浅谈如何加强网络购物维权和监管.doc

浅谈如何加强网络购物维权和监管一、网络市场交易行为现状近年来，随着网络技术和电子商务的发展，网络经济进入高速发展时期，截至2010年，中国网络购物市场交易规模接近5000亿，达4980.0亿元，占到社会消费品零售总额的3.2%，同时，网络购物用户规模达到1.48亿人。利用网络从事商品交易及有关服务行为有其无可比拟的优势，如可以提供的商品、服务种类较多、商品、服务信息更新更快、面对的市场广、无营业面积限制、无经营时间限制、省去传统市场的很多相关费用、具有价格竞争优势等等，尽管利用网络市场进行经营具有很多优势，但是网络市场的经营行为还是存在不少弊端，主要有：（一）网络市场主体能否规范经营难以保证。传统的市场主体须有固定的经营场所，符合法定的条件，经过主管部门的登记把关后才能进行经营。但是对网络市场经营主体没有上述严格的要求，不具备登记注册条件的自然人，不要求有固定的经营场所、取得前置许可及营业执照，这种相对宽松的网络市场准入制度，势必导致网络市场经营主体鱼龙混杂，经营行为是否规范、信誉度是否可靠难以保证。 （二）网络市场的违法行为较为隐蔽。网络市场是以现代信息技术为支撑,以互联网为媒介, 以离散的、无中心的、多元网状的立体结构和运作模式为特征的人机界面构成的交易组织形式。网络市场的这种特点为经营者和消费者提供了方便、快捷、高效的服务同时，当中发生的交易行为也具有相当的隐蔽性，一旦发生违法行为较难监管也难取证，靠传统常规的监管手段已经难以实现监管到位。因此，许多商家铤而走险，从事利用网络销售质次价高的商品、进行不正当竞争、侵犯注册商标专用权、虚假宣传等违法行为，损害消费者和守法经营者的利益，扰乱市场经济秩序。（三）网上交易容易产生消费纠纷。一是由于消费者对网上提供的商品或服务一般只能通过图片及有关的文字描述来进行了解，有些商品、服务的描述语言模棱两可，容易使人对商品的认识产生歧异，当消费者根据自己的理解完成网络交易，但是实际的情况与自己所期待的不一样时，就有可能投诉自己所得到的商品或服务与预订的不一致。二是网上交易很多是通过快递公司进行，消费者是否能够得到良好的售后服务难以保证，容易使网上交易产生消费纠纷。另外网上交易产生的消费纠纷也较难调解，主要是消费者与经营者往往相距甚远，给双方协商造成不便，特别是需要对某些被投诉的产品进行鉴定的话，更是给调解处理带来了困难。二、网络购物消费维权的难点分析（一）网购维权的成本过高。在网购维权的相关条例及法规尚不健全的前提下，“维权成本”的高低是影响消费者维权行为的先决条件。例如，网购一件价格并不高的产品，在被认定是假货并给予消费者退款赔偿前，先要经过质量检测这一关，但是往往检测费用的成本几倍高于货品本身价值。退一步而言，即便消费者可以不顾经济成本，网购中的“拉锯式”维权也足以令人心力交瘁。据半岛都市报有篇报道，2009年8月，一名新加坡籍华人花1万余元在淘宝购物网站购买了一个仿制的GUCCI手包。在网络打假团的帮助下，耗时3个月，辗转于相关部门之间，才终于拿到了多家机构联合出具的假货证明。直到2010年元旦，淘宝卖家才在强大的证据面前同意退款。（二）网络交易信息不对称。一是身份信息的不对称。无论何种形式的网上交易，一般都要求消费者提供详细的注册信息，网络销售商更多的只是披露自己的商品信息，如果销售商披露的信息存在虚假，那么消费者的权益将无法得到保障。二是产品信息的不对称，消费者知情权得不到保障。网购商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等信息均是经营者以文字或图片的形式单方提供的，无第三方验证。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别，这也是导致网购消费纠纷的重要原因。