关于市场布局及营销人员管理.doc

东江营销人员市场操作细则东江营销人员市场操作细则目录1、 激发情绪，正视业务工作1.1 为什么选择业务工作？-31.2 业务工作对人生的影响。-31.3 心中认为的业务工作。-31.4 分析-4-92、 道德与习惯2.1 职业道德-102.2 工作习惯-103、 沟通的手段与方法3.1 积极的聆听-123.2 观察-133.3 开放式的问题-143.4 清楚的陈述问题-153.5 有效的表述-163.6 把握局面-173.7 辨别肢体语言-18-203.8 陌生拜访-20-273.8.1 拜访过程中的态度3.8.2 拜访的情景3.8.3 拜访的方式3.8.4 拜访的特征4、 成交的技巧4.1 成交的要素-284.2 成交信号-294.3 试探性成交-30-344.4 成交的困难-34-355、 有效沟通的原则5.1 处理反对意见的通用方针-36-385.2 问题的使用-38-415.3 反对意见的处理-415.4 常见的反对问题-415.5 结束拜访后的告辞-42-445.6 维护的技巧-44-466、 需求与招商6.1 需求-476.2 招商布局-48-496.3 准入标准-506.4 招商流程-51附表：经销商考察及复查表-52 市场终端普查表-531 激发情绪，正视业务工作1.1 为什么选择业务工作？l 能够快速赚到足够的钱。l 需要了解很多事，并要做很多，能够学习到知识。l 可以锻炼和人打交道。l 对人生不断的有新的挑战。l 喜欢业务工作。1.2 你认为做了业务工作后将对你人生有什么影响？l 能够快速享受物质优越的生活。l 人生阅历、知识上有很大的提高。l 能够征服一座又一座城池的成就感。l 证明自己。l 在社会上积累了足够的人脉以为自己下一个阶段做准备。1.3 描绘一下你心中所认为的业务工作。l 推销、扫楼、扫街、被赶出门l 成功、荣誉、衣食无忧、富足l 就是一个工作业务工作并不是每时每刻都激动人心的，业务打不开局面、被客户拒绝、甚至被辱骂，想象一下，你所面对的是有钱、有权、有一定社会阅历、有家庭、有经验、有知识，他们是一个有资历的采购、一个有多年经验的业务经理、或者是一个取得一定社会地位的总经理、老板，并且很大程度上是一个团队，而且你所面对的竞争对手是一个或多个精英业务员、业务经理、非常大品牌的公司、有着严密策划的销售团队，那么你所处的环境、能力、以及一系列的做人的习惯能够打败强大的竞争对手而和有这些特征的客户们的交锋中取得胜利吗？我们所有的业务员都会碰到类似拒绝你甚至恶言相向的、对你不表现出任何好与坏的、相互对比而打压价格的、埋设合同陷阱的、充满威胁的情况。1.4 分析l 我们的销售对象（衣食父母）。n 一个有丰富资历的采购n 一个有多年经验的业务经理n 一个取得一定社会地位的总经理/董事长n 大多数都是一个团队l 我们的竞争对手n 一个有着多年销售工作的业务员n 一个经验丰富的业务经理n 一个非常大品牌的公司n 大多数都是一个有着严密策划的销售团队l 你现在的情况n 没有多少社会经验，有点像傻冒、傻大姐很可能被人利用了还当做有销售的希望n 没有多少业务经验，都是很直接的问些要不要我的产品？（多少像问一个不认识的女孩子要不要嫁给我？）n 没有多少知识的，想说些话题却只能从很底层的话题（比如我的产品好啊，但又说不出到底好在什么地方）n 还不太会做人，可能在客户处有时会得意忘形、有时会消极、有时会得罪某些客户l 可能被客户n 拒绝、甚至恶言相向（拒绝是非常正常的，不拒绝甚至很热情，呵呵你自己危险了，小心被拐卖。恶言相向？你打扰了别人别人难道骂你的权利都没有吗？）n 对你不表现出任何的好与坏，感觉对你的表演没有任何兴趣（让你摸不着深浅、很不着边际，这样的人最难对付）n 利用，仅仅只是利用你的价格来打压其他人的价格（或者就是玩你）n 埋设合同陷阱，想利用你来“空麻袋背米”n 威胁你，如果你不达到这些条件我们就没有合作的可能业务工作中要面对上述客户们，要面对这些竞争对手们，而你的现在的情况又这么薄弱，最后又可能被客户搞的很惨，那么业务员要在以下几个方面进行自我培养。l 在品质方面：在对成功的销售人员的研究中，发现他们的个人品质方面有共性，最普遍提及的是换位思考，即从他人的角度来理解和判断局势的能力。有专家认为，换位思考能够增强一个人预测他人的能力，这有助于创造支持性/牢固的工作氛围。换位思考的一个特征使销售人员能够预测客户的想法，并对客户可能的行为做好准备；另一个特征帮助销售人员与购买者建立密切的关系，如果买主感到销售人员不理解他们的问题所在，这种关系的建立就会受到阻碍。第二个普遍品质，就是个人积极性。个人积极性是一种决心，现实中，销售人员的个人想象力不可避免地与销售活动的成功密切相连，也就是说具备此品质的人因其对工作自身的认识，他很想在销售方面获得成功。