中国铁塔CRM系统用户操作手册.doc

中国铁塔中国铁塔 CRMCRM 系统系统 操作指导手册 操作指导手册 V3 0 版 版 作者 CRM 项目组编 写 时 间2017 年月 6 文档版本3 0最后修改时间2017 7 31 中国铁塔股份有限公司版权所有中国铁塔股份有限公司版权所有 文档中的全部内容属中国铁塔股份有限公司信息技术研究院所有 未经允许 不可全部或部分发表 复制 使用于任何目的 文档修订记录文档修订记录 日期日期版本号版本号修改描述修改描述著者著者 2017 年 7 月 31 日3 0根据 CRM 常用操作整理 中国铁塔 CRM 系统操作手册 2 目录目录 1概述概述 5 1 1文档用途 5 1 2阅读对象 5 1 3参考资料 5 2系统简介系统简介 6 2 1系统功能和用途 6 2 2业务流程 7 2 3系统运行环境说明 7 3首页首页 9 3 1功能概述 9 3 2操作指南 9 3 3客户经理账号登录 CRM 9 3 3 1业务描述 9 3 4操作角色 9 3 5操作步骤 9 4需求处理需求处理 12 4 1功能概述 12 4 2操作指南 12 4 3需求提出 运营商客户操作 12 4 3 1业务描述 12 4 3 2操作角色 12 4 3 3操作步骤 12 4 4需求承接 客户经理 CRM 操作 20 4 4 1业务描述 20 4 4 2操作角色 20 4 4 3操作步骤 20 4 5订单编制并确认推送 铁塔客户经理 CRM 操作 22 4 5 1业务描述 22 4 5 2操作角色 22 4 5 3操作步骤 22 4 6订单确认 运营商操作 25 4 6 1业务描述 25 4 6 2操作角色 25 4 6 3操作步骤 25 4 7订单确认发送 PMS 铁塔客户经理 CRM 操作 27 4 7 1业务描述 27 4 7 2操作角色 27 4 7 3操作步骤 27 中国铁塔 CRM 系统操作手册 3 4 8交付验收及确认推送 铁塔客户经理 CRM 操作 29 4 8 1业务描述 29 4 8 2操作角色 29 4 8 3操作步骤 30 4 9交付确认 运营商 31 4 9 1业务描述 31 4 9 2操作角色 32 4 9 3操作步骤 32 4 10费用计算 CRM 客户经理操作 34 4 10 1业务描述 34 4 10 2操作角色 34 4 10 3操作步骤 34 4 11协议签订 CRM 客户经理操作 35 4 11 1业务描述 35 4 11 2操作角色 35 4 11 3操作步骤 35 4 12服务开通 CRM 客户经理操作 37 4 12 1业务描述 37 4 12 2操作角色 38 4 12 3操作步骤 38 4 13微站销项处理 CRM 客户经理操作 38 4 13 1业务描述 38 4 13 2操作角色 39 4 13 3操作步骤 39 5综合查询综合查询 40 5 1功能概述 40 5 2操作指南 40 5 3综合查询 运营商客户操作 40 5 3 1业务描述 40 5 3 2操作角色 40 5 3 3操作步骤 40 5 4综合查询 铁塔客户经理操作 42 5 4 1业务描述 42 5 4 2操作角色 42 5 4 3操作步骤 42 6批量处理批量处理 44 6 1批量业务资料变更 44 6 1 1业务描述 44 6 1 2操作角色 44 6 1 3操作步骤 44 6 2批量业务费用变更 47 6 2 1业务描述 47 中国铁塔 CRM 系统操作手册 4 6 2 2操作角色 47 6 2 3操作步骤 47 6 3批量变更站址 47 6 3 1业务描述 47 6 3 2操作角色 47 6 3 3操作步骤 47 6 4追溯取消 47 6 4 1业务描述 47 6 4 2操作角色 47 6 4 3操作步骤 47 6 5非刚性同步订单上传 49 6 5 1业务描述 49 6 5 2操作角色 49 6 5 3操作步骤 49 7计费账务计费账务 53 7 1罚则管理 53 7 1 1业务描述 53 7 1 2罚则公式说明 53 7 1 3操作角色 54 7 1 4操作步骤 54 7 1 5罚则启停后台操作说明 62 7 2出账管理 62 7 2 1应收推送下载 62 8报表管理报表管理 65 8 1运发报表下载 65 8 1 1下载调帐确认收入汇总表 65 9不销项订单操作不销项订单操作 65 9 1不销项订单各种操作 65 9 1 1业务描述 65 9 1 2操作角色 67 9 1 3操作步骤 67 9 2流程授权 75 9 2 1使用人员 75 9 2 2前置条件 77 9 2 3业务功能 77 9 2 4具体操作 77 9 3不销项取消订单流程管理 85 9 3 1业务描述 85 9 3 2操作角色 87 9 3 3操作步骤 87 9 4线上流程审批 OA 待办 85 中国铁塔 CRM 系统操作手册 5 9 2 1使用人员 85 9 2 2前置条件 87 9 2 3业务功能 87 9 2 4具体操作 87 9 5线上流程审批 CRM 待办 95 9 2 1使用人员 95 9 2 2前置条件 97 9 2 3业务功能 97 9 2 4具体操作 72 10新业务新业务 95 10 1新业务客户管理 95 10 1 1业务描述 95 10 1 2操作角色 97 10 1 3操作步骤 97 10 2合同配置 95 10 2 1业务描述 95 10 2 2操作角色 97 10 2 3操作步骤 97 10 3订单确认 95 10 3 1业务描述 95 10 