企业培训_电信发展培训

有 自远方来 同门曰朋 同志曰友 朋 企业文化 北京电信发展有限公司原名北京电信发展总公司 成立于1992年前身是北京电信公司的全资子公司 2008年完成企业改制 更名为北京电信发展有限公司 注册资金2000万 公司经营范围涉及电信 114 10010客户服务 增值电信服务 电信等产品的电话营销业务 为中国联通北京分公司最大最紧密的服务提供商 外包商 我公司是三大运营商的服务商同时承接其他社会的一些呼叫中心的工作 我们现在所在部门是电信增值业务中心中的呼叫中心 收入 图形化 2009年 1 52亿2010年 1 78亿2011年 2 04亿 截止到5月底 公司共有员工2620人 其中公司管理人员36人 销售人员180人 技术人员113人 客户经理557人 营业人员164人 客服人员1333人 物业人员130人 驾驶员90人 其他人员17人 硕士研究生6人 大学本科440人 大学专科1006人 高中及以下学历1168人 35岁及以下人员2167人 36岁以上人员453人 学历结构如下 年龄结构如下 人员情况 一 公司概况 一 公司概况 承接了北京联通信息导航业务中心的114 116114 160客服 12345北京市非紧急救助热线及电话外呼业务 承接了客服呼叫中心的10010投诉受理 金色俱乐部 国际客服 英语坐席 10015集团投诉 10019大客户 世界风等业务 现有员工1333人 分布在洋桥 东单 五棵松 皂君庙 上地 金宝街等10个职场934个座席 电信客服业务中心 多年来 我公司以信誉求合作 以创新求发展 与多家合作商之间建立了良好的合作共赢关系 特别是与 诺基亚公司 摩托罗拉公司 TCL公司 LG公司 海尔公司 北京电视台 北京市环保局等也与北京电信发展有限公司建立了战略合作伙伴关系 合作伙伴 一 公司概况 丰富多彩的文娱活动 客服的作用 我们的工作我们的行业特征 呼叫中心作用 在电话销售已经非常普及的北美几乎每周都有超过10亿的销售电话产生而每年电话销售的销售额超过三千亿美元有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领 我们的服务 我们的服务 免费告之客户联通速品服务和电脑保姆平台让客户感觉到服务的增值尽我们最大努力让客户感觉满意 职涯发展 公司现在处于上升期 需要大量客服人员 同时也要在众多客服人员中挑选业务能力较强 心理素质过硬 有团队配合意识的组长 主管等等带领团队 现在联通速品业务是公司的主攻项目 上升的空间很大 以后的发展很有前景 简易话术 您好 我是北京联通客服 您现在正在使用宽带上网对吧 北京联通正在针对所有宽带用户免费为您提供一款提升网速服务 现在需要您上网和我做一下同步操作 耽误您一分钟时间 请您打开百度 输入WWW BBN COM CN 直接点击回车 您现在进入的是我们北京宽带网官网 您看当前页面有一个产品专区 倒数第三个选项写的是 倍速 点击进入您看到立即下载了吗 点击然后运行 再点击安装安装完毕在桌面会出现速品客户端 一 客户的基本需求 客户的基本需求不需要用言语来表达 是一种内在的需求 客户不会通过语言来要求 单坐席员要通过理解 关心的语言可以满足这种需求 基本需求有 安全感 信任感 亲善感 被认同 被尊重 1 安全感 就像动物在自然界中生存一样 安全感是人类最原始的需求 即使知道马路上没有车 过马路时还是要左右看看有没有车驶来 是不是即将驶来的车在安全距离之内 这并不是因为交通规划的约束 而是出于本能在寻求安全感 作为呼叫坐席代表 对于客户而言是在面对不可见的人或事物 因此 能令客户有安全感是能够继续保持沟通的基础 通常有很多坐席代表不能够给客户良好的安全感而被拒绝 对于客户而言 怎样才算有安全感呢 接到这样的电话你的第一反应 