东航电子客票业务指导手册.doc

1 23 东航电子客票业务指导手册东航电子客票业务指导手册 1 引言 4 1 1编写目的 4 1 2背景 4 1 3范围及限制 4 1 4定义 术语和缩写 4 2 业务指南 5 2 1票务业务 5 2 1 1出票 5 2 1 2票证检查 6 2 1 3退票 7 2 1 4换开 7 2 1 5航班更改 8 2 1 6打印换开 8 2 1 7签转 9 2 1 8非自愿操作 9 2 1 9特殊团队的申请和审批 9 2 1 10IRS 中 PNR 操作特殊情况 10 2 2直属售票处业务 12 2 2 1柜台售票 12 2 2 2直属售票处同行业务出票 12 2 2 3每日扎帐 12 2 3机场服务业务 13 2 3 1使用 MARS 的机场 13 2 3 2非使用 MARS 的机场 13 2 3 3特殊情况处理 13 2 23 2 4结算相关业务 15 2 4 1销售日报审核 15 2 4 2银行支付差异处理 15 2 4 3换开票旧票处理 15 2 4 4AR 和 LK 数据导出 15 2 4 5结算中心票证回收 16 2 4 6用户组号和工号管理 16 3 23 1 引言 1 1 编写目的 本用户指导手册编写的目的是通过对系统的主要操作流程的介绍 来指导和 规范电子客票相关的业务操作 本手册可与 电子客票操作手册 配合使用 1 2 背景 电子客票是普通纸质机票的电子映像 是传统机票的替代品 纸质机票将相 关信息打印在专门的机票上 而电子客票则将机票信息存储在电子客票系统 中 可以像纸票一样 执行出票 退票 换开等操作 1 3 范围及限制 由于时间紧促 本系统暂时只适用于以下于业务 有一定的业务限制 我们 将不断改进 使电子客票系统能最大程度地发挥应有的作用 A 本系统本期只涉及到东航承运的国内航班的电子客票业务 B 本期只有座位状态为 HK 的 PNR 才可出电子客票 C 本期电子客票暂只能处理明折明扣机票 D 本期电子客票的种类包括普通客票 一般免票和 Open 免票 不包 括特种票等 E 本期电子客票暂时为单联票 F 本期电子客票暂不对连续票号进行相关处理 每张票都为独立的 客票 如为联程客票 请分别单独航段创建独立 PNR 处理 1 4 定义 术语和缩写 本手册中最重要的名词包括 Electronic Ticketing 电子客票 使用电子的方法来储存和跟踪 旅客运输 电子客票 ET 和相关服务 电子杂费单 ETS Electronic Ticketing System 电子客票系统 4 23 IRS Internet Reservation System 网上预定系统 为电子客票 系统的操作前端系统 CRS Computer Reservation System 计算机订座系统 ICS 座位控制系统 5 23 业务指南 1 5 票务业务 票务操作员业务流程都与票有关 主要包括电子客票的出票 退票 换开 航班更改 打印换开 签转 非自愿操作 特殊团队的申请和审批和直属售 票处同行业务销售 1 5 1 出票 1 5 1 1 普通客票出票 A 代理人用户 直属售票处用户在 IRS 或 CRS 或 ICS 中进行 PNR 预 定 得到 PNR B 代理人用户 直属售票处用户在 IRS 中进行 PNR 查询 后选择 出票 并支付 C 支付成功后 电子客票出票成功 用户得到包括电子客票票号的 PNR 电子客票的票联状态都为 可供使用 Open for Use 1 5 1 2 团队出票 A 代理人用户 直属售票处用户在 IRS 或 CRS 或 ICS 中完成团队 PNR 预定 B 代理人用户 直属售票处用户根据团队类型 进行不同的审批流程 a 如果团队为送免票的团队 可直接在 IRS 中进行 特殊团队申 请 b 如果团队为价格或舱位特殊的团队 需按照正常申请流程进行 申请 C 代理人用户 直属售票处用户在 