3 2操作角色 97 10 3 3操作步骤 97 10 4交付起租 95 10 4 1业务描述 95 10 4 2操作角色 97 10 4 3操作步骤 97 10 5综合查询 95 10 5 1业务描述 95 10 5 2操作角色 97 10 5 3操作步骤 97 11区域优化改造区域优化改造 105 11 1客户管理 105 11 1 1业务描述 105 11 1 2操作角色 107 11 1 3操作步骤 107 11 2铁塔公司发起需求单取消 115 11 2 1业务描述 115 11 2 2操作角色 117 11 2 3操作步骤 117 11 3铁塔公司发起订单变更 115 11 3 1业务描述 115 11 3 2操作角色 117 中国铁塔 CRM 系统操作手册 6 11 3 3业务流程 117 11 4运营商发起需求取消 125 11 4 1业务描述 125 11 4 2操作角色 127 11 4 3业务流程 127 11 5运营商发起去求变更 125 11 5 1业务描述 125 11 5 2操作角色 127 11 5 3操作步骤 127 12调账调账 124 12 1业务描述 124 12 2操作角色 124 12 3操作步骤 124 11 3 1产品服务费结算详单 127 11 3 1产品服务费结算账单 127 11 3 1调账处理 127 11 3 1审批流 127 11 3 1产品服务费确认单 127 12 4业务便更 注意事项 134 中国铁塔 CRM 系统操作手册 7 1 概述概述 1 1 文档用途文档用途 用于指导各省市客户经理完成业务办理 1 2 阅读对象阅读对象 总部 省分 地市铁塔客户经理 1 3 参考资料参考资料 中国铁塔 CRM 系统业务需求规格书 客户经理工作指导手册 v1 0 中国铁塔股份有限公司客户建设需求管理办法 试行 新版商务定价 附件 1 微站业务发展指导细则 试行 附件 2 2017 年微站发展指导意见 讨论稿 中国铁塔 CRM 系统操作手册 8 2 系统简介系统简介 2 1 系统功能和用途系统功能和用途 适应移动互联网的发展趋势 更好的提升客户服务质量 助力铁塔的业务发展 建立铁塔业务 运营支撑系统 贯穿客户提出需求 承接需求 交付 起租 收费 出账全过程 中国铁塔 CRM 系统操作手册 9 2 2 业务流程业务流程 2 3 系统运行环境说明系统运行环境说明 统一业务门户建议使用主流的浏览器 如 IE8 IE11 以上 火狐 360 等浏览器 使用 GIS 地图建议使用 IE8 0 IE11 以上 中国铁塔 CRM 系统操作手册 10 中国铁塔 CRM 系统操作手册 11 3 首页首页 3 1 功能概述功能概述 3 2 操作指南操作指南 3 3 客户经理账号登录客户经理账号登录 CRM 3 3 1业务描述业务描述 地市客户经理登录 CRM 系统 负责处理本地市需求事务 3 4 操作角色操作角色 铁塔地市客户经理 3 5 操作步骤操作步骤 1 地市客户经理通过 OA 登录 CRM 系统 中国铁塔 CRM 系统操作手册 12 2 登录 CRM 系统后 微站业务处理菜单入口如下 铁塔地市客户经理处理微站需求的菜单 集中在 微站业务 的大菜单下 中国铁塔 CRM 系统操作手册 13 微站需求的查询操作 集成在 综合查询 中 中国铁塔 CRM 系统操作手册 14 4 微站业务微站业务需求处理需求处理 4 1 功能概述功能概述 完成从需求收集到交付验收的一系列需求录入及确认动作的功能 4 2 操作指南操作指南 4 3 需求需求提出提出 运营商客户操作 运营商客户操作 4 3 1业务描述业务描述 新增统一业务平台 微站类录入 功能 即需求处理 需求提出 支持单个录入提 交 批量导入提交给铁塔公司 支持铁塔公司客户经理登录 CRM 业务受理 微站业务 需求承接菜单下 在线处理需求 包括承接需求 退回需求等 通过此功能 真正实 现运营商通过需求提出到需求交付阶段全流程 电子化运营 4 3 2 操作角色操作角色 各级运营商账号 4 3 3操作步骤操作步骤 运营商省分级 地市级员工通过工号 密码登录统一业务平台 点击一级导航 需求处理 需求提出 系统进入需求录入主页面 中国铁塔 CRM 系统操作手册 15 a 单个需求录入 第 1 步 点击新增 选择为微站类 进入录入界面 第 2 步 根据页面字段提示 依次录入需求信息 中国铁塔 CRM 系统操作手册 16 以上为微站类需求填写模板 填写要求包括 1 带红色 号为必填或必选字段 2 经度 纬度必须为小数点 6 位 3 天线挂高范围格式必须为 数字 数字 4 系统类型及频段可以多选 依次点击鼠标左键 然后再点击下一个选项即可 5 应交付时间必须为系统时间 15 天之后的某一天 第 3 步 点击保存 页面提示保存成功 可点击确定再继续录入新需求单 或取消 关闭页面回到提需求页面 选择状态 草稿 类型 微站类后点击查询后 可选中 一条或多条同时提交铁塔客户经理 中国铁塔 CRM 系统操作手册 17 确认提交 注意事项 注意事项 此页面时 必须要选择需求类型 状态两个选项 否则不能查询记录 第 4 步 选择查询条件为已提交 类型 微站类后 可查询记录 表示已提交到铁 塔客户经理待处理 如果查询条件为已承接 表示铁塔公司已承接需求进入需求整 合和站址筛查等 如果查询条件为需求退回 表示铁塔客户经理需求与运营商客户 进一步协商修改需求 运营商客户可以点击需求单号直接修改 再次提交 如果查 询条件为需求取消 