沃家庭营销脚本培训稿

2010年 12月 14日 内部资料 注意保密 沃家庭营销脚本 培训稿 一、“沃 家庭”产品介绍 二、客户、产品匹配关系 三、营销流程结构分解与销售话术特点 四、营销脚本示例 目 录 2 沃家庭营销脚本设计特点 （一）“沃家庭”业务定义 “沃 家庭”是面向家庭客户及中小商户的通信解决方案，提供基于高速有线宽带及 3G宽带的、集固定电话、手机、宽带、增值应用及通信服务于一体的套餐产品。 客户、产品对应关系模版化： 对客户类型和匹配的沃家庭产品类别进行总结固化，形成模版。 营销过程结构化： 根据不同的销售流程，梳理其中的关键节点及相应的销售话术，使销售环节清晰、可控。 营销脚本简单化： 让销售人员感觉营销脚本简单，容易掌握；让最终的终端客户感觉沃家庭产品简单，容易接受。 基本结构为 “ 1部宽带 1部固定电话 1部 2G手机” 可增加 2G手机数量，最多不超过 5部，每部加收月使用费，共享时长 宽带分 2M、 4M、 8M速率三档，语音分 300分钟、 600分钟两档，组合成7档资费 套餐结构 序号 月费底线 包含宽带 包含语音 包含的增值业务 国内长市合一时长（分钟） 超出后收费（元 /分钟） 1 66 2M限 40小时，超过后每分钟 0.05元 300 0.15 无 2 88 2M包月不限时 300 3 118 2M包月不限时 600 4 105 4M包月不限时 300 0.15 通信管家、电脑保姆 5 135 4M包月不限时 600 6 170 8M包月不限时 300 0.15 通信管家、电脑保姆、高清视 频、可视电话 7 200 8M包月不限时 600 注：增值业务 2011年 4月上线。 “沃 家庭”产品介绍 -A计划 套餐说明： “沃 家庭” A-计划套餐默认含一部宽带、一部固话和一部 2G手机，用户可根据实际需要增加 2G手机数量，每增加一个 2G手机加收 5元 /月的使用费，增加的 2G手机可共享套餐时长，套餐内 2G手机最多不超过 5部。 套餐内所有终端间本地语音互打免费。 套餐内增值业务只含功能费，用户使用时产生的通信费或信息费按照该增值业务的收费标准另计。 其他本套餐未涉及的资费按照现有资费标准执行。 套餐开通、解除以及变更为次月生效。 4-7档套餐 2010年 4月份以后推出。 “沃 家庭”产品介绍 -A计划 5 沃家庭产品介绍 -A计划卖点 高速宽带上网： 2M、 4M、 8M多种高速宽带任由选择，让网上视频、网络游戏更轻松； 打开网页不用等待； 看高清视频不卡壳； 打游戏速度比别人快； 网上看 NBA直播跟看电视一个效果。 0月租：固话、手机无月租，打多少，交多少，不花冤枉钱； 通话超值优惠：固话、手机共享时长，市话、长话一个价，想怎么打就怎么打； 家庭通话免费：套餐内固话、手机本地互拨全免费，家庭成员加入越多，享受实惠越多； 合帐缴费方便：宽带、固话、手机一单全结清，省心又方便。 基本结构为 “ 1部宽带 1部固定电话 1部 2G手机 +1部 3G手机 ” 可增加 2G和 3G手机数量， 2G最多不超过 5部， 3G最多不超过 3部 3G套餐保持六统一标准 ，不共享套内时长 在套餐 A 7档资费基础上叠加 3G，月使用费八折优惠 套餐结构 序号 月费底线 包含宽带 包含语音 包含增值业务 赠送业务 国内长市合一时长（分钟） 超出后收费（元 /分钟） 1 53+3G套餐 2M限 40小时，超过后每分钟 0.05元 300 0.15 亲情可视 2 71+3G套餐 2M包月不限时 300 3 88 +3G套餐 2M包月不限时 600 4 95+3G套餐 4M包月不限时 300 0.15 通信管家 、 电脑保姆 5 108 +3G套餐 4M包月不限时 600 6 136 +3G套餐 8M包月不限时 300 0.15 通信管家、电脑保姆、高清视频、可视电话 7 160 +3G套餐 8M包月不限时 600 注：增值业务 2011年 4月上线。 “沃 家庭”产品介绍 -B计划 “沃 家庭” B计划套餐默认含一部宽带、一部固话、一部 2G手机和 1部 3G手机，用户可根据实际需要增加 2G或 3G手机数量，每增加一部 2G手机加收 5元 /月的使用费，增加的 2G手机可共享套餐时长； 3G手机保持现有套餐资费标准，不共享套内时长。套餐内 2G手机最多不超过 5部， 3G手机最多不超过 3部。 套餐内所有终端间本地语音互打免费。 套餐内增值业务只含功能费，用户使用时产生的通信费或信息费按照该增值业务的资费标准另计。 亲情可视是指套餐内 3G手机之间、 3G与固定可视电话之间拨打可视电话资费优惠为 0.15元 /分钟。 本套餐未涉及的资费按照现有资费执行。 套餐开通、解除以及变更为次月生效。 “沃 家庭”产品介绍 -B计划 8 时尚通信体验：高速宽带、无线上网、时尚 3G手机，“沃家庭”让品质生活更精彩； 联通 WCDMA3G手机引领世界潮流； 用苹果手机，与明星一起展现时尚风采； 等电梯也能看新闻，出租车上也能看体育直播； 等人时用手机联网打游戏 3G、宽带双重优惠：增加沃 3G套餐，享受更多优惠！“沃家庭”为您提供超值通信大餐； “B 计划” =3G套餐 +8折“ A计划”； 家庭通话免费：套餐内固话、 2G、 3G本地互拨全免费，让您即可享受 3G生活，还能关爱家人； 合帐缴费方便：宽带、固话、手机一单全结清，省心又方便。 沃家庭产品介绍 -B计划卖点 名称 套餐月 /年费 包含流量 说明 超出费用 3G上网月卡 20元 /月 100MB 流量当月有效 0.10元 /MB，不执行套餐自动升级 3G上网年卡 300元 /年 3GB 流量 12个月有效 为 A/B套餐的可选项 后付费产品，与沃 家庭套餐 A/B统一账户、合帐缴费 不执行自动升级收费模式，当月流量达到 15GB时关闭上网功能 分月卡、年卡两档资费，小流量设臵 套餐结构 “沃 家庭”产品介绍 -无线上网卡 “沃 家庭”无线上网卡套餐不能单独办理，必须与沃 家庭套餐 A/B统一账户，合帐缴费。 用户取消沃 家庭 A/B套餐时，沃 家庭无线上网卡套餐与沃 家庭套餐从次月起同时失效。 “沃 家庭”无线上网卡套餐不执行自动升级收费模式，超出部分按 0.1元 /MB，当月流量达到 15GB时关闭上网功能，次月自动恢复。 “沃 家庭”产品介绍 -无线上网卡 11 沃家庭产品卖点 3G无线上网卡 随时随地上网，办公、娱乐、投资不耽误：办个 3G无线上网卡，机场也能登陆远程办公网，变身效率达人。 携带方便，即插即用免安装：出门带个小“ U盘”，随时随地查信息。 3G触手可及：“沃家庭”独享，小流量，低门槛，优惠体验沃 3G无线上网。 一、“沃 家庭”产品介绍 二、客户、产品匹配关系 三、营销流程结构分解与销售话术特点 四、营销脚本示例 目 录 13 客户、产品匹配关系 (用户识别 )（一） （一）与客户进行初步接触后，通过观察和沟通获取 客户通信产品使用类型 、 家庭结构及其他客户信息 ，根据客户信息对应适销产品，实现初步匹配、细化匹配和深度匹配。 使用联通产品 宽带 3G 固话、 2G、小灵通等 A计划 B计划 A计划 有意向使 用联通产品 宽带 3G A计划 B计划 使用移动、电信产品 宽带 电信 3G/移动全球通 A计划 B计划 （一）根据客户通信产品使用类型进行初步匹配 14 客户、产品匹配关系 (用户识别 ) （二） （二）根据客户家庭结构分类细化匹配 通过客户家庭结构不同确定客户需求，根据家庭人口的多少，以公司收益最大化原则，细化沃家庭产品的具体内容，包括宽带速率、手机数量、增值业务种类等。 