超市客服收银管理表单汇编.doc

北京东方国泰商业顾问有限公司 客服管理篇-客服收银管理表单汇编 超市实用指导工具书顾客服务篇客服收银管理表单汇编北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月目 录商品错误信息表5存包人员交接班记录表6顾客投诉抱怨登记表7顾客投诉记录单8顾客投诉处理单9_年_月顾客投诉统计分析表10大宗团购客户联系单11大宗提货单12商品质量问题汇总表13商品销售退回证明单14销售退回汇总单15收银作废发票记录单16收银员每日差额表17收银差额汇总表18信用卡每月销售汇总表19收银员钱袋表20收银结帐步骤表21假钞登记表22收银员备用金领取登记表23收银中心备用金盘点表24收银调帐登记表25收银员每日更正登记表26押金登记表27收银员每日差额登记表28差额月汇总表29客 诉 统 计 表30支票购物登记表32信用卡、支票、购物券每月销售汇总表33服务台顾客未取包登记表34服务中心退货款签收单35服务中心退货款签收单35抽查收银员备用金登记表36抽查收银员营业额登记表37收银员内部缴款单38收银金库金额汇总表39销毁申请单40客服部单据销毁记录单41钥匙发出收回登记表42发票控管登记表43商品以旧换新折价明细表44赠品赠送明细表45服务台买赠商品清单46存包牌遗失登记表47收银台顾客遗忘商品登记表48购物袋库存卡49收银纸卷（色带/色带卡）库存卡50服务中心顾客遗留物品记录表时间性质物品名称数量状况经手人认领人认领时间备注顾客遗忘领取存包登记表日 期存包牌号包内物品联系方式服务台人员值班店长顾客签字商品错误信息表店铺： 年 月 日序号商品名称商品编码部组商品错误原因领班签字更正时间造成损失收银主管： 食品部经理： 生鲜部经理： 百货部经理： 店长: 15 / 51存包人员交接班记录表店铺：时间存包柜清洁是否包牌对位齐全是否存包差错有无责任人备注顾客投诉抱怨登记表店铺： 顾客姓名性别联系方式 年 月 日投诉事由简介投诉处理结果顾客意见改进措施接待人处理人服务中心主管客服经理顾客投诉记录单投诉日期：您投诉的部门食品部生鲜部百货部客服部防损部饮料部组自制熟食部组家用百货部组清洁用品部组水产部组休闲百货部组杂货部组蔬果部组文化用品部组冷冻冷藏自制面包部组家电部组肉类部组日用纺织部组服装部组鞋类部组其他：投诉人员理货员收银员保安员促销员其他（请详细填写）：投诉原因服务态度 商品质量 价格不符 卫生问题 其它（请详细填写）：处理方案处理结果回复时间顾客姓名： 联系电话：接待人： 解决人： 移交人：顾客投诉处理单编号：顾客姓名发生日期联系电话受理日期联系地址妥善处理的日期投诉项目投诉方式发生地点所属部门投诉事件经过事件的后果处理方案处理结果顾客投诉接待人（签名）顾 客（签 名）顾客服务经理意 见 （签名） 年 月 日投诉跟进店长意见 （签名） 年 月 日_年_月顾客投诉统计分析表店铺：统计项目数量投诉率备注当月投诉总数因商品质量投诉总数因服务设施投诉总数因服务质量投诉总数其它投诉_部门被投诉次数最高说明：制表人： 统计人：大宗团购客户联系单单位名称单位电话单位地址联系人每次购物金额购物商品类别是否送货上门其它大宗团购客户联系单单位名称单位电话单位地址联系人每次购物金额购物商品类别是否送货上门其它大宗团购客户联系单单位名称单位电话单位地址联系人每次购物金额购物商品类别是否送货上门其它大宗提货单 No. (连续号)顾客姓名：顾客电话：地址：购物日期：取货方式/日期支票号码：支票收取人：大宗购物优惠条件：填写人：购品清单单品名称部 门商品编号数 量单 价金 额货已/未提货合计：提货经手人签字： 顾客签字：防损部负责人签字： 部组负责人签字：第一联由收银中心留存第二联由防损部留存第三联由顾客留存第四联由营业部组留存大宗销售商品工作规程附表二商品质量问题汇总表部门编码/条码商品名称退货原因退货次数金额投诉日期退货原因备注：编码原因编码原因01过期201因卖场管理责任导致商品过期02变质202因卖场管理责任导致商品变质03包装内有杂物203因卖场管理责任导致商品包装内有杂物04包装破损204因卖场管理责任导致商品包装破损05配件不全205因卖场管理责任导致商品配件不全06有残206因卖场管理责任导致商品有残07假冒伪劣207因卖场管理责任导致商品假冒伪劣101供应商责任导致过期301因顾客原因导致商品过期102供应商责任导致商品变质302因顾客原因导致商品变质103供应商责任导致包装内有异物303因顾客原因导致商品包装内有异物104供应商责任导致商品包装破损304因顾客原因导致商品包装破损105供应商责任导致商品配件不全305因顾客原因导致商品配件不全106供应商责任导致商品有残306因顾客原因导致商品有残107供应商责任导致商品假冒伪劣307因顾客原因导致商品假冒伪劣108功能性缺陷、如秤不准、不保温666因收银员误操作：如多结、错结导致退货109家电类性能故障，如无图像、无声音777因卖场原因：如打错价签导致退货110不读盘、卡盘、马赛克、图象不清晰888因顾客原因：如看错价，买重商品不想要了。