表示在需求承接后 可能由于需求整合 站址筛查 施工 或 运营商客户主动取消等原因 CRM 系统对需求进行了取消操作 该需求同步到统 一业务平台 已提交 中国铁塔 CRM 系统操作手册 18 已承接 需求退回 需求取消 中国铁塔 CRM 系统操作手册 19 注 已提交 已承接 需求取消状态下的订单不允许修改 不允许再次保存或提交 需求退回状态下的订单允许修改 再次保存或提交 b 批量需求录入 即通过下载 EXCEL 模板 再填写后 导入系统再提交 第 1 步 下载微站类 EXCEL 模板 并进行填写 填写要求与单个录入要求一致 根据提示下载 中国铁塔 CRM 系统操作手册 20 第 2 步 打开 EXCEL 模板 务必启用宏命令 然后填写数据 保存 第 3 步 打开需求提出页面 选择导入 上传文件 点击导入 系统自动判断业务 需求类型 并在导入后提示导入成功 上传文件 导入 中国铁塔 CRM 系统操作手册 21 第 4 步 选择需求类型 微站类 选择状态为 草稿 点击查询 出现待提交数据 选择一条或多条后 点击 提交按扭 提交成功 第 5 步 选择需求类型 微站类 选择需求状态为 已提交 查询提交成功记录 中国铁塔 CRM 系统操作手册 22 4 4 需求承接 客户经理需求承接 客户经理 CRM 操作 操作 4 4 1业务描述业务描述 对由统一业务平台提交过来的需求订单进行承接任务 可选择 承接需求 驳回需求 或者 转派需 求 4 4 2操作角色操作角色 铁塔地市客户经理 4 4 3操作步骤操作步骤 1 登录 CRM 系统 一级菜单 业务受理 下 微站业务 需求承接 菜单 选择 需求类型 为 微站类 中国铁塔 CRM 系统操作手册 23 2 选中要操作的订单 进入需求承接页面 选择 处理意见 承接需求 确认承接该需求 承接信息发送到统一业务平台 订单进入 订单确认 菜单 驳回需求 驳回该需求 驳回信息发送统一业务平台 中国铁塔 CRM 系统操作手册 24 转派需求 将该需求转派到当前省份下的其他铁塔地市公司 4 5 订单订单编制并编制并确认推送 铁塔客户经理确认推送 铁塔客户经理 CRM 操作操作 4 5 1业务描述业务描述 订单编制是铁塔客户经理将承接的运营商的需求信息再次的修改 确认 完善 4 5 2操作角色操作角色 铁塔地市客户经理 4 5 3操作步骤操作步骤 1 铁塔客户经理登录 CRM 中国铁塔 CRM 系统操作手册 25 2 选择业务受理 微站业务 订单编制 进行所需操作 3 点击操作中的 修改 进行订单编制 4 创建微站新站址 信息填写完毕 点击申请站址 待站址编码申请完成后 中国铁塔 CRM 系统操作手册 26 点击关闭 5 发送客户确认 中国铁塔 CRM 系统操作手册 27 4 6 订单确认 运营商订单确认 运营商操作操作 4 6 1业务描述业务描述 订单确认是指铁塔客户经理承接的运营商的站点建设需求 在 CRM 系统完成订单编 制后 直接通过线上提交给运营商 由运营商在统一业务平台登录后查看确认订单的 过程 实现线上推送 线上确认 4 6 2操作角色操作角色 运营商操作员 4 6 3操作步骤操作步骤 1 运营商登录统一业务平台 2 通过首页的订单确认按扭 根据数字提示 说明有待处理的订单确认 点击进 入 3 查看需求确认列表 通过点击订单号可查看需求详情 包括站址信息 共享信 息 铁塔及机房配套信息 附属设施信息 租赁产品信息等 中国铁塔 CRM 系统操作手册 28 4 选择单条或多条 点击 确认 按扭进行确认 5 选择确认意见 确认同意或确认退回 确认同意可直接提交 需求单进入需求 整合 选择退回需要填写退回意见 必填项 再提交 中国铁塔 CRM 系统操作手册 29 提交成功 4 7 订单确认发送订单确认发送 PMS 铁塔客户经理 铁塔客户经理 CRM 操作操作 4 7 1业务描述业务描述 进行立项及同步 PMS 信息 4 7 2操作角色操作角色 铁塔地市客户经理 4 7 3操作步骤操作步骤 1 点击操作中的立项 中国铁塔 CRM 系统操作手册 30 2 点击弹出框中的立项按钮 3 同步 PMS 信息 修改完之后务必同步 PMS 中国铁塔 CRM 系统操作手册 31 4 8 交付交付验收及验收及确认推送 铁塔客户经理确认推送 铁塔客户经理 CRM 操作操作 4 8 1业务描述业务描述 在线下完成订单交付给运营商客户的基础上 线上记录交付验收结果 并与运营商完成交付验 收结果确认 4 8 2操作角色操作角色 铁塔地市客户经理 中国铁塔 CRM 系统操作手册 32 4 8 3操作步骤操作步骤 进入查询页面查询未交付订单 点击查询按钮 点击蓝色订单号链接查看详情 点解导出按钮导出相关信息 点击关闭按钮进行页面关闭 点击交付验收页面中蓝色提交链接进入如图提交页面 中国铁塔 CRM 系统操作手册 33 点击蓝色发送客户确认按钮 批量交付 点击上传扫扫描件或者输入单号查询 上传成功后按照提示格式进行批量交付确认 然后查询交付结果 4 9 交付确认 运营商 交付确认 运营商 4 9 1业务描述业务描述 交付确认是指铁塔客户经理承接的运营商的站点建设需求 在 CRM 系统完成项 中国铁塔 CRM 系统操作手册 34 目施工后 将交付验收信息直接通过线上提交给运营商 由运营商在统一业务平台登 录后查看交付验收单信息及下载查看验收文档 实现线上推送 线上确认 4 9 2操作角色操作角色 运营商操作员 4 9 3操作步骤操作步骤 1 运营商登录统一业务平台 2 通过首页的交付确认按扭 