尽管也有很多人认为销售人员只是“为了赚钱”，其实一些优秀的销售人员是喜欢销售活动的。当然优秀的销售人员的确获得了相应的高收入，但这些收入只是销售活动的结果，而不是销售活动的动机所在。自我调节能力或韧性，即走出失败的能力。对销售人员来说，收到打击是因推销被拒绝，很明显，通常销售人员听到“不”远比听到“好”要多。有那么一位销售人员的描述：一个不成功的电话打击了销售人员的信心，它毫不留情的动摇了一个人的竞争力。一个典型的销售人员一天中经历了更多的拒绝，比我们大多数人一星期或者一个月，遇到的拒绝还多。从感情的角度出发，推销是一条艰苦的谋生道路，自尊成为你随时要经过的顾客大门的门槛。这位销售人员还说明了一点，优秀的销售人员不会让这些拒绝动摇自己的意志，他们遵守推销的基础规则，并能够将这些挫折置于脑后。然而，最近的研究中，通过访问销售经理，调查他们对销售人员品质的看法，诚实和正直被列于第一位，这一品质可能是当前市场上最重要的品质，因为这对于建立相互信任的关系很重要。诚实和正直是信任的基石。如果一个销售人员的话令人难以置信，购买者将很快转向那些值得信任的人。在不同的研究中，作为重要内容被讨论过的还有一些其他的品质。n 要有个人的原则，就是什么事情能做？什么事情不能做？在两个利益相冲突下的解决方法。n 智力学识，为了能够和这些知识丰富的客户们正常的对上话，你不能在很多事情上表现的像一个白痴。n 创造性，对于没有条件的情况下你怎么去创造条件？n 变通性，怎么样能够在逆境的情况下不至于谈崩？怎样将业务险境用另一种方法来变通的有利条件？n 适应能力，在面对新的客户、不同的性格的客户以及不同习惯的客户，你将只用一种方法去应对吗？n 个人的目的性，你去拜访客户到底的目的是什么？以及提问的话都是随意而为的吗？n 坚持性，非常重要的一条，是否一个客户打了一个电话被拒绝后就没有下文了？是否拜访过一次被拒绝后就失去希望了？n 气质，难道你去拜访客户是穿着拖鞋、短裤的吗？是蓬头垢面的吗？语言上都是带三字经的吗？个人的情绪都控制不住吗？时而高兴时而悲伤吗？n 充分利用资源的特性，你公司提供的品牌资源、产品应用信息、客户的关系都没用吗？l 在技能方面n 沟通技能，你知道一个业务员怎样去沟通吗？怎么去运作吗？怎样去控制吗？你会倾听吗？会表达吗？会一句话打动客户吗？n 分析技能，获得需求信息后，你是怎么认为的？难道客户说一边说没有需求又一边给别的公司传真订货单，是真的没有需求吗？哪些话是表面的带有伪装性质的？哪些是真的？值得相信的？如何透过表面达到问题的深处？n 组织技能，当你掌握很多信息时怎么将这些信息组织利用起来？如何将一个关系（人）和另一个关系（人）联系起来？如何组织下一轮进攻？n 时间安排技能，对于一个一年只能订货一万元的公司要和一个能够订货百万的公司花同等的时间来对待吗？要将主要的时间放在路上而和客户交流却只有5分钟？l 在知识方面n 产品知识，你熟悉产品吗？熟悉产品的特点是什么吗？熟悉产品对人体有什么好处吗？熟悉产品在整个系统中的地位吗？（如果这些都不知道，可能你只能卖自己了）n 客户知识，客户到底什么条件才能购买？客户是由多少人组成的？决策者是谁？影响者是谁？建议者是谁？使用者是谁？他们各自都关心什么？ n 行业状况，你所处的这个行业经历了什么发展？产品怎么发展的？公司怎么发展的？n 竞争者信息，抢你饭碗的那个公司（人）是谁？他凭什么和你竞争？他提供了什么条件？是什么特性打动了客户？n 本公司知识，公司的组织架构是什么？所能提供的服务有多及时？服务态度到底怎么样？市场的口碑如何？未来的产品方向是什么？公司是怎么来的？如果上述各点你都非常优秀，那么你还害怕什么呢？业务工作就是个综合而又组织严密的工作，由于它是和人打交道，所以要求要比别的工作要求高的多。正视业务工作，踏踏实实的从每一环节做好。2 道德与习惯2.1 职业道德个人生存在社会中，所衡量的成败标准就是职业道德，在工作中是否忠诚于你的公司？是否对于工作态度是欺瞒、伪造、推脱责任？是否对待工作要求随意、偷工减料？只要在这个阶段将过多的精力放在如何推脱、如何欺瞒、如何偷工减料上，那么他现在所处的阶段就是其最终的阶段人生失意。许多在职业上不成功的人都是在职业道德上的缺失而导致的。2.2 工作习惯l 笔记本：善于记录下每件值得的记录的东西；工作心得、产品问题、竞品情况、经销商想法、消费者的看法、要做的事情、对于工作节奏的把握方向性思想如：我从哪里来、要到哪里去、现在在哪里l 回报（非汇报）：若上司交代了某件事情或者日常的销售工作中，应养成一个良好的习惯，就是每次经意不经意直接将你正在干什么以及怎么干和接下去将怎么干告诉你的直接上司，由于经验、学识和全局的角度上你的上司有更多的话语权，上司总是能够帮你将你的错误的方向拉回到正确的方向上。