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新员工培训课程 电力营销 第一部分 电力市场营销的一些概念 一 市场营销观念主要有5种营销观念 1 生产观念2 产品观念3 推销 销售观念4 营销观念5 社会营销观念 第一部分 电力市场营销的一些概念 二 营业区概念1 供电营业区向用户供应并销售电能的地域 经国家核准的供电营业区是电网经营企业或者供电企业依法专营电力的地域 2 划分原则供电营业区原则上以省 地 市 县行政区划为基础 根据电网结构 供电能力 供电质量 供电的经济合理性等因素划分确定 思考问题 既然是垄断经营 为什么还要市场营销 第二部分电力市场现状 1 发电装机增长迅猛 促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的出路2 用户对供电服务质量要求高3 能源市场竞争日趋激烈 替代能源的竞争是电网企业的发展机遇 1 哪些客户是广西电网公司的重要客户 2 哪些客户是广西电网公司用电量最大的客户 思考问题 第三部分电力营销现状 1 以客户为中心的服务文化逐渐深入人心服务理念 服务永无止境急客户之所急 想客户之所想 创新服务内容 完善服务手段 提高服务水平 以最快的速度 最好的质量满足客户的需求 追求诚信 便捷 精湛 优质的服务 以永无止境之心 求日进日新之境 第三部分电力营销现状 2 市场营销体系向适应市场转变3 经营思想向真正以市场为导向过渡4 市场营销意识在不断加强5 开展营销服务文化的建设 第四部分电力市场营销的作用及地位 1 市场营销工作的质量关系到公司自身的生存与发展2 市场营销在电力企业具有导向作用3 市场营销代表着公司的形象 第五部分市场营销策略 1 形象营销策略电力形象营销策略就是从加强企业形象建设和树立商品形象入手 通过电力商品形象 供电服务宗旨 优质服务理念以及电力法规 政策等的宣传 在全社会和客户的心目中 确立电力产品优质 可靠 价格合理的形象 提高全社会对电力企业的信任感和对用电舒适 安全 高效 清洁的认同 增强用电的需求感 为扩大和开拓电力消费市场奠定基础 第五部分市场营销策略 2 优质服务策略 1 全面提高营销人员素质 开创优质服务新水平 2 加强窗口建设 完善柜台服务 3 运用科技手段 创建多种方便 快捷的服务方式 4 加强电网建设 提高供电可靠性 5 建立完善的服务监督体系 反馈客户意见 改进服务方式 第五部分市场营销策略 3 引导需求策略 1 利用法律 法规引导电力消费 2 利用展示 示范小区引导电力消费4 市场开拓策略5 积极推进电力需求侧管理策略6 管理创新策略 第六部分电力营销业务 电力营销业务的基本内容 业务扩充 变更用电业务 营业电费管理 电价管理 电能计量管理 供用电合同管理 用电检查与营销稽查等 第六部分电力营销业务 一 业扩服务一口对外 规范快捷业扩 又称业务扩充 指客户办理新装 增容 变更用电等业务手续 答复对客户受电工程进行设计审核 中间检查和竣工检验 以及装表接电 签订供用电合同 建立客户档案的整个供用电管理 另一解释 供电企业接受客户用电申请 办理有关报装的各项业务 以满足新装 增容客户的用电需求的整个过程 第六部分电力营销业务 业务扩充术语和定义客户受电工程 指客户为满足自身用电的需要 须投资建设从公共电网连接点始到客户用电设备之间的供电设施工程 中高压客户 供电企业供电的额定电压为10kV及以上的用电客户 低压客户 供电企业供电的额定电压为220 380V的单 三相用电客户高供低计客户 指高压供 或受 电 而贸易计量装置安装在其受电变压器的低压侧的客户 高供高计客户 指高压供 或受 电 而贸易计量装置安装在其受电电压侧的客户 供受产权分界点 用电客户的受电设施接入供电网络连接点 该点即为供受产权分界点 从供受产权分界点始 受电设施侧产权为用电客户 供电网络侧产权归供电企业 第六部分电力营销业务 业务扩充工作流程 第六部分电力营销业务 业扩服务准则1 业务申请方便 用电业务统一受理 一口对外 为客户提供柜台 电话 网站 客户现场 同城 同省 异地办理等多种受理方式 2 需求响应迅速 及时收集当地较大业务项目的信息 深入了解用电需求 提前介入 全程跟踪 主动服务 3 业务办理高效 优化业扩流程 简化办电手续 加强时限控制 缩短办电周期 第六部分电力营销业务 业扩服务准则4 工程服务规范 严格执行 三不指定 做到设计审核 中间检查 竣工检验环节专业 规范 高效 5 信息传递到位 向社会公布办理程序 服务标准 收费标准和收费依据 