沿海绿色家园识别(CIS)操作规范.doc

沿海集团 作业规则 品牌板块名称沿海绿色家园三识别(CIS)操作规范编号BrR210编制/修改审核审批页码第 8 页 共 8 页版本沿海绿色家园三识别操作规范指引企业三识别是企业识别系统的重要组成部分,是企业实现五形象的前提,是沿海绿色家园集团创建知名品牌过程中最基础的部分。为了更有效地给各地区的品牌创建工作提供指引，特制定此规范。一、 沿海绿色家园集团理念识别：与顾客一起创造卓越企业理念能将企业的产品、服务、文化、环境和企业形象等内外要素有机地组合，因此各级领导要不断地对员工进行培训、教育和督导，各地区制定的培训计划必须包含企业理念的培训。 沿海绿色家园集团企业理念的具体内容为沿海基本法的战略篇和战术篇：（一） 战略篇1个宗旨(创造顾客价值，实现企业利润)；2型企业(学习型、创新型)；3、三创、三要、三立三创价值观：创业、创新(核心价值观)、创顾客价值(核心目的)三要文化：要对每位员工体贴备至；要不惜时间使顾客惊喜；要竭尽所能把事情办好。三立信条：勤奋求知、适者生存；只争朝夕、永不言败； 创造价值、实现自我。(沿海1、2、3)（二） 战术篇1、顾客为本，对焦经营，高价值(全质量)、低成本、赢得顾客心2、以时间为本，三现(现场、现金、现在)的争速度、适弹性原则3、以团队为本，三承(承认、承诺、承担)并尊重个人价值，体现专业精神的原则二、沿海绿色家园集团视觉识别：蓝绿为主、VI手册视觉识别是企业品牌形象的外在表现形式，各地区实施统一一致的视觉识别系统有利于加深顾客对于集团品牌的印象，因此各地区必须按照VI手册的要求完成以下视觉识别系统的制作，在日常工作中必须应用： （一）办公用品类：名片、识别证、参观证贵宾证、信封、信纸（文稿板和电子版）、传真纸（文稿板和电子版）、提袋、来访登记牌、门窗标识、意见箱、人员去向板室内挂墙阅读栏、面包车外观、现场安全帽、室内果皮箱、室外环保垃圾箱 （二）招牌类、标牌类和广告栏类：企业招牌、科室牌、户外导向牌、公共标识、公共设施导示牌、停车场指向牌、公共电话标识、小区总平面图、大厦总平面图、消防疏散图、设施标牌、设备分类标牌、环保立式标牌、电梯标识、乘梯须知标牌、消防用语警示牌、警告标识、警示牌、设施警示牌、环卫警示牌、广告栏、宣传栏、告示栏、信报箱 （三）服装类：前台小姐、售楼员、客户专员、现场工程人员、物业管理白领工作人发员、保安员护卫员、清洁工、维修工的服装现场工程人员在现场工作时间必须穿工作服装，上述其他人员在工作时间必须穿工作服装；如果由代理公司代为销售，其销售人员在工作时间并非必须穿集团的售楼员服装，但是必须统一穿着代理公司的服装。 其他白领员工的着装要求由各地区参照作业指导书违反办公秩序管理的处罚规定的4.1条(男士应西服/衬衣加领带，女士应裙装套装加淡装) 自行制定执行细则。上述视觉识别项目必须按照VI手册的要求完成制作并在日常工作中实施应用；VI手册上其它应用系统的内容，各地区在具体应用时必须遵守下述要求：1. 在各种新闻发布会、展销会、鉴定会等营销推广活动中，必须有集团的标志、集团的旗帜挂旗彩旗条幅和集团简介出现。2. 各地区的产品服务宣传资料、招聘广告（文稿版、电子版、网络版）中必须包含集团标志和简介。3. 各开发小区每月必须按照规定举行升降旗仪式；4. 在集团各地大型活动的升旗仪式和各种培育企业文化的活动中，必须升起集团的旗帜，播放集团的歌曲；在夏季时举办集体户外活动时，员工必须穿按照VI手册的要求制作的文化衫。5. 在重大合同签订仪式上，必须有集团的旗帜挂旗彩旗条幅台旗出现，尽可能使用VI手册上的合同书封面。6. 新成立的公司或更换办公地点的公司，必须按照VI手册上的“接待大厅”进行前台设计和制作。7. 在以集团为主举办的各种有外界人士参与的重要会议上，主席台上必须设置按照VI手册的要求制作的人名牌。8. 集团及各地区主要领导人（地区总经理、各部门高级经理、常务董事）的工作台上必须设置集团的台旗。9. 所有公司对外的书信往来和通知类，必须使用VI手册上规定的传真纸、信纸和信封；所有公司对外的email，必须使用电子版的传真纸、信纸。10. 必须向公司的重要顾客（政府部门、银行、策略联盟者、大型的建材供应商、重要媒体）赠送一本集团宣传手册和按照规定邮寄每期集团“家”杂志； 11. 必须向按照规定集团每位业主和会员邮递每期“家”杂志；12. 所有馈赠给顾客和业主的小礼品必须印有集团的标志或标志组合。13. 所有对外演示的PPT必须使用集团规定的各类PPT模版。14. 在集团及各地适合的宣传活动和促销活动中可以有吉祥物出现。15. 产品识别：15.1已建非小区住宅的建筑物的水箱上必须印上集团的标志或标志组合；或者制作集团标志组合的广告牌。15.2各地小区必须使用带有集团标志/集团名称/集团标志组合的道路路标、引导牌、楼栋牌、单元牌等小区识别系统，小区识别系统的设计方案必须经过集团品牌总监审批后方可实施。