年轻两口之家 三代同堂 /三口之家 中老年两口之家 新兴家庭组建阶段 家庭亲子阶段（孩子 0-10岁） 家庭育才阶段（孩子 10-18岁） 家庭沟通阶段 B计划 B计划 B计划 A计划 1-3部移动终端 2-4部移动终端 1、时尚： 高速宽带、无线上网、时尚 3G手机 “用手机上网打游戏 /手机看电影 /网上看高清大片” 2、实惠： 增加沃 3G套餐， A计划更享 8折优惠 “加个 3G，再打 8折 ” 3、免费： 套餐内固话、 2G、 3G本地互拨全免费 “家人多交流，感情更深厚” 4、方便： 宽带、固话、手机一单结清，省心又方便（可结合用户报销需求强化卖点） “一张话单管全家！” 15 客户、产品匹配关系 (用户识别 ) （三） （三）深挖其他客户信息深度匹配 在营销沟通中搜集月通信费用支出情况、家庭成员中的通信费用是否能够报销及报销额度、家庭小区类型等其他客户属性，确定套餐资费档次。 其他客户信息 主要类型 深度匹配 月通信消费 金额 月通信费用高，通话量较大 高速率、高共享时长套餐档级 月通信费用高，通话量一般 适宜的速率、共享时长套餐档级 支付方式 报销 主推与报销额度相适宜的速率和共享时长套餐档级；增加手机数量 自付 根据实际需要，推荐套餐档级 家庭小区类型 高档社区 高档套餐档级 中低档有物业小区 中低档套餐档级 开放无物业小区 中低档套餐档级 一、“沃 家庭”产品介绍 二、客户、产品匹配关系 三、营销流程结构分解与销售话术特点 四、营销脚本示例 目 录 17 销售流程 “ 五部曲 ” 从营销发起到结束，根据营销动作与目的的不同，可以分解为“五部曲”：客户接近、客户沟通、产品介绍、疑虑消除、沟通延续。 一般使用标准礼貌用语作为开始 采用赞美拉近距离 利用请坐 、 请喝水等用语突出热情 客户接近 客户沟通 逐步引导 ， 了解客户使用通信产品的现状 、 家庭结构及其他信息 根据客户信息匹配对应的适销产品 利用设计好的客户资料卡记录客户信息 产品介绍 疑虑消除 沟通延续 以发现 、 惊奇、 惊喜 、 幸运等正向 情感向客户传达 熟练使用 FAB（ 特征 、 好处和价值 ） 法 尽量使用数字说明 针对客户疑虑作详细 分析比对 利用从众心理进行引导 留下用户信息 ，方便后期维系及二次营销 销售成功后要及时进行回访服务；销售失败后要尝试在其他时间多次营销 及时办理业务 ，以防意外 18 销售流程中的销售话术要求 由于渠道类型和销售行为主被动关系不同，销售流程中要求的销售话术会有所不同： 营业厅渠道中客户具有很强的消费目的，但销售时间要求短。 客户经理渠道面对的客户具有不确定性，但客户经理有能动性，销售时间较宽松。 客户主动发起的销售行为中，客户目的比较明确。 我方主动发起的销售行为中，客户目的不明确。 客户主动购买 我方主动推荐 营业厅 客户经理 客服热线 电话外呼 流程 1：营业厅客户发起 流程 3：客户对客户经理发起 流程 5 流程 7 流程 2：营业厅我方发起 流程 4：客户经理对客户发起 流程 6 流程 8 备注： 1、营业厅环境下的客户发起和我方发起特点基本一致，流程 1和流程 2合成一个流程。 2、本次只编写营业厅和客户经理营销流程和话术要求。 1、营业厅销售流程和销售话术 2、客户经理主动推荐销售流程和销售话术 3、客户咨询客户经理销售流程和销售话术 附： 一、“沃 家庭”产品介绍 二、客户、产品匹配关系 三、营销流程结构分解与销售话术特点 四、营销脚本示例 目 录 根据区域、渠道类型及产品组合形式不同，总结整理了以下 7个场景的具体营销脚本： 营销脚本示例 编号 适用范围 渠道类别 案例背景 001 2G+宽带提速 客户经理 孙 先生 ， 退休老师 ， 自己使用 联通 2G， 妻子使用我公司小灵通 ， 家里使用联通宽带 1M， 在小区咨询宽带提速 002 3G+2G+宽带提速切入 营业厅 张 先生 ， 已婚中年男士 ， 销售经理 ， 自己使用 联通 3G， 妻子使用 移动 2G， 家里使用联通固话和 联通 1M宽带 ， 到营业厅办理 “ 沃 家庭 ” 产品 。 