感知有用性，感知有用性对网上订餐的态度和意图有直接的影响，也是一个关键因素。比如可以通过提高感知安全性和减少等待时间来让消费者感觉到网上订餐对自己是有用的；最后，产品是影响消费者网上订餐的一个重要因素，而中式快餐的标准化程度较低，造成产品的口感不同