商品质量管理制度.docx

商品质量管理制度一、 总则第一条 为认真贯彻执行中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品卫生法等法律、法规，杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，全力塑造企业“诚信”形象，切实维护消费者合法权益，提高某百货商场信誉度和美誉度。特制定本商品质量管理制度。二、责任主体和职权责任第二条 杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，是某百货商场员工的职责和义务。某百货商场每一位员工都应抵制、杜绝下列行为：一、销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的；二、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；三、销售国家明令淘汰或者过期、失效 、变质的商品的；四、销售假冒他人注册商标的商品的；五、销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的；六、销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；七、销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的；八、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的；九、强迫消费者或者购买商品或者接受服务的；十、采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；十一、提供商品或者服务价外加价、收取未予表明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的；十二、以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的；十三、提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；十四、对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；十五、提供商品或者服务有其他欺诈行为的。第三条 某百货商场总经理室对某百货商场商品质量实施全面的领导和管理， 确保中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品卫生法及商品质量监管相关的法律、法规和本制度的贯彻落实、全面实施。第四条 某百货商场实行分级商品质量管理。某百货商场招商总部、楼层（品类）业务部受某百货商场总经理室委托，为一级商品质量管理部门；某百货商场经营管理部受某百货商场总经理室委托，为商品质量监督检查管理部门。第五条 某百货商场招商总部和楼层（品类）业务部受某百货商场总经理室委托，对购（引）进商品质量负责，确保购（引）进和上柜的商品质量、主要职责有：一、 努力学习商品知识，掌握商品质量检测技术，提高监督、管理水平。二、 认真学习领会、切实贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本商品质量管理制度，监督、检查商品质量管理工作在各岗位人员中的落实，从源头上把好商品质量关；三、 严格做好引进经销商的经销资格和诚信度审定；四、 全面做好购（引）进商品的各种“证、单”索取工作（包括商品“质检报告”的更新）；五、 审核购（引）进商品的标识，确保某百货商场全部经销的商品标识真实、齐全、有效。六、 建立购（引）进商品“商品档案”和“商品质量管理台帐”；七、 积极配合相关部门按法律、法规和本商品质量管理制度妥善处理上柜销售商品的质量问题。八、努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。九、严格把好商品上柜关、销售关、售后服务关，发现违背质量标准或有瑕疵的商品时，应即停止销售，同时向有关职能部门提出应采取的措施和建议，以求及时彻底的解决。十、做好对各商品柜组经营质量日常的监督、检查工作，发现有质量问题的商品，及时采取相应措施。十一、对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。第六条 某百货商场经营管理部受某百货商场总经理委托，对各楼层上柜商品质量进行监督、检查和管理，发现问题及时报告总经理室，并提出解决问题的办法和措施，确保销售商品的质量。主要职责有：一、 努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。二、 认真学习领会、严格贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本商品质量管理制度，定期对上柜商品进行监督、检查，及时发现存在问题，并采取有效措施。三、 经常与工商、技监、卫生等执法部门沟通，及时获取国家、政府对商品质量管理等方面的法律、法规信息，切实宣传贯彻到各相关部门；并向人事教育提供培训一线员工所需的法律、法规资料。四、 对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。五、 对监督检查和受理消费者投诉中发现的商品质量问题，定期报告总经理，抄告有关职能部门，并提出杜绝再次发生的措施和办法，事关重大应及时报告。第七条 商品实物保管员严把入库验收关，切实实施“实物抽样验收制度”，对不符合质量要求的商品有权提出柜收等处理意见，并及时告知相关职能部门，作出相应的决定。三、工作标准和规范第八条 商品质量管理基本规范一、 健全商品进货（引进经销商）“索证”制。招商总部、楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人，在商品首次进货或签订引进经销商经济合同时，必须向供货单位（生产厂家、供货商）或经销商查验下列证件的原件，确认无误后，索取复印件（或原件）留存。（一）、组织机构代码证；（二）、法人代表或者授权代表身份证；（三）、法人委托书（指由委托代理人签订合同的）；（四）、工商营业执照；（五）、税务登记证；（六）、卫生许可证；（七）、注册商标注册证（驰名商标证书）；（八）、商品质量确认文件（商品质检报告、证书，有生产批次的商品，按批次索取）；（九）、国家实施生产许可证管理的生产许可证；（十）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志、名牌产品等等证书；（十一）、国内外品牌代理商必须具有有效的授权、代理资格证明书；（十二）、进口商品必须具备：海关税单、商检证等进口手续证明；国内加工的国外品牌的商品，必须具有生产厂家的有关资料；（十三）、对有有效期的证件必须在有效限内做好补充索取工作。