15.3各地新建的小区内必须建有必须建有集团的旗帜组合。三、 沿海绿色家园集团行为识别：微笑、专业行为识别是沿海绿色家园理念识别的具体外化，也是企业形象、口碑的重要表现，是让顾客感受最深的方面，是集团树立企业形象的重要环节，因此各级领导必须时刻注意对员工行为规范的培训、指导和监督。沿海绿色家园的行为识别包括公共礼仪规范和部门/岗位规范两部分。其中沿海绿色家园公共礼仪规范是沿海绿色家园所有员工面对顾客时必须遵守的行为准则。分为仪容仪表、行为举止、态度语言、外事接待和工作环境五个部分，其基本规范是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰整洁，打扮得体，言行得当。员工在工作过程中要坚持诚信为人、专业水准、文明用语、微笑服务的原则。以下是公共礼仪规范的具体要求，部门/岗位规范由各职能部根据此规范制定，由集团行销部统一汇总。一). 仪容仪表1.1 须发面容1）须发：a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型b)男员工不留长发、大胡子、大鬓角，经常修面 。c)所有员工发型大方、清洁整齐，没有头垢、头屑。2）面容：面部洁净。女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹；1.2 服饰着装1）衣着要求：衣着整洁挺括，准确佩戴徽章、号牌。a)男士着装要求： 不穿无衣领汗衫、短裤、拖鞋上班； 衬衣（西装）、领带；周末可便装，有对外应酬者,仍须着职业装.b)女士着装要求： 不穿背心、吊带装、超短裙（裤）、拖鞋上班； 裙装（套装）、淡妆；周末可便装，有对外应酬者，仍须着职业装c) 男性衣着规范细则(着西装时) ：a.衣服一般以刚盖住臀部为宜，不能过长过短；b.袖子一般袖口最多超出手腕1厘米，不能过肥；c.衬衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，扣上钮扣；d.穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅行游鞋、凉鞋、布鞋、草鞋；e.西服与衬衫、领带搭配协调。d)女性衣着规范细则(着西装套装时) ：a.尺寸较合身，体现女性腰部、臀部曲线美；b.穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子和裙子之外。c.皮鞋规范：干净、光亮、没有破损。2）饰物：a)员工一般不允许佩戴夸张的饰物。b)掌握科学的仪容修饰的基本常识。3）修饰原则：自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、拉直下滑的长统丝袜等之类不雅的动作。 1.3 个人卫生1）保持手部干净，指甲内不许残留污物。2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3）上班时保持口腔清洁，口气清新。4）保持眼、耳、鼻清洁。 二). 行为举止 2.1 站姿挺拔自信1）挺拔自信、精神饱满、微笑相迎。 2）直立端正，腰要挺直，两肩放平、不能驼背。3）头部保持端正，双眼平视，双臂自然下垂。切忌：东倒西歪，左摆右晃； 2.2 坐姿稳重端庄1）入坐时，轻而稳；女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，尽量不要落座后再起来整理。2）坐下后，头部端正、面带微笑、双肩平正放松、挺胸直腰、双脚自然放置。3）坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二。切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。 2.3 走姿稳健优美1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐稳健，能给人以自信。2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而行。切忌：摇头晃脑、扭来扭去、拖泥带水、步履蹒跚、老态龙钟。2.4 其它禁止行为1）随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2）上班时间吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3）在顾客面前掏鼻孔耳朵、搔痒、脱鞋、伸懒腰、打哈欠等等； 三). 