IRS 中选择 PNR 查询 提取团 队 PNR D 可通过 KI 操作来更改团队 PNR 订票状态 从而达到操作 6 23 PNR 的目的 E 代理人用户 直属售票处用户在 IRS 中根据业务需要在 IRS 中选择 出票 或 部分出票 F 代理人用户 售票处用户在 IRS 中对需出票部分的票款进行支付 G 代理人用户 售票处用户支付成功后 得到包括电子客票票号的 PNR 电子客票的票联状态都为 可供使用 Open for Use 1 5 1 3 免票出票 A 代理人用户 直属售票处用户在 IRS 或 CRS 或 ICS 中进行 PNR 预 定 舱位只能为 Z B 代理人用户 直属售票处用户在 IRS 中进行 PNR 查询 后选择 免票出票 C 代理人用户需输入审批后的 TOURCODE 才可出票 D 直属售票处免票出票 可根据业务需要输入 TOURCODE 或授权单号 再出票 E IRS 出票成功后 得到包括电子客票票号的 PNR 电子客票的票联 状态都为 可供使用 Open for Use 1 5 1 4Open 免票出票 A 代理人用户 直属售票处用户在 IRS 中选择 Open 免票出票 B 代理人用户 直属售票处用户在 IRS 中输入出票所需信息 并提交 C 代理人用户 直属售票处用户在出免票成功后 如需预定 PNR 请 在 IRS 中选择 PNR 预定 功能 按免票舱位预定 PNR 并按标准格式输入 电子客票票号 票号输入格式为 OSI MU TKNO E781 票号 S 航段序号 P 旅客编号 7 23 如 OSI MU TKNO E7811234567890 S2 P1 D 代理人用户 直属售票处用户在出免票成功后 如需将客票与 PNR 绑定 在 IRS 中提取 PNR 并选择 PNR 其他信息修改 输入免票票号到该 PNR 保存 备注 已出票后的非团队 PNR 不能再次出票 如需增加航段 请另创建 PNR 除换开信息外 如需在电子客票上显示 TC 和 EI 信息 请出票前在 PNR 中按要求输入 EI 和 TC 1 5 2票证检查 所有票证操作必须先查询该电子客票 检查电子客票的票联状态 发票状态 票证有效期等 A 代理人用户 售票处用户在 IRS 中选择 电子客票查询 查找需进 行票证操作的电子客票 并检查票联状态 发票状态和客票有效期 a 只有客票在有效期内 才可进行后续处理 未使用客票有效期 从客票出票日期开始计算 已使用客票从客票航班日期开始计算 b 只有票联状态为 Open for Use Airport Control 才可 进行后续票证处理 B 代理人用户 售票处用户检查客票 PNR 如为携带婴儿的成人客票 处理 婴儿也必须一起处理 1 5 2 1 票联状态为 Airport Control 对票联状态为 Airport Control 的电子客票操作 需区别以下情况处理 8 23 A 如果为使用东航离港系统的机场出发的航班 a 如旅客尚未办理登机手续 可直接进行后续处理 b 如旅客已办理登机手续 需要求值机柜台人员将登机手续取消 后方可进行后续处理 B 如果为非使用东航离港系统的机场出发的航班 a 如旅客尚未办理登机手续 航站柜台人员需登录 IRS 系统使用 close flight 功能提取该航班的电子客票旅客名单 并将该旅客的票联 状态改回到 Open for Use 后方可进行后续处理 b 如旅客已办理登机手续 航站柜台人员需登录 IRS 系统使用 close flight 功能提取该航班的电子客票旅客名单 并将该旅客的票联 状态改回到 Open for Use 后方可进行后续处理 备注 票联状态为 Airport Control 的电子客票如操作失败 可能是网 络或系统通讯错误 乘客已办理登机手续等 如果属于已办登机手续的 请 按照 b 步骤处理 如属网络或系统通讯错误 请重试 