003 3G老客户切入 营业厅 赵 先生 ， 机关公务员 ， 自己和妻子使用 联通 3G， 父母同住使用 移动 2G， 家里使用联通固话 和 1M宽带 ， 到营业厅 更改 3G套餐 。 004 全业务客户切入 维护经理 王大姐 ， 中年家庭妇女 ， 自己和丈夫均使用 联通 2G， 家里使用联通固话 和 1M宽带 ， 维护经理上门维修宽带 。 005 异网手机切入 客户经理 刘 小姐 ，年轻女白领刚结婚，外资企业职员，自己使用 移动 2G， 丈夫使用 联通2G， 家里使用联通固话 和 2M宽带 ，在小区咨询客户经理“沃 家庭”产品。 006 固网异网客户切入 客户经理 江 先生 ， 使用 联通 3G产品 ， 使用其他运营商宽带产品 ， 客户经理到小区推广“ 沃 家庭 ” 业务时前来咨询 “ 沃 家庭 ” 产品 007 小商户入户推介 客户经理 李 女士 ， 小区门口便利店小老板 ， 店里使用联通固话 ， 电信 2M宽带 ， 手机使用联通手机 ， 客户经理上门营销 “ 沃 家庭 ” 产品 。 （一）营销案例 -宽带存量用户提速营销 渠道： 客户经理 案例背景： 孙先生，退休老师，自己使用联通 2G，妻子使用我公司小灵通，家里使用联通宽带 1M，在小区咨询宽带提速。 营销脚本示例： 客户经理：您好！请问有什么可以帮到您？ 孙先生：你们这边是在做联通宽带促销吧？ 客户经理：是的，先生贵姓？想了解些什么呢？ 孙先生：免贵姓孙，我现在用的就是联通宽带。但好像用起来很慢啊。 客户经理：来，您先坐会，喝杯水。 （ 点评：使用礼貌用语和关怀接近法，让用户迅速产生好感和信任 ） 客户经理：您宽带账号多少，我帮您查查。 孙先生：我也不知道宽带账号是多少 客户经理：那您身份证号码多少？ 营销流程结构分解与销售话术特点 孙先生：（提供了身份证号码） （通过系统查询孙先生宽带套餐使用情况，发现孙先生使用的套餐是 1M包年 480的，同时还使用了联通 2G业务，月均 ARPU值 50元左右） （ 点评：及时帮助用户解决问题，并寻找营销契机 。） 客户经理：我帮您查了一下，您用的宽带是 1M的，相对速度是会慢些，我从系统里看到您还是咱们的手机用户吧？ 孙先生：嗯，我用联通的号码好久了，算是老客户。 客户经理：孙先生，您上网主要是做什么呢？ 孙先生：也就看看新闻、电视剧，偶尔打打牌。 客户经理：您的休闲生活真丰富呀。家里其他人还有用联通的号码吗？ 孙先生：没了，我那口子用的是你们的小灵通。 客户经理：太太一个月要打多少钱啊？ 孙先生：大概 30来块吧。 营销流程结构分解与销售话术特点 客户经理：孙先生，您和您太太是咱们的老客户了，我这里有一款新产品，既可以帮您把 网速提高一倍 ，还能送您太太一张手机卡，让她 免费打 300分钟电话 呢， 本地和国内长途都可以哦，比小灵通好用多了，也不费钱 ！ 您有没兴趣了解一下？ （点评：营销时 ,可以将套餐最主要卖点精炼后直接告知客户） 孙先生：那你说说看？ 客户经理：（拿出“沃 家庭”套餐宣传单页）您看，现在办“沃 家庭”套餐，我们马上帮您家的 宽带提速到 2M，您是我们的老用户，让夫人用我们的卡， 我们可以给您夫人找一个和小灵通尾号一样的号，这样您夫人换号也方便， 一个月只要 5块钱，她和您在 本地互打的所有电话 都不要钱了！ 而且那 300分钟的免费通话时间，她也可以和您一起用哦， 。 孙先生：那一个月要多少钱啊？ 客户经理：只要 85元 一个月。 孙先生：好贵啊。 营销流程结构分解与销售话术特点 客户经理：每个客户都会很关心价格 ，（点评：处理客户异议时，不要马上反驳用户，要先“认同”） 。那就让我来给您算算，其实一点都不贵（ 点评：“转移”到我们的观点） ：您现在1M宽带 1个月就要花 40，手机也要 50元，夫人手机要 30元，每月差不多就要 120元。