注：汇报是单方面的报告，而回报则是双向的。l 情绪调节压制/提升：做业务工作很重要的是要将自己的情绪控制好，如果今天一个不顺利的电话就影响整体的工作甚至改变对业务工作的看法则说明情绪低落，必须提升。而接到客户一个订货的电话而得以忘形将重要的细节给忘了甚至在客户面前放肆，则说明情绪过于激昂，必须压制。总之一个优秀的业务员是应该知道怎么调节自己的情绪。l 计划的目标性：制定计划时首先要从目标开始往后延伸，而该目标必须是可以量化的，如：决定每个月得到5个固定的客户，则5个客户必须从100个客户中拜访得到。注：以上数据仅做举例。l 总结工作：对每周工作的总结是很必要的，从总结中我们发现我们的问题、机会、遗憾、即将要怎么做等等，此项为必做功课。3 沟通的手段和方法一个优秀的销售人员必须掌握沟通的五个方法：l 积极的聆听l 观察l 开放式的问题l 清楚的陈述l 有效的表述此外还有努力学会把握局面和辨别肢体语言3.1 积极的聆听很多时候我们会认为一个销售人员的主要沟通是讲话，只有在讲话时才能够发生积极的沟通，而聆听是消极的、被动的。如果想成为一个成功的销售人员就必须做到像擅长讲话一样擅长聆听。但是往往许多销售人员认为他们会有效的聆听，因为这个太普通不过了。那么这里将听分为几种：l 听的种类n 听：普通的传递信息n 信息收集：对陈述事实的吸收n 挑剔的听：有所防备的听，认为对方所表达的信息都是为了某种目的n 冒犯性的听：为了套话或准备驳倒说话人n 有礼貌的听：保证一种基本的礼貌，等待说话的机会n 积极的聆听：即聆听者有责任地获得对说话者想要传达信息得完备和正确的理解。往往聆听都可能变得说话者夸夸其谈、漫无目的、有很多的冗余信息，那么控制住话语的节奏以及我们聆听的目标则显得尤为重要。l 聆听的目标n 使客户获得话语权：使客户认为自己是重要的和自己是存在的n 在客户谈话时，他会将自己认为什么是最重要的以及他想要什么的线索透露出来n 当客户谈话或就事情进行推理时，往往他在劝自己购买n 当客户谈话时能够敞开心扉，表示其乐于给销售人员机会。一般而言积极的聆听能够给销售人员提供有效的信息，也是让销售人员知道客户怎么对待产品的用途以及所能提供的价值，也是为了更好的为客户提供服务，提供相适应的产品或服务，这些都需要积极的聆听，而销售人员在表述之前需要作的是将信息正确的解码，那么则需要：l 解述：当销售人员对说话人所表述的观念理解后，要对其进行总结，把说话人的话转变成自己的话，通常这样开头：“我听你说到”，“那么，按照你的观点”l 感觉检验：把听者所感觉到的描述为说话者未言明的情绪（感情）或说话人的需要。这类描述是尝试性的，而非评价性的。通常以这类短语开头：“我的理解是”或“听起来您感到”3.2 观察l 外围区间：包括销售人员所看到的外围环境，如工作环境、物件陈设的风格，以及员工相互作用的动态特征，这些特征可以提供一个公司的文化，甚至财务实力的线索。以库房为例，销售人员通过客户库房大小可以判断进货量大小，品种的多少可以看出客户经营品类的主次，货物的摆放位置可以看出哪款产品是主打热销的。等等l 接近区间：包括客户所在的办公室环境。在这一区间像办公室的布置方式、所用装饰以及是否有突出的主题事物，都是要考虑的重要因素。例如一个客户将美丽的风景照挂在自己的办公室，这可能意味这该客户喜欢摄影或者喜欢旅游，如果客户办公室的摆设非常整齐，可能意味着该客户的性格比较严谨、完美。l 个人区间：包括客户本人。这里的线索包括穿着、特殊习惯以及在某个特定日子的举止等。比如可以从一个人的穿着看出该客户的喜好等。观察作为一种收集信息的方式，注意观察周边的事物，并且将它和某些特定话题以及事情联系起来，将可能成为销售人员的有力武器。3.3 开放式的问题在很多时候我们的销售人员会面临到和客户交流的冷场、无话题，往往是由于提问题的方式，如你去商店准备买衣服，而营业员通常会问：“先生，要买什么？”而此时我们往往会回答：“不，随便看看”。开放式问题优于是否（封闭式）问题的原因在于客户在回答此类问题时被迫提供更为完备的信息，并且使得销售访问更具有会话的性质。以是否回答的问题听起来更像质问，并常常导致客户提早结束会谈。下面时一组对比是否问题（封闭式）和开放式问题的对比是否问题（封闭式）开放式问题您是否需要农产品？您需要什么农产品呢？我们这有。这款产品您有兴趣吗？请您评价一下我给您看的产品吧。您最近打算代理一家品牌吗？贵店想和什么样的厂家合作呢？贵司现有的合作厂家服务到位吗？您需要什么样的服务才能确保合作愉快？通过开放式问题能够得到更多的信息和双向交流。它们可采用一词问题的形式，如“哦？”或“真的？”问的时候音调提高，这样谈话就可以继续了。