根据数字提示 说明有待处理的订单确认 点击进 入 3 查看交付确认列表 通过点击订单号可查看交付验收信息 4 查看验收文档下载 中国铁塔 CRM 系统操作手册 35 5 选择单条或多条 点击 确认 按扭进行确认 6 选择确认意见 同意或退回 确认同意可直接提交 需求单直接进入未算费 选择退回需要填写退回意见 必填项 再提交 中国铁塔 CRM 系统操作手册 36 4 10 费用计算费用计算 CRM 客户客户经理经理操作 操作 4 10 1 业务描述业务描述 根据与电信企业商定的服务界面不同 微站产品的价格由基础产品价格及可选服务 价格两部分组成 其中基础产品价格包含杆塔价格及场地费 可选服务价格包括维护 服务费 电力引入费 电源配套费 蓄电池保障费 传输产品服务费 天馈及安装服 务费 油机发电服务费 用电服务费等 4 10 2 操作角色操作角色 CRM 地市客户经理 4 10 3 操作步骤操作步骤 1 登录 CRM 系统 一级菜单 业务受理 下 微站业务 费用计算 菜单 选择 订单类型 为 微站类 2 选择订单 弹出算费页面 中国铁塔 CRM 系统操作手册 37 3 选择费用模式 录入费用 点击 费用计算 按钮 确认费用无误 点击 结算完 成 按钮 4 11 协议签订协议签订 CRM 客户客户经理经理操作 操作 4 11 1 业务描述业务描述 根据业务部门制定的模版 填写所需的信息 生成协议单后 地市经理可以下载 并找运营商签字上传 4 11 2 操作角色操作角色 CRM 地市客户经理 4 11 3 操作步骤操作步骤 1 登录 CRM 系统 一级菜单 业务受理 下 微站业务 协议签订 菜单 选择 订单类型 为 微站类 中国铁塔 CRM 系统操作手册 38 2 选择订单 弹出协议签订页面 3 填写相关信息 并点 生成单项服务协议 按钮 4 下载单项服务协议 找运营商确认签字 并上传到系统 中国铁塔 CRM 系统操作手册 39 4 12 服务开通服务开通 CRM 客户客户经理经理操作 操作 4 12 1 业务描述业务描述 起租订单 将订单信息和费用信息传给账务 根据起租时间 生成账详单和应收报 表 开始收费 中国铁塔 CRM 系统操作手册 40 4 12 2 操作角色操作角色 CRM 地市客户经理 4 12 3 操作步骤操作步骤 1 登录 CRM 系统 一级菜单 业务受理 下 微站业务 服务开通 菜单 选择 订单类型 为 微站类 2 选择订单 弹出服务开通页面 确认信息无误 点 起租并发服务开通 按钮 4 13 微站销项处理 微站销项处理 CRM 客户经理操作 客户经理操作 4 13 1 业务描述业务描述 针对微站类已销项需求订单处理 可以进行需求取消 回退至订单确认阶段进行需求重新整合 中国铁塔 CRM 系统操作手册 41 4 13 2 操作角色操作角色 铁塔地市客户经理 4 13 3 操作步骤操作步骤 登录 CRM 系统 通过菜单 业务受理 微站业务 微站销项处理进入操作页面 按照要求填入微站类已销项需求单号 根据业务需要进行 需求取消 或 回退至订 单确认阶段 中国铁塔 CRM 系统操作手册 42 5 综合查询综合查询 5 1 功能概述功能概述 通过需求区域 状态 起止时间 需求单号 站址名称等条件进行综合信息查询 5 2 操作指南操作指南 5 3 综合查询综合查询 运营商客户操作 运营商客户操作 5 3 1业务描述业务描述 目前在统一业务平台可以通过订单号 区域 业务类型 运营商等条件进行查询 5 3 2操作角色操作角色 各级运营商账号 5 3 3操作步骤操作步骤 登录统一业务平台 进入业务查询 综合查询 中国铁塔 CRM 系统操作手册 43 点击需求单号 展示综合查询 中国铁塔 CRM 系统操作手册 44 5 4 综合查询综合查询 铁塔铁塔客户客户经理经理操作 操作 5 4 1业务描述业务描述 目前在 CRM 系统可以通过订单号 区域 业务类型 运营商等条件进行查询 5 4 2操作角色操作角色 各级铁塔客户经理 5 4 3操作步骤操作步骤 1 登录 CRM 系统 进入综合查询 中国铁塔 CRM 系统操作手册 45 2 点击需求单号查看信息 中国铁塔 CRM 系统操作手册 46 6 批量处理批量处理 6 1 批量业务资料变更批量业务资料变更 6 1 1业务描述业务描述 起租回退 批量修改资料 费用项等后重新出账 从头至今从新初始化出账收入 资料与账单保持一致 不用再进行业务变更 追溯 人工调账 6 1 2操作角色操作角色 各级客户经理账号 6 1 3操作步骤操作步骤 1 登陆 CRM 客户关系管理系统 测试环境 点击 批量处理 批量业务变更 菜单 选择 资料变更 界面 点击批量资料变更附件 下载 如图所示 2 点击 下载 界面弹出对话框 选择 保存 批量资料变更附件 保存成功之后 打开附件 文件内容新增 站址产权性质 和 站址产权方 两项 如图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 47 3 根据资料变更需要 填选相关资料变更附件内容 填选完成之后 保存文件 返回到 CRM 系 统的 批量业务变更 页面 在 资料变更 界面 点击 浏览 按钮 选择上传的资料变更文件 点击 确定 按钮 文件上传成功 然后点击 导入并解析文件 按钮 界面弹出提示语 文件解 析中 请稍等 如图所示 4 资料变更上传文件解析结果显示在页面下方 解析成功的数据显示在 成功记录 中 反之显 示在 失败记录 列表中 