王向南如何提高铁路客运服务质量.doc

湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计） 如何提高铁路客运服务质量 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）题 目: 如何提高铁路客运服务质量 学生姓名: 王 向 南 指导教师: 赵 文 辉 系 部: 运 输 管 理 系 专业班级: 铁道交通运营管理310-2班 完成时间: 如何提高铁路客运服务质量摘要：随着人民生活、文化水平的提高，经济发展越来越快速，人们越来越离不开方便快捷的交通，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻，铁路客运的优势受到来自各方面的挑战。就目前形势来看，铁路客运仍然存在许多与现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。关键词：铁路客运 竞争 服务质量 目录引言4第一章 我国铁路客运服务概念与特点51.1铁路客运服务的概念51.2铁路客运服务的特点5第二章 铁路客运服务中存在的问题62.1职工服务意识浅薄62.2客运基础设施设备存在缺陷62.3客运安全隐患突出72.4 餐饮供应质次价高72.5 环境卫生仍需加强82.6 违章违纪屡禁不止8第三章 提高铁路客运服务的若干措施93.1增强“人本”意识，改进服务方式93.1.1推行情感化服务93.1.2搞好“公益化”服务93.1.3全过程服务理念93.1.4要开展服务承诺103.2提升“形象”意识，改善服务环境113.2.1提升客运企业服务形象113.2.2提升车辆服务形象113.2.3提升司乘人员的服务形象113.3加大“硬件”投入，完善服务设施123.3.1现代化的客运站123.3.2技术创新点 票务数据集中管理技术123.3.3新型现代人性化的车体133.3.4创新型餐车133.4建立铁路客运服务中心133.4.1 铁路客服中心的主要功能13结束语15参考文献16引言近年来 ，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客面临的形式日益演严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输发展方式迅速发展，运输能力有客很大的扩张，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在与市场不相应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意，由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其发展和生存的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。目前我国已全面进入市场经济，市场经济是一种竞争经济，竞争的焦点之一便是服务。现在民航、铁路、公路、水运等行业竞争日趋白热化各运输行业都在不断推出新的服务举措，铁路企业要想在激烈的客运市场中争取主动，就必须根据旅客产品的特点不断挖掘旅客多方面的需要，一切从旅客出发，不断创新自己的服务，通过提高旅客客运服务来赢得市场。旅客运输服务是服务行业中非常重要的一个方面，是旅游业等的依存条件，它直接关系到人们社会生活的提高，甚至影响社会的和谐稳定。不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。第一章 我国铁路客运服务概念与特点1.1铁路客运服务的概念铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。1.2铁路客运服务的特点铁路旅客运输服务既有其他服务业的共性也有其本身的个性。主要特征如下：(1)具有独特的产品形态(2)具有独特的生产过程(3)具有独特的消费过程(4)客运服务质量控制主要在于过程控制第二章 铁路客运服务中存在的问题2.1职工服务意识浅薄由于个别职工服务观念滞后、责任意识不强、自我要求不严等问题，已经渗透到客运服务工作的方方面面，成为提高服务质量的绊脚石。现从违规服务心理、行为和管理方面分析违规服务产生的原因。(1)违规服务心理长期存在，是诱发服务质最问题的思想根源(2)违规服务行为屡禁不止，是诱发服务质量问题的主导原因(3)违规服务处罚疲软乏力，是诱发服务质量问题的潜在动因。 