其他一些有用的开放式问题用下面的词的一个开头（搭配）：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎么样和哪些。3.4 清楚地陈述问题销售人员要做到清楚的陈述问题必须：l 事先知道什么信息对客户是重要的：或者要清楚的知道我们的产品（质量、返利、政策等）是对客户有利的，并且他在我们能够提供的价值里比较关心什么？l 确定要表述的最有效次序l 设计一个与客户接触的方法l 对着客户说，而不是对着他的周围说l 知道怎样将信息的要素结合起来首先要明确一件事情，现在客户整体被促销信息以及销售人员包围着，他们阐述着同一个故事：“我们的产品是最便宜的”、“我们的服务是最好的”、“我们的公司最好的”、“我们最爱你”，显然销售人员必须考虑在众多竞争对手种如何脱颖而出，同时又能够将产品信息正确的提供给客户是很重要的。要使客户真正能够在你这儿获得他们感兴趣的有价值的信息则是很关键的。3.5 有效的表述曾有人说过，我听到然后忘记，我看到并且记住，我做了才能理解。这一真理也适用于推销，这在认识上称之为认知递进。当一个人从听过渡到看再到做，就是依次转移到比之前阶段更高的认识水平。而这一递进过程的销售表述是：l 以有效和恰当的方式陈述销售信息l 使用销售辅助手段，例如产品彩页、图片、证书等l 在可能的情况下，将有关产品、概念、价值以更清晰的现场制作拓扑图、原理图等方式表述。在计划表述时，推销的最优方法是采取战略的观点，并把所有因素放在一起组成一个有内聚力的整体。销售人员必须认识到每一个公司由于需求不同而需要不同的方式和影响战术。表述应当被认为是力图讲一个故事，使用多种方法和手段可以增进对故事的表述。3.6 把握局面l 要让客户感觉舒服：在某些时候，要使客户感觉到舒服首先是取决于销售员的所处的心态，如一个认为自己只是一个低级员工的销售员在承诺客户方面就显得犹犹豫豫，而一个有自信的销售人员则能够在即使是没有底或者完不成的情况下也能让客户舒服。如下面例子普通业务员懂得如何使客户舒服的业务员客：我需要这个政策支持你能够实现吗？答：这个我回去和领导商量一下，才能知道是否能够实现。答：您放心您提出的这个要求我一定会认真对待的，但是关于这个支持力度不小，我想回去和上级领导沟通一下，毕竟领导的工作还是很有计划性的。这样，我先把您提的要求记录下来，下午之前会给您一个答复。客：你这个产品价格再便宜点答：我的业务员权限只能到这里为止了，降不下去了。答：XX总啊，这个产品的价格已经是公司最低价了，要不这样，您这次多订点货，我向公司给您申请个买十送一？客：这个问题你们怎么解决？答：啊，这个问题我不太懂，我回去让领导回答您的问题吧答：啊，您这问题可真专业，这个问题还真不能确定，这样吧，我将您的问题记录下来，明天我就给您一个答复。3.7 辨别肢体语言肢体语言是非语言沟通中最重要的因素，对销售人员来说，认清客户身体语言所产的信息是至关重要的。l 趋同行为与他人建立融洽关系的最有力的方法，就是首先与对方“趋同”，也就是说尽可能使自己与对方在情绪、态度、语言和非语言行为方面保持协调。包括尽可能向他人展示自己与对方相像的那些方面。它会向客户传递“我和你是一样的，我同意你的观点，同意你的态度”。人们倾向于和自己一样的人，喜欢和自己一样的人交往。这时候客户会放松自己的防备，一旦客户觉得你理解他，就会变得积极起来。当融洽关系建立起来以后，再试着去引导。l 眼睛在与顾客的交流中合适的同顾客保持眼神接触是至关重要的。一般原则是：销售员应该设法首先开始眼神的接触，然后再移开。过于频繁的移开会让客户感到“你对我说的话不满意”、“你没有耐心听我说话”。但是如果眼睛一直盯着客户会让其感到很不舒服，有压迫感。在客户讲话时，我们要洗耳恭听，如果顾客暂停并把目光移开，表示话还没讲完，此时不应打断；如果顾客把目光锁定在某一点，则意味将话语权交给你。l 抱手抱手姿势包括双手抱在胸前、半抱手、双手握、双手抱物。这是一种防御性姿势，一般这种人说话较短，目光接触较少，身体更容易向后靠，而且对讲话人的表现更为挑剔。我们在与客户交流的过程中要摒弃抱手的习惯，尽量使自己放松，营造一个轻松的环境。如果客户采取这种抱手而坐的姿势，我们可以给他一些产品资料让其翻阅，降低其防御心理。l 手脸接触 手脸接触表明此人对所说的话不相信，不肯定。这种姿势通常包括手捂住嘴，手揉摸鼻子或耳朵。当你进行讲解时，永远不要使用这种姿势，否则会降低客户对你的信任感。如果客户使用手脸接触姿势，则一定要结合环境，根据实际情况判断，有可能他对你的话产生疑问，你可以停下来询问：“看得出来，你有问题要问。请问是什么问题？”l 点头点头是一种有力的说服工具，在大多数情况下，点头表示赞同。点头有两大很有力的作用。