为客户提供业务咨询 方便客户多渠道获取信息 6 档案详实完整 客户档案信息准确 完整 规范 信息更新及时 便于查阅 第六部分电力营销业务 二 抄表服务关注客户的每一度电按抄表例日准确抄录表码 送达电费信息 及时催交 按规定的程序开展欠费停电和复电工作 提供与抄表相关的延伸服务 第六部分电力营销业务 抄表服务准则1 准时到位 抄录正确 严格执行抄表例日制度 正确抄录电表表码 不错抄 漏抄 估抄 尊重客户知情权 告知客户抄表例日 满足客户核对表码要求 2 及时送达信息透明 电费发行后应及时通过员工递送 邮政信函 手机短信 电子邮件和数字电视等手段向客户传达电费信息 第六部分电力营销业务 抄表服务准则3 依法合规 文明催费 文明催缴电费 保护客户隐私 对多次催缴无效的客户 严格执行停电相关管理规定和履行停电审批制度 客户交清欠费后尽快组织复电 停复电前后保持与客户的沟通 做好宣传解释工作 4 专业尽责 延伸服务 以认真负责的态度和专业规范的精神开展抄表工作 耐心细致向客户解答有关电价 抄表 收费等方面的咨询 提供与抄表相关的延伸服务 第六部分电力营销业务 三 核算服务我算电费 客户放心核算服务是指按照国家电价政策以及相关规定 准确计算与审核电费 及时处理异常情况 并按时发行电费 第六部分电力营销业务 核算服务准则1 依法合规 严格执行国家电价政策及相关规定 严禁自立名目收费 2 精核细算 精核细算每笔电费 及时处理电费审核中发现的异常情况 做到不多算 不少算电费 第六部分电力营销业务 核算服务准则3 按时发行 按例日发行电费 确保客户在惯例日期能交上电费 4 准确清晰 电费信息清晰明了 便于客户理解与复核 第六部分电力营销业务 四 收费服务明白用电 轻松交费为客户提供POS机刷卡 充值卡 网络银行 银行自助终端等多种交费方式 方便 快捷 安全地收取客户电费 确保电费及时回收 第六部分电力营销业务 收费服务准则1 渠道多样方便快捷 千方百计拓宽收费渠道 满足客户随时随地轻松缴费的需求 2 主动告知 保障安全 完善安全技术手段 提供安全警示等告知服务 保障客户资金安全 3 信息畅通答疑规范 为客户提供电费交易信息查询等服务 耐心细致向客户解答有关电价 收费等方面的咨询和疑问 第六部分电力营销业务 五 故障抢修服务快字当头 供电为先全天24小时为客户提供电力设施故障紧急修理服务 快速恢复正常供电 广西电网公司十项服务承诺 第六部分电力营销业务 故障抢修服务准则1 快速到场恢复供电 准确核对故障地点 故障现象描述 提前做好故障预判 承诺时限内以最快的速度到达故现场 全力以赴排除故障 最短时间内恢复供电 短时间内不能恢复送电的 要尽可能通过发电车 临时转电等措施保证居民和客户的用电 2 备品备件合格齐全 合理配备抢修常用备品 备件 实行台帐管理 备品备件经试验合格并注明有效期限 第六部分电力营销业务 故障抢修服务准则3 抢修资源调度有序 合理配置抢修值班人员 车辆 保障抢修信息传递通畅 根据故障地点 影响范围 紧急程度有序调配人员 车辆 4 处理信息及时反馈 抢修人员到达现场后应主动向95598报告到达现场时间 故障原因及预计恢复供电时间 工作完成后及时向95598反馈处理信息 第六部分电力营销业务 六 计量服务做客户放心的一杆秤为客户提供计量安装 更换 现场检验 计量故障 差错及异常处理等服务 第六部分电力营销业务 计量服务准则1 计量准确可靠 现场安装使用的计量器具须经计量检定机构检定合格 定期对运行电能计量装置进行现场检验和抽样检定 2 安装规范快捷 计量配置科学合理 工艺标准 接线正确 在承诺时限内装表接电 3 及时处理故障 建立快速反应机制 对计量装置损坏 故障及时进行抢修 更换 与客户沟通 协商做好退 补 电量工作 第六部分电力营销业务 计量服务准则4 公正处理差错 及时调查 取证 依据国家及电力行业有关标准及规定 做好差错更正及解释工作 5 诚信处理质疑 当客户对计量准确性质疑时 主动引导客户进行简单判别 及时提供检定服务 并按规定做好电费退 补 和沟通解释工作 第六部分电力营销业务 七 95598服务看不见的窗口 听得见的微笑全天24小时电话受理客户故障报修 咨询查询 用电业务 投诉举报 意见建议等业务 主动通过电话 或短信 传真 网站等 发布服务信息 第六部分电力营销业务 95598服务准则1 电话接入便捷畅通 系统平台功能齐全 操作界面友好简洁 语音接入简化畅通 科学排班 合理配置座席 提高话务接通率 2 服务用语规范亲切 使用规范服务用语 提供普通话和方言服务 有条件的设立英语座席 广西电网公司有一个越南语坐席 态度亲切 