《家庭保洁服务质量规范》编制说明（征求意见稿）

家庭保洁服务质量规范编制说明贵州天下家政有限公司2019年10月目 录一、立项背景3二、工作简况5三、制定标准的原则和依据9四、主要条款的说明及确定依据10五、专利及涉及知识产权11六、分歧意见的处理依据和结果12七、预期的社会经济效益及贯彻实施标准的要求和措施建议12八、其他应予说明的事项12一、立项背景家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担的劳务服务形式，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。家政服务业是一个城市经济发展到一定阶段的必然产物，其巨大的市场空间和广泛的就业机会，已成为促进一个城市服务业发展的新的增长点。家政服务内容涉及20多个门类，200多个服务项目。为适应市场需求的多样性特点，家政服务也呈现出多样化发展态势。传统的保洁、搬家、保姆等项目不断细分，专业化程度越来越高，月嫂、陪护、聊天、理财、保健等服务不断成为家政服务的主要内容。然而家庭保洁服务仍然是家政服务的最基础项目。据初步调查显示，目前全国家政服务业各类服务企业和网点近50万家，从业人员1500多万人，年营业额近1600亿元。从家政服务企业规模看，大部分企业营业额在50万元左右，少数规模较大的企业年营业额已达1000万元以上。贵州省家政服务行业与全国发达城市相比，起步较晚，目前企业登记的有七百多家 ，与全国一道快速发展，但仍存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题。1、社会对家政服务业认识不够。一是从业人员虽然观念意识发生了很大改变，但受传统意识的影响，很多人仍然把家政服务视作“服侍人”的低人一等的行业，被称之为“保姆”行业。因此，碍于面子，宁愿无事可干，也不愿从事于家政服务，加上社会对家政服务行业和家政从业人员宣传不够，致使家政服务行业社会地位偏低，且劳动力的价值定位偏低。二是整个社会对家政服务业认识也不到位，没有意识到家政服务产业是促进经济发展，提供就业岗位，提高居民生活品质的新兴产业。政府层面引导管理力度也很薄弱，缺乏与之相配套的专项规划、管理制度、信息发布等政策环境。2、市场供需矛盾突出。由于供给不足问题，加之服务企业宣传不够，供求信息不对称，使供求在总量和结构上都存在着不适应情况，一方面，居民家政服务需求信息迫切，特别是一些个性化的服务需求，另一方面，大量家政服务人员不能及时上岗。3、缺乏规范和统一管理。我省家政服务业总体处于起步阶段，规模化、专业化、品牌化的家政服务产业尚未形成，组织化程度低，整个行业显示出小、散、弱的局面，所能提供的服务产品种类还比较初级，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立。家政服务业目前缺乏统一的行业服务规范和监督体系，市场鱼龙混杂，无证经营现象普遍。街头广告、马路广告、楼道广告随处泛滥，短期行为严重，这些都影响了家政服务行业服务质量保证及整体声誉，群众满意度不高。4、家政服务人员培训不到位。家政服务人员一般文化程度偏低、流动性大、缺乏专业训练的基本特点。家政服务群体以农村进城务工人员、待业人员、无职业的家庭妇女为主，受教育程度偏低，缺乏现代家政理念，基本凭经验从业。社会专门针对家政服务的培训开展不足，且没有统一的标准作为培训教材，服务的质量无标准作为评判的依据，致使家政服务员服务质量良莠不分，素质难以提高，很多时候难以满足消费者的需求，保洁员与客户之间对保洁服务质量的争议时有发生，有时甚至还会酿造重大事故。调查显示，目前现有的家政服务人员上岗前普遍缺乏专业训练，绝大部份的家政服务员未接受过任何培训，市场缺乏优秀的、有经验的、有专业知识和技能的家政服务员，家政培训体系不完善。家政服务员难找,找来了又不放心、不满意。客户的焦虑,折射了现阶段服务产业发展中从业人员素质不高、行业信任度较低等不规范的现象。存在以上行业不规范的原因主要是行业制度化标准化建设有待完善，行业准入制度、资质认定制度、监管制度均建设不足。缺乏统一的服务质量、服务流程、服务收费标准，缺少一套服务质量控制标准和规则。因此，我公司在全面了解我省家政服务业的基本情况下，研究制定本地区家政服务业行业中最基础的家庭保洁项目的地方标准家庭保洁服务质量规范，我们通过构建家政服务业标准化，建立家庭保洁服务质量规范，加强家政服务机构经营管理以及家政服务机构工作人员管理的标准化管理体系，从而达到为家政服务行业长远发展，探索标淮化道路的目的，更好地促进企业和行业的规范、健康发展。这对促进引导和规范家政服务业发展有非常重要的现实意义。这不仅促进经济发展也是各及政府推进以改善民生为重点的社会建设的重要内容。二、工作简况1、任务来源2019年4月30日，由贵州天下家政服务有限公司提出家庭保洁服务质量规范申报。2019年7月，由省市场监管局黔市监标函【2019】52号关于下达贵州省2019年第三批地方标准制修订项目计划的通知批准家庭保洁服务质量规范立项。