态度语言 3.1 服务态度服务态度总的原则是：有问必答、百问不烦、微笑服务1）对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；2）在劝客人离开工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3）谦虚接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。4） 微笑服务。微笑的要求： 微笑亲切感人 微笑发自内心 微笑真诚自然 微笑充满自信 3.2 日常用语1）对语言规范总的原则： 语言亲切悦耳、语音适中清晰， 语气谦恭忍让、语句简练流畅。2）倡导十语 a.问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、 b.欢迎语：欢迎您来到我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临 c.祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、 d. 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 e. 道谢语：谢谢、非常感谢f. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客 气、没关系、这是我应该做的g. 征询语：请问您找谁？请问您有什么事？您有别的事吗h. 请求语：请您协助我们请您好吗i. 商量语：您看这样好不好i.j. 解释语：很抱歉，这是公司的规定切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。3.3 电话使用规范1）电话接听规范a)待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃响超过三遍b)自报家门，你好，某某管理处（或你好，美佳物业管理公司）c)电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍等”礼貌语d)如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实e)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍等”;f)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉g)讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把话筒放回原处；h)尽量避免在上班时间私人通话，接听私人电话简短、扼要。2）电话拨打规范a)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；b)使用敬语，“请找某某”，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；c)通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。 四). 外事接待4.1 握手1）微笑问候握手寒喧；2）身体距离：约一步左右；3）握手要求：伸出右手，四指齐并、拇指张开；4）时间：1-3秒，摇动1-3次； 5）多人握手讲究先后须序，不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。6)双目: 安然注视对方，并微笑致意。 切忌：心神不宁、目光游移不定。 4.2 出访1）在公共场所不许吸烟;在允许吸烟的场合，应先征求同意;如女士在座，应征得女士同意再吸烟;进入会客室、餐厅前应把香烟掐灭；2）拜访、会客或邀他人商谈工作时，要事先预约，按时赴约；不守时是不礼貌的行为；3）社交场合，无论天气如何炎热，都不能当众解开扭扣，脱去外衣;小型便宴如主人请客人宽衣，男客可脱下外衣挂在椅背上。4.3 介绍在介绍过程中，最简单方式是说出姓名就行了，另外，递上名片作为介绍媒介也是种讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过，接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人的面随便乱扔或折叠起来4.4 就餐1）无论是单独就餐，还是参加宴会，餐桌礼貌的最基本要求是体谅他人，举止文雅；2）进餐时姿态要轻松；3）餐巾要放在大腿上，餐巾是用来轻轻擦嘴上的油或擦手用的，千万不要拿它当抹布，散席时才可把餐巾放在桌上，如用餐中途要起身走开一下，应把餐巾叠好放在桌子上，不要放在椅子上； 4）吃东西时的速度和大家保持一致，不要显得太急，也不要太慢，要从容不迫。在进餐过程中，把盘中食品翻来覆去或不停地谈话耽误时间，也是不文雅的；5）就餐时谈话要愉快，避免不同观念的激烈竞争，不要谈朋友间的矛盾，可怕的疾病和不愉快的事。 6）饮酒要适量，随和是饮酒的