您好 我是北京联通客服 请问您家使用的是ADSL宽带上网对吧 现在北京联通针对您宽带用户免费为您提供联通速品的服务 2 信任感 第三就是 模仿 我们都知道人讲话有快有慢 像我个人讲话是比较快的 所以通常我比较可以沟通的客户是讲话速度比较快的 而我对讲话比较慢的客户就会失去很大的信任感和影响力 所以当我每次销售的时候 我会不断地调整 我讲话的速度 来符合对方说话的速度 最后是产品的专业知识 假如你没有完整的产品知识 客户一问三不知 这样马上会让客户失去信任感 学而 习之 合时宜的 适时的 时 你应该如何去做 要熟悉自己的业务练习自己的语音 语调以得当的礼仪 职业化的语气 坦诚的交流 建立起信任感 为用户带来可以信赖的感觉 3 亲善感 几乎所有涉及到服务的行业都提出过微笑式服务这个口号 微笑服务的根本目的就是增加亲和度和友善度 拉近与客户的距离 有了这种感觉 客户同样会将你像朋友一样对待 愿意配合你的工作 4 被认同 巧妙的认同用户不但能使用户满意 有些时候甚至可以超乎客户预料 起到超越用户预期 令客户满意的效果 5 尊重感 李嘉诚先生说 不为五斗米折腰的人 在哪里都有 你千万别伤害别人的尊严 尊严是非常脆弱的 经不起任何的伤害 何谓尊重 就是尊敬和重视 在与人在交往过程中人人都希望得到周围人的认同 尊重 赞扬 没有人会希望自己被别人看得微不足道 况且客户是我们的衣食父母和上帝 我们就必须尊重客户 销售高手都知道尊重 重视客户的重要性 主动 适当地满足客户的这种心理需求 就会获得更大的市场 就会提高销售的成功率 怎样做到尊重客户 某女士进了一家女鞋专卖店 从中挑选了一款鞋 店员赶紧引领她坐下来试鞋 店员不厌其烦地替女士找合适尺码的鞋 由于这位女士两只脚掌尺码不一样大 所试的鞋总是有一只脚不合适 于是店员说 看来我一时找不到适合您的鞋 您一只脚比另一只脚大 女士听完很生气 站起来要走 鞋店经理听到两人的对话 赶紧叫女士留步并致歉 经理再次请女士坐下来 没过多久 卖出去了一双鞋 女士满意地离去 怎样做到尊重客户 女士走后 那店员问经理 你用了什么办法让她不生气而且还买了鞋呢 经理解释说 我只对她说她的一只脚比另一只脚小 只是一个字之差异 却影响了客户购买的结果 其实 在与客户沟通中要充分尊重对方 不要让对方感受到你的讽刺 尤其当客户有缺陷或不足的时候 更不能直言相告 否则客户内心将会产生极大的反感并导致对立情绪 销售高手在与客户沟通时 特别关注客户的心态与感觉 要让客户感受到沟通的愉悦 因此 我们遇到老年用户 切忌使用嘲笑语气 举 一 反 三 原理 创意 客户的异议处理 1对身份的质疑2觉得操作麻烦3现在有事情4不太会操作电脑5觉得与其他公司服务没区别 具体见表一 二 决定用户服务质量因素 坐席代表自身因素客户自身因素由于我们无法改变客户 因此我们自身 熟悉自己的业务 永远保持热情 学会换位思考 始终保持冷静 三 客户服务准则 客户服务最基本的准则是让客户明白并理解坐席代表的话 同时 让客户感觉到他是很受欢迎的 他受到了尊重 受到了坐席员的帮助 得到了坐席员的感谢 四 电话服务礼仪 1 什么是电话服务礼仪 礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则 电话服务礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则 2 电话服务礼仪重要性 1 树立企业形象2 展现个人素养 电话服务礼仪的内容 用声音尊重客户就像很多企业提倡淡妆上岗或家庭中日常待客之道一样 对待客人要问好入座 沏茶倒水 不能穿着不整 蓬头垢面 这样会视为对客人不礼貌 但由于我们的工作性质所决定 我们无法从面对面的形式来礼遇客户 那么就需要将声音视为自己的第二形象 