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物业服务营销策略研究 1 目录 一 研究背景与意义二 研究思路与框架三 研究方法四 论文主要内容五 创新点与不足 2 一 研究背景 我国物业管理行业的快速发展1981年第一家物业公司在深圳成立 截止2014年 我国物业管理企业约为10 6万家 较2012年调查企业数量7 2万增长了48 全国物业管理面积约为163 2亿平方米 相比2012年144 3亿平方米增长13 物业管理行业竞争加剧万科 绿城 彩生活等一批品牌物业企业为抢占市场 不断创新服务营销策略 很多中小物业企业在发展的浪潮中 由于经营入不敷出 最终面临倒闭的局面 因此 鑫苑物业必须顺应时代发展 对服务营销策略进行研究 3 一 研究意义 理论意义物业管理企业服务营销的研究是当今经济发展的需要 也是物业管理相关理论的不断深入和发展 物业管理企业服务营销的研究是落实科学发展观的必然要求 现实意义物业管理企业服务营销的研究是当今市场竞争的迫切需求 物业管理企业服务营销的研究是构建和谐社会重大战略目标的必然要求 为转型发展期的鑫苑物业提供一套行之有效的发展策略 4 二 研究思路与框架 一鑫苑物业市场营销环境分析 二满意度调查及服务营销问题分析 三服务营销策略完善措施 5 二 研究思路与框架 第一大部分写作思路主要包含四部分内容第一部分 主要介绍鑫苑物业发展历程及运营状况分析 第二部分 通过对郑州市物业行业 五种竞争力量模型 分析 得出鑫苑物业所处的郑州物业行业竞争环境十分激烈 并且分析了郑州市物业行业四大发展趋势 第三部分 通过对我国政治法律 经济 科技 社会文化四大环境分析 得出物业行业所处的宏观环境不仅对鑫苑物业的发展带来了机遇 也到来了挑战 第四部分 结合鑫苑自身运营状况 郑州市物业行业发展状况及我国宏观环境分析对鑫苑物业进行SWOT分析 得出发展机遇大于挑战 一鑫苑物业市场营销环境分析 6 二 研究思路与框架 二满意度调查及服务营销问题分析 第二大部分写作思路主要包含三部分内容第一部分 主要通过对鑫苑物业环境卫生 安全服务 维修服务 投诉沟通 社区文化 特色服务6大服务模块服务现状进行分析 分析得出每个安全与投诉沟通两大模块是短板项 环境卫生与社区文化得到业主好评 第二部分 通过物业服务满意度关系图 制定出满意度调查问卷七大服务体系 最终得出各模块业主满意度分值 其中 满意度分值最高的为社区文化活动满意度96 60 分值最低的模块为投诉及时性85 50 第三部分 通过以上分析 得出鑫苑物业服务营销存在的主要问题为服务产品质量不稳定 物业管理人员整体素质偏低 服务沟通不到位 服务有形展示不充分 缺少专业化服务 7 二 研究思路与框架 三服务营销策略完善措施 第三大部分写作思路主要包含五部分内容第一部分 服务产品策略整合措施 形成差异化的服务体系 开展个性化定制服务 延伸物业服务的外延和内涵 将无形服务有形化 开展服务创新 第二部分 人员素质策略提升措施 严把招聘 提供 以人为本 的人性化服务 提高物业服务水平 第三部分 有效沟通策略提高措施 承诺沟通 期望沟通 内部沟通 外部沟通 第四部分 有形展示策略优化措施 与服务工作有关 与服务人员有关 第五部分 服务过程策略完善措施 前期介入服务 磨合期服务 成熟阶段物业管控 8 三 研究方法 文献研究法大量的文献研究是论文中极为重要的理论基础 论文研究的基础理论大多来源于对文献的认真研究 认真分析以往文献资料中的精华之处 思考总结 为本论文的研究提供强有力的理论基础 调查问卷法通过在小区内发放问卷调查表的方法 了解业主对服务的满意度程度及需要改进的问题 集中整理 进行研究 9 四 论文主要内容 鑫苑物业简介 成立于1998年 注册资金5000万元 美国上市公司鑫苑 中国 置业的全资子公司 国家一级物业管理企业资质 拥有鑫苑 鑫晟 鑫悦三个子品牌 中国物业管理协会常务理事单位 济南 苏州 郑州等地物业协会副会长单位 相继在郑州 济南 徐州 合肥 苏州 昆山 上海 西安 三亚 长沙 天津 北京12个城市注册成立了分公司 通过全委 顾问 合作联盟等方式接管总面积逾1000万平方米 行业排名全国第16位 10 四 论文主要内容 郑州市物业管理行业发展状况 机遇与挑战并存 截止2014年年底 郑州市物业管理企业已达1162家 其中一级资质的企业36家 二级资质的企业100家 潜在竞争者进入的风险小 加剧物业行业竞争 业主选择性大 转换成本低 信息越来越充分 使其议价能力越来越强 由于设备及服务供应商的特殊地位 使得物业管理企业在与供应商的议价过程中处于不利的地位 物业管理替代品暂未成形 11 四 论文主要内容 宏观环境分析 12 四 论文主要内容 13 四 论文主要内容 鑫苑物业SWOT分析 14 四 论文主要内容 鑫苑物业六大服务模块现状分析 15 四 论文主要内容 物业服务满意度测评 16 四 论文主要内容 鑫苑物业服务营销存在问题 17 四 论文主要内容 鑫苑物业服务营销策略 18 五 创新点与不足 论文创新之处选题的独特性目前 国内关于物业行业整体的研究数量较多 但是 针对单个物业公司营销策略的研究不多 本文通过鑫苑物业的营销状况及满意度调查分析 从而得出制约鑫苑物业发展的真正原因 进而提出相关营销策略 运用新型服务满意度评价体系本文通过安全服务 环境卫生 设备管理 投诉处理 贴心服务 社区文化 特色服务 七个物业服务满意度评价体系来设置业主满意度调查问卷 通过对问卷结果进