变革人力资源管理让企业拥抱移动互联时代V1X.docx

变革人力资源管理，让企业拥抱移动互联时代传统企业必须明白，支撑“移动互联转型”的是“人”，“人”的背后是引导人的“行为”的人力资源管理机制。进一步说，传统企业必须要清楚互联网经济形态会给企业带来怎么的挑战，以及这种挑战给企业管理、特别是人力资源管理带来什么样的改变，这样才能打造一支具备移动互联思维的团队，形成一套支撑移动互联运营的环境，去迎接转型和创新的挑战。那些带着工业时代管理理念和人力资源管理方法进入到互联网经济环境去竞争的企业，往往容易掉入周鸿祎提到的“鲨鱼爬到陆去跟豹子搏斗”陷阱，注定要成为输家。移动互联大潮袭来，面对前所未有的社会、经济大变革、大转型，越来越多的传统行业正在或者即将经历互联网的洗礼，“移动互联转型”这个词越来越热的同时，企业及企业家的疑惑也越来越多，“要移动互联、要转型，要变，但是要变什么？”，客观来看，“移动互联转型”即不是简单的运用微信、打造粉丝经济，也不是简单地喊几句“互联网思维”等时髦的口号就能成功。要想转型成功，企业必须深入思考，如何更好的顺应大的趋势，微调现有商业模式，适时匹配企业运营模式、并形成与之有效的人力资源管理手段和方法，让企业在大变革的环境中，在持续发展的过程中，始终保持赢的优势。技术推动变革，“人力资源管理”已到了大变革的前夜传统企业面向移动互联网转型过程中，面临最大挑战的职能，首当其冲的是“人力资源”。智信创元咨询研究“传统企业移动互联转型大调查”从大工业革命时代到移动互联网时代，技术进步在引发生产力革命的同时，也进一步推动管理思想的变革、创新与实践。上世纪90年代it技术的广泛普及和应用，对企业的影响反应在架构、形态、工作流程、客户管理等诸多方面。尽管思维方式、生活方式、价值观等管理基础已经改变，但基于企业管理团队意愿的传统人力资源管理基调仍然根深蒂固，当企业互联网转型遭遇传统管理惯性，人力资源管理冲突、人力资源管理无效随处可见，现代企业人力资源管理已经到了大变革的前夜。在此，笔者无意批判当下的人力资源管理思想和理念，只是希望结合移动互联经济特征，为企业家及管理者提供一些新的与移动互联时代相匹配的人力资源管理新视角。关注内部客户员工，让企业拥抱移动互联时代没有那个时代像今天这样强烈的要求企业更加关注自己的员工，特别是一线员工。移动互联时代带给企业的不仅仅是经济、市场和客户的外部变化，还有那些看不见的内部改变，从员工到管理者，从生产到销售，从服务到研发，这一切都构成了现代管理制度的“管理基础”。不管是否转型，传统企业的管理基础已经发生了巨大的变化，只有那些懂得借变化之“势”的企业才真正体会到什么是“以人为本”，真正将口号变成行动，在人力资源管理过程中有效实践。 关注内部客户员工的真实需求，是企业主动拥抱互联网转型的第一步一流的服务流程遇到心情糟糕的一线员工，服务感受也不会好到哪里去；高效的服务标准遭遇缺乏充分授权的一线员工，在层层请示的过程中客户问题肯定无法快速、满意的解决。在供大于求的互联网市场竞争中，客户只需要点动鼠标就可以比价，还可以和其他用户在网上讨论，在所有的产品高度同质化的今天，拼的不再是质量，影响企业胜出的决定要素，其实是用户体验，是一切资源与管理与“用户至上”互联网经济特点的匹配，而“用户至上”的支撑往往需要企业内部客户员工进行承载。从售前、售中，到售后、跟进服务，每一个环节都要体现“用户至上”，都需要内部客户员工与客户的c2c接触，甚至，互联网经济将传统经济环境中那些藏在企业内部的环节和员工直接推到了客户面前。例如通过供应链层面的互联网化，小米运用c2b的模式能够充分调动消费者参与到产品设计和研发环节，让原来作为公司机密的设计生产更加公开化，让研发团队从企业后台走到了服务与客户体验的前台，成为传到公司服务、文化、理念的一线销售。相对传统的广告营销、市场宣传，在口碑经济的今天，员工当之无愧的成为客户感知企业和品牌的第一屏，关注企业内部客户员工，是企业主动拥抱互联网转型的第一步。每一个接触点上的员工服务态度的好坏、服务技能的优劣服务、效率的高低以及知识视野交际能力，都对顾客的满意度忠诚度具有直接而关键的影响，进而影响到公司的口碑品牌形象和收入利润。正如，没有人会质疑，用工业时代的管理模式加上现代it技术不可能实现企业管理移动互联的“质变”，的观点一样，企业整体服务能力的提升也绝不是简单的梳理服务流程、设计服务标准，让员工向复印机一样的复制就能提高客户体验。人力资源管理应重点关注员工感受，了解员工需求，为员工提供能够接触后顾之忧的服务，才能真正将管理转变成主动服务员工、帮助员工有效开展工作的工具，没有满意的员工就没有满意的顾客。 了解内部客户员工真实感受，是企业互联网转型获取客户数据的关键通过了解员工，让企业中最后一群接触市场变化的人管理者在决策过程中更有依据。信息技术发展使大工业时代让信息不对称的时代已经远去，这一变化对经济发展和商业社会产生了深刻影响，当消费主权代替生产主权，那些主动拥抱社会变革的企业，其内部管理也在不断迎接、适应新需求，企业运营的起点从“生产/服务”变为“收集客户数据”产品/服务。传统企业管理者站在金字塔最高处，企业管理指令从上至下层层贯彻。而互联网时代，企业中的底层员工成为接触市场一线最早的人，管理者却成为企业中最后一个感触市场变化的人。仅仅依靠it系统以确保管理者和一线员工实时信息同步，仍然不够，必须遵从互联网精神的大数据分析，客观了解员工在服务客户中的真实感受，从员工那里获得第一手、真实的数据。可见，传统企业转型过程中，人力资源管理应适时匹配利用移动互联手段，全面、真实、客观的收集企业员工c2c过程中的感受、想法，从内部收集“客户数据”，尊重员工意见，让企业中最后一群接触市场变化的人管理者在决策过程中更有依据。 大数据分析内部客户员工服务因素，找到推动企业互联网转型的动力之源收集“获得/保留用户”的数据，了解“获得/保留用户”的的真实因素，应该成为企业人力资源管理的核心任务。互联网经济强调的，首先不是如何获取收入，而是如何获取用户。这正是传统厂商容易误读互联网的地方。很多厂商进入互联网的时候，简单地认为只要有了互联网的技术，有了互联网作为分销、推广平台，成功就会水到渠成。这样的认识一定会导致失败。会生产、服务的企业，如果学不会互联网的思维，它的价值链必将会被互联网的免费经济模式，变成代工，赚取微薄的利润。因此，只有通过针对内部客户员工的大数据收集和分析，找出如何才能将企业关注的重点从“获取收入”专享“获取用户”？明确“获得/保留多少用户”的因素，锁定提升“获得/保留用户”的员工能力，才能真正推动企业的互联网转型。在移动互联代，企业将产品递送到用户手里，“获得/保留用户”的体验之旅才刚刚开始。在今天，比广告等各种营销更重要的是顾客在使用你的产品、接触您的服务时产生的感觉。“获得/保留用户”的因素源自员工工作中的体验、源自员工工作中的感受，根植于员工与客户