如下图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 48 5 上传文件解析结果均在 成功记录 列表中 点击 提交审批 按钮 界面弹出 审批信息 填选框 如下图所示 6 在 审批信息 中 填选相关信息 并选择 下一级审批人 填写完成之后 点击 提交 按 钮 界面弹出提示框 提交审批成功 如下图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 49 6 2 批量业务费用变更批量业务费用变更 6 2 1业务描述业务描述 业务变更的生效时间不能早于操作月 举例说明 11 月 4 日导入一批业务变更单 生效时间不能填写 10 月 30 日 及之日期 批量业务变更可以多次变更 但追溯时间不能交叉 举例说明 导入订单 A 对场地费选择需要追溯 且追溯时间为 2016 年 1 月 1 日 2016 年 5 月 31 日 则该订单在该时间段内不能再对场地费进行追溯 但可以对 2016 年 6 月 1 日 2016 年 10 月 30 日产地费进行追溯 6 2 2操作角色操作角色 各级客户经理账号 中国铁塔 CRM 系统操作手册 50 6 2 3操作步骤操作步骤 1 登陆 CRM 客户关系管理系统 测试环境 点击 批量处理 批量业务变更 菜单 选择 费用变更 界面 点击批量资料变更附件 下载 如图所示 填写批量费用变更 excel 导入系统 1 塔类订单 1116032203551346 铁塔建造成本原始值为 40753 且为标准定价 通过费用 变更功能 将原始值变为 10000 说明 该订单铁塔建造成本原始值为 40753 通过公式计算铁塔建造成本为 40753 10 0 79 1 02 1 15 3776 46 将该订单铁塔建造成本原始值修改为 10000 通过公式计算铁塔建造成本为 10000 10 0 79 1 02 1 15 926 67 中国铁塔 CRM 系统操作手册 51 下载费用变更的最新模板 填写费用项 铁塔建造成本 的变更费用标准 变更的成本 10000 元 导入并解析 再提交审批 中国铁塔 CRM 系统操作手册 52 中国铁塔 CRM 系统操作手册 53 变更后变更后 2 室分订单 4015100900544961 标准建造成本 16 24 元 平方米 面积 75000 平方米 三家共 享折扣为 0 5 则建造成本为 16 24 7 1 02 1 15 0 5 75000 102051 将标准建造成变为 10 元 平方米 则建造成本为 10 7 1 02 1 15 0 5 75000 62839 29 下载最新费用变更模板 填写 室分建造成本 的变更费用标准 变更的成本 10 元 平方米 切记不要填错 中国铁塔 CRM 系统操作手册 54 中国铁塔 CRM 系统操作手册 55 费用变更操作说明 模板填写说明 费用变更操作说明 模板填写说明 订单编号 订单编号 需求单编号 费用项 费用项 下拉框选择 目前包括场地费 包干 场地费 场地租金 场地费 土地征用 费 场地费 一次性进场费及协调费 塔类维护费 高等级额外维护费 其他费用 电 力引入费 包干 电力引入费 逐站点 用电服务 包干 油机发电 包干 费用 费用 需要修改的年费用 不含税的原始年费用 生效时间 生效时间 修改的费用何时生效 是否追溯 是否追溯 是否需要计算已经出账月份的费用差额 追溯开始追溯开始 结束时间 结束时间 追溯的时间段 追溯费用 追溯费用 在追溯时间段内 追溯的年费用标准 不含税的年原始费用 中国铁塔 CRM 系统操作手册 56 6 2 3 1 费用变更操作说明费用变更操作说明 费用变更操作说明 变更通知单 相相关关信信息息说说明明 计费账务 出账管理 业务通知类下载 变更通知单在每天12 00和18 00生成 目前提供本月全量变更数据 每个运营商一个文件 订订单单基基础础信信息息 主要包括地市 客户名称 订单编号 站址编码 站址名称等 变变更更信信息息 变更项目 变更内容 如场地费 挂高等 变更前 后内容 如变更前维护费金额为4335 5 不含税 但会乘成本加成 现在场地费为4600 变更前 后产品服务费 该订单变更前后年服务费 变更类型 费用变更 资料变更等 是否追溯 费用变更会引起追溯 资料变更不追溯 追溯金额 今天参见追溯详单 费用变更操作说明 变更通知单 中国铁塔 CRM 系统操作手册 57 6 3 批量变更站址批量变更站址 6 3 1 业务描述业务描述 将 A 站址编码变更为 B 6 3 2 操作角色操作角色 各级客户经理账号 6 3 3 操作步骤操作步骤 一 421081908000000147 和 421081908000000299 均为普通地面塔 将 421081908000000147 站址下订单 1016030701258157 的站址编码变为 421081908000000299 二 填写 excel 三 导入系统 登陆 CRM 客户关系管理系统 测试环境 点击 批量处理 批量变更站址 点击 批量变更站址附件 下载 如图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 58 四 验证是否成功 五 错误说明 1 同一站址下面不可以有多个原产权方订单 解释 站址 A 上订单 a 为原产权方订单 站址 B 上订单 b 也是原产权方 订单 a 不能将站址编码 修改为 B 2 根据 siteId requestId 