办咱这个新产品，每月只要 85，就能用上 2M的宽带，还送 300分钟通话时间，您和太太之间互打都不要钱呢，比您现在用的实惠多了。 孙先生：这样算起来是挺划算的。 客户经理：嗯，那就给您办一个吧？ （点评：及时要求成交） 孙先生：好吧。 营销流程结构分解与销售话术特点 （二）营销案例 -已经使用我公司 3G和宽带客户办理“沃 家庭” 渠道：营业厅 案例背景： 张先生，已婚中年男士，销售经理。自己使用联通 3G，妻子使用移动 2G，家里使用联通 2M宽带（包 500小时）和固话，到家附近的营业厅进行咨询。 营销脚本： 营业厅人员 :您好！请问有什么可以帮到您？（注意对客户的主动热情） 张先生：你好！我在电视上看到你们有个什么“沃 家庭”的业务，想来了解了解。 营业厅人员：非常感谢您对我们的关注和支持，这是我公司新推出的优惠套餐，我帮您介绍一下，请问怎么称呼您？ （点评：赞美客户，拉近距离） 张先生：我姓张。 营业厅人员：张先生，您家里用我们联通的 3G、宽带还是别的产品啊？ （点评：了解客户业务使用情况） 营销流程结构分解与销售话术特点 张先生：我家里现在使用的是你们的宽带和固话，我自己刚刚办了一个 186元的 Iphone套餐。 营业厅人员：那您办理“沃 家庭”套餐真是特别适合。这个套餐能把您家里的宽带、固话、 3G手机组成套餐，宽带可以升级成 2M不限时，不但 宽带随便用了，家里人通话也不要钱，还送 XX分钟的通话时间呢，打长途都能包进去，特别划算。您的 3G手机要是加到套餐里啊，套餐费还能打 8折 。 （点评：抛出卖点，引导客户需求） 张先生：电信公司好像也有这样的套餐，把宽带和手机放到一起，“沃 家庭”比他们的便宜吗？ （点评：客户抛出同类产品，要求比较，争取议价资本） 营业厅人员：区别还是很大的。首先是好用，您之所以选择我们的 3G，肯定是比较后认可我们的产品，宽带更是具有绝对优势，上网快，服务好，河北我们有 400多万宽带用户，也就是说 90%的用户都用我们的宽带呢；其次是省心，您看遍地都有我们联通的营业厅和业务办理点，我们每个小区都有专业的服务队伍，能及时给您提供服务，更有 24小时电话服务热线和网上营业厅，缴费、办理业务足不出户；最后是省钱，联通业务办理越多越优惠，比单产品省至少 20%。这是宣传单，您可以详细了解一下。 营销流程结构分解与销售话术特点 张先生：你们的宽带确实不错，就是 3G有点贵。 （点评：客户抛出问题，希望再次议价） 营业厅人员：这个套餐就是专为您节省费用计算的，您看办理套餐后，我们赠送您一张 2G卡， 您的 3G拨打家里固话和手机都能免费，固话没有月租了，套餐里包了 X分钟的通话时间，超出时间后长途、市话都一个价，因为您用我们的 3G，宽带 +固话 +手机能再打 8折， 可是节省不少费用！ （点评：以 3G优惠辐射） 张先生 :恩，这么算确实很便宜。可我老婆已经有移动手机了，你送给我 2G手机卡也没用呀？ （点评：客户抛出顾虑。） 营业厅人员：平时联系还是家里人打电话多，要是您太太用我们送的这张 2G卡， 全家人互相打电话不要钱 ，想打就打，多方便啊！您不用担心换号麻烦，我们可以尽量给您一个和以前号码尾数一致的号，这样换号就简单好记了！ （点评：解决客户顾虑，形成购买。） 张先生 :嗯，这样倒也行，那就帮我办一个。 营业厅人员：您这边请，这是您的排队号，可以到专区直接办理业务。 （点评：尽快帮助客户形成购买。） 营销流程结构分解与销售话术特点 （三）营销案例 -引导变更 3G套餐的客户办理“沃 家庭” 渠道： 营业厅 案例背景： 赵先生，机关公务员，自己和妻子使用联通 3G，父母同住使用移动 2G，家里使用联通固话和 2M宽带，到营业厅更改 3G套餐。 营销脚本： 营业厅人员：您好！请问有什么可以帮您？ 