化妆品销售技巧.doc

化妆品销售技巧培训课程-主讲：徐小莉 一基本要求化妆品的销售形象要求：专业、亲切、柔和、端庄、整洁、优雅，整体上给人一种舒服并值得信赖的感觉。l 上岗前，要化淡妆。你千万别把淡妆理解成简单地化妆。淡妆不但不是简单地化妆，而且是更细心地、更留意地化妆。淡妆是使人看起来不象化过妆，却比没有化妆更美，更动人。再由，形象除了销售员自身形象，柜台也是重要的一个方面，当然时刻保持整洁，是必须的，另外一个细节要特别重申，所有的试用装/或是展示装的摆放，LOGO要一致面向顾客。不要有的是LOGO 朝外，有的是使用说明部分朝外，给人的第一感觉就是零乱。l 上岗时，要精神饱满，面带微笑。同时还应口齿清楚，语言委婉动听。 下记的4个注意点，是销售成功的基础：1自信：具有绝对的自信心，用行业术语来表达就是“销售等于销售你的自信”。自信来源于哪里？自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的专业知识，对产品性能、使用方式等专业知识了如指掌，再由，对于本产品特质要非常清楚：我们的核心是什么？与对手的区别是什么?顾客为什么需要我们的产品？我们带给顾客的“买点”是什么？ 面对顾客时声音不能发抖，腿脚不要哆嗦，语言要有力度，眼睛要正视顾客，这不仅是对顾客的尊重，更是自信的表现。 2真诚：你的语言、行为、眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感觉。 3主动：要主动为顾客服务，为顾客考虑等，而且思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节，来了解顾客需要什么？ 顾客带小孩来，要帮忙照顾，顾客拎大包时，要提示他可以把包放下等。4 热情：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，服务周到体贴。 二实战步骤1）了解客户需求 观察法：仔细观察顾客的动作、表情、眼神，切记不可以貌取人。 询问法：简洁明了地询问一两个问题，如：你看了这么久，不知道你想用在哪个方面呢？这样就可以了解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。 倾听法：仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同，在了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的进行销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次的顾客，需要采用的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具体就OK。 观察要点： A. 看眼神 比如，顾客是看的哪一部分，彩妆？护肤品？防晒的？这样可以马上了解顾客的需求。B. 掂量:竞品(前2位导购介绍产品的公司)，这个是商场比较多见的，也就是先前顾客在其他品牌柜台推销的产品把握，正所谓，竞争要知己知彼，在后续自已介绍产品时，适时提示出差异点。 C. 看皮肤的类型，根据皮肤特质来进行合适的产品推荐。、明明是油性的皮肤，你却给他介绍黏稠的柔肤水。润肤霜之类的产品，顾客首先就感觉你不够专业。2）具体沟通沟通方面的细节，下记问题点请思考: A 怎样和顾客沟通？问什么？怎样问？怎样答？怎样引导？ B 顾客千差万别，形形色色，差在哪里？别在哪里？如何因人而异？ C 顾客为什么产生异议？都会产生什么样的异议？异议的背后是什么？怎么消除？D 顾客为什么会婉言拒绝？怎么应对？ 此问题点从下记实战场景来解答：第一问题：怎样和顾客沟通？问什么？怎样问？怎样答？怎样引导？一、 开放式问句 这个是与客人接触初期使用较多： 开放式问句可以引发客户思索，开启示录对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个的销售对话过程，对客户的状况了如指掌，顺利发掘销售所需要的资讯。，而它们的答案是开放式的。客户侃侃而谈，你仔细聆听，达到了解客户的需求，试试这些问句： 你目前肤质自我感觉如何？ 你期望得到怎么样的改善？ 你在何种环境下工作。 二、约束性问句 约束性问句就是把客户的注意力约束在你的问题中，通过提问，得到对方的认同。它的句型是：在陈述一件事情之后，加上一个反问句。 拥有健康的肌肤可以增加我们的自信心，亦是我们对自己的生命一种负责的态度。不是吗？谁能说不是呢？当她回答说是，作为美导的你，就可以展开你的产品销售说明了。当他们的看法与你达成一致时，彼此就取得了一个小小的共识，后面的沟通就越来越容易了，如果你可让客户不断地说YES，成交是必然的，不是吗？-这个也是约束性问句。 三、选择性问句 别让客户有说不的机会，用选择性问句让客户作决定，无论他选的是哪一个，都是你所期望的！这个是销售后期的基本手法。比如：客人对此款产品已经有了兴趣，这个时候，你不能问：这款产品你确定要吗？客人有可能回答不要，而是要问：您是拿100毫升的，还是150毫升的呢？/ 您是喜欢圆的，还是方的包装？ 等等。 四、情境地毯造法 让客户在做出购买决定之前，创造已经拥有的美好感觉，在客户与商品之间建立起情感的联系，帮助他们想象商品为他们带来的快乐与好处。 例如：美导常用这招：陈小姐，用了这种产品后，你的皮肤将变得白皙、红润陈小姐脑海中出现的是自己自信地走在大街上，吸引了众多的异性目光的陶醉的神情。