接机礼仪.ppt

接机礼仪 1 为什么学习 2 从哪些方面学习 帮客人节省时间 因为我们是客人见到的第一个酒店员工 所以我们要留给客人很好很深的第一影响印象 我要展示我们的专业水准 我能在客人到达城市就开始提供服务 体现了酒店的服务水准 一 为什么学习 二 从哪些方面学习 相关人员接到接机信息 了解清楚接机对象 人数 航班 飞机落地时间及对接人 如人数超过4人 则需了解行李数量 以便安排合适车辆 并提前检查车况和卫生 检查车上物品的准备情况 接机前准备 安排合适车辆 根据接机信息 准备相关接机牌 不认识的客人提前准备照片 准备香巾 鲜花 矿泉水 红茶 绿茶 爽口糖 欢迎茶点 雨伞 准备VIPFolder 酒店宣传册 地图 沟通卡 笔 便签 报纸 行李牌 纸巾等 接机前准备 准备接机物品 接机人员必须着酒店制服 仪容仪表得体 应确认接机的客人名单以保证准确与最新 出发之前 必须携带移动电话及工作人员手册 接机前准备 出发前准备 一般情况下 车辆应在航班落地时间前十五分钟到达相应出站口等候 并给对接人发送信息 以示已到出口等候 如 XX领导 您好 我是XX 我已到X区X号口等您 请出站后与我联系 谢谢 XXX 当航班到达时 接机人员应站立在旅客出口处醒目位置 手举接机牌 举牌迎候 牌子位置要掌握在1 3米的高度左右 接机前准备 机场准备 当看到客人 接机人员首先识别客人 并确认客人身份 跟客人礼貌地打招呼 微笑 保持目光接触 介绍自己 同时帮助客人小心提拉行李 自我介绍 您好 XX先生 女士 小姐 欢迎来到XX 我是xx酒店的XXX 很高兴为您服务 我们的车辆停在XX区域 请允许我为您提行李 备注 有领导陪同去机场应将领导介绍给客人 接机中服务 确认对方身份 自我介绍 接机中服务 引领 在带领客人去到停车处时 应和客人简单交谈 并提醒客人避让来往车辆 询问客人航班是否顺利 告诉客人多长时间能到达酒店 最近的天气 及时与客人沟通客人的行程安排 根据实际情况需要 将客人行李装进车后备箱且与客人确认行李件数 为客人开车门并护顶 左手为客人打开车门右手护顶并请宾客坐入车中 安排乘客上车 待大家上车后 与客人确认出发 提醒客人有无遗留 漏带物品 了解客人有无特殊需求 征得客人同意后方可启动车辆 接机中服务 乘车服务 拓展常识 轿车座次 按照国际惯例 乘坐轿车的座次安排的常规是 右高左低 后高前低 具体而言 轿车1号座位在司机的右后边 对角线的位置 2号位在司机后面 3号位在副驾驶 也是秘书位或引导位 另外有几种特殊情况 一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时 副驾位置为上座位 二是接送高级官员 将领 明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性 司机后方位置为汽车的上座位 通常也被称作VIP位置 根据道路实际情况选择合理路线开往目的地 行程中可播放符合品牌精神或客人喜好的音乐 路途中可以向客人提供他感兴趣的信息 提醒客人在住店期间注意天气变化 饮食 饮水 向客人介绍酒店的服务设施 服务项目等 注意不要影响客人的小睡和接听电话 适时调低音乐音量 接机中服务 安全行车 如果客人是重要客人 到店前15分钟应通知相关人员到大堂迎接 应提前10分钟左右提醒客人 接机中服务 到店前准备 若到达酒店后 无礼宾员接应 则下车为客人开车门并护顶 左手为客人打开车门右手护顶 之后为客人取出后备箱内行李 将客人引入大堂前台 与客人告别 若到达酒店后 有礼宾员接应 则下车与客人告别后离开 客人到店 下车安排 确保贵宾到机场后 行李箱交给接机人员后