如果你感到积极向上，你说话时就会作出点头的姿势，如果你感觉不怎么样，但你还是刻意的去点头，你的态度会变得积极。点头还具有传染性，如果我对你点头，通常你也会点头，即使你不同意我正在说的话。点头是达成共识，求得合作的有效工具。点头的另一作用就是使谈话保持畅通。假如你提出一个开放式问题或过渡语句后在对方回答的时候点头，会让对方感觉到你是在积极的回应，因此他会再次开口，说出更多信息。l 不同姿势的含义含义姿势开放/真诚摊开双手，更靠近，解开大衣纽扣并脱掉大衣，坐在椅子边上评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴自信自豪，挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合放在头后，下巴抬起，含蓄的微笑冷淡无精打采，很少的眼神接触，嘴唇松弛，熟视无睹，眼神不集中拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张眯着眼睛，嘴唇抽动，嘴巴微微张开，来回踱步，抖动手指，摆弄东西防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇收拢肢体语言同语言一样，有单词和动作，因此我们要把这些动作组合起来分析，在环境中去判断，有时候一个手势仅仅是一个手势，并没有其他意思。在与客户的交流中，我们要使用积极的身体姿势，表达我们积极的态度，这也能带动客户积极地参与进来，因为环境是相互影响的。3.8 陌生拜访l 准备阶段l 本次我去拜访将要了解和准备哪些信息？n 了解该公司有哪些决策者？如本次拜访的人在公司里大概所处的位置是什么？决策者是谁？建议者是谁？影响者是谁？等等n 了解该公司决策者的背景n 了解该公司目前代理哪家公司的品牌，什么产品、价格怎样，和我司同类产品比起来有何优劣势。之前给的是什么样的支持。n 了解该公司在默认的环境下更会注重产品的价格、服务、质量或者其它。n 了解该公司现有经营情况下年营业额多少，主打产品一年销多少。对于行业有什么看法、当地市场又有什么看法、市场格局是什么样的。今后想怎么做大事业。n 拜访完了之后当天记录到市场终端普查表中，便于每周总结。3.8.1 拜访过程中的态度销售人员的出现和所表现出来的态度给预期客户留下了第一印象。在大多数情况下，这种第一印象对一次成功的展示将起关键性的作用。以下几项因素能产生一个良好的第一印象：l 衣着得体l 穿戴整洁l 不吸烟l 不嚼口香糖l 不吸烟l 站姿挺拔l 态度主动而热情l 始终以目光注视对方l 确切知道并能正确的读出客户的姓名l 在整个展示过程中多次提到客户的姓名在第一次与预期客户打交道的过程中不感到紧张的销售人员，将是一个不同寻常的销售人员。一般情况下这种紧张程度会使在访问过程中可能出现错误更加深。一旦紧张会使人的智商降低，一个自然得体的谈话会获得良好的印象，将一次拜访客户视作一次朋友的拜访，这样从心态上进行调节，能够有效降低紧张程度。3.8.2 拜访的情景销售人员所面临的情境将决定他所采取的实际接近技巧。有几个变量会影响这一情境，这些变量有l 产品种类l 对客户信息的了解程度l 此次访问是第一次还是第二次l 此次销售访问的目的l 客户所获得的利益多少l 关键人是否在店里、公司里有机构研究表明拜访一个客户先后7次才可能获得该客户的采购意向。那么这些拜访每次不应该是一样的话题和一样的目的，每次拜访完的总结陈述能够将下次拜访时的目的不再重复，谈过的话也不再重复。3.8.3 拜访的方式l 问候式：通常能够快速的增加亲和力，建立一种微妙的感觉。当然这需要销售人员能够观察到合适的环境，以及以较为平实和不过于阿谀奉承的话语表达出来。如：n 刘总，您的办公环境真让人轻松，到了您这里能够使人舒适起来。n 张总，您的公司的系统运行的真不错，各个员工都看起来精神抖擞、热情而且积极n 关总，很高兴能和您这样的实力的企业家交流，有许多行业的知识要向您请教呢。l 参考式：这种方式就是提及几位对本公司满意的客户，以提供预期客户参考。这些客户应该是行业内所熟悉的，知名度较高的并且信誉较好的公司。如：n 就像广州的XX经销商就代理我司XX产品，他们已经和我们合作了好多年了，是什么原因促使他们现在还坚持不移的选择我们呢，原因是很多的n 在某某大型商超就有我们的这款产品，专门设了个堆头，公司对于经销商的支持力度还是很大的。l 顾客利益接近式：因为所有购买者任务的一部分就是解决问题或者提供某种利益，这种接近方式就是从这一点触发而设计的描述客户所能获得的利益。如：n 关总，您看代理我司产品能给您带来XX利润，而且还有年度奖励和返利，并有广告支持。n 张总，您可以得到更加快捷和真正的服务，随叫随到。