1 5 2 2票联状态为 Flown 如果电子客票票联状态已更新为 Flown 只能联系计算机中心手工处理 该航班 将该航班电子客票票联状态更新为 Open for Use 后方可进行后 续处理 1 5 3 退票 1 5 3 1 PNR 全部乘客退票 A 代理人用户 售票处用户按照 2 1 2 中步骤对客票进行检查 B 代理人用户 售票处用户检查客票的发票状态 只有不是 已开发票 9 23 的电子客票才可退票 C 对发票状态为 已开发票 的电子客票退票 要求乘客交回该客票的 发票 即 T4 联或电子客票乘机凭证 并在 IRS 中选择 发票回收 办 理发票回收手续 当发票状态显示为 发票收回 后可办理退票 D 该笔退票如需收取手续费 用户应先填开 误机 变更 退票收费单 E 代理人用户 售票处用户在 IRS 中选择 退票 办理退票 并填入相 关信息 F 退票成功后的电子客票状态改为 已退票 Refund 退款金额将直接 增加到虚拟账户 1 5 3 2 PNR 中部分乘客退票 A 代理人用户 售票处用户按照 2 1 3 1 中步骤办理退票 B 代理人用户 售票处在 IRS CRS ICS 中选择 查询 PNR 提取已办 退票的 PNR C 代理人用户 售票处在 IRS CRS ICS 中选择 PNR 分离 将已退票 的乘客从 PNR 中分离出来 并对分离出来的 PNR 进行航段删除或取消 PNR 1 5 4 换开 适用业务范围 乘客姓名修改 升舱 航程变更等 1 5 4 1 NO ADC 换开 A 代理人用户 售票处用户按照 2 1 2 中步骤对客票进行检查 B 代理人用户 售票处用户从客票显示点击 PNR 进入 PNR 页面并对 PNR 做修改 C 代理人用户 售票处用户从修改完的 PNR 中点击票号 进入电子客票 显示页面 并选择 电子客票换开 D 代理人用户 售票处用户输入换开所需信息 包括 PNR SEGMENT 编 10 23 号 乘客编号 支付金额为 0 E 换开成功后的电子客票状态为 可供使用 Open for Use 被换开的 电子客票票联状态为 已换开 Exchanged Reissued 客票中并显示换开前 的客票信息 F 换开后的 PNR 自动保存了新票信息 以及换开票信息 1 5 4 2 ADC 换开 A 按照 2 1 4 1 中的 A G 步骤办理电子客票换开 B 代理人用户 售票处用户计算换开需额外加收的票款 输入换开所需 信息 包括 PNR SEGMENT 编号 乘客编号和加收票款额 并进行支付 C 换开成功后的电子客票状态为 可供使用 Open for Use 被换开的 电子客票票联状态为 已换开 Exchanged Reissued 客票中并显示换开前 的客票信息 D 换开后的 PNR 自动保存了新票信息 以及换开票信息 备注 免票不能换开 1 5 5 航班更改 适用业务范围 除航空公司 舱位以外的航班信息修改 包括 PNR 变更后在 客票上的 PNR 更新 OPEN 票航班确认等 A 代理人用户 售票处用户按照 2 1 2 中步骤对客票进行检查 B 代理人用户 售票处用户从客票显示点击 PNR 进入 PNR 页面并对 PNR 做修改 C 代理人用户 售票处用户从修改完的 PNR 中点击票号 进入电子客票 显示页面 并选择 电子客票航班更改 D 代理人用户 售票处用户在 IRS 中输入该客票对应的 PNR 中的航段序 号 PNR 11 23 E 更改成功后的电子客票显示根据指定 PNR 的指定航段信息更新后的航 班信息 1 5 6 打印换开 适用业务范围 承运人更改 以及其他电子客票无法处理的情况 A 代理人用户 售票处用户按照 2 1 2 中步骤对客票进行检查 B 如果涉及到 PNR 信息修改 代理人用户 售票处用户可从客票显示点 击 PNR 进入 PNR 页面并对 PNR 做修改 C 代理人用户 