具体表现在：(1)盲从盲目由于历史的原因，铁路客运工作甚少考虑如何去方便旅客、满足旅客需求。基层客运职工对如何最大限度的满足旅客需求仍然盲从盲目。(2)投机取巧由于各种因素的影响，个别职工片面的认为工作质量的好坏由上级部门说了算，体现在日常工作中注重领导检查，而忽视旅客的评价。 (3)主观臆测个别职工以工作经验代替优质服务，以主观臆测代替硬性约束，缺乏标准化作业意识，明知降低服务质量，会使旅客对服务不满甚至投诉，但仍忽视可能造成的后果。(4)习惯作业在日常工作中，个别职工虽没违章行为，但工作中面无笑容，对旅客缺乏耐心，容易造成旅客的误会和不满。2.2客运基础设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。 以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便; 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。设施设备不能及时维修。有的新型空调车发生空调故障，导致车内空气污浊，旅客怨声载道;有的车厢顶棚漏水、地板鼓泡、外皮油漆剥落严重。电茶炉故障影响开水供应;尤其是“绿皮车”车内温度冬天低至0，夏天高至35。加挂车设备设施不完善，“无电、无水、无广播”问题未能完全杜绝。有的列车尾部加挂的车厢与本务列车被人为隔开，加挂车缺乏饮食开水供应。客运服务备品不足。电茶炉、保温桶不能满足旅客饮水需要，卧具存在脏差现象，不能实现一客一换，有的餐车上的桌椅破损严重。运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。 有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。 由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自 1997年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾, 对铁路客运服务工作产生负面影响。2.3客运安全隐患突出消防系统未投入使用。有的车站候车室、售票厅、行包房等服务处所设置的消防水栓无水源形同虚设;有的消防设备未与车站进行交接，超压、泄压和失效的灭火器不能及时检修更换。违规使用电器。有的列车工作人员在宿营车使用电饭锅做饭，用电热水器烧开水，在行李车使用电暖器取暖，还在乘务室放置冰箱，存放待销售的饮料。危险品检查不认真。有的车站危险品检查处无人宜传，不过问未经安全检查的旅客携带品;监控室内无人监控，监控人员业务素质差，经常漏检旅客的携带品。2.4 餐饮供应质次价高有的列车上多经、集经、车辆、卫生防疫等部门都在车上售货经营，有的还兜售假冒伪劣产品;有的餐车进货成本高，由于既要提供乘务饭，又要做好接待，客观上也导致饭菜价格偏高，有的餐车经营方式简单，推行承包经营，不进行严格的管理，甚至出现上私货现象。2002年、2005年和2006年铁道部分别组织的3次铁路旅客运输站车服务用户满意度测评结果都表明，饭菜价格的满意度最低，其次为其他商品价格和饭菜质量。2.5 环境卫生仍需加强广告影响站容车貌。铁道部已经明确铁路站车广告由客运主管部门负责监督实施、规范管理，但站车广告的管理一直存在问题。有的车站候车室墙壁全是商业广告，有的列车广告也超过规定。基础卫生差。有的列车车厢连接处、通过台、洗脸间、座席下、铺位下到处是污泥垃圾，厕所异味大。饮食卫生差。有的餐车后厨灶台面及排油烟罩油垢多、积尘厚，排风扇、蒸饭箱面板，以及生、熟墩板肮脏，生、熟刀具锈迹斑斑，生、熟冰箱异味重，有的餐具未消毒，有的餐车里甚至苍蝇飞舞、嶂螂爬行。2.6 违章违纪屡禁不止经营性场所挤占服务空间。有的车站将大多数候车室改为收费茶座候车室、超市、餐厅，还设有为中国移动、中国联通客户(会员)开辟的VIP候车室，而一般旅客只能开车前两小时凭票进站候车，造成车站广场、通道到处是等待进站的旅客，收费候车室旅客寥寥无几。列车工作人员违规占铺位。个别列车每组车底都有 2一3辆硬卧车的一格铺位被用作工具室，有的工作人员多占宿营车铺位，导致应收的票款流失。当班脱岗。有的列车工作人员当班不在岗位，打牌、喝酒、睡觉等情况时有发生，严重影响客运服务质量，甚至威胁到运输安全。 