（三）网络服务受到异地交易限制。很多网络店家在销售时说的信誓旦旦，一旦真正要履行售后服务的承诺时就玩失踪，致使网购消费者能够获得的服务相比传统商务模式大打折扣。例如，在售前阶段，商家承诺可以退换货，但运费必须由买家承担或者要求退货的产品不影响其二次销售，而何谓“影响其二次销售”又由卖家说了算；在售中阶段，产品寄送不及时、无故取消订单或撤销账号等问题反映突出；在售后阶段，卖家承诺可以提供“三包”等售后服务，但由于是网上异地购买，本地无售后服务网点，考虑到运输成本，消费者很多时候不得不放弃售后服务的权益。（四）工商部门处理网上购物申投诉存在困难。一是寻找侵权经营主体难。由于网络的虚拟性，卖家的真实姓名是否和网络上注册的一致很难确定，网络实名制实施之前很多网上交易的店铺没有进行注册登记，这导致经营者实施侵权行为后，工商部门只能通过咨询网站所有者、查IP地址、查银行帐号所有者等途径来侧面查找。二是异地维权协调难。影响网络消费维权工作的另外一个重要原因是当事人横跨不同区域，最通常的例子是：消费者、经营者在一个电子商务平台上发生交易纠纷时，电子商务平台的所有者可能是在杭州，经营者住所在北京，而消费者可能是广州。要解决此类网络消费投诉案件，必须三地工商联手协作。三是掌握侵权证据难。网络交易并不是传统的钱货两清，当发现商品有问题时，原有的商品信息已被更改，查无实据。四是网络交易涉及交易双方、交易平台服务提供商、物流商等多个环节。消费者的权益受损，往往不是单一某个环节造成的，一旦涉及消费纠纷，各环节间相互推诿，使得侵权责任难以认定，消费者获得赔偿权很难实现。三、促进网络购物发展的对策建议 （一）、逐步建立我国的征信体系。长期以来，我国的诚信体系很不完善，企业的信用评估、个人的资信状况都不透明，交易双方都处在极大的不确定的环境当中，这种情况严重制约了网络购物活动的有效开展。因此，目前急需建立个人和企业的完善的诚信体系和诚信查询制度，为虚拟化交易提供一个可靠的基础。具体做法是：一是要求交易主体在登记身份的前提下，开展网络交易活动，对于主体的行为有监督作用；二是对于进行欺骗行为的交易主体，采取制裁措施；三是对于持续诚信交易的经济主体给予一定的奖励等，用以减少信息不对称情况下，交易主体不诚信问题的发生。 （二）、加强网络购物的安全性建设，提高网络购物的接受度。第一，要加强电子商务网站的建设，提供信息更详实、操作更简洁、访问更便利的安全商务网站，吸引更多消费者；第二，加强网络支付的安全建设，组建一支研究型的队伍，解决网上交易的安全技术问题，包括加密技术、防火墙技术、数字签名技术、报文摘要技术、认证技术、入侵检测技术、漏洞扫描技术等问题，并且要随着计算机系统和电子商务技术的发展而做出不断的更新和改进；第三，可以利用第三方支付平台提供更多的安全保证。 （三）、建立完善的现代物流体系，保证网络购物的顺利完成。实物配送在网络购物中的重要性，已经得到了业界人士的广泛认同和重视。真正高效的网上购物活动，需要一个完善的现代化物流体系，才能体现出网上交易高效、低成本的特征。我国的运输企业众多，再加上厂商在全国建立了众多的连锁机构，这些资源经过企业间的联合、结盟，重新优化配置，可以建立跨地区的专业性物流渠道，解决目前货物配送中存在的问题。 （四）、促进商家之间的有效竞争，提供优质服务。提供一个公平的外部环境，实现更自由的竞争，在充分竞争的市场中，商家会提供更好的产品和更优质的服务，会采用创新的营销策略，用于自身的更好更快发展，而不是通过欺骗的行为来获得一时之利。在商品买卖的过程中，低价格是赢得消费者的重要手段之一，但不是唯一，特别是有些商品或服务的同质化程度日益提高，只有优质的服务才是商家取得竞争优势的重要法宝。 （五）、完善网上交易的法律法规。我国可以根据国情，制定一部用以规范网上交易活动的法律法规，以解决网上交易发展所面临的法律问题。