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浅析银行柜台服务标准化与个性化2014年7月11日16点32分来源：新余农商银行作者：潘璇字号：T|T标签金融农村金融金融服务随着银行的不断发展，已由原来的单纯产品竞争延伸到服务竞争，即服务手段的竞争。银行服务的竞争中，最直观的就是“三尺柜台”的服务水平及人性化服务程度的高低。目前，国内的银行都有相近的规范化标准服务模式，柜员在工作中，严格按标准化操作，是不可能出什么大纰漏。然而，服务毕竟是人与人之间的一种相处关系，而这种关系会随着个体的不同，需求也不一样。这就使柜员在执行标准化服务的同时，常常产生困惑，比如标准化服务见面问候语是“您好”，而对只懂方言且又彼此熟悉的街坊邻里前来办理业务时，这样的问候远不如“您女儿昨天来看您啦”来得实在而温馨。但在标准化服务的检查中，后者的问候方式却属于“不规范”操作。有人就曾经问我，这样的标准化服务是不是太死板了？有没有必要坚持这样的标准化？其实不然，标准化与个性化并不是一组矛盾体，相反，它们是相辅相成的。标准化服务是基础，是前提。个性化是标准化的有效延伸，个性化是建立在标准化基础之上的。标准化作为服务的初阶段，必须有规范的语言、规范的手式，甚至规范的微笑，只有在规范的基础上，才有个性化的发展。下面从我个人的理解，来探讨标准化和个性化的关系及如何有针对性地实施个性化服务。标准化注重的是规范、统一和程序，是服务的初级阶段，也是服务的基础阶段，个性化强调灵活性、个体性和有的放矢，是在标准化基础上的升华与提炼。银行标准化服务是一项系统工程，它由不同的岗位与不同的部门环环相扣而成。特别是一线柜台员工，能直接地把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个服务的全过程、各环节，这就是规范与程序。个性化却要求前台柜员要换位思考、淡化自我、强化服务意识，积极主动为客人服务，做到热心、细心、诚心、业务熟。某天，柜台前急匆匆来了一位中年男子，称母亲摔断了腿需要钱住院，然而却把支取密码忘了，不知该如何办前来柜台咨询。柜员了解情况后，面对按规定又必须需要本人挂失的业务，就向网点负责人报告。于是，网点决定派一名工作人员上门服务，即让中年男子的母亲面签一份授权委托书，原本以为解决不了的问题，就在柜员的热心、细心、诚心帮助下，得到了完美的解决。享受到“特殊”的个性服务的中年男子，正是某国企的财务负责人，回馈银行的后话，那就是顺理成章的事了。标准化服务强调整体形象和工作效率，是共性的需要；个性化提倡主观能动性和实际效益，是因势而为，对自主意识有特别的要求。服务的标准化使整个柜台的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证柜台业务办理工作环环相扣，正常进行，该双手递交的不得单手，该起身问候的，不能坐着，等等。在整个服务中都需要柜员在自己的岗位能按标准规范操作，不能出现任何不规范的举止言行。柜员按照岗位规范和程序进行操作，从客户取号、起立叫号、举手示意、到微笑问候、受理业务，直至客户离开柜台前送别问候每一个环节，一环扣一环，使客户感受到规范周到、连贯完整的一整套服务。这样的服务，给客户留下的印象也就是一般性的服务，不会带来愉悦，也不会留下遗憾或不满。而个性化服务会为银行带来是执着的回头客。中国有句古话“于细微处见功夫”，而银行柜台服务中应该讲究“于细微处见个性”，用细节、细心的超值服务去满足客户。一位年逾花甲的老人来前柜台办理取款业务，老人每周每次都来取200元，他账户上的余额也不多。但柜员在受理老人的业务时，没有简单的付两张100元券给他，而是主动替他搭配好票面给老人：100元券一张、其他不同的小面额100元。在老人离开柜台时，也没有生硬的使用规范服务用语“请慢走，欢迎下次光临”，而是体贴的说道“您慢走，请注意把钱放妥了哦”。这样的情形大概维持了一个多月后，直到老人把560万元存款转入到其账户时，才知道这位老人是从台湾回大陆居住的，他是在不同的银行用这种取钱的方式，进行挑选能为其理财的银行。用老人的话说“只有能替我着想的人，才有可能真心的替我理财”。由此也可以看出，柜员细微主动的个性服务，对于客户的周到，可以比其它标准化服务更令客人感动和铭记在心。