第三章 提高铁路客运服务的若干措施3.1增强“人本”意识，改进服务方式“创新是民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”铁路实施和谐发展的重要目标之一就是实现服务创新，铁路客运企业正在积极进行服务创新的探索。3.1.1推行情感化服务随着社会的发展,旅客的服务需求不断提升,铁路回报给旅客的服务也不断提升,仅仅做好程序化规范化服务工作已经远远不够,要以智能化情感化服务给旅客们多一份舒适,这才是服务魅力所在。如：合肥客运分公司T63/64次，车队提出开展“八个我就是”的活动，即我就是广大旅客的贴心人、我就是老年旅客的拐杖、我就是儿童旅客的叔叔阿姨、我就是病人旅客的护士、我就是盲人旅客的眼睛、我就是外籍旅客的翻译、我就是残疾旅客的助手、我就是不常出门旅客的向导。3.1.2搞好“公益化”服务铁道企业具有公益性的特点，承担了很多政府的职能，铁路在搞好运输生产经营的同时，还要做好公益性的工作，为创建节约型社会、和谐社会作出努力。如：齐齐哈尔客运段K39/40次列车，推出的“四心，六个一”服务法，即热心换笑容、细心换友情、诚心换真心、真心换真情；一张笑脸迎军，一句问候坦诚，一快方巾除尘，一杯开水暖心，一副军姿展容，一个军礼祝福。3.1.3全过程服务理念旅客乘火车进行一次旅行，从开始计划旅行到到达目的地有一系列的环节，因此旅客希望得到的服务不仅仅是车上到下车的旅途服务。铁路运输部门应该从旅客旅行的全过程考虑旅客的服务需要，旅客旅行需要的主要服务项目，见表： 表 旅客旅行需要的服务项目序号项目可能需要的服务提供服务单位1计划旅行提供各种详细的信息，如时刻表、车票、目的地旅馆、市内交通等信息。铁路及相关单位2订车票提供多种便捷的售票、订票服务铁路及代理机构3托运行李旅客自己托运行李，委托相应机构进行门到门服务铁路、公路及邮政部门4车站候车舒适、安全的候车环境；便捷、安全的行李寄存；购物、就餐等商业活动铁路及商业机构5上 车明确的指示标志，引导旅客上车；送站人方便地购置站台票。行李上车铁路6途 中舒适、安全的乘车环境；列车正晚点信息；娱乐、餐饮、办公等服务铁路及餐饮机构7下 车正确的到站、停站时间信息；换乘车次信息；目的地天气、旅馆信息铁路及相关单位8出 站明确的指示标志，引导旅客出站；接车人方便地购置站台票。行李下车铁路9转乘市内交通市内交通信息相关单位10旅 游旅游信息相关单位可以看出，一次旅行旅客需要的服务繁多，其中很多项目不是铁路本身就能完全提供的，但对旅客来说，只要他能以最便捷的方式得到高质量的服务，他不在乎这项服务由谁提供。为了提供全方位的、全过程的旅客服务，铁道部门必须走出去与一些相关单位如公路、邮政、商业机构进行合作，使旅客得到的每项服务都是最好的。 3.1.4要开展服务承诺随着中国加入WTO，交通运输业必将受到入世的冲击，虽然铁路客运在一定程度上受到适度的保护，但是，由于航空和公路运输等服务业逐步对外开放，必将进一步加剧运输市场的竞争态势，尤其更为重要的是服务质量的竞争。因此，从提升客运服务质量的战略角度来考虑，在具备条件的“红旗列车”或中原之星高等级列车上试行旅客乘车“不满意退票款”的服务承诺。承诺“不满意退票款”是铁路落实宗旨取信于民的服务水平的再提升。承诺“不满意退票款”：(1)是可以向社会展示铁路旅客运输产品的内在质量和企业良好的诚信度；(2)是可以自我加压，“迫使”全员在旅客运输各个环节中始终贯穿“服务质量就是生命”的营销理念，使铁路旅客运输工作质量不断创新和稳步提升；(3)是无形中提高了铁路企业的自我型象，更进一步加大了铁路在运输市场的竞争实力。3.2提升“形象”意识，改善服务环境客运部门通过提升自身形象.改善服务条件，创造优良的服务环造，从而吸引更多的乘客。 “形象”很重要，“形象”就是客运“品牌”,乘客确认的“品牌”,如大公交的准时，安全、低价位;出租汽车的舒适、便捷。地铁的快捷、宽松等。3.2.1提升客运企业服务形象提升铁路客运企业服务形象，企业在服务中要建立 一套完善的客运服务规章制度，加强对营运车辆服务情况的督查和管理，认真处理乘客投诉，做到件件有回音、有落实，实施奖惩制度，树立服务标兵，惩处劣质服务人员及定期开展优质服务活动等3.2.2提升车辆服务形象客运的载体是车辆，车辆形象是客运服务形象的直观形式.车辆的档次、功能、卫生状况都很重要，对乘客都有一定的影响。提升车辆服务形象可以根据企业及城市的具体情况逐步淘汰功能单一不够人性化的车体，组建专门保洁队伍、落实定期消毒，每日洗车，每趟扫车的卫生制度。