n 刘总，如果代理我司产品，绝对能够使您同类产品经销商中出类拔萃。l 展示产品式：这是一种较好的方式，它在接触一开始就立即向预期客户展示产品。这能够使预期客户能立即看到将要出售的产品。因为能够将产品的优点直接展示在客户面前能够打消他的疑虑。l 介绍式：是效果最弱的接近方式之一。对于一个好的自我介绍式接近而言，友好而面带微笑的。问候加上有力的握手是一个关键的开端。销售人员在介绍式中应多次使用人名、公司名。如：刘总您好，我是东江农业的区域经理XX，很高兴见到您。3.8.4 拜访的特征l 被拜访人的性格：虽然每一位预期客户都有独特的个性，但是所有的预期客户通常都会归属于这种：犹犹豫豫的客户、沉默寡言的客户、疑神疑鬼的客户、固执己见的客户、做事冲动的客户、有条不紊的客户、侃侃而谈的客户或爱发牢骚的客户。若销售人员了解每一位预期客户的个性，就可以很快设计出合适的销售策略。如下表：个性类型销售方法犹犹豫豫的客户强调不立即购买的话，就得不到某些利益或者将失去某些利益，强调他们的决策能力和决策职位沉默寡言的客户不断提问促使他们开口说话，试着与他们分享某些个人的东西，整个展示过程都要很个人化。疑神疑鬼的客户作一次全部用事实组合而成的保守型拜访固执己见的客户用心地听他们说话，千万不要直接对他们所表达的观点表示反对，无论如何也要找出符合他们观点的产品特征做事冲动的客户作一个简短的拜访，显示最重要的观点，省略烦琐的描述，早些结束有条不紊的客户使拜访气氛符合他们的性情，拜访过程要包含许多细节性描述并且要为主要观点准备好支持的论据侃侃而谈的客户要小心，不断有些分支话题不会影响你的拜访目的，要用心地听，但要尽可能快地让拜访活动回到正轨上来爱发牢骚的客户不要与他争辩或表示敌对，试着问一些问题以发现他言论背后的问题和他们这种态度的隐情，尽可能地对他们表示认同通过充分考虑客户的个性和情绪，一个优秀的销售人员可以很自然、很顺利成章地将拜访过程过渡到合作过程。拜访要符合以下五个基本步骤：吸引预期客户的注意力、引起预期客户的兴趣、刺激预期客户了解产品利益的欲望、坚定预期客户对本产品的信心和鼓励预期客户采取行动。l 吸引注意力：对于每次拜访，开始那几秒是最重要的。销售人员应该让预期客户尽可能快地注意他正在说什么。要做到这点有时候很难，因为客户往往正在想一些必须马上完成的工作或其他的事情。刚开始接触时，客户的态度总是会带有些不屑，“你能给我带来些什么？”，而销售人员对这一类问题的回答不仅在拜访开始时就提及，而且应该在拜访的全程中提及。引起客户注意的最佳途径之一，就是将产品或者服务与客户的需要或问题联系起来，如：“张总，您知道吗？代理我司产品能使您在同类产品经销商中鹤立鸡群。”l 激发兴趣：预期客户的注意力一旦被吸引，就必须马上将之过渡到兴趣阶段。销售人员可以通过书写的途径，写下产品的一系列卖点，并将各种利益写在这些卖点旁边来使预期客户感兴趣。要做到这点需要销售人员彻底地了解所售产品和他的客户，并且有能力就产品的利益清晰地与客户进行沟通。这种方法必须了解以下三个方面：n 特征：产品带来利益的特点n 优势：这一特色能够干什么，它是如何起作用的n 利益：以实例验证这一特色所能带给预期客户的利益这一步的关键是需要销售人员能辨认那些最能打动客户的利益点。要做到这一点，销售人员可以先确定客户的需要和他最想要的东西，然后将这些东西和要出售的产品联系起来，再选出最能让客户感兴趣的产品或服务的利益点，最后再将这些已确定下来的利益点营造得更有吸引力一些。l 刺激欲望：当销售人员在激发客户的兴趣时，往往客户心中会抱有疑惑：“我为什么相信你？你说的这么好听，但我怎么知道你说的是实话呢？”所以，拜访过程中必须有助于客户的理解，即产品会带来他所需要的好处或解决他所遇到的问题。l 坚定信心：当客户已经表现出想要这种产品时，销售人员要及时地将这种欲望转化成信心。这需要销售人员与客户建立起融洽和信任的感情。此时我们销售人员要主动提出测试样品（机），使客户能够打消一系列的疑惑。当然此时销售人员到了这个阶段自身的肢体语言要趋于轻松。要给人留以轻松的印象。此时客户的疑问会比较多，由于客户的组成比较多，可能涉及到设计者、采购以及使用者，所以这是就产品或其他相关问题的疑问解答更为重要，此时要准备好相关产品实物照片、招商规则、订货方式、发货方式及到货时间、售后承诺等。l 激发（购买）行动：促使客户购买，是拜访的目的。对于一些销售人员，特别是初入行的人，要让客户购买或下订单是很困难的。这是因为客户很少会把他想买产品的意思表达出来，但销售人员必须有能力在销售过程中的任何一个时刻都能发现客户购买的“表情”并立即试着结束这次拜访。