二、 建立“商品档案”和“商品质量管理台帐”，实行商品质量备案制。凡某百货商场经销的商品都应建立“商品档案”和“商品质量管理台账”。（一）、招商总部、楼层（品类）业务部必须建立“商品档案”。“商品档案”，做到以“一品一档”（或“一户一档”）立档，全部商品质量资料由招商总部或楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人负责索取，填制“商品档案目录”（商品档案目录一式两份，一份留存），随同引进经销商的经济合同上报某百货商场总经理室，某百货商场总经理室审定后交由经营管理都按照规范整理建档、妥帖装帧，由某百货商场总经理室指定部门存档保管。需要定期更新的“证、单”，有效期内索取到位，及时送经营管理部录入档案，确保“商品档案”完整、真实、有效。（二）、经营管理部根据“商品档案”建立“商品质量管理台帐”。“商品质量管理台账”内容包括：商品品牌，规格型号，标志、标识名称和确认，索取“证、单”的名称、有效期限和确认，以及日常监督检查状况等等，由经营管理部做好“商品质量管理台账”的日常记载和管理工作，并指导和帮助招商总部、楼层（品类）业务部建立“商品档案”和日常巡场检查的“商品质量管理台帐”。（三）、某百货商场自营商品当第二次及以后进货时，招商总部、楼层（品类）业务部的购（引）商品责任人必须查验商品档案或“商品质量台账”，对案存“证、单”的有效性进行复核，确认无误；若“证、单”过期失效，必须重新索证后方可再次进货。（四）、属引进经销商经营的商品，招商总部、楼层（品类）业务部在购（引）进商品责任人必须经常检查各种“证、单”的有效性，在有效期内及时补充索取有效“证、单”，确保商品质量资料的完整、真实、有效。三、实施商品标识审核制；商品包装上必须有真实的标识，招商总部、楼层（品类）业务部在购（引）进商品时就应一一验明，并确认其完整、真实、无误。楼层（品类）业务部、各商品柜（厅）以及仓库都应认真查验，确保上柜商品与招商总部、楼层（品类）业务部的合同确认相一致。商品标识主要应包括以下内容：（一）、中文表明的商品名称、生产厂的厂名和厂址；（二）、商标、品牌、用途、性能、生产批号、产品标准号（及批准文号）、定量包装商品的净含量及其标注方式；（三）、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分的名称和含量；纺织品和服装使用说明的基本原则、标注内容和标注要求必须符合国家标准：（四）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志等等；（五）、限期使用商品的生产日期和安全使用期限或失效日期（安全使用期包括保质期、保鲜期、保存期等）；（六）、对使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品，有警示标志或者中文警示说明；（七）、性能结构及使用方法复杂，不易安装使用的商品，有详细的安装、维修及使用说明书；使用方法特殊的，有详尽的调制、使用说明；（八）、商品附有产品介绍说明书的，其说明书要实事求是，符合商品实际，不能有违法、违规的内容。第十条 购（引）进商品质量管理规范一、购（引）进商品所签订的经济（进场）合同或协议，必须有明确的质量标准资料和责任条款。二、购（引）进商品必须货真价实，符合本制度第九条第三款的八项要求。三、购（引）进商品必须按本制度第九条第一款的11项要求，做好索取“单、证”工作，建立台账，并定期检查案存“单、证”的有效期，确保“单、证”的真实、合法、有效。第十一条 商品质量严守管理规范一、商品入库验收时，保管员必须按有关商品质量法规和本制度第九条第三款的8项要求验收把关，发现问题，及时做好记录，并向有关职能部门反映，确属假冒伪劣商品的，有权拒绝进仓。二、商品一经验收入库后，保管员应妥善保管，防止霉变、污损、虫蛀、鼠咬、锈蚀。有保质期的商品应定期检查商品保质期限，储新除陈、向相关部门和相关人员报告商品保质期限的状况，谨防超期造成损失。三、库存时间较长的商品在销售时必须重新组织检验，确认合格后，方能上柜、销售。第十二条 商品上柜、销售质量管理规范一、 商品上柜、销售时，发现假冒伪劣商品或不符合本制度第九条第三款8项要求的商品。应立即停止上柜、停止销售及时报告。二、 销售经批准有使用价值并未涉及人身安全健康的处理商品时，要明显标明“处理品”字样，并说明处理原因。三、 商品销售时应当面展示商品全貌；商品使（食）用、保管、养护有特殊要求的，应向顾客交待清楚，确保顾客正确使（食）用。第十三条 商品质量监督检查规范一、 监督检查内容：上柜商品是否与经济合同“厂商进场通知单”相符，商品质监单证是否齐备，标志标识是否符合相关规范，以及保质期限，上柜商品完好等等。二、 楼层（品类）业务部每天应对本楼层的各商品柜（厅）经销商品质量进行监督、检查，一个月全楼是统查一遍；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“楼层商品质量检查台账”，每月汇总书面上报楼层（品类）业务部经理、助理，抄告经营管理部。三、 某百货商场经营管理部每周对某百货商场各楼层商品柜（厅）经销商品质量进行抽查面不得少于50%；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“某百货商场商品质量检查台账”，每月汇总分析，书面上报某百货商场总经理室。四、 对疑似“三无”、假冒伪劣商品，经销商又无法提供确凿证据，经营管理部应及时抽样送检，确保上柜商品质量。五、 在商品审价时，必须将“商品核价通知单”与“进场通知单”核对，未列入“厂商进场通知单”的商品不得上柜，确保上柜的商品符合经济合同的规定和规范。六、 根据商品质量监督管理和执法检查的惯例，未雨绸缪，事先加大监督、检查力度，做好自查，并积极配合各级质量监督管理部门、执法部门的监督和检查。第十四条 商品售后服务管理规范一、 按照国家明文规定实行“三包”的商品以及某百货商场或进场经销商根据经营商品的特征，实行“三包”的商品，都应在销货发票或保修卡上注明时间和地点，维修部门应按时保质包修。二、 设立消费者投诉箱、“消协”（12315）联络站，负责接待、受理消费者的商品质量投诉和有关部门转交的投诉电话、传真和信函，做到有受理（收件）登记、有处理记录、有报告回复，做到件件有登记，事事有落实。三、 虚心接受和支持质量监督部门的监督和检查，接受新闻单位，消费者和其他部门的社会监督。四、 对确属质量问题的商品，各级管理人员都应及时处理，按照管理权限决定退、调（换）、修、赔（或陪同进入下一程序）等各种方式妥善处理，做到投诉不出某百货商场门，商品质量纠纷处理准确、及时，确保投诉完结率100%，切实维护消费者合法权益和经销商的正当利益。四、 考核和奖惩第十五条 考核按照本商品质量管理制度的规定，对某百货商场各部门、各级管理人员（包括楼层（品类）业务部招商的购引进责任人、