执行标准化需要鲜明的团队意识和职业理念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；服务个性化需要在职业范畴投入浓厚的感情，要求有更强的情感因素。在人们的职业生涯中，常常听到这样的说法“干一行，爱一行；爱一行，专一行；专一行，优一行”。其实从这句话的字里行间，包含着从标准化到个性化的职业提升。“干一行，爱一行”就是指制定了服务的标准、规范和程序后，就要求服务人员在服务过程中必须严格执行；“爱一行，专一行”就是要求员工在服务中需要鲜明的组织和群体观念，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。“专一行，优一行”要求员工有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客户当作有血有肉的人，而不是仅仅是一种“服务对象”，真正从心里理解他们、理解他们需求，才能使自己的服务更具有人情味，让客户倍感亲切，才是真的用行动对客户表示“欢迎下次光临”，客户也才可能真的下次光临。个性化源于标准化，又高于标准化。在激烈的竞争中，如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，服务质量是难以上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势，毕竟个性化在提高模仿难度、提高顾客回头率、保持长久良好的客户关系等方面有明显的优势。相反，没有标准规范服务的基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼，甚至根本谈不上服务。总之，在大家越来越强调标准化的同时，个性化也成为银行赢得竞争优势的杀手锏。（新余农商银行 潘璇）贵定农信社“四强化” 扎实抓好网点服务标准化建设网友评论：0 大字号 大字号 2015-09-15 12:26:54 来源：中国经济新闻网 编辑：qiuliangying 我要纠错 摘要：树立形象新、口碑好、创发展的信合风貌，贵定农村信用社把“始于客户需求、终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点，坚持强化四个方面工作，扎实抓好网点服务标准化建设。金投银行（/）9月15日讯，服务是现代企业的核心竞争力。年初以来，为推进网点标准化服务三年提升工程，在激烈的行业竞争中站稳脚跟，树立形象新、口碑好、创发展的信合风貌，贵定农村信用社把“始于客户需求、终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点，坚持强化四个方面工作，扎实抓好网点服务标准化建设。一是强化服务意识，培训练就标杆。在“白热化”竞争中，我们充分认识服务这个“软实力”的重要意义，意识到一线员工的仪表仪容、言行举止是企业形象最真实的体现。联社通过加大培训力度，将所有服务人员分批进行了服务规范培训，把提升金融服务水平列入各项工作的重中之重，并通过“外出取经”、视频播放、现场模拟等教学方式，沟通中摒除服务禁语、规范标准用语，仪表上统一着装，掌握服务礼仪准确到位，扎实做好招手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送，通过培训规范服务流程，达到了美化、靓化信合形象的效果，展现农信社焕然一新的精神面貌。 炒金如何赚钱专家免费指导 银行黄金白银TD开户指南 银行黄金白银模拟交易软件 集金号桌面行情报价工具二是强化硬件设施，规范服务环境。通过全面升级改造辖区内营业网点布局，配备齐全硬件设施，引入现代银行业发展潮流的业务功能区块划分模式，在营业厅设VIP贵宾洽谈室、网上银行体验区、客户休息区和24小时自助服务区，配备智能叫号机、ATM自动存取款机，粘贴“小心地滑”、“小心烫伤”等温馨标识，确保了服务环境的干净整洁度，扎实做到服务不走形式，用心承载真诚，用行动践行理念。三是强化监督检查，确保达到实效。为确保服务标准常态化，联社采取现场巡查、录像回放、采集案例、强化训练等形式对员工进行针对性管理，并制定服务达标考评细则，通过客户打分、网点自查、主管部门定期或不定期地检查，确保工作稳健开展，着力打造“形象好、功能全、水平高、辐射面广”的标准化网点。