顾客的心理分析.doc

顾客的心理分析及对策1）、犹豫不决性顾客：希望一切由自己决定，但往往不具备这种条件，这种人极端讨厌被说服，而且不让对方看透自己。对策：态度温和，不能强迫，观察客人反应与其保持一定的心理距离。2）、会挖苦的顾客：不挖苦难受，善于显示自己，欲求赔偿。对策：不能视对方牢骚为牢骚，耐心说服，以实绩说服。3）、高高在上的顾客：显示自己与他人不是一个档次，有优越感，不想暴露自己的缺点。对策：满足其虚荣需要，不揭其伤疤，尊重其自尊心。4）、拘泥热心型：热情，对任何事情无偏见，不怀疑。容易缺少主见，极易相信知识丰富的人。对策：实事求是得介绍产品，不能欺骗，不能刻意讨好，对自己得产品有信心，热情接待。5）、深思熟虑型：谨小慎微，三思而后行，对任何事情都必须进行分析、判断、研究后作决定。对策：说之以理，实现了解其动机、习惯几偏好。6）、文化层次较高型：素质修养高，消费行为理性化，需要层次高，爱好面子。对策：给足面子，利用好面子的特点刺激欲望，强调社交的重要性，利用好面子的弱点，促成交易。7）、忠厚老实型：腼腆无主见，不会任意拒绝，多疑、话少。对策：抓住不拒绝的弱点，消除对方疑虑和羞怯心理，尽量亲切。8）、不诚实型：说谎不动声色，不愿让别人清楚自己的意图，不愿意暴露自己的弱点，力争取得主动地位。对策：以柔克刚，巧妙地揭示其正面目，装聋作哑扮天真。9）、反应迟钝型：话少，行事迟缓，不遭人厌，犹豫寡断，难以立刻作出决断。对策：搞清楚对方意图，与对方节奏同步，巧妙设问，注意不要引发反感。10）、急性子型：风风火火，性格急躁，遇事急切，不沉稳，天生急性子，我行我素，性格直爽。对策：干净利落，沉稳，不能感情用事，讲究语言技巧。11）、金口难开型：嘴风严密，不容易开口表态，不轻易回答问题。对策：不能连续发问，只是更加沉默，要注意试探对方。12）、喋喋不休型：以畅所欲言为快乐，表现欲望强，寻求语言击败对手的满足感，希望对人好一些。对策：不怕苦累，用技巧缩短对方的说话时间。13）、外向干练型：办事干练，性格开朗，做是留有余地，让人产生信任感。对策：热情诚恳，亲切对待，对这类人的抗拒言辞不予理会。14）、嫉妒型：嫉妒心里重，总追求压倒和制服别人的事务和能力，让对方相形见绌。对策：多赞美对方，博其一笑，穿衣打扮要讲究策略，不要成为嫉妒对象。15）、节俭型：价格务实，货比三家，对价格很敏感，对高档次产品价格迟钝，服务功能求实。对策：装扮借鉴，用数字对比。16）、固执型：坚持己见，有理无理不退步，人多更甚，保密感强。对策：不要企图马上说服，细心倾听对方理由，直到听到对方渴望听到我们的意见时在开口。17）、盛气凌人型：难以更改自己开出的条件，总想压住对方，使对方就范，自己却从容不迫，处于主动，有强烈的好胜心，不达目的决不罢休，攻击性强。对策：冷静处之，以静制动，观察的同时以咨询的方式了解对方心理，然后制定决策，制服对方。18)、精明严肃型：有较高的知识水平，精明、冷静、沉着、讨厌别人虚伪，但不限制自己，渴望被理解，表现冷漠，持怀疑态度，对自己的判断较自信，当意识到对方心诚时候，全身心地付出。对策：实打实的来，真诚热心待之，寻求某方面与之共鸣，使其佩服成为知己 ，并以牙还牙，冷漠对冷漠，严肃对严肃。19）、沉默型：拙于交谈，不想说话怕说错话，喜用语言之外表达心意。对策：真实意图、察言观色。20)、古怪型：自卑心理根深蒂固，习惯以歪理压人，期望坦诚待人。对策：解扣、听众、对症下药，决不吞吐，爽快坦诚。21）、顽固型：说出看法毫不让步，保守思想固执。对策：不要试图说服他、倾听。22）、长舌型：以畅所欲言为快乐，追求击败对方的满足感，希望对人好一点。对策：一不怕苦、二不怕累。23）、装腔作势型：把觉得于你兴趣不同，优越感、心理优越感占上风，想隐藏自己的缺点。对策：礼让抬高他，话题不谈及他的生活，取得信赖。24）、恭敬型：态度温和坚决不卖，希望给人亲切、随和的感觉，对推销员习惯性的敬而远之，认为推销员无法和自己沟通。对策：很难说服，不卑不亢，把握分寸，注意题外语，请资历地位高的介绍人。 