语气诚恳 语音清晰 语速适中 尽量不用生僻电力专业术语 3 业务受理快速准确 专心聆听 详细记录客户诉求 核对确认客户信息 尊重理解客户意愿 准确判断客户需求 及时传递业务工单 第六部分电力营销业务 95598服务准则4 沟通解释耐心细致 及时掌握服务信息 准确回答客户咨询 熟练运用沟通技巧 耐心做好客户解释工作 及时主动通过电话 短信 传真 网站等 发布服务信息 5 业务办理跟踪到位 跟踪督办下转工单 及时了解办理进度 按时答复处理结果 做到 事事有答复 件件有着落 6 回访适时流程闭环 适时电话回访客户 征求客户评价意见 对业务工单实行闭环管理 关注客户反映热点 及时分析整理上报 95598呼叫中心运营管理标准 第六部分电力营销业务 八 柜台服务微笑服务 宾至如归在营业网点 厅 现场为客户提供面对面一站式服务 包括用电业务受理 咨询查询 电费收取 发票开具等 第六部分电力营销业务 柜台服务准则1 服务环境安全舒适 服务场所有必要的安全保障 环境整洁舒适 分区合理 标志明显 服务功能齐全 2 接待客户热情主动 实行首问负责 主动引导客户尽快到达服务区域 接待客户笑迎笑送 用语文明 行为规范 3 答疑解惑耐心细致 掌握良好的沟通技巧 对客户的疑问做到有问有答 回答准确 耐心细致 第六部分电力营销业务 柜台服务准则4 办理业务快捷高效 简化服务流程 减少办理手续 努力缩短客户等待和办理时间 准确理解客户需求 正确引导客户办理业务申请手续 准确填写和派发工作单 5 突发情况应对得当 保持营业环境服务秩序 制定完备的服务应急预案 遇突发 异常情况 保持冷静 应对有组织 有措施 6 个性服务体贴周到 开展多种业务宣传介绍 根据客户的不同类别 推荐高效 便捷 低成本的服务解决方案 针对VIP客户或特殊客户的不同需要 提供个性化服务场所和服务方案 第六部分电力营销业务 九 客户停电服务把停电的影响降到最小负责客户停电协调 停电审批 停电通知 停电时间统计等工作 在保障电网安全的前提下 尽可能地方便客户 减少客户停电时间和次数 缩小停电范围 第六部分电力营销业务 客户停电服务准则1 加强协调 严格审批 加强与相关部门及客户的沟通和协调 统筹安排 严格审批 减少重复停电 杜绝随意停电 2 提前通知 执行到位 严格按照各类停电工作规定的公示时间提前发布停电信息 确保停电信息传达到位 严格兑现公示的停送电时间和范围 3 数据真实 分析准确 全面 真实 准确统计客户停电时间 加强分析 为电网规划建设 生产运行 营销服务提供决策支持 第六部分电力营销业务 十 有序用电服务限电不拉路 错峰不减产有序用电又叫错峰用电 分为自觉错峰 客户强制错峰和线路强制错峰 第六部分电力营销业务 有序用电服务准则1 把握趋势 判断准确 全面了解和把握社会用电 电力发展趋势 准确判断市场供需形势 电力电量缺口 完善预警机制 实现用电负荷 看得见 分得开 控得住 2 方案合理 有保有限 按规定产业政策和有关规定 制定科学 合理 有序 精确的用电方案 实施方案时 做到 有保有限 区别对待 实现 保民生 保重点 保稳定 保增长 第六部分电力营销业务 有序用电服务准则3 积极引导 降低影响 及时发布电力供需信息 做好错避峰用电宣传 积极引导和鼓励企业自行调整生产时间 减少峰期用电时间 增加平段和谷期的用电时间 实现 错峰不减产 4 技术可靠 用电可控 加快营销技术进步 采用先进技术手段 提升需求侧负荷控制水平和能力 实现对用电负荷的 看得见 分得开 控得住 第六部分电力营销业务 十一 节能服务节能减排 绿色行动供电企业通过技术和经济手段 为客户提供节能咨询 诊断 培训 设计改造等 降低终端能耗 提高企业效益和社会效益 第六部分电力营销业务 节能服务准则1 服从大局 创造效益 服从国家节能减排大局 为客户提供全方位 多层次 高水平的节能服务 为社会和客户创造最大的节能效益 2 宣传推广 鼓励节能 开展形式多样的节能科普宣传活动 大力推广节能技术和产品 引导客户选用高能效配电设备 利用价格杠杆鼓励节能 3 专业指导 提供支持 发挥电网企业在专业技术方面的指导作用 为客户节能降耗提供节能咨询 诊断 培训 融资 改造 检测等各种支持 第六部分电力营销业务 十二 安全用电服务安全电力送光明 真诚服务伴发展在客户用电前后提供必要的技术指导和咨询服务 不断加强用电安全管理 减少客户安全事故 提高客户安全用电水平 第六部分电力营销业务 安全用电服务准则1 现场勘察要仔细 供电方案才合理 确保全面 细致进行现场勘察 从供用电的安全 经济 合理和便于管理角度出发 在承诺的服务时限内向客