四是强化回头看，塑造信合品牌。服务标准网点建设不是花架子，不是一阵风；不是检查时晒晒，领导来时刮刮就行。为确保规范化的服务在全员中成为一种习惯，联社扎实开展“回头看”工作，对已达标的网点时常走走、回头看看，让“一流的服务环境、一流的硬件设施、一流的人员素质、一流的管理水平” 成为信合“新常态”。2014年，联社打造服务标准化网点6个，今年，联社力争达标服务标准化10个，争取服务标准化达80%的工作目标；确保在2016年实现100%的服务标准化覆盖率，塑造良好信合形象，做好值得尊敬的百姓银行。关注手机金投网（），银行最新动标准化工作是促进银行业发展、提高银行业信息化建设水平的重要技术支撑。加强银行业标准化工作，发挥标准化的引领和规范作用，对于提升整个银行业管理水平和服务质量具有重要意义。 标准在经济领域中的广泛应用是在西方工业革命之后，工业化过程深刻改变了西方社会的运转机制和管理意识，工业大生产的分工体系需要严格的技术标准支持其有效运行，标准化成为工业化的重要基础。随着社会生产力提高，经济全球化发展进一步增强了国家之间的依存关系，形成全球范围的市场、生产与流通体系，为维持有序的市场和公平竞争、提高市场运营和商品流通效率，国际标准得以迅速发展。进入21世纪以后，国际标准化工作更加发生了重大变化，美国、加拿大、日本、英、法、德等国纷纷研究发布标准化战略，把参与制定国际标准摆放到国家战略竞争的高度。美国国家标准协会ANSI标准、英国标准学会的BS标准等已被世界上公认为先进标准，在国际上具有广泛的影响力。标准进一步成为规范和制约市场，推动经济发展和对外贸易的重要竞争手段；当今，谁掌握先进的标准，谁就会在国际经济的角逐中抢占先机、取得优势。 标准化建设情况 随着全球经济一体化和金融全球化发展，我国银行业越来越多的参与到国际市场中，成为国际分工中的一个重要环节，不可避免地受到国际规则和标准的约束，我国银行业的运行规则和标准也越来越多的与国际接轨。这就促使银行业在发展战略、管理理念、经营策略、风险管控等各个方面不断变革，更好的适应开放经济条件下的运行规律和国际化要求。同时，银行新业务、新产品、服务新领域和新的管理方式不断涌现，交易规模日益扩大，国内与国际市场竞争加剧，相互依存程度也在不断提高，数据和信息管理更加重要。我国银行业要降低交易成本，减少操作风险，提高市场效率，增强信息透明度，要在国际竞争中取得优势地位，就需要建立具有国际水准的技术、产品、业务、管理和服务标准，提升银行综合竞争力和整体实力。对于银行业信息系统建设来说，标准化建设也是一项关键性基础工作，对银行业信息化具有规范和指导的重大意义。只有建立科学规范的标准体系，才能有效降信息系统的复杂性和管理难度，提升银行信息科技应用的前瞻性和主动性，也才能更好地规范系统开发、运行和维护升级，提高应变能力和运营效率。 银监会自成立以来，始终坚持将国际最佳实践运用于中国银行业实际，通过学习和借鉴国际通行的监管制度、标准和技术，结合我国实际，银监会确立和坚持的监管目标和监管标准已成为中国银行业监管的基本原则和行动指南，对于推动中国形成符合现代银行业体系要求的审慎风险监管框架具有重要作用。有效银行监管核心原则是公认的银行监管国际标准，银监会成立了专门工作小组，对照开展评估监管工作，并制定了提高我国银行监管有效性的中长期规划。 2009年，银监会代表中国银行业监管当局参加了金融稳定理事会和巴塞尔银行监管委员会，参与了有关国际银行监管标准的制定工作，提出了重大原则和多项建设性意见，通过全方位、实质性地参与国际金融监管标准和规则的制定，使我国在国际监管合作中争取到更多的话语权，对于提升我国银行业监管水平，增强我国银行业国际竞争力发挥了重要作用。 2011年4月，银监会发布了中国银行业实施新监管标准指导意见，新监管标准立足国内银行业实际，借鉴国际金融监管改革成果，科学设计资本充足率、杠杆率、流动性、贷款损失准备等监管标准并合理确定监管要求，建立更具前瞻性的、宏观与微观有机统一的审慎监管制度安排，增强银行业金融机构抵御风险的能力；新监管标准的实施，将对银行业风险管理以及监管产生全面、深远的影响。 