获取不到已起租的有效订单 请确认数据 解释 站址编码只对已经起租的订单做变更 所以如果选择按站址变更 但该站址上没有起租订单 不能变更 中国铁塔 CRM 系统操作手册 59 3 变更后的站址是黑名单中的站址 这种站址不可以变更 解释 将站址 A 变为站址 B 但站址 B 为黑名单 4 变更后 塔 机房 配套 ID 不存在 请再次确认数据 解释 变更后站址没有相同的塔 机房或配套 需要先使用 批量增加资源 增加相应资源 5 存量订单 变更后的资源 产权方不可以为空 解释 存量站 A 变存量站 B 站址 B 上必须有原产权方 6 存量订单 变更后所关联资源 的资源来源不可以为新建 解释 存量站 A 变站址 B 站址 B 的产权属性不能为新建 7 变更前后站址的地市信息校验出错 变更前后站址要在同一地市 并且站址地市不可以为空 解释 变更站址编码必须在同一个地市 操作人员不能将本地市站址编码变为其他地市站址编码 6 4 追溯取消追溯取消 6 4 1 业务描述业务描述 增加追溯取消功能 增加对追溯的订单进行取消 取消后可以再次做追溯 完善追溯错误后 可以再次做追溯功能 6 4 2 操作角色操作角色 各级运营商账号 6 4 3 操作步骤操作步骤 1 授权操作员登录 CRM 系统 点击 批量处理 追溯取消 进入 追溯取消 界面 填选查询条件 然后点击 查询 按钮 在下列订单表中显示符合查询条件的追溯记录 如下图 所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 60 2 操作员点击某一条蓝色需求单号 页面弹出 追溯取消确认单 界面 如下图所示 3 操作员点击 追溯取消确认单 界面中的 取消追溯 按钮 界面弹出二次确认框 点击 确 定 按钮 进行追溯取消 如下图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 61 4 订单追溯取消成功 界面弹出提示框 追溯取消成功 如下图所示 6 5 非刚性同步订单上传非刚性同步订单上传 6 5 1 业务描述业务描述 批量导入场地费逐站点订单模式的订单的场地费的费用项是否刚性同步 中国铁塔 CRM 系统操作手册 62 6 5 2 操作角色操作角色 各级运营商账号 6 5 3 操作步骤操作步骤 1 授权操作员登录 CRM 系统 点击 批量处理 非刚性同步文件上传 进入 非刚性 同步文件上传 界面 下载非刚性同步订单上传模板 如图所示 2 在非刚性同步订单上传模板附件中 填写需导入的订单号并选择是否同步 如图所示 3 填选完非刚性同步订单上传附件之后 保存文件 然后点击 浏览 按钮 选择要上传的附件 如图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 63 4 文件上传成功之后 点击 导入并解析 按钮 解析结果可以在 成功记录 和 失败记录 中查看 如图所示 5 解析结果无失败记录时 点击 提交审批 按钮 界面弹出 审批信息 选择下一级审批人 然后点击 提交 按钮 如图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 64 6 提交审批成功之后 界面弹出成功提示语 如图所示 7 下一级审批人登陆 crm 系统 点击 我的任务 待办事项 进入 流程审批 界面 可在 待办列表 中查看员工提交的 外围系统费用同步审批 记录 如图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 65 中国铁塔 CRM 系统操作手册 66 7 计费账务计费账务 7 1 罚则管理罚则管理 7 1 1业务描述业务描述 从运维系统获取发生月和 CRM 的出账金额文件 然后根据罚则算费规则计算出费用 7 1 2罚则公式说明罚则公式说明 7 1 2 1服务指标罚则服务指标罚则 1 计算公式如下 塔类服务质量退款 单站址罚金 考核断电退服时长 当月使用天数 24 60 免责断电退服时长 月基准价格 2 1 月基准价格 当月该运营商在该站址的所有订单已出账的基准价格合计 包含共享折扣 RRU 不上塔优惠和 BBU 放在铁塔机房优惠 2 基准价格计算公式与产品业务确认单中计算公式相同 包括塔类建造成本 机房建造成本 配套建造成本和维护费 同时考虑新建各省系数和存量折扣系数 3 罚则以站址为最小单位 一旦需要处罚 这个站址所有的订单均需扣罚 基准价格按照多个 订单的基准价格之和计算 4 服务质量退款为非含税价 5 详单计费周期为上上月 例如 2 月服务指标未达标 需进行处罚的站址 3 月建维部与客 户确定好 3 月 20 日前由监控系统传到 CRM 系统 3 月 31 日出账的时候 按 2 月出账基准价格 进行计算并提供详单 6 计算月基准价格含调账不含追溯费用 2 月某运营商出账金额分布如下 塔类建造成本 100 元 机房建造成本 90 元 配套建造成本 80 元 维护费 50 元 塔类建造成本调减 10 元 则 3 月计算的月基准价格为 100 90 80 50 10 310 元 7 扣款金额抵扣出账当月基准价格费用 不够扣延续到下个月 接上个例子 3 月计算 2 月 服务扣款金额为 300 元 但 3 月出账基准价格金额为 290 元 则 3 月基准价格费用为 0 4 月出账基 准价格金额再扣减 10 元 中国铁塔 CRM 系统操作手册 67 7 1 2 2服务指标罚则服务指标罚则 5 罚则 5 计算公式通过前台功能页面进行设定 