物业公司“总经理信箱”服务管理规定.doc

物业公司“总经理信箱”服务管理规定1.0 目的为了规范物业分公司“总经理信箱”服务工作，提高各楼盘客服中心物业管理服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本规定。2.0 范围本规定适用于业主对各楼盘客服中心物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。3.0 职责3.1 物业分公司“总经理信箱”由物业分公司负责人亲自督办。3.2 物业分公司监察管理部(以下简称监管部)为“总经理信箱”管理的主要责任部门。3.3 各楼盘客服中心负责人为物业分公司“总经理信箱”投诉问题处理的第一责任人。4.0 工作内容4.1 总则4.1.1 信箱投诉处理实行一案一表结案机制，分为基本程序和特殊程序。4.1.2 投诉处理基本程序：由监管部签发，以“信件处理档案”的形式反馈责任部门。4.1.3 投诉处理特殊程序：由各地区物业公司“信箱”分管领导签发，以“整改令”的形式反馈责任部门。4.1.4 监管部负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核结果报物业分公司负责人审批，并将审批结果交财务部门实施。4.1.5 信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围内的，处理过程让业主感动直至满意。4.2 直属各物业公司（客服中心）、各地区物业公司“总经理信箱”的组织管理工作由监管部全面负责。4.3 “总经理信箱”钥匙由监管部负责保管，严禁复制和外借，不得遗失。4.4 各楼盘客服中心工程部负责对总经理信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏，必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的，各楼盘客服中心工程部立即报监管部负责人，由监管部负责安排更换；新接管楼宇的总经理信箱安装工作由监管部负责安排，每个楼盘至少1个，由该楼盘客服中心工程部负责安装，且须在新楼盘交接日当天8：00前完成。4.5 逢周一、三、五下午16：00为开箱时间，监管部监察管理员必须在收到信件当天将信件建档，并于当日17：30前将信件和档案表一齐报监管部负责人，监管部负责人于次日9：00前呈报物业分公司负责人。4.6 监管部负责人接到物业分公司负责人审阅批复后的信件和档案，必须在24小时内送达相关楼盘的监察管理员，监察管理员收到信件当天必须报楼盘客服中心负责人。4.7 监管部负责人负责保管物业分公司“总经理信箱”信件原件及相关档案；平时由监察管理员负责保存，每月28日汇总交监管部归档，所有相关人员必须妥善保管信件及相关资料，无关人员不得传阅。4.8 监管部负责人负责于每季度最后一周组织物业公司所属各单位负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。4.9 监管部负责人负责在物业分公司“总经理信箱”服务工作总结会召开后三日内完成总结报告，并呈物业分公司负责人审阅，物业分公司负责人审阅。5.0 工作程序5.1 投诉受理基本程序5.1.1 监察管理专员接到业户来信，须在“信件投诉台帐”上准确、详细记录来信时间、收件人、楼盘名称、寄件人、联系电话、信件摘要。5.1.2 监察管理专员接到信件后，须于当日整理信件并填报信件处理档案报各地区物业公司“信箱”分管领导批示，批示完毕后10分钟内反馈至所属楼盘，由该楼盘负责人亲自督办投诉事宜。5.1.3 各楼盘在接到信件处理档案及信件复印件，须立即制订处理措施，对业户进行第一次回访,并在24小时内向监管部反馈“信件回访表”及处理措施。投诉处理完毕后24小时内由楼盘负责人回访业主，并将由楼盘负责人签名确认的“信件处理档案”反馈监管部。5.1.4 对有详细地址、联系电话的信件进行第一次回访，在信件处理完成后24小时内进行第二次回访（首次回访即可解决问题，且业主或住户满意的，可不进行第二次回访）。5.1.5 无联系电话及具体房号的来信由所属楼盘在24小时内，以公告的形式以所属楼盘名义对信件内容进行回复，是否进行公告由楼盘负责人核定。5.1.6 监察管理专员接到楼盘反馈的“信件处理档案”，须在24小时内通过电话回访或现场核实对投诉处理过程、结果进行验证，并报监管部负责人审核后，上报各地区物业公司“信箱”分管领导结案。5.1.7 各楼盘须每周四填报“客户投诉处理跟进表”，经楼盘负责人签名确认后，周四15点前报监管部。5.1.8 各楼盘负责人须在收到信件处理档案7天内完成信件处理，对于因不能克服原因或7天内不能解决的投诉，必须书面上报地区物业公司负责人并反馈监管部，经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。 5.1.9 对于因前期规划、施工设计问题或不可抗力等无法处理的，方可阶段性结案。经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。5.1.10 对于恶意投诉的来信(如损害公司品牌形象及利益，颠倒黑白、搬弄是非、诬告等)，由楼盘负责人核实后，书面向监管部说明情况，经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。