2、本标准起草过程公司起草家庭保洁服务质量规范地方标准的前期工作及基础条件：2018年起，公司起草了企业标准，贵州天下家政有限公司-家庭保洁服务质量管理规范企业标准（Q/TXJZ ZL 01.001-2018）。成为公司的家庭保洁服务质量管理标准及新保洁员的上岗前培训教材。企业标准在公司贯彻落实执行，并不断的完善，改进。公司有贵阳广信职业培训学校作为家庭保洁员的培训基地，对家政人员进行上岗前的礼仪、家庭保洁服务的流程、质量管理规范等理论培训。另公司具备家政实操基地，具有现代化的家庭保洁服务用具，由经验丰富的保洁经理带领家庭保洁员进行实操训练等，为我公司家庭保洁员上岗做充分准备。标准起草过程：（1）2018年10月，公司成立了地方标准标准化委员会，见公司文件。成立标准起草专家小组，确定起草成员，确定起草执笔专家。（2）编制公司标准化发展规划，争取在1年内立项贵州省家庭保洁服务质量规范。制定了编制标准化具体工作计划。（3）标准起草工作组，安排专人搜集国内外有关家政服务及保洁服务标隹化方面的资料。查阅文献，充分研究国内家政服务业特别是保洁服务的现状和进展背景材料，并将资料归纳整理。对公司已有的保洁管理制度、工作流程、质量规范等内容进行整理，按照服务质量标准、管理标准、工作标准进行分类，并根据当前的工作需要对以上文件内容进行补充与完善。开展专题研讨会，拟定标准编制工作方案，对标准编制进行了任务分工，搭建公司标准化体系框架。（4）实地调研阶段 参加省级标准化委员会组织的标隹化知识培训，学习借鉴其他先进单位起草标准的经验。同时对公司服务的家庭保洁服务的客户进行现场实地调研，梳理总结保洁服务流程、质量要求等，并与公司的标准起草框架，服务质量、管理标准、工作标准一一对比，了解标准的可执行程度。（5）公司组织员工进行标准化知识培训。2018年11月起，公司组织了对3项国家标准家政服务机构等级划分及评定家政服务母婴生活护理服务质量规范社区服务指南第8分：家政服务。7项行业标准家政服务业通用术语家政服务员培训规范家政服务基本规范家政服务钟点服务质量规范家政服务网络中心建设技术规范家政服务网络中心运营管理规范家政服务业应急快速反应规范。40 项地方标准的部分标准，如：山东省地方标准DB37T1112-2008，家政服务家务服务质量规范等等标准的学习。让公司员工特别是管理层，了解标准化工作的重要性，具备标准化管理的意识。（6）综合分析、论证和标准编写阶段 2018年11月2019年2月，在对标准的主要内容进行综合分析和充分论证的基础上，按照GB/1.1-2000标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写规则和GB/T1.2-2002标准化工作导则 第2部分:标准中规范性技术要素内容的确定方法，按照分工、整理编写地方标准的草案讨论稿。编写过程中，结合各自部门的工作持点与工作内容认真制定编写各项指标。组织各部门专职、兼职标准化工作人员专题讨论，突出各项家庭保洁服务特点、服务内容、操作程序、质量标准等系统内容，使标准更直观、内容更细化、更便于理解与操作。在标准制定中不断对标隹的实用性进行推敲，召集相关人员征求意见，完善标准内容。形成初稿后，接照制定、试运行、调整、再完善这一过程逐步提高标准的有效性。3、主要起草人及所做的工作（1）起草执笔专家赵松华，公共卫生专业主任技师（正高级），长期从事卫生研究、标准起草研究工作，熟悉标准起草原则、依据、申报流程等，对起草标准工作具有丰富经验。起草组成员林健, 周荣,长期从事家政服务公司管理，起草组成员王秀荣,长期从事家政服务培训工作，起草组成员董箭,长期从事物业管理工作，起草组成员罗荣林、周绍俊长期从事家政服务公司管理。公司标准化委员会成员长期从事家政服务的管理、培训工作，对家庭保洁管理、质量把控有丰富的实际操作经验。姓 名职 称专 业任务分工林健高级职业经理工商管理标准起草工作的总协调周荣高级培训师家政服务相关法规标准收集、整理王秀荣中级心理辅导师心理辅导我省相关服务业培训工作资料收集、整理董箭企业经理物业管理我省相关服务业培训工作资料收集、整理赵松华主任技师公共卫生技术总负责，所有资料的统计分析，起草标准。罗荣林高级家政职业经理人经济管理标准草案的论证分析周绍俊助理经济师经济学标准草案的论证分析三、制定标准的原则和依据1、标准编制原则（1）准确性 标准所规定的条款力求明确而无歧义。（2）统一性 标准结构、文体和术语力求统一。本标准在编制过程中涉及其结构、编写规则和内容按照GB/1.1-2000标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写规则和GB/T1.2-2002标准化工作导则 第2部分:标准中规范性技术要素内容的确定方法执行。（3）协调性 充分结合现有基础标准的有关条款，达到标准间的相互协调，认真贯彻国家有关政策和法令法规。（4）适用性 标准以满足实际需要出发，内容易于实施，便于被其它文件所引用且具可操作性。