当电话接通后 客户就能听到座席人员亲切 优美的问候声 心里一定会很愉快 就像亲眼看到专门为迎接客户而精心装扮过的服务人员一样 这样可以使双方的沟通顺利展开 同时会使客户对该企业有一个较好的印象 因此 接打电话过程中不能吸烟 喝水 吃东西或嚼口香糖 微笑服务 微笑服务是一种特殊的语言 情绪语言 笑着说话与愁眉不展的说话 传达给人的感受一定是不同的 礼貌用语 很多人认为只要不骂人 不说脏话 多说对不起 请 谢谢之类的文明用语就算是礼貌用语了 不单单是这样的 Ps 不要过度使用文明用语 有的人喜欢和热情的人打交道 但是有的人却不太喜欢 有时过度热情会让客户觉得很你是有目的的 五 声音美化和语言表达 1 塑造专业的声音55 身体语言面对面沟通38 声音7 用语82 声音而电话沟通中18 用语 六 沟通技巧 1 什么是沟通沟通是指人 群体或组织之间传达信息 交换思想和交流信息的过程 使双方思想和认识达到一致 2 沟通的重要性沟通在工作 生活中就如人的血脉 如果沟通不畅 就如血管栓塞 后果可想而知 所以要学会沟通 其途径有动作 姿态 眼神 表情 符号 有时一个眼神 一句我来了 抱一下肩膀 笑一笑都会有很大作用 让你工作开心 事业有成 座席代表基本技能要求 具有良好的心理素质及自控能力 富有团队精神良好的倾听能力与沟通能力引导与判断能力 引导很重要 接收大工作量所带来的充实感乐于全身心投入工作 享受为每一位客户服务后的快乐 能很好的辨明公司与客户间的利益关系 语调抑扬顿挫 令人愉悦学习能力 不断地学习 避免干扰 干扰的四大因素 1周围影响2精力分散3急于求成4情感过滤 好心态对业绩提升的帮助 做微笑使者 学习能力 不断地学习 说话富有逻辑性用语规范 音量适中 语气亲切 语速正常 吐字清晰建议 打每一个电话前试着面带微笑 9046号话务员成单成长记录 持一份感恩与爱心 感激伤害你的人 因为他磨练了你的心态 感激绊倒你的人 因为他强化了你的双腿 感激欺骗你的人 因为他增进了你的智慧 感激蔑视你的人 因为他觉醒了你的自尊 感激遗弃你的人 因为他教会了你该独立 凡事感激 学会感激 感激一切使你成长的人 让我们大声的说 感谢你老板 感谢你公司 感谢你工作 沟通的力量 用倾听拉近与客户的关系 人有两只耳朵 一张嘴 上帝让我们多听少说 因此我们要学会倾听 千万不要打断客户的话 除非你想他离你而去 听的目标 为了回复 用耳去听为了理解 用心去听 把你的微笑留给客户 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头 看看哪一种更像你 当我生气时 眉毛会竖起来 鼻腔会张大我紧张时 脸会涨红 讲话速度会很快我疲劳的时候 会无精打采 眼皮耷拉着 讲话声调会拖得很长别人认为我的声音总是 升调 大多数情况下 我能控制自己的表情 显得很自信的样子有时 我会一脸严肃地与客户谈话即使是在谈论很严肃的话题 我也能通情达理 坦然面对我庆幸自己能微笑 自然地面对客户我的表情倾向于严肃 一本正经的样子 电话服务礼仪中的误区和禁忌 1 礼貌用语不等于使用过度使用文明用语 很多座席人员因脚本设计规定或个人习惯问题 几乎在每句话的前面都加上一些对不起 请问 麻烦您等 或是在每句话后面都加上谢谢等 2 并不是有了文明用语 就一定是礼貌用语 根据不同的场景 令客户感觉舒服的话同样是一种礼貌 3 不是所有的时候都要微笑 通过声音表现出的情绪是需要与客户的情绪相匹配的 急客户所急 忧客户所忧 4 对民族信仰的敬重 不说该民族忌讳的语言 如果不小心说出 应及时道歉并避免再次说出 5 尊称的注意女士和小姐的称谓应灵活掌握 有些时候称女性客户为小姐会让客户很不舒服 客户认为 小姐 又贬低含义 长辈尊称 您老 遇到年纪比较大的客户来电应在放缓语速的同时给与对方尊重和信任的称