计费账务 罚则管理 罚则 5 公式设定 公式 设置见后面的操作一节 7 1 3操作角色操作角色 各级运营商账号 7 1 4操作步骤操作步骤 7 1 4 1罚则罚则 5 公式设定操作步骤公式设定操作步骤 1 新增罚则 新增罚则 5 公式设定公式设定 1 登陆 crm 系统 点击 计费账务 罚则管理 罚则 5 公式设定 功能菜单 跳转到 罚则 5 公 式设定 页面 如下图所示 2 在罚则 5 公式设置页面 点击页面的 新增公式 按钮 页面弹出 罚则 5 公式设定 界面 填选相应公式信息 如图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 68 需注意 需注意 1 铁搭省份 公式名称 上限分 下限分和公式设置属于必填项 2 上限分必须大于或等于下限分 3 上限分和下限分组成分数范围 省地市最终得分在某个公式分数范围内 将使 用公式分数范围内的公式计算罚款费用 4 目标值 B 基准值 C 和极差值 E 属于非必填项 主要数据依照解析文件 3 罚则公式设定 中的相关填选信息完成之后 点击界面中的 确认 按钮 界面弹出二次确认 提示框 点击 确定 按钮 界面提示 新增公式成功 可在下列公式表中显示 如图所示 2 查询罚则 查询罚则 5 公式设定公式设定 1 在 罚则 5 公式设定 页面 点击 铁搭省份 选择框 下拉显示全国省份 选择某一个省份 例如 江苏省 其他查询条件默认为空 之后点击 查询 按钮 下面列表中显示符合条件的公式 信息 如图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 69 2 点击 铁搭省份 选择框 下拉显示全国省份 选择某一个省份 例如 江苏省 填写存在公式 的全部或部分名称 之后点击 查询 按钮 下面列表中显示符合条件的公式信息 如图所示 3 3 点击 铁搭省份 选择框 下拉显示全国省份 选择某一个省份 例如 江苏省 其他查询条件 默认为空 之后点击 查询 按钮 下面列表中显示符合条件的公式信息 点击某一条公式记录公 式栏中的蓝色 查看 界面弹出公式详情 如图所示 3 删除罚则 删除罚则 5 公式设定公式设定 1 点击 铁搭省份 选择框 下拉显示全国省份 选择某一个省份 例如 江苏省 其他查询条件 默认为空 之后点击 查询 按钮 下面列表中显示符合条件的公式信息 点击某一条公式记录操 作栏中的蓝色 删除 界面弹出二次确认页面 如图 1 点击 取消 按钮 取消此次操作 点 击 确认 按钮 此条公式被删除 界面弹出 罚则公式删除成功 提示框 如图 2 中国铁塔 CRM 系统操作手册 70 图 1 图 2 7 1 4 2罚则罚则 1 算费管理操作步骤算费管理操作步骤 1 罚则 罚则 1 算费管理算费管理 查询查询 1 登陆 CRM 客户关系管理系统 测试环境 点击 计费账务 罚则管理 罚 则 1 算费管理 菜单 页面跳转到 罚则 1 算费管理 界面 选择铁搭省份 铁搭地市和账期月 点击 查询 按钮 在下列列表中显示符合条件的公式设定 如图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 71 2 罚则 罚则 1 算费管理算费管理 算费结果下载算费结果下载 1 在 罚则 1 算费管理 界面 选择铁搭省份和铁搭地市 点击 查询 按钮 在下列列表中显 示符合条件的公式设定 点击某一条公式设定的蓝色 下载 界面弹出选择对话框 选择 打开 按钮 如图 1 成功打开 xlsx 文件 如图 2 图 1 图 2 2 在 罚则 1 算费管理 界面 选择铁搭省份和铁搭地市 点击 查询 按钮 在下列列表中显 示符合条件的公式设定 点击某一条公式设定的蓝色 下载 界面弹出选择对话框 选择 保存 按钮 如图 1 保存成功 如图 2 中国铁塔 CRM 系统操作手册 72 图 1 图 2 3 罚则 罚则 1 算费管理算费管理 算费重算算费重算 1 在 罚则 1 算费管理 界面 铁搭省份选择 江苏省 铁搭地市选择 南京市 账期月选 择 2017 05 然后点击 查询 按钮 下面列表中显示符合查询条件的罚则 1 算费记录 选择 重算记录 之后点击 重算 按钮 如果重算操作成功 界面弹出提示框 重算操作成功 如图 所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 73 7 1 4 3罚则罚则 5 算费管理操作步骤算费管理操作步骤 1 罚则 罚则 5 算费管理算费管理 查询查询 1 登陆 CRM 客户关系管理系统 测试环境 点击 计费账务 罚则管理 罚 则 5 算费管理 菜单 页面跳转到 罚则 5 算费管理 界面 选择铁搭省份 铁搭地市和账期月 点击 查询 按钮 在下列列表中显示符合条件的公式设定 如图所示 2 罚则 罚则 5 算费管理算费管理 算费结果下载算费结果下载 1 在 罚则 5 算费管理 界面 选择铁搭省份和铁搭地市 点击 查询 按钮 在下列列表中显 示符合条件的公式设定 点击某一条公式设定的蓝色 下载 界面弹出选择对话框 选择 打开 按钮 如图 1 成功打开 xlsx 文件 如图 2 图 1 图 2 2 在 罚则 5 算费管理 界面 选择铁搭省份和铁搭地市 点击 查询 按钮 在下列列表中显 示符合条件的公式设定 点击某一条公式设定的蓝色 下载 界面弹出选择对话框 选择 保存 按钮 如图 1 保存成功 如图 2 中国铁塔 CRM 系统操作手册 74 图 