售票处用户在 CRS ICS IRS 中删除 PNR 中电子客票票号 信息 D 代理人用户 售票处用户在 CRS ICS 中打印本票 本票信息除客票票 号外与电子客票信息一致 E 代理人用户 售票处用户在 CRS ICS 中增加备注说明电子客票换开纸 票信息 F 代理人用户 售票处用户在 IRS 中选择 电子客票打印换开 输入 打印后的本票票号信息 G 换开成功后的电子客票状态改为 打印换开 Print Exchanged 客 票中并显示换开前的客票信息 1 5 7 签转 A 代理人用户 售票处用户按照 2 1 6 中步骤对需签转的电子客票进行 打印换开 B 代理人用户 售票处用户修改 PNR 航段信息 将 PNR 航班更改为非东 航航班 C 代理人用户 售票处用户对换开后的纸质客票进行签转处理 1 5 8 非自愿操作 A 直属售票处收到通知 对某些航班或旅客需进行非自愿操作 12 23 B 直属售票处根据旅客的要求 进行相应的操作 必须选择非自愿操作 的原因 1 5 9 特殊团队的申请和审批 1 5 9 1 明折明扣团队 C 代理人预定团队 PNR D 代理人填写团队申请表以及申请座位 E 申请表交营业部 市场部等相关部门审批 审批流程与目前的流程相 同 F 审批通过 得到座位 G 对于座位状态为 KK 等不能直接操作的团队 PNR 在 IRS 中选择 PNR 查询 提取 PNR 后 选择 KI 将座位状态更新为 HK H 按照 2 1 1 操作步骤 用户登录 IRS 系统出电子客票 1 5 9 2 免票团队 A 代理人预定团队 PNR 后 并在 IRS 中选择 特殊团队申请 提交申 请 B 营业部销售部在 IRS 中选择 特殊团队查询 或 特殊团队审批 察 看到特殊团队申请 打印特殊团队申请表 C 营业部销售部将申请表提交营业部 市场部等相关部门审批 审批流 程与目前流程相同 D 审批通过后 由营业部销售在 IRS 中选择 特殊团队审批 对该申请 进行批复 同时给出该团队的 TOURCODE E 按照 2 1 1 2 步骤 用户登录 IRS 系统出电子客票免票 备注 除以上两类型团队以外 电子客票系统暂时不能处理其他类型的特 13 23 殊团队 请用纸票处理 1 5 10IRS 中 PNR 操作特殊情况 1 5 10 1PNR 航段修改 IRS 必须通过结合增加航段和删除航段才能完成航段信息修改操作 A 用户登录 IRS 后选择 PNR 查询 提取 PNR 并选择 增加航段 B 增加航段后 新增航段的订座情况为 HN 或 NN 不表示该航段座位没 有 HK 只是系统并没有输入销售航段指令 C 用户选择 删除航段 不能选择 确认并保存 PNR D 完成增加和删除航段 用户选择页 确认并保存 PNR 系统显示的 PNR 中修改后的航段座位状态为 HK 1 5 10 2PNR 姓名修改 PNR 出电子客票后 如需要做姓名修改 可以直接使用系统中的姓名修改功 能进行修改 1 5 10 3PNR 身份证及护照号码及修改 中国民用航空总局根据 决定自 2003 年 9 月 1 日起 在中华人民共和国开放的航空口岸 对进出港的定期或不定期 国内航班实施 预报旅客信息 的规定 所有定期或不定期航班在各售票网点出票时必须在订座系统中输入每一名旅 客的全名 中国公民必须输入中文姓名 有效证件 身份证 护照 其他有 效证件 号码 联系方式 联系电话或地址 团队旅客也必须为每位旅客输 入身份证件信息 机场办理旅客值机时在离港系统中校验以上信息 如发现信息不正确或缺失 必须更正或补全 护照信息的输入 SSR PSPT airline code HK1 护照号码 国籍 旅客生日 旅客姓 旅客名 性 14 23 别及婴儿标识 持有人标识 Pn Airline code 护照号码 国籍 旅客生日为必输项 其他为可选项 其他身份信息的输入 SSR FOID