3.2.3提升司乘人员的服务形象司乘人员直接面对乘客.是铁路客运企业与乘客对话的重要 “窗口”，有时，司乘人员的服务形象直接影响乘客的选择。司乘人员服务形象的要求是衣着得体或穿统一的制服，留健康的发型，谈吐文明，使用正确的服务用语，安全行驶。除此外还要有最大知识量的奉献,如免费介绍城市风土人情，旅游景点,沿途给旅客介绍车窗外的景致等。要会基本的英语，更好的为外籍旅客服务。3.3加大“硬件”投入，完善服务设施3.3.1现代化的客运站铁路旅客站是一个城市的门户”和“窗口”，车站形象是城市乃至周边地区地理、历史、人文、经济及时代特征综合而集中的表现。应有突出的可识别性与标志性。结合不同城市的地域文化形成现代铁路旅客站丰富多彩的个性，这在当今全球一体化加速、文化趋同的大背景下显得尤为重要。现代铁路旅客站设计中的地域文化特色。可以理解为地域特征、人文特色、时代风貌等文化性因素在铁路车站立意、造型、空间上恰当而独特的表现。新时期铁路客运建设的文化性，重点在于铁路客运站的交通功能、时代特征与地域文化的完美结合。(1)体现地域特征及人文特征。一是地域特征。铁路客站建筑形式和空间要与当地地理气候相适应与具体地形地貌相协调。二是人文特征。站房建筑应从人文环境的历史性文化性，社会性入手以建筑语言综合体现人文特色与文化底蕴。(2)体现时代特征。建筑作品是时代的写照，是经济社会，科技文化的综合反映。站房建筑应注重体现时代特征，适应当今时代要求以全新的建筑语言表现时代风貌，体现先进的理念和现代文化体现出当今建筑建造技术的最高发展水平。(3)体现交通建筑特征。交通建筑应具有高效便捷实用的特点，要求建筑内部应是大跨度、宽敞明亮、相互渗透的开阔空间。现代铁路客运站中的地域文化特色可以从多方面进行探索，地域建筑是一种泛文化现象，即特定地域中建筑空间的构成与该地域中的自然、历史、人文、原型空间密切地渗透在一起，形成所谓的地域建筑。它和当地的环境联系是千丝万缕的，我们希望用最经典的当地传统建筑语言，用最少的符号、用最简洁的形象突出主题，创作出各具特色全新的现代化铁路客运站。3.3.2技术创新点 票务数据集中管理技术在北京南站客运服务信息系统建设工程中，优化了票务系统的体系架构，由现有“客票发售与预订系统”的三级体系架构，调整为客运专线铁路票务系统的“铁道部数据中心、车站”二级体系架构。数据存储及管理由原分布式管理调整为集中管理，实现了对席位集中管理、交易实时处理、基础数据维护、销售策略实施、统计、收入管理等票务系统核心功能。由于铁道部数据中心的建设滞后于京津城际铁路的建设工期，本工程采用全线数据接入北京区域客票中心作为过渡工程。各站票务系统业务数据放置在北京区域客票中心服务器上，实现了北京铁路局管理北京南、亦庄、武清和天津站的票据业务。3.3.3新型现代人性化的车体设计新型现代化、人性化的车体，让旅客在旅途中更好的享受车上的时间。可以移动的椅子，能让旅客更好的与人交流和观赏窗外的景致；酒吧，更人性化的为旅客服务，车厢见的自动过道门，能很好的隔离噪音和保护车厢内的环境卫生等等。3.3.4创新型餐车根据发车站与终到站的民族文化，在车上销售两地的特色菜色，在车上接受点餐服务，因为毕竟餐车座位有限，接受旅客的点餐，送餐到位。3.4建立铁路客运服务中心3.4.1 铁路客服中心的主要功能旅客可利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某个统一特服号码进入铁路客运服务中心，依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式，24小时不间断地为旅客提供各种服务。其应实现的主要功能为:(1)业务咨询。此模块主要通过 自动语音播放系统和话务员向旅客提供业务宣传和咨询服务，并配以交互式传真应答服务器，Web服务器用以向用户提供传真、信息浏览，帮助用户更好地了解铁路政策法规及客运规章文电;客票预订流程;各售票网点;旅行常识及服务监督电话等。(2)业务查询。系统自动报出受理的话务员工号，进行人工交互式受理。(3)客票预订。可通过电话、手机短信和因特网进行客票预订。电话订票以自动语音服务为主，以人工服务为辅。(4)用户投诉与建议。旅客可通过客运服务中心对铁路服务进行投诉举报和批评建议。(5)信息通知。可通知车次、票价、列车时刻和列车终到站调整; 列车开行或停运公告 客票催取等信息。 (6)语音信箱服务。客服中心的语音信箱可