5.2 投诉受理特殊程序5.2.1 投诉处理特殊程序适用范围：5.2.1.1 监管部接到的重大投诉；5.2.1.2 同一业主因同一问题2次以上（含2次）向各地区物业公司“总经理热线”投诉；5.2.1.3 监管部现场检查发现，存在影响公司品牌形象、引起业主重大投诉、集体投诉、严重影响业主日常生活或存在重大安全隐患等的物业管理服务质量问题；5.2.1.4 5人以上业主因同一问题集体到地产公司总部或政府部门上访的；5.2.1.5 涉及法律纠纷、法律诉讼及影响公司形象的重大投诉。5.2.2 监管部在接到投诉后，经评估符合投诉处理特殊程序范围的，须以“整改令”的形式上报各地区物业公司“信箱”分管领导核准签发。5.2.3 “整改令”经各地区物业公司“信箱”分管领导签发后，监管部须在5分钟内传真至所属地区物业公司负责人，并抄送所属地区公司负责人。5.2.4 所属责任单位接到整改令后，须在2小时内制定整改措施、整改节点，经物业公司负责人签名确认后反馈监管部。5.2.5 投诉处理时限最长为7天，7天内不能完成的，须取得业主同意并必须按照与业主约定时间完成投诉处理。5.2.4 整改期限以“整改令”具体整改要求日期为准。5.2.5 监管部验证已完成的投诉，须在2小时内回访业主，回访结果报监管部负责人审核，上报各地区物业公司“信箱”分管领导结案。6.0 监督考核6.1 各地区物业公司“总经理信箱”实现分级考核，监管部负责楼盘负责人执行本制度情况的考核，由楼盘负责人依照本制度对本单位员工进行考核。6.2 监管部对楼盘负责人的考核每周一次，在各地区物业公司服务监察周报中体现，每月5日前将上月考核结果汇总报各地区物业公司“信箱”分管领导审批，并将审批结果交财务部门实施。6.3 监管部考核应及时、数据应准确，如考核中出现有错报、瞒报、迟报和不报现象的，每项扣罚热线主管20元，监管部负责人10元。6.4 楼盘负责人徇私舞弊，未按本制度规定考核的，一经发现扣罚楼盘负责人100元，并视情节轻重另行专题处理。6.5 同一楼盘一个月内产生两份“整改令”的，对所属楼盘负责人做降职降薪处理，并视情节轻重报各地区地产公司董事长另行处理。6.6 投诉处理结案率未达98%的，每降低一个百分点，扣罚楼盘负责人10元。6.7 楼盘所辖区域内被同一业户同一问题两次有效投诉，使公司形象受损，扣罚楼盘负责人500元。6.8 楼盘所辖区域内引起5位及以上业户集体到地产公司总部或政府部门上访的，扣罚楼盘负责人500元。6.9 各楼盘未安装 “总经理信箱”，扣罚监管部负责人200元；未按要求及时安装的，扣罚楼盘负责人100元/天，直至安装完毕；未按时开启，扣罚热线主管50元/次。6.10 楼盘接到信件处理档案、整改令等投诉处理资料，未按相关要求向监管部反馈第1次“回访表”或“处理措施”的，未达要求或每延迟1小时，扣罚楼盘负责人10元。6.11 楼盘在投诉处理完毕后，未在24小时内向监管部反馈信件处理档案的；扣罚楼盘负责人10元/天。6.12 对于7日内不能完成的投诉或需物业分公司协调解决的，未在接报当日制定可行性处理措施并拟写专题报告反馈监管部；每延迟一天，扣罚楼盘负责人20元。6.13 信件处理相关表格未按规范要求填写的，扣罚楼盘负责人10元/处。6.14 各楼盘未在每幢楼宇大堂长期公示、更新“总经理信箱”服务举措的，扣罚楼盘负责人10元/点/次。6.15 各楼盘每周四15：00前未将楼盘负责人审核后的客户投诉处理跟进表反馈监管部的；扣罚楼盘负责人10元/小时。6.16 由于态度不好、跟进不及时引起业主二次投诉的，扣罚楼盘负责人50元。6.17 投诉处理发现虚报、错报、漏报、瞒报的，扣罚楼盘负责人50元。6.18 投诉事宜楼盘负责人未亲自督办，并对处理完毕的投诉未亲自回访；扣罚楼盘负责人50元/次。6.19 热线专员接到信件后，须于当日整理信件并填报信件处理档案报各地区物业公司“信箱”分管领导批示，批示完毕后10分钟内未反馈所属楼盘的；扣罚热线专员10元/次。6.20 热线专员接到楼盘反馈的信件处理档案，未在24小时内进行回访的；扣罚热线专员10元/天。6.21 信件档案资料保管完好、查阅方便，无关人员不得翻阅；未达要求扣罚责任人及热线专员10元/次。6.22 热线主管未在每月5日（节假日顺延）前总结上报上月热线处理情况月报表的；扣罚热线主管50元。6.23 热线主管未每周汇总上报客户投诉跟进表及周报表的，扣罚热线主管30元。7.0 记录表格7.1物业分公司“总经理信箱（热线）”记录 7.2物业分公司“总经理信箱（热线）”跟进情况表 7.3物业分公司“总经理信箱（热线）”处理回访表 7.4物业分公司“总经理信箱（热线）”处理档案 1“总经理热线（信箱）”处理档案 NO. 接线/信时间接线/信人投诉方式 电话 信件所属楼盘房号姓名/电话内容摘要专员： 日期：现场 处理情况 处理情况：完成时间： 年 月 日 时 责任部门负责人确认： 日期：楼盘负责人对处理完毕的投诉进行回访：回访时间： 年 月 日 时 分 回访方式：上门回访 电话回访回访结果：十分满意 满意 不满意 楼盘负责人签名： 日期：现场核查情况： 情况属实 情况不属实 不属实情况： 核查人： 日期：监察专员：于 月 日 时接收第一次回访表，于 月 日 时接收第二次回访表。于 月 日 时接收档案卡。回访时间： 年 月 日 时 分回访结果：完成 阶段性完成 未完成 十分满意 满意 不满意未完成/不满意情况： 回访人： 日期：监察部审核及考核建议： 审核人： 日期：董事长结案意见同意结案 同意阶段性结案 不同意结案不同意结案原因： 董事长签名： 日期： 存档人： 日期：“总经理热线（信箱）”处理回访表NO： 回访时间所属楼盘房号/姓名回访方式上门回访 电话回访回访性质第一次回访 第二次回访 回访人回访