1 图 2 3 罚则 罚则 5 算费管理算费管理 算费重算算费重算 1 在 罚则 5 算费管理 界面 铁搭省份选择 江苏省 铁搭地市选择 南京市 账期月选 择 2017 05 然后点击 查询 按钮 下面列表中显示符合查询条件的罚则 5 算费记录 选择 重算记录 之后点击 重算 按钮 如果重算操作成功 界面弹出提示框 重算操作成功 如图 所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 75 7 1 5 罚则启停后台操作说明罚则启停后台操作说明 1 罚则费用计算开始需人工后台操作数据库说明如下 罚则费用计算开始需人工后台操作数据库说明如下 每月每月 20 日日 18 00 1 修改账期为当月 当前账期 每月修改 select a rowid from ACQUIRE PARAM USPW CRMDB LINK a where a module code INVOICE INFO and a param code CYCLE MONTH 2 修改算费启动状态 修改状态status为0 启动算费生成文件 update acc compensation proc set status 0 2 罚则费用计算结束需人工后台操作数据库说明如下 罚则费用计算结束需人工后台操作数据库说明如下 每月每月 25 日日 18 00 1 修改算费结束状态 每月25日18 00 后修改状态status为7 转赠费调整 update acc compensation proc set status 7 7 2 出账管理出账管理 7 2 1应收推送下载应收推送下载 7 2 1 1业务描述业务描述 按照 省份 组织机构 账期 下载财务应收文件 7 2 1 2操作角色操作角色 各级运营商账号 7 2 1 3操作步骤操作步骤 1 用全国省份的员工登陆 CRM 客户关系管理系统 测试环境 点击 计费账务 出账 管理 应收推送下载 菜单 省份和归属地市默认隐式显示 请选择 提示语 页面包含 下载全国 勾选框 如下图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 76 2 用某省份的员工登陆 CRM 客户关系管理系统 测试环境 点击 计费账务 出账管 理 应收推送下载 菜单 省份和归属地市默认隐式显示 请选择 提示语 页面无 下 载全国 勾选框 如下图所示 3 可根据界面上方的查询条件 针对性的筛选从而导出数据 如下图所示 4 查询条件选择完成之后 点击 下载财务应收文件 按钮 界面填出下载文件对话框 点击 下载 或 打开 按钮 同时界面上的下载按钮文字变为 导出中 并呈黑色 且无法点击 如 下图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 77 5 保存或打开 财务应收 文件成功之后 文件内容显示 如下图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 78 8 报表管理报表管理 8 1 运发报表下载运发报表下载 8 1 1下载调帐确认收入汇总表下载调帐确认收入汇总表 8 1 1 18 1 1 1业务描述业务描述 调账确认收入汇总表 按照 账期 省份 组织机构 下载 8 1 1 28 1 1 2操作角色操作角色 各级运营商账号 8 1 1 38 1 1 3操作步骤操作步骤 1 用全国省份的员工登陆 CRM 客户关系管理系统 测试环境 点击 报表管理 运发 报表下载 菜单 页面包含 下载全国 勾选框 如下图所示 2 用某省份的员工登陆 CRM 客户关系管理系统 测试环境 点击 报表管理 运发报 表下载 菜单 页面无 下载全国 勾选框 如下图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 79 3 可根据界面上方的查询条件 针对性的筛选从而导出数据 如下图所示 4 查询条件选择完成之后 点击 下载调帐确认收入汇总表 按钮 界面填出下载文件对话框 点击 下载 或 打开 按钮 同时界面上的下载按钮文字变为 导出中 并呈黑色 且无法点击 如下图所示 5 保存或打开 调帐确认汇总表 文件成功之后 文件内容显示 如下图所示 中国铁塔 CRM 系统操作手册 80 中国铁塔 CRM 系统操作手册 81 9 不销项订单操作不销项订单操作 9 1 不销项订单各种流程不销项订单各种流程 9 1 1业务描述业务描述 不销项取消订单 流程 是人力资源部牵头发起的 区域优化 中一部分 主要解决铁塔生 产中的异常情况 运营商需求经选址后形成订单 发送 PMS 进行了立项投资建设 竣工后由于种 种原因 如运营商施工受阻 自然灾害 市政迁改 运营商取消需求 运营商不认可建设方案等 不能交付或起租 需要将订单取消掉 否者会影响地市分公司相关考核指标 这种情况下 投资建 设是失败的 损失体现在三个方面 1 建设成本 2 未来收入 3 机会损失 浪费了人 力 物力和时间 该流程就是对铁塔损失进行评估 确认和处置 不销项取消订单 流程 有两种发起方式 铁塔发起和运营商发起 两种方式交互方式存在 差别 但核心环节相同 由于时间较紧 开发资源不足 优先开发铁塔发起的 不销项取消订单 流程 运营商发起的流程暂不支撑 事实上 辅以线下沟通 运营商发起的取消流程是可以转化为 铁塔发起的取消流程的 同时 鉴于传输订单较少 暂不支撑传输订单的 不销项取消订单 流程 本次上线只支持塔