airline code HK 证件种类证件号码 Pn Airline code 航空公司两字代码 必输项 证件种类 NI 身份证 PP 护照 ID 其他证件 必输项 证件号码 证件号码紧跟着证件种类输入 为必输项 PNR 出电子客票后 如需要做身份证及护照号码修改 可以直接使用系统中 的其他信息修改功能进行修改 1 5 10 4代理人系统订的 pnr 在电子客票系统中使用 CRS 中订下的 PNR 如果只是出票操作 可以不做任何修改 直接把 PNR 从 东航电子客票系统中提取出来后就可以使用出票功能 但由于 CRS 与 ICS 的 差异 涉及到比如改名等其他操作 就要经过一定的转换 才可以在东航电 子客票系统中使用 下面描述转换的步骤 A 在 CRS 中根据正常步骤订下 PNR 并记下大编码 B 用户使用自己用户组号 共工和口令登录到东航电子客票系统中 C 在 PNR 查询 中根据大编码调出记录 D 进入 其他信息修改 功能 E 在 添加 PNR 其它信息 中加入以下几条命令 rp sha011 tkt 除了添加上面两条外 还需要修改联系人信息 假设原 PNR 中有如下信息 15 23 T CKG CKG T 023 63852830 CHONGQING INTERNATIONAL TOUR AIR S T CKG ERVICE COMPANY LI ZHI F 删除 T CKG CKG T 023 63852830 CHONGQING INTERNATIONAL TOUR AIR S 选择框前打勾 G 删除 T CKG ERVICE COMPANY LI ZHI 选择框前打勾 H 在 添加 PNR 其它信息 中加入以下命令 ct LIZHI 023 63852830 此时 命令框中应有如下几条命令 rp sha011 tkt ct LIZHI 023 63852830 I 点修改确认按钮修改 PNR 1 5 10 5对团队出票人数的限制 由于 PNR 自身大小有一定的限制 因此对每个 PNR 团队出票人数有一定的限 制 限制条件如下 单程 50 人以内 往返程 35 人以内 如果团队实际人数大于限制人数 可以拆成多个 PNR 出票 16 23 1 6 直属售票处业务 航空公司直属售票处可提供旅客各类客票服务 1 6 1 柜台售票 A 旅客提供旅客姓名 身份证件号 所需服务信息等到柜台服务人员 B 柜台服务人员使用 PNR 预定 功能为旅客创建 PNR C 如旅客确认可以出票 柜台服务人员使用 出票 为旅客出电子客票 并完成虚拟支付 得到电子客票票号 D 柜台服务人员填写客票收款单据 在票号栏注明电子客票票号 票号 前加 E E 旅客持收款单据到银行柜台交付票款后 将底单交回到柜台服务人员 柜台服务人员据此为旅客打印电子客票行程单 F 旅客如在规定时间内未将收款底单交回柜台服务人员 柜台服务人员 需及时将该电子客票进行退票处理 并备注说明退票原因为旅客未交款 1 6 2 直属售票处同行业务出票 适用业务范围 直属售票处为代理人出电子客票 需返还代理费到代理人的 业务流程 A 代理人要求直属售票处为其出票 并支付剔除代理费后的票款到直 属售票处 B 直属售票处提取需代理人要求为其出票的 PNR 进行支付出票 C 支付时 选择剔除代理费的金额支付 D 出票成功 销售数据进入直属售票处销售日报统计中 E 直属售票处使用销售日报统计生成其为代理人出票的销售日报 即 剔除代理费的销售 F 直属售票处在该销售日报的备注栏中增加说明每次出票的代理人名 称 17 23 G 财务部核算代理人销售量时 需增加该部分的销售金 1 6 3 每日扎帐 A 财务人员使用 销售报告统计 生成当日的销售报告 请核对当日销 售客票是否正确 包括正常销售票价使用是否正确 退票手续是否正确 免 票是否有正确的政策审批单或授权单等 核对单据是否齐全 包括特殊团队 