4 成交的技巧4.1 成交的要素n 准备销售访问计划n 理解并明确客户的需要及其期望的利益n 做一个清晰的说明n 听取并确定根本的反对意见是什么n 在稳妥的时候，可试探性成交n 提出订货的请求，然后什么也不说n 永远为将来的销售趟开大门n 积极而自信n 一直保持专业性4.2 成交信号在销售过程中，客户经常会给出一些暗示。很多信号都显示出客户接近购买过程的确信阶段。如下表： 对产品给予肯定的评价 询问产品的质量、价格、政策支持、售后、或其他具体的情况 询问使用该产品的其他客户 用手触摸产品 声调变得更加积极、肯定 表情由不安、防御转为高兴、放松 检查或试用产品最佳的购买信号莫过于客户就价格、支持、送货、售后服务或其他几个方面提问时。问题可能是“这个价格你再给我便宜点，我一次性给你订十万的货”、“从黑龙江发货的话多久能到广东？”或“你们广东有办事处吗？”诸如此类的问题都说明可以试着成交了。为了更好地理解预期客户对产品的看法，就像了解预期客户的需要一样，销售人员可以用另一个问题来应对客户的问题。举例来说当客户问：客：“你们这个产品价格再低点”业：“您这个需要多少，量大有优惠。”客：“你们什么时候能交货？”业：“您需要最早的交货日期是什么时候”以问题来回答问题，销售人员能够获得更多的信息，以衡量预期客户感兴趣的水平。预期客户的反应越积极，他购买产品的兴趣就越高。第二个经常出现的信号就是客户的表情放松下来，变得更加友好。在尚未提出口头表达之前，就能从形体上明显地看出这一点。客户脸上的焦虑、担心能够转变为更加高兴、放松的表情。第三个是信号是购买者询问具体的使用过的场合以及其他公司正在使用这个产品，或者征求其他人的意见。当预期客户叫一个同事到办公室来，就购买事宜征询意见时，就表明客户比较感兴趣了，足可以进行试着成交了。第四个信号是客户开始接近并且仔细地观察产品。这说明预期客户对产品的兴趣并非临时的。同时他们开始间接地询问更多的信息，寻找支持购买的理由。这时销售人员就可以试探性成交了。4.3 试探性的成交在推销过程中，客户可能会发出口头或非口头的购买信号。购买信号一旦给出，销售人员就应当尝试试探性的成交了。试探性成交是为了发现预期客户是否准备购买，以及销售人员是否应当试图成交。在开始试探性成交时，销售人员应当强调主要的，能表明预期客户兴趣的买点。如果接受到的回应是正面的、积极的，销售人员就可以直接进入成交阶段了。如果反应是反面的、消极的，销售人员必须判断反对意见是什么，并满足这些要求，努力进行另一种试探性的成交方法。这个过程会一直重复，直到客户给出积极的响应时，销售人员就可以转入成交阶段了，或者是直到很明显，再多的试探性的成交也不能带来积极的响应。当更多的试探性成交行不通时，销售人员应当表现得十分在行，约定下次见面得时间，然后离开。暂且不论试探性得成交是否成功，至少它可以帮助销售人员对当前得销售形势做出评价。n 试探成交的方式 哪一款产品更适合您的门店？ 我司产品能给您带来多大利润。 这个产品价格您还满意吧 您购买的不仅是产品，而且还是我们为您提供服务的机会，你觉得是不是这样？ 你觉得要达到什么标准才会与我司合作？以上及其一些试探性成交的问题，可以引出预期客户的各种不同反应。当成交的信号出现时，警戒的信号也可能出现了。警戒的信号包括 客户要求更多的信息 客户拒绝和销售人员交换意见 没有任何积极的、肯定的回答 客户赞成的想法被其他事情打断了 冷漠、没有任何表情如果在成交的试探中得到积极的反应，那么销售人员就可以使用任何一种技巧而转入销售过程的成交环节一个优秀的销售人员知道，若想成功地完成销售，关键是全面地理解客户的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应。这就要求销售人员选择使用最恰当的销售技巧，而不是直接问预期客户是否愿意购买产品。下面给出一系列可供选择的成交技巧。成交技巧解释询求订货型成交直接或间接地提出加盟订货请求假设型成交假设客户已作出加盟的决定，从而促使其加盟销售人员假设客户将要购买，通过语言或无声的行动来表示这种感觉：“你希望在周三还是周五发货？”赞扬型成交通过赞扬或称赞客户来促成加盟这种方法特别适合那些自诩为专家，十分自负或情绪不佳的客户。这类客户比较乐于接受赞美的话，恭维可以使预期客户喜欢倾听和作出反应。但绝大多数人能辨别出虚伪或不恰当的赞美，因此，必须注意的是，要真诚的赞美才能使用。有条件型成交如果对所承诺的好处做出令人满意的证明，可以使预期顾客同意加盟这种方法一直是不提倡的做法，但是往往很有效，因为在现下的大环境下当接受条件才能成交已经成为一种社会现象了，而脱离社会的作法可能会得不偿失。这种方法要注意的是要在双方都很熟悉相互信任的前提下，如果是返利的形式则在报价时就必须留有一定的余地连连称“是”型成交询问一系列顾客不得不回答的有利成交的问题就是借助客户之口来回答关于产品优点的问题。