所以说顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给她的效果感受，所以在介绍产品除了其特性外，一定要说明使用了此产品后，她的肤质会有什么改变。 五、反向确认法 在对话的过程中，发问的一方掌握全局。当客户提问的时候，他就控制了销售对话，这时，不要直接回答，你要微笑、放松，并反问他一个问题，藉此重新获得掌控权。 此外，也可以利用客户的问题来确认他的交易意图。例如： 你有祛斑的产品吗？你要的就是这种祛斑的产品吗？ 如果他回答是，则产品已经不是问题，剩下的是付款条件及交货日期了。 新产品什么时间到货？你希望什么时间拿货呢？ 总结 在销售化妆品的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧，是非常有效的工具；此外，在提问问题时，有一点必须要特别留意，那就是：你所提出的问题，必须是客户能够回答的！在销售化妆品的过程中，必须让客户感觉受到重视，让他觉得自己是个智者，千万别问他无法回答的问题。否则，让他下不了台，你也会失去这笔生意，那是得不偿失啊第二个问题：顾客千差万别，形形色色，差在哪里？别在哪里？如何因人而异？一有明显购买意图的顾客模拟场景：你们这里有没有*化妆品？分析：顾客兜里有钱，就是来买化妆品的，要想法设法留住她。此时作如下问答：有的话：有，这一款卖得很快，回头客很多。（这样说更加认同了顾客的观点，实际上等于赞扬了顾客的选择）这个比较简单。没有的话： .不好意思，我们这个店暂时没有，您为什么喜欢用这一款呢？当客户侃侃而谈时，你已知道下面需要推销何种替代品了。你可以接住她的话，正好我这儿也有一样功效的化妆品，现在有很多顾客都在用这款，而且今天正在搞促销呢!二。没有明显购买意图的顾客，进店后，不说话，随处逛逛分析：也可能是寻找特价产品，不好意思说出口，也可能纯粹是逛逛等等。这时您可以这样讲：A.要是方便的话，我给你免费画画彩妆吧/或是修修眉毛（顾客有时间逛，当然就有时间画彩妆，顾客试用的时间越长，交流时间越长，成交的机率性越大）B您的包真漂亮、您的孩子真可爱或者说您的衣服真好看（想法赞扬顾客，拉近与顾客之间的距离）套近乎。 三嫌产品贵的顾客她会讲：我再看看/我考虑考虑吧或者直接说这产品有点贵了分析：顾客说出此类话，可能是嫌产品太贵超出了自己的支付能力 A（嫌价格贵，但是很爱美）这款产品虽然价格有些高，是因为所含的营养成分高，但是您可以这样算，它可以使用3个月，一共180多元，一天只花2元钱，您少吃一根冰萁凌或是少吃一根肉串，就省下来，这样您变得又健康又漂亮，您说值不值。或是讲：我理解你，感觉上一下了拿这么多钱是很贵的，但是您想一下，这些产品您至少可以用好几个月（拿计算器，）计算下来，差不多是每天。但是您的皮肤每天都在改变，那么就会越来越年轻，越来越自信，您再想一下，您最贵的衣服多少钱啊，再配上鞋子，首饰一定不止我些钱吧，而衣服始终是要旧的，可皮肤只有一张，皮肤护理好了，穿什么衣服都漂亮，您说呢？B（嫌价格贵，但确实有消费能力）现在这款产品正在搞促销，过几天他就要恢复原价了（或者说没有买赠活动了）。-这叫快刀斩乱麻 实在不行（转移策略）您可以看看那款产品，也挺适合您皮肤的，价格没有这款高，属于性价比较高的产品。四对产品不放心的顾客可以说：这是大公司生产的产品，在我们店已经卖了*年了，质量很有保障，*明星做的代言人，*电视台做的广告。或是拿会员记录本，告知我们有很多的会员，有很多的回头客。五。犹豫不决的顾客分析：此时顾客处于徘徊期，应假设成交，引导顾客交费。此时，特别注意：马上拿出正式的新产品，因为通常试用装/展示装都会有一点陈旧感，新拿出的产品，有很漂亮的外包装，给人一种马上想拥有的感觉，同时引导式的提问：我给您包扎起来，或是亮出此款产品的赠品。也可以讲我给您再办一张会员卡，以后有更多的优惠。六想占小便宜的顾客问题：再便宜点吧或者说*元行了？ 希望沾点小便宜，价格少点？我们是正规公司：电脑走账，销售终端管理严格，虽然不能便宜，但您也就不用担心受骗了。（笑着说）还有的是：要很多的赠品？同样可以讲: 我们是正规公司,有着严格的赠品管理，但是您要是有朋友介绍购买我们的产品的话，按照公司规定，可以享受什么什么的赠品，非常期待你哟，我们讲十句，不如您在朋友面前讲一句。既委婉的回了客人，又给今后的生意带来了可能。第三个问题：顾客为什么产生异议？都会产生什么样的异议？异议的背后是什么？怎么消除？ 比如说：我才20岁？不需要这些产品保养的吧！ 小姐：您的皮肤非常有弹性且有光泽，看得出，你一定非常注重保养吧！您知道吗？18岁的时候，人的皮肤就达到了顶峰状态，这以后皮肤就开始走下坡路，很多人以为25岁皮肤才衰老，其实25岁时，皮肤就已经表现出来，一些衰老的现象了，所以啊！抗衰老越早越好了。 比如说：我用了两个星期，怎么还没有效果呢？ 小姐,您是如何使用的？另外皮肤的新陈代谢生理周期是28天，您不用担心，只要坚持用，正 确用，肯定会有效果的， 我觉得您比上次来的时候改善很多了。 比如说：我用了此产品，会不会有依赖呢？ 我明白你的意思，确实有很多人象你这样的想法，甚至有这样的经历，这是完全可以理解的，现在市场上确实有一些保养品效果非常好，但是一旦停用，皮肤就会恢复原样，甚至更糟，这是因为这些产品中含有激素，但我们的产品绝对不会含有激素，您尽可能放心，但是有一点，女性到了一定的年龄，保养皮肤就会变得象每天给身体补充维生素，你可以不吃，但是吃了，您就会健康，所以您要坚持使用此类产品。 第四个问题 顾客为什么会婉言拒绝？怎么应对？通常有些客户对并不了解的东西，最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯;还有些客户的拒绝，往往是需要进一步了解你的产品的正常反应