赵先生：我原来办了个 iPhone 186套餐，听说现在老用户可以换 iPhone4了，我过来看一下，怎么换啊？ 营业厅人员：先生，您真是通信专家，我们确实针对 iPhone套餐的老用户有换机业务，再预存两年的合约计划或者是用 xx元的优惠价就可以得到我们的一部 iPhone4手机了，您看哪种方式合适，我可以帮您办理一下。 赵先生：哦，那就还是再存两年吧。 （点评：迅速为客户解决第一需求，增加信任，为营销做好铺垫） 营销流程结构分解与销售话术特点 营业厅人员：赵先生，我们针对 3G用户现在有个特别优惠的家庭套餐，帮您介绍一下吧。请问您和您的家人还有没有联通的其他业务？ （点评：一句话打动客户，诱导用户提供有用信息） 赵先生：当然有，我太太也用了 186的号，家里的宽带、固话也都是你们的。 营业厅人员：您这次来的太及时了！我们这个新产品特别适合您！您家的两个 3G手机、固话和宽带，可以组一个“沃 家庭”套餐。宽带是包年 2M速率， 家里人互相打电话还不要钱了！现在办理还有实用礼品赠送。 先生，您的宽带号和固话号码是多少，我帮您看一下！ （点评：及时回应客户答复，诱导深入） 赵先生：好，我的宽带号是 01234567，我的固话号码是 87654321； 营业厅人员：好的，（迅速查看客户资料和消费情况），您的网速是 2M的，包年 720元。您的固话一般月均消费 20元，一年就是 240元，两项加起来差不多 1000元呢 （点评：迅速查找系统资料，把握用户消费习惯） 营销流程结构分解与销售话术特点 赵先生：恩，是的，差不多。 营业厅人员：这样看您单办业务是有点贵的，我们这个“沃 家庭”套餐的好处就是， 产品越多越优惠 ！办了这个套餐，宽带还是包年不限时，但固话免了月租，还你能送您张 2G卡，给家里的老人或孩子用，每个月还能送 300分钟通话时间， 固话手机都能用，打不够不要钱，打超时了， 长途、市话一个价，整个套餐每个月才 80元 ；您和太太的 3G手机再加进来 ， 还能再享受 8折优惠呢 ！这样一算， 原来一部宽带的钱，办了多少事儿啊 ！ （点评：抓住主线，有的放矢，明算账，数字说话，打动客户） 赵先生：听起来倒是不错，但是你送个 2G卡我也没多大用啊，我父母原来都有移动的手机，用习惯了，老人换号记不住。 营业厅人员 :您为老人考虑的真周到。不过，老人交往的圈子都相对固定，涉及人员不是很多，我们尽量给您和移动号尾号一致的号，这样谁打告诉谁也好记。送的通话时间随便用固话和手机打都可以，多合适！再说，白送的 2G卡，老人用着多随心啊，给你们打电话都不花钱，他们辛辛苦苦一辈子，办这个套餐把通信费省下来给他们买点补养品不更显您的孝心吗？ （点评：打消客户疑虑，帮助客户决策购买） 营销流程结构分解与销售话术特点 赵先生：说的也对。 营业厅人员：先生，刚才我留意了一下，您在市政府工作，单位能报销通信费吧？ 赵先生 : 一个月报销 300块钱，我自己一般用不了这么多。 营业厅人员：那办了这个套餐，用您的手机号缴费就行了， 一个账单，所有的费用就都结清了，家里人就都不用再各自操心了， 报销的额度也能用足，多方便啊！ （点评：换位思考，为客户解除后顾之忧，达成购买意向） 赵先生 : 嗯，不错。 营业厅人员：先生，那咱们先给您的父母选个号吧？ 赵先生 : 好。 （点评：尽快进入业务办理环节，营销成功！） 营销流程结构分解与销售话术特点 （四）营销案例 -维护经理营销“沃 家庭” 渠道： 社区经理 案例背景： 王大姐，中年家庭妇女，自己和丈夫均使用联通 2G，家里使用联通固话和 2M宽带，维护经理（小张）上门维修宽带。 营销脚本： 小张：大姐，您家宽带修好了，这下可以好好享受我们公司的宽带上网了！ 王大姐：小张，辛苦你了，来喝杯水。 小张：不渴不渴，公司规定不能这样，谢谢大姐。对了大姐，您家既然用了我们公司的宽带、固话和手机，为啥不办个“沃 家庭”套餐呢？ （点评：礼貌接触，根据对客户情况的了解以拉家常的方式轻松自然引出话题） 营销流程结构分解与销售话术特点 王大姐：“沃 家庭”套餐？都有啥优惠？ 小张：像您家这样的情况最适合了，每月能为您省下不少钱呢！ 家里固话、手机互相打电话不掏钱，还赠送好几百分钟的市话、长途通话时间呢 （点评：根据客户特点使用核心卖点吸引客户） 王大姐：咦，还有这好事？ 小张：那可不，现在这个套餐可流行了，这几天咱们院已经办了好几家了！您家电话费一个月多少钱啊，我帮您算算那个适合您？ （点评：首先利用从众心理打动客户） 王大姐：真的啊，我们家两部手机每月要七八十，固定电话用的少，但算上月租费一个月也得二、三十，再加上每个月五十块钱的宽带费，这样算下来一个月少说得交一百五、六的电话费呢！ 小张：那您还是选择我们的 115元“沃 家庭”套餐吧， 里面不但每月赠送 600分钟市话、长途通话时间、价值 50元的宽带和价值 15元的来电显示，同时还把固话月租免了， 你看看这个套餐里面包含这么多东西，你如果像现在这样单独办要多花多少钱啊？并且这么多东西还可以 一块缴费 呢，省的来回跑营业厅，多好！ （点评：根据客户现有消费水平进行相应产品的推介，用数字说话，并从侧面说明套餐的卖点） 营销流程结构分解与销售话术特点 王大姐：真有这么优惠？里面是不是还有其他啥啊？打电话多少钱一分钟？ （点评：客户仍然有顾虑，提出问题） 小张：大姐，我啥时候骗过您啊！办了这个套餐，在用完送的那 600分钟通话时间后，国内打电话全部都是一分钟 1毛 5，并且接电话免费，另外您要是再办个 3G号码，在刚才说的那些赠送东西不变的情况下，套餐费再打八折，您看多划算。我们这个套餐之所以这么便宜是因为我们联通现在是宽带、固话、手机全都能办，现在也只有我们一家才能有这个业务，您说能不省吗！这就好比到菜市场买菜买多了还能给个批发价呢，更不用说向您这样用了我们公司这么多东西了。现在物价飞涨，省的都是自己的啊！ （点评：通俗化的语言进行解释和推介，打消客户顾虑，同时叠加了公司的品牌宣传） 王大姐：听你这么一说还真是优惠。 小张：要不我现在就给您登记一下？您也不用再跑一趟营业厅了。 王大姐：那好吧。 （点评：趁热打铁，积极主动为用户办理） 营销流程结构分解与销售话术特点 （五）营销案例 -异网手机客户在社区营销时咨询“沃 家庭” 渠道： 客户经理 案例背景： 刘小姐，年轻女白领刚结婚，外资企业职员，自己使用移动 2G，丈夫使用联通 2G，家里使用联通固话和 2M宽带，在小区咨询客户经理“沃 家庭”产品。 营销脚本： 刘小姐：你好，能给我介绍一下你们宣传单上“沃 家庭”产品内容吗？ 销售人员：小姐您好，感谢您关注我们的产品！“沃 家庭”是中国联通新推出的一款包含高速宽带、固定电话和手机业务的优惠产品，如果您或者家里人使用了联通业务，办理“沃 家庭”套餐是很超值的！ 刘小姐：我用的是中国移动手机，但家里有用你们的业务，能办理你们这个套餐吗？ 销售人员：当然可以啊，只要家里其他人有用联通业务就可以，因为这个产品是面向家庭的一个组合产品，您可以把家里目前使用通信业务情况告诉我，我帮您推荐一款最适合您的套餐！ （点评：永远不要对顾客说不，把能办理的条件说清楚） 营销流程结构分解与销售话术特点 刘小姐：我老公用的你们 156号码的手机，家里固话和 2M宽带都是用你们联通的，能办理这个“沃 家庭”产品吗？办了有什么好处？ 销售人员：根据您的情况可以直接办理“沃 家庭” A计划套餐， 手机、固话月租费全省了，宽带资费更优惠，而且家人之间打本地电话不花钱！一家人合账缴费特方便！ 当然，象您这么漂亮、时尚的女士，应该试试我们的 3G业务， 这样除了您本人可以体验手机 7M上网的精彩 3G生活，加入“沃 家庭” B计划套餐月费还可再打 8折！ （点评：展示“沃 家庭”优惠、方便卖点，推荐 3G时尚卖点，并通过 B计划额外 8折吸引客户换3G；隐含 2种推荐方案，确保 A计划，争取 B计划；此处可让客户直接体验 3G业务，加强客户对3G的直观认识） 刘小姐：办理这种套餐多少钱啊？ 销售人员：可以根据您目前通信消费情况为您计算比较划算的一款。请问您目前每月的通信费大概多少啊？ （点评：进一步解释，并择机咨询客户具体消费情况） 刘小姐：我手机一个月也就 100多元，我老公比较忙需要花费 200元左右吧，家里宽带是 2M包月的，固定电话花费大概在 50元左右。 营销流程结构分解与销售话术特点 销售人员：每月电话费多沟通就多，你们两口子肯定特幸福！根据这个情况，我觉得您可以办理一个 96元 3G套餐，全家组合一个 XX元档的“沃 家庭” B计划套餐，里面包含 XX元的话费（用300/600分钟和标准资费换算成总额），家人之间打电话不花钱！这样你们家每月通信支出也就XX元，节省了 XX元！您觉得合适吗？ （点评：赞美客户，拉近距离；根据报销额度向上计算档次，以数字说话，通过利益吸引） 刘小姐：嗯，听着还行，不过我一直再犹豫要不要换个 3G手机呢，还得换号码。 销售人员：放心吧，换号我们帮您群发短信通知一下不就行了；要不然您总会因为这个问题用不了好手机。我们公司的 3G手机是所有运营商中终端类型最多的，预存话费就送手机。您用了就知道了，随时随地上网看新闻，发邮件，还有很多应用，特别方便。而且我们现在正在做促销，现在办特合适。 （点评：帮助客户解决问题，打消顾虑，同时用 3G手机的卖点和促销时机打动客户，促成办理） 刘小姐：嗯，听起来是不错。 销售人员：那我现在就帮您办理一个？ 刘小姐：好 营销流程结构分解与销售话术特点 （六）营销案例 -异网固网客户在社区营销时咨询“沃 家庭” 渠道： 客户经理 案例背景： 江先生，使用联通 3G产品，使用其他运营商宽带产品，客户经理到小区（双线）推广“沃 家庭”业务时前来咨询“沃 家庭”产品 营销脚本： 客户经理一边递宣传单，一边口头宣传：“欢迎看看联通“沃 家庭”， 高速宽带上网，固话、手机通话免费，还赠通话费，一单缴费更方便。 这位先生，拿张宣传单看看，今天我们专门在咱小区促销，办理还有赠品！” （点评：精炼卖点、吸引客户注意） 江先生接过宣传单，低头看。 （点评：客户对宣传单低头看，说明客户感兴趣，需进一步跟进） 客户经理继续：“您看，套餐内宽带速率有 2M不限时 ,固话、手机通话免费，组合办理套餐更优惠，比几个单产品加起来每月能省几十元呢；特别是 3G手机加入套餐，月费还能打 8折 ，这可是从来没有过的优惠，而且我们的 3G网络最好、终端最多、上网速度最快。” （点评：客户在没有明确意向购买前，可先引起客户更大兴趣，不急于问客户家庭情况，详细介绍整体卖点精华，强化用户印象） 营销流程结构分解与销售话术特点 江先生：“嗯，看起来还挺优惠。” 客户经理：“这个优惠以前从来没有过，现在正好我们服务上门，可以面对面给您算算哪款套餐更适合您。先生家用的是我们公司的宽带、 3G还是固话啊？” （点评：提问不能开放性，让用户做选择题） 江先生：“我用的就是联通的 3G，家里有宽带，但不是你们的，也没有你们的固话，这能办吗？” （点评：客户抛出顾虑） 客户经理：“原来是我们的 3G客户啊，我们更要全心全意提供满意服务了。您放心，套餐办理非常简单，而且太适合您这种 3G客户了，在原有优惠基础上，能多省 20%。我来教您怎么办最省事、最实惠！您家里的宽带是多少兆啊，什么时候到期啊？” （点评：先打消客户顾虑，进一步诱惑用户，了解客户需求） 江先生：“应该是 2M的，好像还有 1个多月呢！” 营销流程结构分解与销售话术特点 客户经理：“这样吧，这位先生，在您这个小区我们联通宽带的品质绝对比电信的好，您只要新装一部宽带，今天我们现场办公，免费给您家装一部固话，赠送一张 2G手机卡，这样组合成 80元的月套餐，固话无月租，固话