111断帮、断底、断面、掉跟999其他原因导致的退货112跳线113严重缩水114开胶、起皮115长短、大小不一商品销售退回证明单发票号： 发票日期： 退款日期：商品名称部门货号数量含税单价含税总额不含税总额税率销售税合计：原因：兹证明上述所列的商品销售退回确为事实顾客姓名：电话号码：销售部门签字：收银员签字：稽查人员签字：第一联由营业部组留存第二联由收银中心留存第三联由防损部留存第四联由财务部留存销售退回汇总单日期： 时间段： 至证明单编号部门金额部门负责人签字备注合计收银中心签字： 稽查人员签字：第一联由收银中心留存第二联由防损部留存 51 / 51收银作废发票记录单 收银作废发票记录单 _店铺 第一联/共两联收银机代号：收银员编号：收银员姓名：日期：总金额原 因合计 收银负责人签字： 财务人员签字： 第一联由收银部门留存 第二联由财务部门留存收银员每日差额表收银差额汇总表信用卡每月销售汇总表收银员钱袋表收银机编号：日期：此栏仅供金库人员使用收银员代号：收银员姓名：金 额核对人姓名：金额项目面额数 量万千百十元角分数 量万千百十元角分纸币1005020105210.50.20.1小计（大写） ￥（小写）时段现金收入时段表号码金 额核 对时段现金总额小计票据（券）张数票据（券）信用卡张数信用卡合计（大写）合计收银员签字：核对人签字：本表应于每日工作结束后，由本人放入钱袋中，并亲自送到金库。 第一联 由收银中心留存 第二联 由金库留存 第三联 由财务部留存收银结帐步骤表步骤语言动作1 欢迎顾客欢迎光临，请到这边结帐面带微笑，与顾客目光相接触，帮助顾客将购物筐内或购物车内商品放置在收银台上，将收银机屏幕面向顾客。2 逐项扫描报出每项商品的金额将商品的条码面对扫描机，逐个扫描。扫描过的商品与未扫的商品要分开，扫不了的商品先放置一旁，等其余商品登录完再做处理。车内商品扫完后还要检查购物车底部和顾客手中是否还留有商品。3 结算您所购买的商品一共是XX元将空的购物篮从银台上拿开，叠放一旁。若无他人协助装袋时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品装袋，注意食品与非食品分开，生与熟分开，但顾客拿出钱后，要立即停止手中的工作，去接顾客递给的钱。4 收取现金收您XX元确认顾客支付的金额并检查真伪，录入收银机，打开收银机抽屉5 找零找您XX元正确找给顾客零钱，将大额放下面，零钱放上面，连同收银小票交与顾客，并关上收银机抽屉6 商品入袋根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内7 谢谢顾客谢谢，欢迎您再来一手提购物袋交与顾客，另一只手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开，确定顾客没有遗忘购物袋，面带笑容，目送顾客离开 假钞登记表序 号假 钞 号面值日 期银台号经手人签字收银主管签字客服主管： 收银领班： 收银员备用金领取登记表序号姓名胸卡号到职日期备用金员工签字离职日期员工签字12345678910111213141516171819202122232425收银中心备用金盘点表备用金总金额： 元日期款员人数金额*元领班人数金额* 元收银中心余额保管人签字金库人员； 收银主管： 客服经理： 财务主管： 防损稽核：收银调帐登记表日期入帐方式金额调帐原因当事人签字调帐经手人签字部门负责人签字误入应入收银员每日更正登记表姓名：日期及时更正手误多扫误扫未切换 少回车 机器故障价签不符顾客不要不能刷卡未消磁次金额次金额次金额次金额次金额次金额次金额次金额次数合计押金登记表收款日期交款人签字收款人签字购物单位押金金额币类（卡号、支票号）取款日期取款人签字经手人签字备注收银员每日差额登记表日期：200 年 月 日 - 200 年 月 日 工号姓名2021222324252627282930311234567合计差额月汇总表年 月 日 月 日序 号工 号姓 名差 额合计客服经理签字：客 诉 统 计 表部组商品质量服务态度价格不符店内设施其它备注投诉数量占店比投诉数量占店比投诉数量占店比投诉数量占店比投诉数量占店比10饮料食11清洁用品品12杂货部13冷冻冷藏食品联营20自制熟食生21水产鲜22蔬果部23自制面包24肉类生鲜联营30家用百货31休闲百货百32文化用品货33家电部34日用纺织品35服装36鞋百货联营收银部服务台防损部工程部促销员 外租区月来客总数支票购物登记表购物 日期购物单位名称联系人联系电话证件号码支票 号码开户 银行购物金额大宗 单号是否到帐前提货收银 签字信用卡、支票、购物券每月销售汇总表月份：200 年 月日期卡 类 别支票购物券银行卡（POS)消费卡银行卡（MIS）笔数金额笔数金额笔数金额笔数金额金额12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计服务台顾客未取包登记表时间存牌号码包内物品数量状况经手人防损签字领取时间领取人签字防损签字顾客自带店内商品服务中心退货款签收单服务中心退货款签收单年月日年月日项目金额备注项目金额备注服务中心领取退货款服务中心领取退货款补足备用金补足备用金金库经手人：收款人：金库经手人：收款人：服务中心退货款签收单服务中心退货款签收单年月日年月日项目金额备注项目金额备注服务中心领取退货款服务中心领取退货款补足备用金补足备用金金库经手人：收款人：金库经手人：收款人：抽查收银员备用金登记表单位：元日期工号姓名金额实际金额差额抽查人签字收银员签字抽查收银员营业额登记表单位：元日期工号姓名应收金额实收金额差额抽查人签字收银员签字收银员