近年来，银监会积极推进银行业数据标准和数据治理工作，组织开展银行业数据标准试点研究工作，建立银行业房地产领域风险数据标准；开展会计信息标准化工作，制定银行监管报表可扩展商业报告语言（XBRL）扩展分类标准。在信息科技方面，银监会借鉴国际标准、总结行业最佳实践，研究制订信息科技风险管理规则，确立管理标准。我国银行机构参照风险管理国际标准，落实监管要求，有效提升了内控和风险防范能力，风险管理框架逐步建立。一些银行机构引进ISO国际质量体系标准，借鉴ITIL、COBIT等加强信息科技管理，在管理和服务的规范性方面取得了积极的成效。 标准化发展建议 在肯定成绩的同时，我们也应清醒认识到存在的差距。目前，我国银行业规范、标准的制定等基础工作还不能满足银行业务与信息化高速发展的要求。行业标准化工作机制不完备；标准体系不够完善；已制定的标准、规范在时效性和可操作性方面存在不足，存在标准之间缺乏协调、部分标准内容简单、修订不及时、老化现象；部分标准缺乏技术内涵和先进的管理理念，水平偏低。应加速推进我国银行业的标准化建设工作，以标准作为重要的战略性工具，研究制订统一的、规范化的、具有国际水准的行业标准，加快同国际金融业务标准的对接，并以此推动银行机构内控质量进步和自身素质提高，提高全行业的技术水平和管理水平。 在标准化建设过程中，应该讲求发展的质量和效益，坚持发展的协调和可持续性。标准是现代企业管理的重要工具和手段，但是如果没有良好的管理环境，再好的标准也会形同虚设。现代管理的核心和基础是管理要素的标准化、规范化、精细化，从“全面质量管理”，到“六西格玛管理”，都是沿着科学管理的路径发展，强调每个细节的规范，强调从起源到结果每个环节的过程控制，强调精打细算。我国银行业需要扎扎实实苦练基本功，按照现代企业制度的要求，转变思想理念，继续深化内部改革，转换经营机制，推进精细化管理，真正建立起符合现代企业管理要求的文化和环境。良好的数据治理和统一、全面、科学、清晰的数据标准，是实现有效的风险管理、提升银行服务水平和国际竞争力的重要基础，银行机构高管层应提升对数据治理和数据标准相关工作的理解和重视程度，推动我国银行业数据治理水平的提升和数据标准工作的开展。 标准重在实用，技术进步和业务需求是标准的驱动力；标准的制定和实施必须符合我国国情，必须符合行业发展规律。标准重在实施，监管部门应指导行业采用并实施各类先进技术标准，并监督、检查其落实。 在标准化管理中，应处理好标准制定和监督检查关系，明确管理职责，建立有效的约束机制，以利于标准的贯彻执行；标准的制定与实施是有关各方明确职责并相互配合、相互协作的结果，标准化技术管理组织与行业监管机构在行政与执法权力上具有本质区别；在监管工作中，监管范畴既包括制订技术规范与标准，更需要制定监管法规、约束行业管理与经营行为。对于银行业而言，银行机构的风险控制，业务活动安全、稳定与持续运行，以及更好维护公众对银行机构及整个银行业的信心至关重要。 监管机构既要在国家标准化管理组织统一指导下开展标准制定工作，同时要采取法律赋予职责，运用专业化手段，包括现场检查、准入、非现场监管，促进行业合规管理、提高管理能力。作为行业监管部门，银监会将持续推进银行业标准化工作，逐步推动建立适合中国银行业发展需要的银行业标准化体系，推动我国银行业规范化、现代化与国际化水平再上一个新的高度。、加入世贸组织后我国金融标准化工作的新形势 随着全球经济一体化的迅速发展,标准化工作越来越显示其重要的技术基础性作用,技术标准已成为对外贸易和经济发展的一个重要竞争手段.在当今世界,谁掌握先进的技术标准,谁就会在国际经济的角逐中取得优势,谁就能在市场的分配中抢占先机.在我国面临经济全球化挑战的形势下,党中央、国务院高度重视标准化工作,朱镕基总理在国家科教领导小组第十次会议上指出:技术标准已经成为国际经济竞争的重要手段,要尽快完善国家技术标准体系,改变我国技术标准滞后,特别是高新技术领域标准受制于人的状况,用高新技术推动经济结构调整、产业升级和对外经济贸易的发展.科技要发展,标准、计量必须先行.2001年我国政府做出重大举措,成立了国家标准化管理委员会,2002年又召开了全国标准化工作会议和全国采用国际标准工作会议,国务委员吴仪出席了会议并做了重要指示.这充分说明了党中央国务院对加强标准化工作的重视. 实现服务的标准化,是商业银行提高服务质量,赢得市场竞争的有效途径。