在这种方式中，销售人员意见明确哪些优点对客户来说是重要的，然后把这些内容设计成问题的形式，在请求成交之前提出。如：销：您认可我们公司的产品吗？客：是的销：而且你也感兴趣我们的这个产品的经营模式，是吗？客：是的销：我们的售后服务以及产品质量，您也有所了解了。客：的确是的销：你对我们的价格及返利也没有太大意见。客：是这样的销：张总，既然您认同我们营销模式，又认同我们的售后服务和产品，那么你决定什么时候与我司签订加盟合同呢？比较适合第一次成交失败后，作为第二此尝试成交的应用最后的成交如果任何努力都没有作用，询问客户怎样他才愿意加盟，若可能的话不妨应允逐步促进型成交从客户处理的几点微小处的积极的回应着手，从而导致其对产品的接受和加盟。这种成交技术是从无足轻重的小的方面开始，逐步使客户在更大的决定上点头。对有些客户来说，作为一个大的购买决定十分困难，而获得此类人对一些较小问题的同意或应允则比较容易。在逐步促进型成交中，征求订货之前，销售人员就产品特性、付款方式、售后服务、发货期等方面像客户提出问题。如：你希望什么时候发货？是这个星期还是下个星期？”无风险型成交假如产品令人不满意的话可退货，并获全额退款供应压力型成交暗示某种活动即将过期，时间长的话可能就不能获得优惠了，促其加盟。选择型成交使客户在特定的环境中进行选择选择型成交是一种最可见成效而且最易于使用的成交技术，它提供了一个介于两者间的选择而非有或无的选择。当给出选择时，销售人员可能得到订单，也可能是些反对意见，若成功的话，就能获得一份订单4.4 成交的困难尽管成交应该是推销过程中比较简短的步骤之一，但它对于销售人员而言却是最困难的。这些销售人员把成交看做客户所反对的一件事，而不是将其视为是对购买协议细节的认识上统一与协调的过程。他们忘了对于那些适合预期客户需要的产品来说，成交其实也是顾客据以获得这种所需产品的方法，然而，成交会碰到几个难点。首先，销售人员经常甚至有时在销售过程开始之前就自行作出了判断：客户不需要他们提供的产品，常常带有这样一种指导思想，他们感觉让客户购买是十分困难的。销售人员应当明白：买或不买产品的决定权和责任在于客户，而非销售人员自己。其次，有些销售人员没做这样一份关于预期客户投资和收益的“家庭作业”，这一疏漏常常导致非常差的拜访结果。此种情况发生时，销售人员就难以有请求购买和成交的好机会了。最后，有些销售人员成交失败的原因在于缺乏自信，有时，这种情绪导致成交失败n 提议成交的次数在讨论成交难点的时候，有个问题常常会提出来：“我提议成交的次数应当是多少？”不过，对于上限并没有什么准确的数字。每个销售人员应当记住：他们被公司雇佣就是为了给客户做访问，卖出公司的产品。为了实现这一目标，可能要尝试多次成交的方法。一旦提出试探性成交，则销售人员就需要有决心面对拒绝，并尝试另一种试探性成交的方法，直到产生了正面的反应，使成交可能达成。因此，通常35次进行较好的成交试探可被视为最小量。假如成交的提议在行的话，这些次数不会激起客户的反感n 在被拒绝后成交第一次试图成交遭到拒绝后再努力，可谓成交过程中最困难的一部分。但是，销售人员再第一个“不”字的回答就放弃成交，却也是常发生的。即使客户已经说了“不”字或持反对态度或情绪不佳时，作为销售人员，也必须想其他的方法让客户同意下订单销售人员的工作就是向客户推销公司的产品。5 有效沟通的原则要有成效的展示有一个基本要求就是要理解“双向交流”的问题。销售人员不但要知道预期客户在说什么、想什么，而且要能以客户感兴趣的方式用语言和它沟通。沟通意味着要成为一个好听众，并决定恰当的拜访内容和时间长度。发掘预期客户的需要的一个方法就是问一些问题。然而，如果没有认真的听取答案，这些问题是没有价值的。对于销售专家而言，仔细倾听比高谈阔论重要得多。为了与客户建立融洽的关系，销售人员必须诚恳地表示自己对客户所说的话感兴趣，这一点在成功地处理反对意见尤为重要。一次有成效的销售拜访在其整个过程中能就客户对所售产品或服务会听到什么、看到什么和感受到什么做出解释。最佳的拜访能在短时间内使客户对产品或服务有一个全面的了解。虽然每次展示时间的确切长度在很大程度上取决于所售产品的性质，但一个优秀的销售人员有能力在58分钟内，用精心选择的词对所售产品作出说明。一般拜访时间在1030分钟左右。无论什么产品他的拜访活动有几个相同的基本步骤：倾听、倾听、倾听、取得意向、离开倾听、取得订单、结束。l 沟通要有清晰的书面材料 想获得订单就必须作一次精心组织、顺利推进的展示，所以对于销售人员而言，能够用图形的方式完整的写出拜访的要点是很有效地。产品的卖点必须组织得有逻辑性，这样销售人员才能记住并流利地向客户作出说明l 沟通要有清晰的口头陈述 不论拜访规划得如何仔细，口头陈述在准确传递