审批单 免票授权单 误机 变更 退票收费单 等 B 对直属售票处同行销售电子客票 财务人员在核对正确后 在销售日 报备注中说明代理人名称和政策审批号 C 财务人员根据销售日报应收款总额 与收款人员核对当日电子客票销 售收款是否一致 D 如销售日报应收款总额大于收款总额 需逐步核对未收款客票 并将 未收款客票做退票处理 并备注说明退票原因为旅客未交款 E 审核无误后 财务人员在销售日报上签字或盖章确认 并定期将相关 单据和票款上交营业部财务 18 23 1 7 机场服务业务 机场服务人员 包括机场售票处票务员 值机人员和航站人员等 负责提供 电子客票乘客在机场所需的服务 1 7 1 使用 MARS 的机场 A 值机人员为乘客办理 check in 手续时 需根据乘客有效身份证件提取 该乘客的电子客票信息 并据此核对离港系统中该乘客的电子客票信息中的 身份证件号码是否一致 B 检查无误后 值机人员为电子客票乘客办理电子客票乘机凭证 C 安检人员为旅客办理安检手续 检查乘客的有效身份证件和电子客票 登机凭证信息是否一致 D 值机人员办理登机时 检查电子客票登机凭证 E 值机人员在办理完登机手续后 在票联袋上注明电子客票旅客数目 纸票运输联数目和运输总数并附电子客票乘客清单 F 离港系统在航班起飞后将该航班的电子客票运输数据传送给电子客票 系统 G 电子客票系统接收到电子客票运输数据后 将电子客票的状态需全部 更新为 已使用 Flown Used 1 7 2 非使用 MARS 的机场 A 航站人员 在航班起飞前三小时 使用电子客票系统 T4 联打印 功 能 批量打印该航班上所有电子客票旅客的旅客联 即 T4 联 打印 T4 联后 的电子客票发票状态更新为 已开发票 B 航站人员 在航班开始办理 check in 手续前 使用 OPEN FLIGHT 功能 将该航班所有电子客票票联状态更新为 Airport Control C 旅客在办理登机手续前 需到东航机场柜台凭个人有效身份证件领取 电子客票旅客联 T4 联 19 23 D 旅客出示个人有效身份证件和 T4 联 值机人员检查无误后为乘客办理 check in 手续 提供普通登机牌 E 安检人员为旅客办理安检手续时 需检查旅客得有效身份证件 登机 牌和 T4 联 F 值机人员办理登机时 需检查旅客登机牌 并收回 T4 联封面 G 值机人员在办理完登机手续后 通过 T4 联封面数量来统计电子客票旅 客数目 在票联袋上注明电子客票旅客数目 纸票运输联数目和运输总数 并附电子客票乘客清单 H 航站人员根据回收的 T4 联封面信息在 IRS 中使用 close flight 功 能手工更新该航班电子客票旅客运输情况 即将已乘机的电子客票票联状态 更新为 FLOWN 已使用 1 7 3 特殊情况处理 1 7 3 1 使用 MARS 的机场 A 如遇旅客未登机 值机人员在 MARS 离港系统中取消该旅客的登机信息 B 如遇航班返航 值机人员在 MARS 离港系统中重新 open 该航班 C 如 MARS 已将航班起飞信息发送到电子客票系统 值机人员需通知计算 机中心进行后续处理 处理步骤请按 2 1 2 2 处理 1 7 3 2 未使用 MARS 的机场 A 如遇旅客未登机 即回收的 T4 联封面中无该旅客的客票 航站人员在 IRS 中使用 close flight 功能手工 open 该电子客票票联 即将为乘机的 电子客票票联状态重新设新为 可供使用 Open for Use B 如遇航班返航 但航站人员还未使用 close flight 更新电子客票 票联状态 需在 IRS 中使用 close flight 功能手工 open 该电子客票票 联 即将为乘机的电子客票票联状态重新设新为 可供使用 Open for Use 20 23 C 如遇航班返航 且航站人员已使用 close fligh