本文从标准化服务的含义入手,针对银行业在标准化服务方面存在的不足,探讨加强银行标准化服务的措施和建议。中国连锁经营实战网：每往谈连锁、标准化，我们往往提到的是肯德基、麦当劳这些连锁巨头，却很少有人提及银行，而实际上个人认为国内做连锁做得最为成功的行业当属银行，不管是中国银行、建设银行还是招商银行，每个银行的运营、训练、督导都有一套完整的体系在运作。去中国银行办理业务的时候你甚至于记不清楚为你服务的柜台人员，你可能只会记得在哪里有个中国银行的网点，具体谁为你提供服务，你一点都不关心，因为你感觉谁为你服务都是一样的，服务的水平都是无差异的。 在银行的操作系统中，几乎所有的业务操作都是数字代码，任何一笔业务的操作都是按流程在执行，如存款，柜台人员一定是先收款唱票，然后点款录入系统，而且一定是两面点钞；取款则是先唱票录入系统，再点钞付款，任何一个银行的柜台人员都会按照这样一个流程来操作，它将每个流程分解最终实现标准化，从而实现简单易操作。虽然银行每年都会招入大量的本科或本科以上的高素质人才，而实际上银行的柜台标准化操作已经简化到了初高中文化水平就可以操作办理的简单程度。再看银行的培训体系，中国银行每年都会各种技能考核和比赛，新产品、新业务推出的学习与考核。对于新入职员工除了常规的统一培训外，帮带式的培训是银行训练新员工的惯用方式，每个新入职的员工都要通过观察学习、在实际操作的过程来熟悉业务，这个过程短则一个月，长则达半年。这一过程基本上能保证新人胜任岗位工作。同时，每天的早会、交接班，都会按常规进行。银行的这种培训体系，保证了人员的充足。同时，银行的督导体系也是相当完善的，银行的包括了柜面监督和柜台员工的辅导，摄像监控、巡点督导、影子顾客等各种督导形式均被综合采用。当然，银行能够实现最大程度上的标准化，很大程度上得益于成熟稳定的IT系统和成熟稳定的产品，也许部分企业尚无如此标准化的产品、也没法投入巨资去开发这样一套完善的系统，但我们可以向银行学习标准化运作。标准化系统工程并不能把所有的业务流程都标准化，而是有选择的、有重点的进行固化。不同的行业可标准化程度不一样，不同的企业的可标准化程度也存在着差异，每个企业需要根据自己的情况进行选择，从而实现自身价值利益的最大化。最近，我行组织前台柜员学习规范化服务，使我深受启发。规范化服务，是银行业提高服务质量、提升服务品质、深化服务内涵、扩大服务范围，进而提升客户满意度、巩固和占有市场的有效手段。自我国金融改革以来，银行业之间的竞争越业越激烈，在政策优势和效应越来越趋同的情况下，从某种意义上来说，银行同业间拼的就是“服务”。谁服务越好、越人性化、越体现企业关怀，客户就选择谁；反之，谁服务态度差、服务品质参差不齐，客户就会抛弃谁。这是一条市场铁律。当前，以欧美为主的全球金融市场正在发生着一场空前危机，金融业面临着诸多困境、危机与挑战，这场“金融风暴”虽然对我国银行业冲击不是很大，但也给我们带来了许多反思和教训。在这种情况下，作为银行员工更应该充分认识到规范化服务的重要意义，脚踏实地、扎扎实实地做好各项业务工作，尽最大可能为客户提供周到的服务，以积极、乐观、诚恳、贴心的态度，为客户提供各类政策咨询、业务办理、理财推介、形象塑造等服务，以切实赢得客户的忠诚度。作为银行服务，不应是一种常规认识上的服务，而应坚持一定的标准，以严格、规范、全面的服务承诺，来切实达到服务提升。我行的规范化服务标准指引，从服务环境、服务礼仪、服务素质、服务管理、组织实施等方面，对银行网点服务作出了规范，这些规范要求具体、操作性强、避免了“假、大、空”，值得每一位员工认真学习，并落实在行动中。作为网点前台柜员，我将在具体工作中以规范化服务为行为指南，以一颗真诚心对待客户，在任何情况下，都不与客户发生语言冲突、情感冲突，做到“想客户之所想，急客户之所急，思客户之所思”，舍身处地的替客户着想，努力为客户提供一切力所能及的服务。对于有特殊业务要求的客户，坚持特事特办、急事急办的原则，使客户体验到“宾至如归”的感受。同时，我还将积极为客户推介我行的各类金融产品，为客户提供适合的理财产品，不怕麻烦，详细讲解，不瞒不骗，让客户的金融需求得到全方位的满足。我想，除了在工作场合讲究规范的服务，在工作场合以外，也要自觉维护农行的形象，不说不该说的话，不做不该做的事