采取各种方法，巧妙说服客户一、正面进攻法：直接利用我们企业和产品的优势引起客户的同鸣，例如：“你好，天王公司”,“请问你是哪里的朋友？”“请问您贵姓”“请问您是做什么工作的？”好，我向你简单介绍一下我们公司的产品及招商情况：第一：我们公司的天王产品荣获三项国家专利；第二：我们的天王拔罐是配合着旭旺喷剂使用的，能对病症起到标本兼治的作用，旭旺喷剂拥有国家发明专利。第二：我们的天王拔罐最大的特点和优势就是疗效好，治疗肩周炎、颈椎病、腰酸腿痛、关节炎、以及因风、湿、寒、火、毒引起的疼痛，拔罐一次，20分钟立即见效。天王中药拔罐有两个型号，长寿型每套5种型号的12个罐，4瓶旭旺喷剂，配有密封油和1本很厚的拔罐指南书，这本拔罐指南书有180多页，每种病配有一张穴位图，即使不识字的人也可以根据书上介绍来拔罐，豪华型每套7种型号的30个罐，6瓶旭旺喷剂，也配有密封油和一本拔罐指南书。我们的产品因疗效好，在全国多个市场销售火爆，像哈尔滨、包头、宣城、驻马店等共600多家市场，销售良好。为使每一个经销商都能尽快地收回成本，赢得最高利润，我公司从电台、电视台、报纸的宣传企划方案到义诊促销方案、社区服务方案，再到销售渠道的规划、专卖店的装修、布置到人员培训等每个细节都有现成的模式，同时公司配有从篇头到篇中、篇尾的电台讲座稿一稿、二稿、三稿直到八稿，我公司还向您提供广播电视讲座、报纸软文广告 、精良的电视广告专题片，电视有长春电影制品厂制作的，从5秒、15秒、30秒到了1分、8分等专题片的广告和光盘，适合不同时段。同时有众多国内著名演员、艺术家给我们做的广告片，使专卖店有一种很好的企业文化氛围，像相声大师马季，评书大师刘兰芳，笑星陈佩斯，朱时茂等，还有许多国家领导人，像邓小平的妹妹邓宪群将军就是我们产品的受益者，同时我们还邀请了战斗英雄杨子荣的扮演者王润身大师为产品形象代言人。公司采用了如今以来最受欢迎的体验销售，即免费咨询，免费使用，用着好再购买，对产品一年包换，终生维修。公司从怎样做宣传、怎样做市场、怎样介绍产品和促销产品、怎样装修店面都有详细材料和多家样板市场供您直接学习，使您易于启动市场。为了配合经销商销售，我公司将在国内多家媒体、卫视现代营销创富指南商界钱途生意经等多家媒体进行宣传。这样，在电话中我给你介绍了这么多，您对我们的产品已有了初步了解，现在也正是我们产品的销售旺季，如果您却有诚意做我们的产品，百闻不如一见，您不妨抽时间来我公司考察一下，有关市场运作的细节我们也可以坐下来细谈，欢迎您到公司来，到时我们派车去接您，祝我们合作成功。二、先肯定再否定法：例如有的客户很想经销我们的产品，但又怕投资过大，偷鸡不成反失米，担心血本无归。这种人一般是谨小慎微，处事不果断，所以我们在电话中可以先肯定它的说法“*先生，我很同意你的观点，现在市场竞争非常激烈，做活市场很不容易，您的担心很实际，但是你大可放心，我们公司是一家高科技现代化企业，到目前为止和我们签约的经销商效益都很好。例如（几个较好公司的业绩）”三、数据对比法：日常在客户的电话沟通中，时常遇到这样的客户：“你们的产品太贵了，人家厂家一套才元，能不能再优惠一点？”面对这样的顾客我们回答是：一切无毒有效的产品都是便宜的，否则才是贵的；我们的产品是质优、价廉、物有所值得，同一类产品不能单纯由价格高价低去比较。四、直接法：在招商洽谈中往往是利用抵抗的过程和交换意见的过程前进的，所以在面对客户的不同意时可采用这种方法。例如对方经济实力差，认为现在生意难做，太贵，卖不下去，可以这样回答：“如果您能经营我们的产品，不但很快增加您的销售额，提高您的档次，而且经济实力会不断提高的，如果您不相信，请允许我们介绍几个例子（加上几个成功的例子）”五、激将法：在客户基本确立意向或举棋不定时，可以用一些适当的语言刺激，以促使他下决心，例如：“*先生，良机不可失，在你那个地区现在已有几位客户给我们来了电话，有些已经有了意向。我们公司的原则是以诚待人，公平竞争，谁定得早，谁的规模大，就和谁合作。所以，如果您有意向的话，