（5）特殊性 本标准既遵循相关国家标准和地方标准的要求，又体现我省家政服务业家庭保洁质量要求，并注重实用性和可操作性。（6）先进性 本标准结合我省省情积极参考采用国内标准。2、编制依据基于公司的家庭保洁服务的实际保洁经验，参照相关文献研究成果，按照标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写（GB/T1.12009）、GB/T1.2-2002标准化工作导则 第2部分:标准中规范性技术要素内容的确定方法、GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则，要求进行起草。制标过程参照了3个国家标准，7个行业标准，40个地方标准编制完成。四、主要条款的说明及确定依据编制说明四、主要条款的说明及确定依据建议逐条说明标准文本中每项技术指标的来源（如参考标准、文献、调研、实验等），如是调研或实验，建议写清楚指标确定的基数、对指标进行统计及分析的方法。本标准说明：建立了贵州省家庭保洁服务质量规范，本标准规定了家庭保洁服务的服务类别、家政服务机构的基本要求、家庭保洁员的职业要求， 保洁服务用品用具管理、服务质量要求、服务质量保障。1、明确适用范围本标准适用于家政服务机构提供的家庭保洁服务。2、明确家庭保洁服务的定义参考山东省地方标准DB37/T1227-2009家政服务-家庭保洁服务质量规范，青海省地方标准DB63/T1031-2011家政服务-家庭保洁服务质量规范，明确了家庭保洁服务的定义即指使用专门清洁工具和清洁剂，按照料学的清洁保养程序对家庭的居室、厨房、卫生间等及门窗、墙壁、地面、家具等进行清洁，同时承担物品的整理、归位，保特有序、清洁的一项家政服务工作。3、明确家庭保洁员要求参考家政服务员国家职业标准（中华人民共和国劳动和社会保障部）、上海市地方标准DB31/T1046-2017家政服务从业人员基本要求，行业标准SB/T10848-2012家政服务员培训规范，明确了家庭保洁员要求，即依法取得执业资格，专职或兼职为客户提供家庭保洁服务的人员。4、明确保洁服务分类参考山东省地方标准DB37/T1227-2009家政服务-家庭保洁服务质量规范，明确了保洁服务分为日常保洁、家庭装修后的首次保洁（开荒保洁）。5、明确家政服务机构基本要求参照GB/T20647.8-2006中第五章家政服务组织的相关要求，山东省地方标准DB37/T1227-2009家政服务-家庭保洁服务质量规范，明确了家政服务机构应：(1)具有合法的经营资质，在经营场所醒目位置悬挂服务的标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话。（2）服务机构宜采用现代化、信息化管理模式进行管理，鼓励服务机构参考并通过管理体系认证了，提高服务管理水平。（3） 服务机构宜引进或者培养相关保洁专业技术人员提高本服务机构的专业水平。6、明确家庭保洁员职业的要求参考家政服务员国家职业标准（中华人民共和国劳动和社会保障部）规定、GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务、苏达钧主编家政服务手册金盾出版社2012，明确家庭保洁员道德规范、基本知识、态度要求、家庭礼仪、家庭保洁的基本知识及技能等职业要求。7、明确保洁服务用品用具管理参考山东省地方标准DB37/T1227-2009家政服务-家庭保洁服务质量规范，明确保洁服务用品用具管理要求即：分类存放，使用后统一清洗消毒； 抹布分居室、厨房、卫生间、电器分类使用；保洁工具抹布等要求清洁干燥，现本色，无异味；其它保洁工具要求清洁现本色，无异味。详细阅读清洁剂使用说明，按照用量和使用方法正确使用；清洁剂在搬运过程中，小心搬运，用后立即盖好盖子；所有的清洁剂都应放在桶内或者器皿内，禁止直接接触地板；清洁剂使用完毕之后应用干净的清水彻底清除。8、明确保洁服务质量要求参照 国家标准GB/T31772-2015家政服务机构等级划分及评定、GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务；行业标准SB/T10848-2012家政服务员培训规范；地方标准山东省地方标准DB37/T1227-2009家政服务-家庭保洁服务质量规范，青海省地方标准DB63/T1031-2011家政服务-家庭保洁服务质量规范、吉林省、长春市、四川省等地方标准；苏达钧主编家政服务手册金盾出版社2012及综合公司长期家庭保洁的经验、保洁效果、客户的要求等，明确规定了家庭保洁服务质量要求。分别从服务的准备工作到保洁的基本流程，从居室、厨房、卫生间等及门窗、墙壁、地面、家具等保洁服务结果感观质量，到保洁验收等程序均提出了具体的质量要求，使该规范可实施、可操作，可评价，规范了家庭保洁质量的评价标准。9、明确了服务质量保障程序参照GB/T17242-1998投诉处理指南中第6部分投诉处理的程序规